อธิบายแผนภาพพิมพ์เขียวบริการ [+ 5 ทรัพยากร]

แผนภาพพิมพ์เขียวบริการช่วยให้คุณวางแผนบริการ อธิบายให้พนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ แก้ไขปัญหา อัปเกรด และขายให้กับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย!

จากรายงานล่าสุดของธนาคารโลก ธุรกิจที่สร้างและขายบริการมีส่วนอย่างมากต่อ GDP โลก 65.70%

หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมบริการที่มีแนวโน้มสูงและมีศักยภาพ และกำลังมองหาเครื่องมือที่จะทำให้บริการธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพ คุณมาถูกที่แล้ว!

การสร้าง การจัดการ และการปรับปรุงบริการเป็นงานที่ท้าทาย เพื่อให้คุณดำเนินการได้ง่ายขึ้น G. Lynn Shostack ได้เสนอเทคนิคการพิมพ์เขียวบริการในปี 1984 ใน Harvard Business Review เรื่อง “การออกแบบบริการที่ให้” ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา บริษัทผู้ให้บริการขนาดใหญ่และชาญฉลาดได้ใช้เครื่องมือนี้เพื่อทำให้บริการเข้าใจ ปรับปรุง และส่งมอบได้ง่าย

แต่คุณจะสร้างขึ้นได้อย่างไร ง่ายต่อการอ่านบทความจนจบและลองใช้เคล็ดลับและเทคนิคที่แนะนำตลอด

บทนำ

ตามชื่อที่แนะนำ พิมพ์เขียวบริการคือผังงานหรือไดอะแกรมโครงลวดที่แสดงขั้นตอนทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในการให้บริการแก่ผู้บริโภคหรือลูกค้าธุรกิจ ทำงานเหมือน SOP สำหรับอุตสาหกรรมบริการ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณสามารถพิจารณาพิมพ์เขียวบริการเป็นแผนที่การเดินทางของลูกค้าฉบับละเอียด คุณต้องใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าอยู่แล้ว โดยจะแสดงให้คุณเห็นปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจทั้งหมดในวงจรชีวิตของลูกค้า

คุณขยายผังงานเดียวกันด้านล่างแผนผังการเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคเหล่านี้กับคุณสมบัติทางธุรกิจอื่นๆ เช่น กระบวนการ ผู้คน เครื่องมือ หลักฐานทางกายภาพ หลักฐานดิจิทัล และอื่นๆ

โครงการพิมพ์เขียวบริการแบ่งการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการออกเป็นองค์ประกอบเชิงตรรกะบางอย่าง จากนั้น เชื่อมต่อจุดระหว่างส่วนประกอบทางตรรกะเหล่านี้โดยใช้เส้นและลูกศร

กระบวนการนี้ยังแบ่งแต่ละชั้นออกเป็นเลนสำหรับว่ายน้ำหรือเลนที่มีเส้นประ สุดท้าย ไดอะแกรมทั้งหมดจะมีลักษณะเป็นโครงลวดดังที่เห็นในโครงการพัฒนาเว็บไซต์หรือแอพมือถือ

มันทำอะไรได้บ้าง?

พิมพ์เขียวบริการที่ได้มาตรฐานทุกรายการต้องกำหนดสิ่งต่อไปนี้:

• วงจรชีวิตทีละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าในธุรกิจของคุณ
• แต่ละช่องด้านหน้า ทีละช่องที่ลูกค้าโต้ตอบด้วย
• กระบวนการหลังเวทีและช่องทางที่รองรับช่องทางด้านหน้า

ต่อไป มาดูกันว่าทำไมเราต้องพิมพ์เขียวบริการ

ความต้องการ

ในขั้นต้น คุณต้องทำพิมพ์เขียวบริการด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้:

#1. บริการออกแบบ

ทุกอุตสาหกรรมรับสมัครนักออกแบบบริการมืออาชีพเพื่อสร้างพิมพ์เขียวบริการ บริษัทต่างๆ ใช้ผังงานนี้เพื่อฝึกอบรมพนักงานภายในของตน

การออกแบบภาพดังกล่าวช่วยให้มั่นใจได้ว่าส่วนหน้าและส่วนหลังทำงานร่วมกันและปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ด้านคุณภาพที่เหมาะสม

