Объяснение схемы обслуживания [+ 5 ресурсов]

Диаграмма плана услуги поможет вам спланировать услугу, объяснить ее сотрудникам и заинтересованным сторонам, устранить неполадки, обновить ее и без труда продать клиенту!

Согласно последнему отчету Всемирного банка, предприятия, создающие и продающие услуги, вносят большой вклад в мировой ВВП, 65,70%.

Если вы работаете в этой многообещающей и потенциальной сфере услуг и ищете инструменты для повышения эффективности ваших бизнес-услуг, вы обратились по адресу!

Создание, управление и улучшение сервисов — непростая задача. Чтобы облегчить вам этот процесс, Дж. Линн Шостак в 1984 году в журнале Harvard Business Review под названием «Designing Services That Delivery» предложила метод планирования услуг. С тех пор крупные и умные сервисные компании используют этот инструмент, чтобы упростить понимание, улучшение и предоставление услуг.

Но как его создать? Статью легко дочитать до конца и попробовать предложенные советы и приемы.

Введение

Как следует из названия, схема обслуживания представляет собой блок-схему или каркасную диаграмму, показывающую все шаги, связанные с предоставлением услуги потребителю или бизнес-клиенту. Это работает как СОП для сферы услуг.

Другими словами, вы можете рассматривать план обслуживания как усовершенствованную версию карты путешествия клиента. Вы должны уже использовать карту пути клиента. Он наглядно показывает вам все взаимодействия между клиентом и бизнесом в жизненном цикле клиента.

Вы расширяете ту же блок-схему под картой пути клиента, чтобы создать отношения между этими взаимодействиями с другими бизнес-свойствами, такими как процессы, люди, инструменты, вещественные доказательства, цифровые доказательства и т. д.

Проект плана услуг разбивает продукт или услугу на несколько логических компонентов. Затем соедините точки между этими логическими компонентами, используя линии и стрелки.

Процесс также делит каждый слой на плавательные дорожки или пунктирные дорожки. Наконец, вся диаграмма будет выглядеть как каркас, как это видно во время проекта разработки веб-сайта или мобильного приложения.

Что он отображает?

Каждый стандартизированный план обслуживания должен отображать следующее:

• Пошаговый жизненный цикл пути клиента в вашем бизнесе
• Каждый фронтальный канал, один за другим, с которым взаимодействует клиент
• Закулисные процессы и каналы, поддерживающие закулисные каналы

Далее, давайте перейдем к тому, чтобы узнать, зачем нам нужно делать план обслуживания.

Необходимость

В первую очередь вам необходимо выполнить план обслуживания по следующим причинам:

№1. Проектирование услуг

Каждая отрасль нанимает профессиональных дизайнеров услуг для создания плана обслуживания. Компании используют эту блок-схему для обучения своих сотрудников.

Такой визуальный дизайн гарантирует совместную работу передней и задней частей и соблюдение соответствующих рекомендаций по качеству.

№ 2. Улучшение сервиса

Когда вы применяете план обслуживания, вы можете легко применить методы анализа данных к информации, собранной из нескольких точек взаимодействия с клиентами, которые следуют универсальной СОП обслуживания.

Затем вы также можете внести некоторые изменения в план и выполнить A/B-тестирование, чтобы найти обновленный путь обслуживания.

№3. Устранение неполадок службы

Когда ваша команда обслуживания клиентов получает слишком много жалоб на предоставление конкретной услуги в магазинах, на веб-сайтах и ​​в других точках взаимодействия, вам нужно найти элемент, вызывающий беспокойство.

Теперь, если у вас есть схема обслуживания, вы можете протестировать каждый шаг блок-схемы, чтобы выяснить, какой из них неисправен. После обнаружения вы можете манипулировать шагом и устранять болевые точки клиентов.

Например, вы получаете слишком много сообщений в социальных сетях о том, что ваша служба поддержки не связывается с клиентами. Тем не менее, менеджер группы обслуживания клиентов сообщает, что представители регулярно отслеживают ситуацию.

Тогда в чем проблема? Вы можете спросить!

Глядя на диаграмму схемы обслуживания, вы обнаруживаете, что представители используют старые электронные письма для группы клиентов для последующих электронных писем. Вот и все! Вы можете немедленно работать с командой базы данных, чтобы обновить электронную почту клиентов, чтобы агенты обслуживания клиентов могли отправлять электронные письма на текущие почтовые адреса.

№ 4. Обнаружение службы

Вы можете просмотреть существующие схемы услуг, чтобы изучить потенциальные новые услуги.

Например, клиенты жалуются в социальных сетях на отсутствие расширенной гарантии. Вы возвращаетесь к схеме обслуживания для покупок в электронной коммерции и видите, что веб-сайт не предлагает расширенную гарантию новым пользователям.

