服務藍圖解釋 [+ 5 資源]

服務藍圖可幫助您規劃服務、向員工和利益相關者解釋、排除故障、升級並毫不費力地將其銷售給客戶！

根據世界銀行的最新報告，創造和銷售服務的企業對全球 GDP 的貢獻很大，達到 65.70%。

如果您身處這個極具前景和潛力的服務行業，並且正在尋找工具來提高您的業務服務效率，那麼您來對地方了！

創建、管理和改進服務是一項具有挑戰性的任務。 為了讓您簡化流程，G. Lynn Shostack 於 1984 年在哈佛商業評論中提出了服務藍圖技術，標題為“設計交付的服務”。 從那時起，大型智能服務公司一直在利用此工具使服務易於理解、改進和交付。

但是你如何創造一個呢？ 閱讀文章直到最後並嘗試通篇建議的提示和技術是很容易的。

介紹

顧名思義，服務藍圖是一個流程圖或線框圖，顯示了向消費者或企業客戶提供服務所涉及的所有步驟。 它就像服務行業的 SOP。

換句話說，您可以將服務藍圖視為客戶旅程地圖的詳細版本。 您必須已經在使用客戶旅程地圖。 它直觀地向您展示了客戶生命週期中的所有客戶與業務交互。

您在客戶旅程圖下方展開相同的流程圖，以創建這些消費者交互與其他業務屬性（如流程、人員、工具、實物證據、數字證據等）之間的關係。

服務藍圖項目將產品或服務交付分解為一些邏輯組件。 然後，使用線和箭頭連接這些邏輯組件之間的點。

該過程還將每一層劃分為泳道或虛線道。 最後，整個圖表看起來像一個線框，就像在網站或移動應用程序開發項目中看到的那樣。

它映射出什麼？

每一個標準化的服務藍圖都必須描繪出以下內容：

• 您業務中客戶旅程的逐步生命週期
• 每一個前台渠道，一個一個與客戶互動
• 支持前台渠道的後台流程和渠道

接下來，跳入了解為什麼我們需要做服務藍圖。

需要

主要是因為以下原因需要做服務藍圖：

#1。 服務設計

每個行業都聘請專業的服務設計師來打造服務藍圖。 公司使用此流程圖來培訓其內部員工。

這樣的視覺設計可確保前端和後端協同工作並遵循適當的質量準則。

#2。 服務提升

應用服務藍圖時，您可以輕鬆地將數據分析技術應用於從遵循通用服務 SOP 的多個客戶接觸點收集的信息。

然後，您還可以在藍圖中引入一些更改並執行 A/B 測試以找出改進後的服務路徑。

#3。 服務故障排除

當您的客戶服務團隊收到太多關於跨商店、網站和其他接觸點的特定服務交付的投訴時，您需要找出問題所在。

現在，如果您有一個服務藍圖，您可以測試流程圖中的每個步驟，找出哪個步驟出了問題。 一旦定位，您就可以操縱步驟並解決客戶的痛點。

例如，您收到太多社交媒體報告，以至於您的客戶服務團隊沒有跟進客戶。 但是，客戶服務團隊的經理報告說，代表會定期跟進。

那麼問題出在哪裡呢？ 你可能會問！

通過查看服務藍圖，您會發現代表正在使用一組客戶的舊電子郵件來發送後續電子郵件。 而已！ 您可以立即與數據庫團隊合作更新客戶的電子郵件，以便客戶服務代理可以將電子郵件發送到當前的郵件地址。