#2. การปรับปรุงบริการ

เมื่อคุณใช้พิมพ์เขียวบริการ คุณสามารถใช้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลกับข้อมูลที่รวบรวมจากจุดติดต่อลูกค้าหลายแห่งที่ปฏิบัติตาม SOP การบริการสากลได้อย่างง่ายดาย

จากนั้น คุณยังสามารถแนะนำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างในพิมพ์เขียวและทำการทดสอบ A/B เพื่อค้นหาเส้นทางการบริการที่ปรับปรุงใหม่

#3. การแก้ไขปัญหาการบริการ

เมื่อทีมบริการลูกค้าของคุณได้รับการร้องเรียนมากเกินไปเกี่ยวกับการส่งมอบบริการเฉพาะในร้านค้า เว็บไซต์ และจุดติดต่ออื่นๆ คุณต้องค้นหาองค์ประกอบที่เป็นปัญหา

ตอนนี้ หากคุณมีพิมพ์เขียวของบริการ คุณสามารถทดสอบแต่ละขั้นตอนในผังงานเพื่อดูว่าขั้นตอนใดทำงานผิดปกติ เมื่อพบแล้ว คุณสามารถปรับเปลี่ยนขั้นตอนและแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น คุณได้รับรายงานทางโซเชียลมีเดียมากเกินไปจนทีมบริการลูกค้าของคุณไม่ได้ติดตามลูกค้า อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการของทีมบริการลูกค้ารายงานว่าตัวแทนกำลังติดตามอย่างสม่ำเสมอ

แล้วประเด็นมันอยู่ตรงไหน? คุณอาจถาม!

เมื่อดูแผนภาพพิมพ์เขียวของบริการ คุณพบว่าตัวแทนกำลังใช้อีเมลเก่าสำหรับกลุ่มลูกค้าสำหรับอีเมลติดตามผล แค่นั้นแหละ! คุณสามารถทำงานร่วมกับทีมฐานข้อมูลได้ทันทีเพื่ออัปเดตอีเมลของลูกค้า เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถส่งอีเมลไปยังที่อยู่อีเมลปัจจุบันได้

#4. การค้นพบบริการ

คุณสามารถตรวจสอบพิมพ์เขียวบริการที่มีอยู่เพื่อสำรวจบริการใหม่ที่เป็นไปได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบ่นบนโซเชียลมีเดียว่าไม่มีตัวเลือกการรับประกันเพิ่มเติม คุณกลับไปที่พิมพ์เขียวของบริการสำหรับการซื้อผ่านอีคอมเมิร์ซ และพบว่าเว็บไซต์ไม่ได้ให้การรับประกันเพิ่มเติมแก่ผู้ใช้รายใหม่

จะส่งเสริมตัวเลือกนี้เฉพาะกับลูกค้าที่เคยซื้อผลิตภัณฑ์เท่านั้น คุณสามารถอัพเกรดกระบวนการซื้อและเสนอการรับประกันแบบขยายล่วงหน้าได้

#5. ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่บริการใหม่

บริษัทข้ามชาติและเครือข่ายค้าปลีกทั่วโลกใช้พิมพ์เขียวบริการเพื่อฝึกอบรมพนักงานใหม่ในแผนกบริการหรือผลิตภัณฑ์นั้นๆ

นอกจากนี้ ตรวจสอบส่วนประกอบที่สำคัญของแผนภาพพิมพ์เขียวบริการ

ส่วนประกอบ

พิมพ์เขียวบริการประกอบด้วยองค์ประกอบการออกแบบและกล่องข้อความต่างๆ เพื่อร่างการดำเนินการบริการต่างๆ และมีดังนี้:

ส่วนประกอบหลัก

#1. หลักฐานทางกายภาพ

ช่องทางว่ายน้ำหรือแถวการดำเนินการนี้แสดงให้ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณผ่านอุปกรณ์ประกอบฉาก เช่น เว็บไซต์ ร้านค้า เอกสารคำสั่งซื้อ ฯลฯ

#2. การกระทำของลูกค้า

เส้นทางว่ายน้ำนี้เป็นแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นหลัก ควรระบุขั้นตอนทั้งหมดที่ลูกค้าต้องทำก่อนรับบริการของคุณ

#3. การดำเนินการติดต่อบนเวที

ลูกค้าธุรกิจและผู้บริโภคของคุณเห็นการกระทำเหล่านี้ ตัวอย่างเช่น นักท่องเที่ยวที่ซื้อตั๋วรถบัสจากเคาน์เตอร์จริงคือผู้ติดต่อบนเวทีหรือแถวหน้า อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรในตู้เอทีเอ็ม ตู้จำหน่ายสินค้า ฯลฯ

