شرح مخطط مخطط الخدمة [+ 5 موارد]

يساعدك الرسم التخطيطي لمخطط الخدمة على التخطيط لخدمة ما ، وشرحها للموظفين وأصحاب المصلحة ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وترقيتها ، وبيعها بسهولة إلى العميل!

وفقًا لأحدث تقرير للبنك الدولي ، تساهم الشركات التي تنشئ وتبيع الخدمات كثيرًا في الناتج المحلي الإجمالي العالمي ، 65.70٪.

إذا كنت في هذه الصناعة الخدمية الواعدة والمحتملة للغاية وتبحث عن أدوات لجعل خدمات عملك فعالة ، فقد وصلت إلى المكان الصحيح!

يعد إنشاء الخدمات وإدارتها وتحسينها من المهام الصعبة. للسماح لك بتسهيل العملية ، اقترح G. Lynn Shostack تقنية مخطط الخدمة في عام 1984 في Harvard Business Review بعنوان "Designing Services That Deliver". منذ ذلك الحين ، تستخدم شركات الخدمات الكبيرة والذكية هذه الأداة لتسهيل فهم الخدمات وتحسينها وتقديمها.

لكن كيف تصنع واحدة؟ من السهل قراءة المقال حتى النهاية وتجربة النصائح والتقنيات المقترحة طوال الوقت.

مقدمة

كما يوحي الاسم ، مخطط الخدمة عبارة عن مخطط انسيابي أو مخطط مخطط سلكي يوضح جميع الخطوات المتضمنة في تقديم خدمة إلى المستهلك أو عميل الأعمال. إنه يعمل مثل SOP لصناعة الخدمات.

بمعنى آخر ، يمكنك اعتبار مخطط الخدمة كنسخة مفصلة من خريطة رحلة العميل. يجب أن تستخدم بالفعل خريطة رحلة العميل. يُظهر لك بصريًا جميع تفاعلات العملاء والعمل في دورة حياة العميل.

يمكنك توسيع نفس المخطط الانسيابي أسفل خريطة رحلة العميل لإنشاء علاقات بين تفاعلات المستهلك هذه مع خصائص العمل الأخرى مثل العمليات والأشخاص والأدوات والأدلة المادية والأدلة الرقمية وما إلى ذلك.

يقسم مشروع تخطيط الخدمة المنتج أو تقديم الخدمة إلى بعض المكونات المنطقية. ثم قم بتوصيل النقاط بين هذه المكونات المنطقية باستخدام الخطوط والأسهم.

تقسم العملية أيضًا كل طبقة إلى ممرات سباحة أو ممرات متقطعة. أخيرًا ، سيبدو المخطط بأكمله كإطار سلكي ، كما يظهر أثناء مشروع تطوير موقع ويب أو تطبيق جوال.

ما الذي ترسمه؟

يجب أن يوضح كل مخطط خدمة معياري ما يلي:

• دورة الحياة خطوة بخطوة لرحلة العميل في عملك
• كل قناة في الواجهة ، واحدة تلو الأخرى يتفاعل معها العميل
• عمليات وقنوات الكواليس التي تدعم قنوات المرحلة الأمامية

بعد ذلك ، انتقل لمعرفة سبب حاجتنا إلى عمل مخطط الخدمة.

بحاجة إلى

في المقام الأول ، تحتاج إلى عمل مخطط الخدمة للأسباب التالية:

# 1. تصميم الخدمة

تقوم كل صناعة بتجنيد مصممي الخدمات المحترفين لإنشاء مخطط خدمة. تستخدم الشركات هذا المخطط الانسيابي لتدريب القوى العاملة الداخلية لديها.

يضمن هذا التصميم المرئي عمل الواجهة الأمامية والخلفية بشكل تعاوني واتباع إرشادات الجودة المناسبة.

# 2. تحسين الخدمة

عند تطبيق مخطط الخدمة ، يمكنك بسهولة تطبيق تقنيات تحليل البيانات على المعلومات التي تم جمعها من عدة نقاط اتصال للعملاء والتي تتبع إجراءات تشغيلية موحدة للخدمة.

بعد ذلك ، يمكنك أيضًا إدخال بعض التغييرات في المخطط وإجراء اختبار A / B لاكتشاف مسار خدمة مُجدَّد.

# 3. استكشاف أخطاء الخدمة وإصلاحها

عندما يتلقى فريق خدمة العملاء لديك الكثير من الشكاوى حول تقديم خدمة معينة عبر المتاجر والمواقع الإلكترونية ونقاط الاتصال الأخرى ، فأنت بحاجة إلى العثور على العنصر المثير للقلق.

