Diagramme de plan de service expliqué [+ 5 ressources]

Un diagramme de plan de service vous aide à planifier un service, à l'expliquer aux employés et aux parties prenantes, à le dépanner, à le mettre à niveau et à le vendre sans effort au client !

Selon le dernier rapport de la Banque mondiale, les entreprises qui créent et vendent des services contribuent largement au PIB mondial, 65,70 %.

Si vous êtes dans cette industrie de services très prometteuse et à fort potentiel et que vous recherchez des outils pour rendre vos services aux entreprises efficaces, vous êtes au bon endroit !

La création, la gestion et l'amélioration des services sont des tâches difficiles. Pour vous permettre de faciliter le processus, G. Lynn Shostack a proposé la technique du service blueprinting en 1984 dans un Harvard Business Review intitulé « Designing Services That Deliver ». Depuis lors, de grandes entreprises de services intelligentes utilisent cet outil pour rendre les services faciles à comprendre, à améliorer et à fournir.

Mais comment en créer un ? Il est facile de lire l'article jusqu'à la fin et d'essayer les astuces et techniques suggérées tout au long.

Introduction

Comme son nom l'indique, un plan de service est un organigramme ou un diagramme filaire montrant toutes les étapes impliquées dans la fourniture d'un service à un consommateur ou à un client professionnel. Cela fonctionne comme un SOP pour l'industrie des services.

En d'autres termes, vous pouvez considérer un plan de service comme une version élaborée de la carte du parcours client. Vous devez déjà utiliser une carte de parcours client. Il vous montre visuellement toutes les interactions client-entreprise dans le cycle de vie d'un client.

Vous développez le même organigramme sous la carte du parcours client pour créer des relations entre ces interactions des consommateurs avec d'autres propriétés commerciales telles que les processus, les personnes, les outils, les preuves physiques, les preuves numériques, etc.

Un projet de blueprinting de service décompose la livraison du produit ou du service en quelques composants logiques. Ensuite, reliez les points entre ces composants logiques à l'aide de lignes et de flèches.

Le processus divise également chaque couche en couloirs de nage ou couloirs en pointillés. Enfin, l'ensemble du diagramme ressemblera à un wireframe, comme on le voit lors d'un projet de développement de site Web ou d'application mobile.

Que représente-t-il ?

Chaque plan de service standardisé doit définir les éléments suivants :

• Le cycle de vie étape par étape d'un parcours client dans votre entreprise
• Chaque canal de façade, un par un, le client interagit avec
• Processus et canaux en coulisses qui prennent en charge les canaux en amont

Ensuite, sautez pour savoir pourquoi nous devons faire un plan de service.

Besoin

Vous devez principalement créer un plan de service pour les raisons suivantes :

#1. Conception de services

Chaque industrie recrute des concepteurs de services professionnels pour créer un plan de service. Les entreprises utilisent cet organigramme pour former leur main-d'œuvre interne.

Une telle conception visuelle garantit que le front et le back-end fonctionnent en collaboration et suivent les directives de qualité appropriées.

#2. Amélioration du service

Lorsque vous appliquez un modèle de service, vous pouvez facilement appliquer des techniques d'analyse de données sur les informations collectées à partir de plusieurs points de contact client qui suivent une SOP de service universel.

Ensuite, vous pouvez également introduire des modifications dans le plan directeur et effectuer des tests A/B pour découvrir une voie de service remaniée.

#3. Dépannage des services

Lorsque votre équipe de service client reçoit trop de plaintes concernant une prestation de service spécifique dans les magasins, les sites Web et d'autres points de contact, vous devez trouver l'élément troublant.

Désormais, si vous disposez d'un plan de service, vous pouvez tester chaque étape de l'organigramme pour déterminer celle qui ne fonctionne pas correctement. Une fois localisé, vous pouvez manipuler l'étape et résoudre les problèmes des clients.

Par exemple, vous recevez trop de rapports sur les réseaux sociaux que votre équipe de service client ne suit pas avec les clients. Cependant, le responsable de l'équipe du service client signale que les représentants effectuent un suivi régulier.

Alors, où est le problème ? Vous pourriez demander!

En examinant le diagramme de plan de service, vous découvrez que les commerciaux utilisent les anciens e-mails d'un groupe de clients pour les e-mails de suivi. C'est ça! Vous pouvez immédiatement travailler avec l'équipe de la base de données pour mettre à jour les e-mails des clients afin que les agents du service client puissent envoyer des e-mails aux adresses e-mail actuelles.

#4. Découverte de services

Vous pouvez examiner les plans de service existants pour explorer de nouveaux services potentiels.

Par exemple, les clients se plaignent sur les réseaux sociaux de manquer l'option de garantie prolongée. Vous revenez au plan de service pour les achats de commerce électronique et constatez que le site Web n'offre pas d'extension de garantie aux nouveaux utilisateurs.