#4. การดำเนินการติดต่อหลังเวที

ผู้บริโภคไม่เห็นการโต้ตอบและงานเหล่านี้ โดยปกติแล้ว ทีมแบ็คเอนด์ เครื่องจักร และเซิร์ฟเวอร์สมัยใหม่จะทำงานเหล่านี้เพื่อให้ตัวแทนแนวหน้าสามารถให้บริการลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น เงินที่นับในตู้ ATM และการบรรจุคำสั่งซื้อออนไลน์ที่ศูนย์จัดการคำสั่งซื้อเป็นการดำเนินการหลังเวที

#5. กระบวนการสนับสนุน

สิ่งเหล่านี้คือทีมงานและการโต้ตอบที่ซ่อนอยู่เสมอ อย่างไรก็ตามการกระทำเหล่านี้และพนักงานมีความสำคัญต่อการอยู่รอดของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจ การประมวลผลการชำระเงินด้วยเกตเวย์ การวิเคราะห์ความเสี่ยงของคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ ฯลฯ เป็นการดำเนินการสนับสนุนกระบวนการ

คีย์ไลน์

#1. เส้นการมองเห็น

ในกระบวนการให้บริการ ลูกค้าอาจไม่เห็นการดำเนินการทั้งหมด เส้นการมองเห็นจะแสดงให้คุณเห็นการกระทำที่มองเห็นได้สำหรับลูกค้าและการกระทำที่มองไม่เห็น

คุณต้องวางการกระทำที่มองเห็นได้เหนือเส้นการมองเห็น ในทางกลับกัน งานที่มองไม่เห็นทั้งหมดจะอยู่ต่ำกว่าเส้นการมองเห็น

#2. เส้นที่มองไม่เห็นหรือการโต้ตอบภายใน

บรรทัดนี้ส่วนใหญ่แยกพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงกับผู้ที่ไม่ได้ติดต่อ คุณอาจใช้เส้นประระหว่างเลนว่ายน้ำสองเลนเพื่อแสดงเส้นนี้

#3. เส้นของการโต้ตอบ

เป็นจุดสัมผัสแนวหน้าซึ่งผู้บริโภคโต้ตอบกับตัวแทนธุรกิจโดยตรง

ส่วนประกอบรอง

#1. เวลาแห่งความสำเร็จ

เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานทำตามกำหนดเวลาที่จัดสรรไว้ล่วงหน้าเพื่อทำงานให้เสร็จตามพิมพ์เขียวของบริการ คุณสามารถระบุเวลาที่คาดว่าจะเสร็จหรือ ETA

#2. กฎทางธุรกิจ

ร่างนโยบายทางธุรกิจที่ชัดเจนเพื่อให้การดำเนินการติดต่อบนเวทีและหลังเวทีไม่เกินเกณฑ์ที่กำหนดเมื่อตัวแทนพยายามปรับปรุงการบริการลูกค้า

#3. เมตริกธุรกิจ

รวบรวมและเปรียบเทียบเวลา การขาย ส่วนลด ฯลฯ จากกระบวนการทั้งหมดเพื่อวัดว่าบริการอยู่ในสถานะที่เหมาะสมหรือไม่

สัญกรณ์

#1. คำอธิบายประกอบ

คุณสามารถเพิ่มบันทึกย่อช่วยเตือน ภาพร่าง ตำนาน คำแนะนำ และอื่นๆ เป็นคำอธิบายประกอบบนผังงาน

#2. ลูกศร

ลูกศรหัวเดียวหมายถึงการเคลื่อนที่อย่างง่ายของกระบวนการจากขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอนหนึ่ง ตรงกันข้าม ลูกศรสองหัวหมายความว่าขั้นตอนทั้งสองจะต้องเห็นพ้องต้องกันก่อนที่จะดำเนินกระบวนการ

ตอนนี้ มาดูกรณีการใช้งานของแนวคิดพิมพ์เขียวบริการกัน

ใช้กรณี

#1. พิมพ์เขียวบริการขัดรองเท้ามุม

G. Lynn Shostack ใช้ตัวอย่างนี้เพื่อเสนอทฤษฎีแรกเริ่มของพิมพ์เขียวบริการ นอกจากนี้ยังเป็นรูปแบบผังงานบริการที่สะอาดและง่ายที่สุดสำหรับธุรกิจบริการขัดรองเท้าที่มุม ประกอบด้วยสองส่วนเท่านั้น มีดังนี้