الآن ، إذا كان لديك مخطط خدمة ، فيمكنك اختبار كل خطوة في المخطط الانسيابي لاكتشاف أي منها معطل. بمجرد تحديد الموقع ، يمكنك معالجة الخطوة وحل نقاط الألم لدى العملاء.

على سبيل المثال ، تتلقى عددًا كبيرًا جدًا من تقارير وسائل التواصل الاجتماعي بأن فريق خدمة العملاء لديك لا يتابع مع العملاء. ومع ذلك ، أبلغ مدير فريق خدمة العملاء أن المندوبين يتابعون بانتظام.

ثم أين المشكلة؟ ربما تسال!

من خلال النظر إلى مخطط مخطط الخدمة ، تكتشف أن المندوبين يستخدمون رسائل البريد الإلكتروني القديمة لمجموعة من العملاء لرسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. هذا هو! يمكنك العمل على الفور مع فريق قاعدة البيانات لتحديث البريد الإلكتروني للعملاء حتى يتمكن وكلاء خدمة العملاء من إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى عناوين البريد الحالية.

# 4. اكتشاف الخدمة

يمكنك مراجعة مخططات الخدمة الحالية لاستكشاف الخدمات الجديدة المحتملة.

على سبيل المثال ، يشتكي العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي من فقدان خيار الضمان الممتد. تعود إلى مخطط الخدمة لمشتريات التجارة الإلكترونية وترى أن موقع الويب لا يقدم ضمانًا ممتدًا للمستخدمين الجدد.

إنه يروج فقط لهذا الخيار للعميل الذي اشترى منتجًا مسبقًا. يمكنك ببساطة ترقية عملية الشراء وتقديم ضمان ممتد مقدمًا.

# 5. تدريب مندوبي الخدمة الجدد

تستخدم الشركات متعددة الجنسيات وسلاسل البيع بالتجزئة العالمية مخططات الخدمة لتدريب الموظفين الجدد في قسم الخدمة أو المنتج المحدد.

علاوة على ذلك ، تحقق من المكونات الأساسية لمخطط مخطط الخدمة.

عناصر

يتكون مخطط الخدمة من عناصر تصميم مختلفة ومربعات نصية لتوضيح إجراءات الخدمة المختلفة ، وهي كالتالي:

المكونات الأساسية

# 1. دليل مادي

يُظهر ممر السباحة أو صف الإجراءات هذا تفاعل العملاء مع عملك من خلال الدعائم مثل مواقع الويب والمتاجر ووثائق الطلب وما إلى ذلك.

# 2. إجراءات العملاء

ممر السباحة هذا هو أساسًا خريطة رحلة العميل. يجب أن تحدد الخطوط العريضة لجميع الخطوات التي يجب على العميل اتخاذها قبل تلقي خدماتك.

# 3. إجراءات الاتصال على خشبة المسرح

يرى عملاؤك ومستهلكو عملك هذه الإجراءات. على سبيل المثال ، يعتبر المسافر الذي يشتري تذكرة حافلة من عداد فعلي بمثابة جهة اتصال على خشبة المسرح أو في الخط الأمامي. مثال آخر يمكن أن يكون التفاعل بين الإنسان والآلة في أجهزة الصراف الآلي وآلات البيع وما إلى ذلك.

# 4. إجراءات الاتصال وراء الكواليس

لا يرى المستهلكون هذه التفاعلات والمهام. عادةً ما يؤدي فريق الواجهة الخلفية والآلات والخوادم الحديثة هذه المهام حتى يتمكن وكيل الخط الأمامي من خدمة العميل.

على سبيل المثال ، الأموال التي يتم احتسابها داخل أجهزة الصراف الآلي وتعبئة الطلبات عبر الإنترنت في مراكز التنفيذ هي إجراءات وراء الكواليس.

# 5. عمليات الدعم

هذه هي القوى العاملة والتفاعلات التي تظل مخفية دائمًا. ومع ذلك ، فإن هذه الإجراءات والقوى العاملة مهمة لبقاء الشركة. على سبيل المثال ، تعد تحليلات بيانات الأعمال ، ومعالجة الدفع عن طريق البوابات ، وتحليل مخاطر أوامر التجارة الإلكترونية ، وما إلى ذلك ، إجراءات دعم عملية.

تنسيق خطي

# 1. خط الرؤية

في عملية الخدمة ، قد لا يرى العميل جميع الإجراءات. يوضح لك خط الرؤية الإجراءات المرئية للعملاء وتلك غير المرئية.

يجب وضع الإجراءات المرئية فوق خط الرؤية. من ناحية أخرى ، ستبقى جميع المهام غير المرئية أسفل خط الرؤية.