Il ne fait la promotion de cette option qu'auprès d'un client qui a déjà acheté un produit. Vous pouvez simplement mettre à niveau le processus d'achat et offrir une extension de garantie dès le départ.

#5. Formation de nouveaux représentants de service

Les entreprises multinationales et les chaînes de distribution mondiales utilisent des plans de service pour former de nouveaux employés dans ce département de service ou de produit particulier.

De plus, consultez les composants essentiels du diagramme de plan de service.

Composants

Un plan de service se compose de divers éléments de conception et de zones de texte pour décrire diverses actions de service, et ceux-ci sont les suivants :

Composants principaux

#1. Preuve physique

Cette voie de circulation ou ligne d'action montre les clients qui interagissent avec votre entreprise par le biais d'accessoires tels que des sites Web, des magasins, des documents de commande, etc.

#2. Actions des clients

Ce couloir de nage est principalement la carte du parcours client. Il doit décrire toutes les étapes qu'un client doit suivre avant de recevoir vos services.

#3. Actions de contact sur scène

Vos clients professionnels et consommateurs voient ces actions. Par exemple, un voyageur achetant un billet de bus à un guichet physique est un contact sur scène ou de première ligne. Un autre exemple pourrait être l'interaction homme-machine dans les guichets automatiques, les distributeurs automatiques, etc.

#4. Actions de contact dans les coulisses

Les consommateurs ne voient pas ces interactions et ces tâches. Habituellement, une équipe backend, des machines et des serveurs modernes effectuent ces tâches afin que l'agent de première ligne puisse servir le client.

Par exemple, l'argent compté à l'intérieur d'un guichet automatique et l'emballage des commandes en ligne dans les centres de distribution sont des actions en coulisses.

#5. Processus de soutien

Ce sont la main-d'œuvre et les interactions qui restent toujours cachées. Cependant, ces actions et la main-d'œuvre sont importantes pour la survie de l'entreprise. Par exemple, l'analyse des données commerciales, le traitement des paiements par les passerelles, l'analyse des risques des commandes de commerce électronique, etc., sont des actions de processus de support.

Lignes clés

#1. La ligne de visibilité

Dans un processus de service, un client peut ne pas voir toutes les actions. La ligne de visibilité vous montre les actions visibles pour les clients et celles qui ne le sont pas.

Vous devez placer les actions visibles au-dessus de la ligne de visibilité. D'autre part, toutes les tâches invisibles resteront en dessous de la ligne de visibilité.

#2. La ligne de non-visibilité ou d'interaction interne

Cette ligne sépare principalement les employés qui entrent en contact direct avec les clients et ceux qui ne le font pas. Vous pouvez utiliser des lignes pointillées entre deux couloirs de nage pour indiquer cette ligne.

#3. La ligne d'interaction

C'est le point de contact de première ligne où le consommateur interagit directement avec les représentants commerciaux.

Composants secondaires

#1. Heure d'achèvement

Pour vous assurer que les employés suivent un calendrier pré-alloué pour effectuer les tâches sur le plan de service, vous pouvez mentionner l'heure d'achèvement prévue ou ETA.

#2. Règles métier

Décrivez clairement les politiques commerciales afin que les actions de contact sur scène et dans les coulisses ne dépassent pas un certain seuil lorsque les représentants tentent d'améliorer le service client.

#3. Mesures commerciales

Collectez et comparez le temps, les ventes, les remises, etc., de l'ensemble du processus pour mesurer si le service est dans son état optimal.

Notes

#1. Remarques

Vous pouvez ajouter des notes autocollantes, des croquis, des légendes, des instructions et bien plus encore sous forme d'annotations sur l'organigramme.

#2. Flèches

Les flèches à une pointe signifient un mouvement simple du processus d'une étape à l'autre. Au contraire, les flèches à double pointe signifient que les deux étapes doivent s'accorder avant la progression du processus.

Voyons maintenant les cas d'utilisation du concept de plan de service.

Cas d'utilisation

#1. Plan du service de cirage de coin

G. Lynn Shostack a utilisé cet exemple pour proposer la première théorie du service blueprinting. Il s'agit également du format d'organigramme de service le plus propre et le plus simple pour les entreprises Corner Shoeshine. Il ne contient que deux sections. Ceux-ci sont comme ci-dessous:

• Actions que les clients voient
• Actions nécessaires que les clients ne voient pas

Le plan mentionne également le temps prévu pour les étapes afin que le cireur puisse terminer le processus en 2 à 5 minutes.

#2. Plan directeur des services hôteliers

Ce wireframe explique clairement la carte du parcours client lorsqu'un voyageur arrive dans un hôtel jusqu'à ce qu'il récupère ses bagages dans la chambre ou donne un pourboire au groom.