#4。 服務發現

您可以查看現有服務藍圖以探索潛在的新服務。

例如，客戶在社交媒體上抱怨缺少延長保修選項。 您返回電子商務購買的服務藍圖，發現該網站沒有為新用戶提供延長保修。

它只會將此選項推廣給之前購買過產品的客戶。 您可以簡單地升級購買流程並預先提供延長保修期。

#5。 培訓新的服務代表

跨國公司和全球零售連鎖店使用服務藍圖來培訓特定服務或產品部門的新員工。

此外，檢查服務藍圖的基本組件。

成分

服務藍圖由各種設計元素和文本框組成，用於概述各種服務操作，如下所示：

主要部件

#1。 物證

此泳道或操作行顯示客戶通過網站、商店、訂單文件等道具與您的企業互動。

#2。 客戶的行為

這條泳道主要是客戶旅程地圖。 它應該概述客戶在接受您的服務之前必須採取的所有步驟。

#3。 舞台接觸動作

您的企業客戶和消費者會看到這些操作。 例如，從實體櫃檯購買公交車票的旅客是前台或一線聯繫人。 另一個例子可能是 ATM、自動售貨機等中的人機交互。

#4。 後台聯繫動作

消費者看不到這些交互和任務。 通常，後端團隊、機器和現代服務器執行這些任務，以便前線代理可以為客戶提供服務。

例如，自動取款機內的點鈔和履行中心在線訂單的包裝都是後台操作。

#5。 支持流程

這些是始終隱藏的勞動力和互動。 然而，這些行動和勞動力對企業的生存很重要。 例如，業務數據分析、網關的支付處理、電子商務訂單的風險分析等，都是支持流程動作。

重點線路

#1。 能見度線

在服務過程中，客戶可能看不到所有的動作。 可見線向您顯示客戶可見的操作和不可見的操作。

您必須將可見操作置於可見線之上。 另一方面，所有不可見的任務都將保持在可見線以下。

#2。 不可見線或內部交互線

這條線主要隔離與客戶直接接觸的員工和不直接接觸的員工。 您可以使用兩條泳道之間的虛線來表示這條線。

#3。 交互線

這是消費者直接與業務代表互動的一線接觸點。

二次元器件

#1。 完成時間

為確保員工按照預先分配的時間表完成服務藍圖上的任務，您可以提及預計完成時間或 ETA。

#2。 商業規則

清楚地概述業務政策，以便在代表試圖加強客戶服務時，前台和後台的聯繫操作不會超過某個閾值。

#3。 業務指標

收集並比較時間、銷售額、折扣等，從整個過程來衡量服務是否處於最佳狀態。

符號

#1。 註釋

您可以在流程圖上添加便簽、草圖、圖例、說明等作為註釋。

#2。 箭頭

單頭箭頭表示過程從一步到另一步的簡單移動。 相反，雙頭箭頭表示在流程進行之前，兩個步驟必須彼此一致。

現在，讓我們看看服務藍圖概念的用例。

用例

#1。 角落擦鞋服務藍圖

G. Lynn Shostack 用這個例子提出了服務藍圖的早期理論。 它也是 Corner Shoeshine 業務最簡潔、最簡單的服務流程圖格式。 它只包含兩個部分。 這些如下：

• 客戶看到的動作
• 客戶看不到的必要操作

藍圖還提到了這些步驟預計需要的時間，這樣擦鞋匠就可以在 2 到 5 分鐘內完成整個過程。

#2。 酒店服務藍圖

這個線框圖清楚地解釋了當旅行者到達酒店直到他們把行李拿到房間或給行李員小費時的客戶旅程圖。

物理證據概述了您的客戶在抵達和入住酒店期間經歷的幾種物理和數字道具，例如，外部停車場、行李推車、電梯等。

其他藍圖組件是客戶操作、前台聯繫操作、後台聯繫操作和支持流程。

#3。 在線購買服務藍圖

在此示例中，您會看到電子商務網站的客戶旅程地圖以及提供前線和後端服務的相關步驟。

基本上有 5 個操作行，這些行用於物理證據、客戶操作、舞台接觸操作等。

流程圖使用箭頭和線條顯示了操作之間的某些依賴關係或關係。

資源

米羅

如果您使用在線平台來推廣您的服務，那麼您必須使用 Miro 的這個模板。 它顯示了客戶從網站購買預拌餐、在家中收到訂單、烹飪、發布菜餚、獲得折扣和再次購買的客戶旅程圖。

但是，根據您的業務需求，您可以自定義服務藍圖組件，例如物理證據、客戶操作、前台交互、後台交互和支持流程。 該模板可通過免費和付費訂閱 Miro 獲得。

壁畫

想為您的客戶或企業客戶提供一流的服務嗎？ 想在服務問題損害您的業務收入之前發現它嗎？ 最重要的是，想通過團隊協作完成所有這些工作嗎？

如果您對所有這些問題的回答都是肯定的，請不要再等待，登錄 Mural 並免費獲得這個很棒的服務藍圖模板。

該模板適用於任何大型或小型商業服務策劃。 與其他模板不同，它不會為您提供內容。 它會在每個步驟中詢問您問題，以便您可以從這個通用模板創建一個功能性服務藍圖。

白板.io

這個 Whiteboards.io 服務藍圖模板涵蓋了客戶從電子商務網站購買產品的旅程。 現在，該流程圖涵蓋了其他幕後和一線客戶接觸點。

您也可以將其用於實體店。 您只需要使用適當的內容自定義服務藍圖組件。 該圖表可從試用帳戶共享和編輯。 但是，如果您獲得付費計劃，則可以享受專業福利。

清醒火花

這種 Lucidchart 服務藍圖格式是一個空白模板，適用於大多數面向服務的企業。 但是，您可以轉到 Lucidspark Web 應用程序的文檔頁面並訪問其模板庫，以發現帶有泳道圖的服務藍圖。

第二個提供了更多關於如何在 Lucidspark 上自定義模板的指導。 但是，如果您已經是一位經驗豐富的服務藍圖製作者，則可以使用第一個模板。

億圖思維

如果您面臨競爭激烈的市場來推廣和銷售您的服務或產品，您可能想要改進您的服務。 億圖思維通過提供可免費下載的服務藍圖模板幫助您完成任務。

在億圖思維模板庫的上述鏈接中，您可以找到適用於以下業務案例的現成格式：

• 餐廳服務藍圖：飲料和開胃菜
• 酒店服務藍圖
• 銀行服務藍圖
• 醫院服務藍圖

最後的話

面向服務的企業在全球範圍內創造了最多的收入。 如果你考慮美國，據 Statista 報導，服務業在 2022 年為美國經濟增加了 14.76 萬億美元。 報告還稱，上述數字是美國2022年GDP的76.89%。

繼續從事這項業務應該會為您帶來一筆財富，因為它擁有數万億美元的市場份額，而且建立面向服務的業務更容易。 但是，您必須始終使用最新的運營管理工具來審查您的企業提供的服務。 否則，業務可能會呈下降趨勢。

一個這樣的工具是服務藍圖，如果您到目前為止已經閱讀過它，您就已經掌握了它。 無需等待，使用上述任何工具和適合您的業務的服務藍圖可以更好地理解服務、即興發揮並取悅您的客戶。

接下來，您可以查看最好的網站註釋工具。