サービス ブループリント図の説明 [+ 5 リソース]

サービス設計図は、サービスの計画、従業員や利害関係者への説明、トラブルシューティング、アップグレード、顧客への販売を簡単に行うのに役立ちます。

世界銀行の最新のレポートによると、サービスを作成および販売する企業は、世界の GDP に大きく貢献しており、65.70% に達しています。

この非常に有望で潜在的なサービス業界にいて、ビジネスサービスを効率化するツールを探しているなら、あなたは正しい場所に来ました!

サービスの作成、管理、および改善は困難な作業です。 プロセスを簡単にするために、G. Lynn Shostack は 1984 年に Harvard Business Review というタイトルの「Designing Services That Deliver」でサービス ブループリント手法を提案しました。 それ以来、大規模でスマートなサービス企業はこのツールを利用して、サービスの理解、改善、提供を容易にしています。

しかし、どのように作成しますか？ 記事を最後まで読みやすく、全体で提案されているヒントやテクニックを試すことができます。

序章

名前が示すように、サービス ブループリントは、消費者またはビジネス クライアントにサービスを提供するためのすべてのステップを示すフローチャートまたはワイヤーフレーム図です。 これは、サービス業界の SOP のように機能します。

つまり、サービス ブループリントは、カスタマー ジャーニー マップの精巧なバージョンと見なすことができます。 カスタマー ジャーニー マップを既に使用している必要があります。 クライアントのライフサイクルにおけるすべての顧客とビジネスのやり取りを視覚的に示します。

同じフローチャートをカスタマー ジャーニー マップの下に展開して、プロセス、人、ツール、物的証拠、デジタル証拠などの他のビジネス プロパティと消費者とのやり取りの間に関係を作成します。

サービス ブループリント プロジェクトでは、製品またはサービスの提供をいくつかの論理コンポーネントに分解します。 次に、線と矢印を使用して、これらの論理コンポーネント間の点を結びます。

このプロセスでは、各レイヤーを水泳レーンまたは破線レーンにも分割します。 最後に、ウェブサイトやモバイルアプリの開発プロジェクトで見られるように、ダイアグラム全体がワイヤーフレームのようになります。

それは何を計画していますか？

すべての標準化されたサービスのブループリントは、次のことを計画する必要があります。

• ビジネスにおけるカスタマー ジャーニーの段階的なライフサイクル
• フロントステージの各チャネルで、顧客が 1 つずつやり取り
• フロントステージ チャネルをサポートするバックステージ プロセスとチャネル

次に、サービスの設計図を作成する必要がある理由を確認します。

必要

主に、次の理由でサービスの設計図を作成する必要があります。

＃1。 サービス設計

どの業界でも、プロのサービス デザイナーを採用して、サービスの設計図を作成しています。 企業はこのフローチャートを使用して、社内の従業員をトレーニングします。

このような視覚的なデザインにより、フロントエンドとバックエンドが共同で作業し、適切な品質ガイドラインに従うことが保証されます。

＃2。 サービス向上

サービス ブループリントを適用すると、ユニバーサル サービス SOP に従う複数の顧客タッチポイントから収集された情報にデータ分析手法を簡単に適用できます。

次に、ブループリントにいくつかの変更を加え、A/B テストを実行して、改良されたサービス経路を見つけることもできます。

＃3。 サービスのトラブルシューティング

顧客サービス チームが、店舗、Web サイト、およびその他のタッチポイントでの特定のサービス提供についてあまりにも多くの苦情を受け取った場合、厄介な要素を見つける必要があります。

ここで、サービスの設計図がある場合は、フローチャートの各ステップをテストして、誤動作しているステップを特定できます。 見つけたら、ステップを操作して、顧客の問題点を解決できます。

たとえば、カスタマー サービス チームが顧客のフォローアップを行っていないというソーシャル メディアの報告が多すぎるとします。 ただし、カスタマー サービス チームのマネージャーは、担当者が定期的にフォローアップしていると報告しています。