Он продвигает эту опцию только для клиента, который ранее купил продукт. Вы можете просто обновить процесс покупки и заранее предложить расширенную гарантию.

№ 5. Обучение новых сервисных представителей

Многонациональные компании и глобальные розничные сети используют схемы услуг для обучения новых сотрудников в этом конкретном отделе услуг или продуктов.

Кроме того, ознакомьтесь с основными компонентами схемы плана обслуживания.

Составные части

План обслуживания состоит из различных элементов дизайна и текстовых полей для описания различных действий обслуживания, и они приведены ниже:

Основные компоненты

№1. Вещественное доказательство

Эта дорожка для плавания или ряд действий показывает, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом через реквизиты, такие как веб-сайты, магазины, документы заказов и т. д.

№ 2. Действия клиентов

Эта плавательная дорожка в основном является картой пути клиента. В нем должны быть описаны все шаги, которые должен предпринять клиент, прежде чем получить ваши услуги.

№3. Действия контакта на сцене

Ваши бизнес-клиенты и потребители видят эти действия. Например, путешественник, покупающий билет на автобус в кассе, является контактным лицом на сцене или на линии фронта. Другим примером может быть взаимодействие человека с машиной в банкоматах, торговых автоматах и ​​т. д.

№ 4. Действия контакта за кулисами

Потребители не видят этих взаимодействий и задач. Обычно эти задачи выполняются бэкэнд-командой, машинами и современными серверами, чтобы агент фронтовой линии мог обслуживать клиента.

Например, подсчет денег в банкомате и упаковка онлайн-заказов в фулфилмент-центрах — это закулисные действия.

№ 5. Процессы поддержки

Это рабочая сила и взаимодействия, которые всегда остаются скрытыми. Однако эти действия и рабочая сила важны для выживания бизнеса. Например, аналитика бизнес-данных, обработка платежей шлюзами, анализ рисков заказов электронной коммерции и т. д. являются вспомогательными действиями процесса.

Ключевые линии

№1. Линия видимости

В процессе обслуживания клиент может не видеть всех действий. Линия видимости показывает вам действия, видимые для клиентов, и те, которые невидимы.

Вы должны размещать видимые действия выше линии видимости. С другой стороны, все невидимые задачи останутся ниже линии видимости.

№ 2. Линия невидимости или внутреннее взаимодействие

Эта линия в основном разделяет сотрудников, которые вступают в прямой контакт с клиентами, и тех, кто этого не делает. Вы можете использовать пунктирные линии между двумя дорожками для плавания, чтобы обозначить эту линию.

№3. Линия взаимодействия

Это точка контакта на переднем крае, где потребитель напрямую взаимодействует с бизнес-представителями.

Второстепенные компоненты

№1. Время завершения

Чтобы убедиться, что сотрудники следуют заранее установленному графику для выполнения задач в схеме обслуживания, вы можете указать ожидаемое время завершения или ETA.

№ 2. Бизнес правила

Четко изложите бизнес-политику, чтобы действия контактов на сцене и за кулисами не превышали определенного порога, когда представители пытаются улучшить обслуживание клиентов.

№3. Бизнес-показатели

Собирайте и сравнивайте время, продажи, скидки и т. д. по всему процессу, чтобы определить, находится ли служба в оптимальном состоянии.

Обозначения

№1. Аннотации

Вы можете добавлять заметки, эскизы, легенды, инструкции и многое другое в виде аннотаций на блок-схему.

№ 2. Стрелки

Однонаправленные стрелки означают простое перемещение процесса с одного шага на другой. Наоборот, двунаправленные стрелки означают, что оба шага должны быть согласованы друг с другом до начала процесса.

Теперь давайте рассмотрим варианты использования концепции плана службы.

Сценарии использования

№1. Чертеж угловой службы чистки обуви

Г. Линн Шостак использовал этот пример, чтобы предложить раннюю теорию планирования услуг. Это также самый чистый и простой формат блок-схемы обслуживания для предприятий Corner Shoeshine. Он содержит всего два раздела. Это как показано ниже:

• Действия, которые видят клиенты
• Необходимые действия, которые клиенты не видят

В плане также упоминается ожидаемое время, необходимое для выполнения шагов, чтобы чистильщик обуви мог завершить процесс за 2–5 минут.

№ 2. Схема гостиничного сервиса

Этот каркас четко объясняет карту пути клиента, когда путешественник прибывает в отель, пока он не принесет свои сумки в номер или не даст чаевые звонкому.

Вещественные доказательства описывают несколько физических и цифровых реквизитов, через которые проходят ваши клиенты по прибытии и пребывании в вашем отеле, например, внешняя парковка, тележка для сумок, лифт и т. д.