# 2. خط عدم الرؤية أو التفاعل الداخلي

يفصل هذا الخط بشكل أساسي بين الموظفين الذين يتواصلون مباشرة مع العملاء وأولئك الذين لا يتصلون بهم. يمكنك استخدام خطوط متقطعة بين ممري سباحة للإشارة إلى هذا الخط.

# 3. خط التفاعل

إنها نقطة الاتصال الأمامية حيث يتفاعل المستهلك مع ممثلي الأعمال بشكل مباشر.

المكونات الثانوية

# 1. وقت الانتهاء

للتأكد من أن الموظفين يتبعون الجدول الزمني المخصص مسبقًا لإكمال المهام في مخطط الخدمة ، يمكنك ذكر الوقت المتوقع للإنجاز أو الوقت المقدر للوصول.

# 2. قواعد الاعمال

حدد سياسات العمل بوضوح بحيث لا تتجاوز إجراءات الاتصال على المسرح وخلف الكواليس حدًا معينًا عندما يحاول المندوبون تحسين خدمة العملاء.

# 3. مقاييس العمل

اجمع وقارن الوقت والمبيعات والخصومات وما إلى ذلك من العملية برمتها لقياس ما إذا كانت الخدمة في حالتها المثلى.

تدوينات

# 1. شروح

يمكنك إضافة الملاحظات اللاصقة والرسومات والمفاتيح الإيضاحية والتعليمات والمزيد كتعليقات توضيحية في المخطط الانسيابي.

# 2. السهام

تعني الأسهم ذات الرأس الواحد حركة بسيطة للعملية من خطوة إلى أخرى. على العكس من ذلك ، تعني الأسهم ذات الرأسين أنه يجب أن تتفق الخطوتان مع بعضهما البعض قبل تقدم العملية.

الآن ، دعنا نتحقق من حالات استخدام مفهوم مخطط الخدمة.

استخدم حالات

# 1. مخطط خدمة تلميع الأحذية الزاوية

استخدم G. Lynn Shostack هذا المثال لاقتراح النظرية المبكرة لمخطط الخدمة. إنه أيضًا الشكل الأنظف والأسهل لمخطط تدفق الخدمة لشركات تلميع الأحذية الزاوية. يحتوي فقط على قسمين. هذه على النحو التالي:

• الإجراءات التي يراها العملاء
• الإجراءات الضرورية التي لا يراها العملاء

يذكر المخطط أيضًا الوقت المتوقع الذي ستستغرقه الخطوات حتى يتمكن ملمع الأحذية من إكمال العملية خلال دقيقتين إلى 5 دقائق.

# 2. مخطط خدمة الفنادق

يشرح هذا الإطار السلكي بوضوح خريطة رحلة العميل عندما يصل مسافر إلى فندق حتى يحصل على حقائبه في الغرفة أو يُقلب موظف الجرس.

يحدد الدليل المادي العديد من الدعائم المادية والرقمية التي يستخدمها عملاؤك أثناء وصولهم وإقامتهم في فندقك - على سبيل المثال ، موقف السيارات الخارجي ، وعربة الحقائب ، والمصعد ، وما إلى ذلك.

مكونات المخطط الأخرى هي إجراءات العميل وإجراءات جهات الاتصال على المسرح وإجراءات جهات الاتصال في الكواليس وعمليات الدعم.

# 3. مخطط خدمة الشراء عبر الإنترنت

في هذا المثال ، ترى خريطة رحلة العميل لموقع التجارة الإلكترونية والخطوات ذات الصلة التي تقدم من خلالها خدمات الخطوط الأمامية والخلفية.

هناك 5 صفوف إجراءات أساسية ، وهي للأدلة المادية ، وإجراءات العملاء ، وإجراءات الاتصال على خشبة المسرح ، وما إلى ذلك.

يعرض المخطط الانسيابي بعض التبعيات أو العلاقات بين الإجراءات باستخدام الأسهم والخطوط.

موارد

ميرو

إذا كنت تستخدم نظامًا أساسيًا عبر الإنترنت للترويج لخدماتك ، فيجب عليك استخدام هذا النموذج من Miro. يعرض خريطة رحلة العميل لعميل يشتري وجبة جاهزة من موقع الويب ، ويحصل على الطلب في منزله ، ويطبخه ، وينشر الطبق ، ويتلقى خصمًا ، ثم يشتري مرة أخرى.

ومع ذلك ، وفقًا لاحتياجات عملك ، يمكنك تخصيص مكونات مخطط الخدمة مثل الأدلة المادية وإجراءات العميل وتفاعلات المرحلة الأولى وتفاعلات المرحلة الخلفية وعمليات الدعم. القالب متاح عبر الاشتراكات المجانية والمدفوعة في Miro.