では、問題はどこにあるのでしょうか。 あなたは尋ねるかもしれません！

サービスの設計図を見ると、担当者が顧客グループのフォローアップ メールに古いメールを使用していることがわかります。 それでおしまい！ すぐにデータベース チームと協力して顧客の電子メールを更新し、顧客サービス エージェントが現在のメール アドレスに電子メールを送信できるようにします。

＃4。 サービス ディスカバリ

既存のサービスの設計図を確認して、潜在的な新しいサービスを探索できます。

たとえば、顧客はソーシャル メディアで、延長保証オプションがないことについて不満を漏らしています。 e コマース購入のサービス ブループリントに戻ると、Web サイトが新規ユーザーに延長保証を提供していないことがわかります。

以前に製品を購入したことのある顧客にのみ、このオプションを宣伝します。 購入プロセスをアップグレードするだけで、事前に延長保証を提供できます。

＃5。 新しいサービス担当者のトレーニング

多国籍企業やグローバルな小売チェーンは、サービス ブループリントを使用して、特定のサービスまたは製品部門の新入社員をトレーニングします。

さらに、サービス ブループリント図の必須コンポーネントを確認してください。

コンポーネント

サービス ブループリントは、さまざまなサービス アクションの概要を示すさまざまな設計要素とテキスト ボックスで構成されています。これらは次のとおりです。

一次成分

＃1。 物的証拠

このスイムレーンまたはアクション行は、ウェブサイト、店舗、注文書などの小道具を通じて顧客があなたのビジネスとやり取りしていることを示しています。

＃2。 お客様の行動

このスイムレーンは、主にカスタマー ジャーニー マップです。 顧客がサービスを受ける前に実行する必要があるすべての手順を概説する必要があります。

＃3。 オンステージコンタクトアクション

ビジネス クライアントと消費者は、これらのアクションを確認します。 たとえば、物理的なカウンターからバスのチケットを購入する旅行者は、ステージ上または最前線の連絡先です。 もう 1 つの例は、ATM や自動販売機などでの人間と機械のやり取りです。

＃4。 バックステージ コンタクト アクション

消費者は、これらのやり取りやタスクを目にすることはありません。 通常、フロントライン エージェントが顧客にサービスを提供できるように、バックエンド チーム、マシン、および最新のサーバーがこれらのタスクを実行します。

たとえば、ATM 内でのお金の数え方や、フルフィルメント センターでのオンライン注文の梱包は、舞台裏で行われます。

＃5。 サポートプロセス

これらは、常に隠されている労働力と相互作用です。 ただし、これらのアクションと労働力は、ビジネスの存続にとって重要です。 たとえば、ビジネス データ分析、ゲートウェイによる支払い処理、e コマース注文のリスク分析などは、サポート プロセス アクションです。

キーライン

＃1。 可視性の線

サービス プロセスでは、顧客はすべてのアクションを確認できない場合があります。 可視性の線は、クライアントに表示されるアクションと表示されないアクションを示します。

目に見えるアクションは、可視線より上に配置する必要があります。 一方、すべての非表示のタスクは、可視性の境界線より下に留まります。

＃2。 非可視性または内部相互作用の境界線

このラインは、主に顧客と直接接触する従業員とそうでない従業員を分離します。 この線を示すために、2 つのスイムレーンの間に破線を使用できます。

＃3。 相互作用の線

消費者が営業担当者と直接やり取りする最前線のタッチポイントです。

二次コンポーネント

＃1。 完成時期

従業員が事前に割り当てられたスケジュールに従ってサービス ブループリントのタスクを完了するようにするために、完了予定時刻または ETA を指定できます。

＃2。 ビジネスルール

営業担当者が顧客サービスを強化しようとするときに、ステージ上および舞台裏での連絡アクションが特定のしきい値を超えないように、ビジネス ポリシーの概要を明確に示します。