La preuve physique décrit plusieurs accessoires physiques et numériques que vos clients traversent lors de leur arrivée et de leur séjour à votre hôtel, par exemple, un parking extérieur, un chariot pour les sacs, un ascenseur, etc.

Les autres composants du blueprint sont les actions client, les actions de contact sur scène, les actions de contact dans les coulisses et les processus d'assistance.

#3. Plan directeur du service d'achat en ligne

Dans cet exemple, vous voyez la carte du parcours client pour un site Web de commerce électronique et les étapes associées par lesquelles vous fournissez des services de première ligne et principaux.

Il y a essentiellement 5 lignes d'action, et celles-ci sont destinées aux preuves physiques, aux actions des clients, aux actions de contact sur scène, etc.

L'organigramme montre certaines dépendances ou relations entre les actions à l'aide de flèches et de lignes.

Ressources

Miró

Si vous utilisez une plateforme en ligne pour promouvoir vos services, vous devez utiliser ce modèle de Miro. Il montre une carte du parcours client d'un client achetant un repas prêt à l'emploi sur le site Web, recevant la commande à son domicile, le cuisinant, publiant le plat, recevant une remise et achetant à nouveau.

Cependant, en fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez personnaliser les composants du plan de service tels que les preuves physiques, les actions client, les interactions en amont, les interactions en aval et les processus de support. Le modèle est disponible via des abonnements gratuits et payants à Miro.

MURAL

Vous souhaitez offrir les meilleurs services de classe à vos clients ou clients d'affaires? Vous voulez trouver les problèmes de service avant qu'ils ne nuisent aux revenus de votre entreprise ? Et surtout, voulez-vous faire tout cela via la collaboration d'équipe ?

Si oui est votre réponse à toutes ces questions, n'attendez plus, connectez-vous à Mural et obtenez gratuitement ce modèle de plan de service génial.

Le modèle convient à toute planification de services commerciaux à grande ou petite échelle. Contrairement à d'autres modèles, il ne vous donne pas le contenu à la cuillère. Il vous pose des questions à chaque étape afin que vous puissiez créer un plan de service fonctionnel à partir de ce modèle générique.

Tableaux blancs.io

Ce modèle de plan de service Whiteboards.io couvre un parcours client pour acheter des produits sur un site Web de commerce électronique. Désormais, d'autres points de contact clients en coulisses et en première ligne ont été couverts par cet organigramme.

Vous pouvez également l'utiliser pour les magasins physiques. Il vous suffit de personnaliser les composants du plan de service avec le contenu approprié. Le diagramme est partageable et modifiable à partir d'un compte d'essai. Mais vous pouvez bénéficier d'avantages professionnels si vous bénéficiez d'un plan payant.

Lucidspark

Ce format de plan de service Lucidchart est un modèle vierge adapté à la plupart des entreprises orientées vers les services. Cependant, vous pouvez accéder à la page Documents de l'application Web Lucidspark et visiter sa bibliothèque de modèles pour découvrir le diagramme Service Blueprint With Swimlanes.

Le second fournit plus de conseils sur la façon de personnaliser le modèle sur Lucidspark. Toutefois, si vous êtes déjà un créateur de plans de service expérimenté, vous pouvez utiliser le premier modèle.

EdrawMind

Si vous faites face à un marché concurrentiel pour promouvoir et vendre vos services ou produits, vous voudrez peut-être réorganiser vos services. EdrawMind vous aide dans votre quête en vous proposant un modèle de plan de service téléchargeable gratuitement.

Dans le lien ci-dessus de la bibliothèque de modèles EdrawMind, vous pouvez trouver des formats prêts à l'emploi pour les analyses de rentabilisation suivantes :

• Plan directeur du service de restauration : boissons et amuse-gueule
• Plan directeur des services hôteliers
• Plan directeur des services bancaires
• Plan directeur des services hospitaliers

Derniers mots

Les entreprises axées sur les services génèrent le plus de revenus dans le monde. Si vous considérez les États-Unis, les industries de services ont ajouté 14,76 billions de dollars à l'économie américaine en 2022, comme l'a rapporté Statista. Le rapport indique également que le chiffre ci-dessus est de 76,89 % du PIB américain en 2022.

Rester dans cette entreprise devrait vous rapporter une fortune, car elle détient des billions de dollars de part de marché et il est plus facile de créer une entreprise axée sur les services. Cependant, vous devez toujours revoir les offres de services de votre entreprise à l'aide des derniers outils de gestion des opérations. Sinon, l'entreprise pourrait prendre une tendance à la baisse.

Un de ces outils est un diagramme de plan de service, et vous venez de le maîtriser si vous l'avez lu jusqu'à présent. Sans trop attendre, utilisez l'un des outils ci-dessus et un schéma directeur de service adapté à votre entreprise pour mieux comprendre les services, les improviser et ravir vos clients.

Ensuite, vous pouvez consulter les meilleurs outils d'annotation de sites Web.