جدارية

هل ترغب في تقديم أفضل الخدمات لعملائك أو عملائك من رجال الأعمال؟ هل تريد العثور على مشكلات الخدمة قبل أن تلحق الضرر بإيرادات عملك؟ والأهم من ذلك ، هل تريد أن تفعل كل ذلك من خلال تعاون الفريق؟

إذا كانت الإجابة بنعم هي إجابتك على كل هذه الأسئلة ، فلا تنتظر أكثر من ذلك ولكن سجّل الدخول إلى جدارية واحصل على قالب مخطط الخدمة الرائع هذا مجانًا.

القالب مناسب لأي تخطيط خدمة تجارية كبيرة أو صغيرة الحجم. على عكس القوالب الأخرى ، فإنه لا يغذي المحتوى. يطرح عليك أسئلة في كل خطوة حتى تتمكن من إنشاء مخطط خدمة وظيفي من هذا القالب العام.

ألواح الكتابة

يغطي قالب مخطط الخدمة Whiteboards.io هذا رحلة العميل لشراء المنتجات من موقع التجارة الإلكترونية. الآن ، تمت تغطية نقاط الاتصال الأخرى خلف الكواليس والعملاء في الخطوط الأمامية من خلال هذا المخطط الانسيابي.

يمكنك أيضًا استخدامه لمتاجر الطوب وقذائف الهاون. تحتاج فقط إلى تخصيص مكونات مخطط الخدمة بالمحتوى المناسب. الرسم التخطيطي قابل للمشاركة والتحرير من حساب تجريبي. ولكن يمكنك الاستمتاع بالمزايا المهنية إذا حصلت على خطة مدفوعة.

لوسيدسبارك

يعد تنسيق مخطط خدمة Lucidchart هذا نموذجًا فارغًا مناسبًا لمعظم الشركات التي تواجه الخدمة. ومع ذلك ، يمكنك الانتقال إلى صفحة المستندات لتطبيق الويب Lucidspark وزيارة مكتبة النماذج الخاصة بها لاكتشاف مخطط Service Blueprint With Swimlanes التخطيطي.

يوفر الثاني مزيدًا من الإرشادات حول كيفية تخصيص القالب على Lucidspark. ومع ذلك ، إذا كنت بالفعل صانع مخطط خدمة ذي خبرة ، فيمكنك استخدام النموذج الأول.

EdrawMind

إذا كنت تواجه سوقًا تنافسيًا لترويج خدماتك أو منتجاتك وبيعها ، فقد ترغب في تجديد خدماتك. يساعدك EdrawMind في مهمتك من خلال تقديم قالب مخطط خدمة قابل للتنزيل مجانًا.

في الرابط أعلاه لمكتبة قوالب EdrawMind ، يمكنك العثور على تنسيقات جاهزة للاستخدام لحالات العمل التالية:

• مخطط خدمة المطعم: المشروبات والمقبلات
• مخطط خدمة الفنادق
• مخطط خدمة البنك
• مخطط خدمة المستشفى

الكلمات الأخيرة

تحقق الشركات التي تواجه الخدمات معظم الإيرادات في جميع أنحاء العالم. إذا كنت تفكر في الولايات المتحدة ، فقد أضافت الصناعات الخدمية 14.76 تريليون دولار إلى الاقتصاد الأمريكي في عام 2022 ، وفقًا لتقرير Statista. يقول التقرير أيضًا أن الرقم أعلاه هو 76.89٪ من الناتج المحلي الإجمالي للولايات المتحدة في عام 2022.

يجب أن يكسبك البقاء في هذا العمل ثروة نظرًا لأنه يحتوي على تريليونات الدولارات في حصة السوق ، كما أن إنشاء عمل مواجه للخدمة أسهل. ومع ذلك ، يجب عليك دائمًا مراجعة عروض خدمات عملك باستخدام أحدث أدوات إدارة العمليات. عدا ذلك ، قد يتخذ العمل اتجاهًا هبوطيًا.

إحدى هذه الأدوات هي مخطط مخطط الخدمة ، وقد أتقنت للتو ذلك إذا كنت قد قرأته حتى الآن. دون الانتظار كثيرًا ، استخدم أيًا من الأدوات المذكورة أعلاه ومخطط مخطط الخدمة الذي يناسب عملك لفهم الخدمات بشكل أفضل ، وارتجالها ، وإسعاد عملائك.

بعد ذلك ، يمكنك التحقق من أفضل أدوات التعليقات التوضيحية لموقع الويب.