Другими компонентами плана являются действия клиента, действия контакта на сцене, действия контакта за кулисами и процессы поддержки.

№3. План службы онлайн-покупок

В этом примере вы видите карту пути клиента для веб-сайта электронной коммерции и соответствующие шаги, с помощью которых вы предоставляете основные и внутренние услуги.

По сути, есть 5 строк действий, и они предназначены для вещественных доказательств, действий клиентов, действий контакта на сцене и так далее.

На блок-схеме показаны некоторые зависимости или отношения между действиями с помощью стрелок и линий.

Ресурсы

Миро

Если вы используете онлайн-платформу для продвижения своих услуг, то вы должны использовать этот шаблон от Miro. На нем показана карта пути клиента, покупающего готовую еду на веб-сайте, получающего заказ у себя дома, готовящего его, публикующего блюдо, получающего скидку и снова покупающего.

Однако в соответствии с потребностями вашего бизнеса вы можете настроить такие компоненты схемы обслуживания, как вещественные доказательства, действия клиентов, взаимодействия на начальном этапе, взаимодействия на бэкграунде и процессы поддержки. Шаблон доступен по бесплатной и платной подписке на Miro.

ФРЕСКА

Хотите предложить своим клиентам или бизнес-клиентам лучшие в своем классе услуги? Хотите найти проблемы с обслуживанием до того, как это нанесет ущерб доходам вашего бизнеса? И самое главное, хотите сделать все это с помощью командной работы?

Если «да» — ваш ответ на все эти вопросы, не ждите больше, а войдите в систему Mural и бесплатно получите этот потрясающий шаблон схемы услуг.

Шаблон подходит для любого крупного или мелкого коммерческого планирования услуг. В отличие от других шаблонов, он не кормит вас контентом с ложечки. Он задает вам вопросы на каждом этапе, чтобы вы могли создать план функциональной службы на основе этого универсального шаблона.

Доски.io

Этот шаблон плана обслуживания Whiteboards.io описывает путь клиента к покупке продуктов на веб-сайте электронной коммерции. Теперь на этой блок-схеме представлены другие точки взаимодействия с клиентами, находящиеся за кулисами и на переднем крае.

Вы также можете использовать его для обычных магазинов. Вам просто нужно настроить компоненты плана службы с соответствующим содержимым. Диаграммой можно поделиться и редактировать из пробной учетной записи. Но вы можете пользоваться профессиональными преимуществами, если у вас есть платный план.

Люсидпарк

Этот формат плана службы Lucidchart представляет собой пустой шаблон, подходящий для большинства компаний, работающих с услугами. Однако вы можете перейти на страницу «Документы» веб-приложения Lucidspark и посетить его библиотеку шаблонов, чтобы открыть диаграмму Service Blueprint With Swimlanes.

Второй содержит дополнительные рекомендации по настройке шаблона в Lucidspark. Однако, если вы уже являетесь опытным создателем схемы обслуживания, вы можете использовать первый шаблон.

EdrawMind

Если вы сталкиваетесь с конкурентным рынком для продвижения и продажи своих услуг или продуктов, вы можете обновить свои услуги. EdrawMind поможет вам в ваших поисках, предлагая бесплатно загружаемый шаблон плана обслуживания.

В приведенной выше ссылке библиотеки шаблонов EdrawMind вы можете найти готовые к использованию форматы для следующих бизнес-кейсов:

• Схема ресторанного обслуживания: напитки и закуски
• Схема гостиничного сервиса
• Схема банковского обслуживания
• Схема больничной службы

Заключительные слова

Компании, работающие в сфере услуг, приносят наибольший доход по всему миру. Если рассматривать США, то сфера услуг добавила в экономику США 14,76 трлн долларов в 2022 году, по данным Statista. В отчете также говорится, что приведенная выше цифра составляет 76,89% ВВП США в 2022 году.

Пребывание в этом бизнесе должно принести вам состояние, поскольку его доля на рынке составляет триллионы долларов, а создать бизнес, связанный с услугами, проще. Однако вы всегда должны пересматривать предложения услуг вашего бизнеса, используя новейшие инструменты управления операциями. В противном случае бизнес может пойти на спад.

Одним из таких инструментов является диаграмма плана обслуживания, и вы только что освоили ее, если дочитали ее до сих пор. Не ждите долго, используйте любой из вышеперечисленных инструментов и схему обслуживания, которая подходит вашему бизнесу, чтобы лучше понимать услуги, импровизировать их и радовать своих клиентов.

Далее вы можете ознакомиться с лучшими инструментами для аннотирования веб-сайтов.