• การดำเนินการที่ลูกค้าเห็น
• การกระทำที่จำเป็นที่ลูกค้าไม่เห็น

พิมพ์เขียวยังกล่าวถึงเวลาที่คาดหมายว่าขั้นตอนต่างๆ จะต้องดำเนินการ เพื่อให้พนักงานขัดรองเท้าสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นภายใน 2 ถึง 5 นาที

#2. พิมพ์เขียวบริการโรงแรม

โครงร่างนี้อธิบายแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างชัดเจน เมื่อผู้เดินทางมาถึงโรงแรมจนกว่าจะรับกระเป๋าที่ห้องหรือให้ทิปพนักงานยกกระเป๋า

หลักฐานทางกายภาพระบุถึงอุปกรณ์ทางกายภาพและดิจิทัลหลายอย่างที่ลูกค้าของคุณต้องผ่านระหว่างเดินทางมาถึงและเข้าพักที่โรงแรมของคุณ ตัวอย่างเช่น ที่จอดรถด้านนอก รถเข็นสำหรับกระเป๋า ลิฟต์ ฯลฯ

ส่วนประกอบพิมพ์เขียวอื่นๆ ได้แก่ การดำเนินการของลูกค้า การดำเนินการติดต่อบนเวที การดำเนินการติดต่อเบื้องหลัง และกระบวนการสนับสนุน

#3. พิมพ์เขียวบริการซื้อออนไลน์

ในตัวอย่างนี้ คุณจะเห็นแผนผังการเดินทางของลูกค้าสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและขั้นตอนที่เกี่ยวข้องซึ่งคุณให้บริการส่วนหน้าและส่วนหลัง

โดยพื้นฐานแล้วมีแถวการดำเนินการ 5 แถว และแถวเหล่านี้ใช้สำหรับหลักฐานทางกายภาพ การดำเนินการของลูกค้า การดำเนินการติดต่อบนเวที และอื่นๆ

ผังงานแสดงการขึ้นต่อกันหรือความสัมพันธ์ระหว่างการกระทำโดยใช้ลูกศรและเส้น

ทรัพยากร

มิโร

หากคุณใช้แพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อโปรโมตบริการของคุณ คุณต้องใช้เทมเพลตนี้จาก Miro โดยจะแสดงแผนที่การเดินทางของลูกค้าของลูกค้าที่ซื้ออาหารผสมเสร็จจากเว็บไซต์ รับออเดอร์ที่บ้าน ทำอาหาร โพสต์จาน รับส่วนลด และซื้อซ้ำ

อย่างไรก็ตาม ตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ คุณสามารถปรับแต่งองค์ประกอบพิมพ์เขียวของบริการได้ เช่น หลักฐานทางกายภาพ การดำเนินการกับลูกค้า การโต้ตอบส่วนหน้า การโต้ตอบส่วนหลัง และกระบวนการสนับสนุน เทมเพลตนี้มีให้ใช้งานผ่านการสมัครสมาชิก Miro ทั้งแบบฟรีและแบบชำระเงิน

ภาพจิตรกรรมฝาผนัง

ต้องการเสนอบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าหรือลูกค้าธุรกิจของคุณหรือไม่? ต้องการค้นหาปัญหาด้านบริการก่อนที่จะสร้างความเสียหายต่อรายได้ของธุรกิจคุณหรือไม่? และที่สำคัญที่สุดคือต้องการทำทั้งหมดนั้นผ่านการทำงานร่วมกันเป็นทีมหรือไม่?

ถ้าใช่คือคำตอบของคุณสำหรับคำถามเหล่านี้ทั้งหมด อย่ารอช้าอีกต่อไป แต่ลงชื่อเข้าใช้งานภาพจิตรกรรมฝาผนังและรับแม่แบบพิมพ์เขียวบริการที่ยอดเยี่ยมนี้ฟรี

เทมเพลตนี้เหมาะสำหรับการวางแผนบริการเชิงพาณิชย์ขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก ไม่เหมือนกับเทมเพลตอื่นๆ ตรงที่ไม่ป้อนเนื้อหาให้คุณ โดยจะถามคำถามคุณในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้คุณสามารถสร้างพิมพ์เขียวบริการที่ใช้งานได้จากเทมเพลตทั่วไปนี้

กระดานไวท์บอร์ด.io

เทมเพลตพิมพ์เขียวบริการ Whiteboards.io นี้ครอบคลุมการเดินทางของลูกค้าเพื่อซื้อสินค้าจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ตอนนี้ Flowchart นี้ครอบคลุมจุดติดต่อลูกค้าเบื้องหลังและแนวหน้าอื่นๆ แล้ว

คุณยังสามารถใช้สำหรับร้านค้าอิฐและปูน คุณเพียงแค่ปรับแต่งองค์ประกอบพิมพ์เขียวของบริการด้วยเนื้อหาที่เหมาะสม ไดอะแกรมสามารถแชร์และแก้ไขได้จากบัญชีทดลอง แต่คุณสามารถรับสิทธิประโยชน์ระดับมืออาชีพได้หากคุณใช้แผนแบบชำระเงิน

ลูซิดสปาร์ค

รูปแบบพิมพ์เขียวบริการของ Lucidchart นี้เป็นเทมเพลตเปล่าที่เหมาะสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ที่ให้บริการ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถไปที่หน้าเอกสารของเว็บแอป Lucidspark และไปที่ไลบรารีเทมเพลตเพื่อดูแผนภาพ Service Blueprint With Swimlanes

ส่วนที่สองจะให้คำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีปรับแต่งเทมเพลตบน Lucidspark อย่างไรก็ตาม หากคุณเป็นผู้จัดทำพิมพ์เขียวบริการที่มีประสบการณ์อยู่แล้ว คุณสามารถใช้เทมเพลตแรกได้

เอ็ดวาดมายด์

หากคุณเผชิญกับตลาดที่มีการแข่งขันสูงเพื่อส่งเสริมและขายบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณอาจต้องการปรับปรุงบริการของคุณใหม่ EdrawMind ช่วยคุณในภารกิจของคุณโดยเสนอเทมเพลตพิมพ์เขียวบริการที่ดาวน์โหลดได้ฟรี

ในลิงก์ด้านบนของไลบรารีเทมเพลต EdrawMind คุณจะพบรูปแบบที่พร้อมใช้งานสำหรับกรณีธุรกิจต่อไปนี้:

• พิมพ์เขียวบริการร้านอาหาร: เครื่องดื่มและอาหารทานเล่น
• พิมพ์เขียวบริการโรงแรม
• พิมพ์เขียวบริการธนาคาร
• พิมพ์เขียวบริการโรงพยาบาล

คำสุดท้าย

ธุรกิจที่ให้บริการโดยตรงสร้างรายได้มากที่สุดทั่วโลก หากคุณพิจารณาในสหรัฐฯ อุตสาหกรรมบริการได้เพิ่มมูลค่า 14.76 ล้านล้านดอลลาร์ให้กับเศรษฐกิจสหรัฐฯ ในปี 2565 ตามรายงานของ Statista รายงานยังระบุด้วยว่าตัวเลขข้างต้นคิดเป็น 76.89% ของ GDP สหรัฐในปี 2565

การอยู่ในธุรกิจนี้ควรสร้างรายได้มหาศาลให้กับคุณ เนื่องจากมีส่วนแบ่งการตลาดหลายล้านล้านดอลลาร์ และการจัดตั้งธุรกิจที่เน้นบริการก็ง่ายกว่า อย่างไรก็ตาม คุณต้องตรวจสอบข้อเสนอบริการของธุรกิจของคุณโดยใช้เครื่องมือการจัดการการดำเนินงานล่าสุดเสมอ มิฉะนั้น ธุรกิจอาจมีแนวโน้มลดลง

เครื่องมือดังกล่าวอย่างหนึ่งคือแผนภาพพิมพ์เขียวของบริการ และคุณเพิ่งเข้าใจสิ่งนั้นหากคุณได้อ่านจนถึงตอนนี้ ใช้เครื่องมือใด ๆ ข้างต้นและไดอะแกรมพิมพ์เขียวบริการที่เหมาะกับธุรกิจของคุณโดยไม่ต้องรอนาน เพื่อทำความเข้าใจบริการให้ดีขึ้น ด้นสด และทำให้ลูกค้าของคุณพอใจ

ต่อไป คุณสามารถดูเครื่องมือบันทึกย่อเว็บไซต์ที่ดีที่สุด