＃3。 ビジネス指標

プロセス全体から時間、売上、割引などを収集して比較し、サービスが最適な状態にあるかどうかを測定します。

表記法

＃1。 注釈

付箋、スケッチ、凡例、指示などをフローチャートに注釈として追加できます。

＃2。 矢印

片頭矢印は、あるステップから別のステップへのプロセスの単純な移動を意味します。 逆に、双方向矢印は、プロセスが進行する前に両方のステップが互いに一致する必要があることを意味します。

それでは、サービス ブループリント コンセプトのユース ケースを見てみましょう。

ユースケース

＃1。 コーナー靴磨きサービスの設計図

G. Lynn Shostack は、この例を使用して、サービス ブループリントの初期の理論を提案しました。 また、コーナー シューシャイン ビジネスのサービス フローチャートの最も簡潔で簡単な形式でもあります。 2 つのセクションのみが含まれます。 これらは以下のとおりです。

• 顧客が見るアクション
• 顧客に表示されない必要なアクション

設計図には、靴磨き業者が 2 ～ 5 分でプロセスを完了することができるように、手順にかかる予想時間も記載されています。

＃2。 ホテルサービスのブループリント

このワイヤーフレームは、旅行者がホテルに到着してから、部屋に荷物を受け取るかベルパーソンにチップを渡すまでのカスタマージャーニーマップを明確に説明しています。

物理的証拠は、顧客が到着してホテルに滞在する際に通過するいくつかの物理的およびデジタルな小道具の概要を示しています。たとえば、屋外駐車場、バッグ用カート、エレベーターなどです。

その他のブループリント コンポーネントは、カスタマー アクション、オンステージ コンタクト アクション、バックステージ コンタクト アクション、およびサポート プロセスです。

＃3。 オンライン購入サービスのブループリント

この例では、e コマース Web サイトのカスタマー ジャーニー マップと、フロントライン サービスとバックエンド サービスを提供するための関連手順を示しています。

基本的に 5 つのアクション行があり、これらは物的証拠、顧客アクション、舞台上の接触アクションなどに使用されます。

フローチャートは、矢印と線を使用してアクション間の依存関係または関係を示しています。

資力

ミロ

オンライン プラットフォームを使用してサービスを宣伝する場合は、Miro のこのテンプレートを使用する必要があります。 これは、顧客が Web サイトから調理済み食品を購入し、自宅で注文を受けて調理し、料理を投稿して割引を受け、再度購入するまでのカスタマー ジャーニー マップを示しています。

ただし、ビジネス ニーズに応じて、物的証拠、顧客アクション、フロント ステージ インタラクション、バック ステージ インタラクション、サポート プロセスなどのサービス ブループリント コンポーネントをカスタマイズできます。 このテンプレートは、Miro の無料および有料のサブスクリプションで利用できます。

壁画

クラス最高のサービスを顧客やビジネスクライアントに提供したいですか? ビジネスの収益が損なわれる前に、サービスの問題を見つけたいですか? そして最も重要なことは、これらすべてをチームの共同作業で行いたいですか?

これらすべての質問に対する答えが「はい」の場合は、これ以上待たずに Mural にサインインして、この素晴らしいサービス ブループリント テンプレートを無料で入手してください。

このテンプレートは、大規模または小規模の商用サービス計画に適しています。 他のテンプレートとは異なり、コンテンツをスプーン フィードしません。 この汎用テンプレートから機能的なサービスのブループリントを作成できるように、各ステップで質問をします。

Whiteboards.io

サービス ブループリントのこの Whiteboards.io テンプレートは、e コマース Web サイトから製品を購入するまでのカスタマー ジャーニーをカバーしています。 現在、このフローチャートでは、舞台裏および最前線の顧客とのその他のタッチポイントについて説明しています。

実店舗でもご利用いただけます。 サービス ブループリント コンポーネントを適切なコンテンツでカスタマイズするだけです。 ダイアグラムは、試用アカウントから共有および編集できます。 ただし、有料プランを取得すると、プロのメリットを享受できます。

ルシッドスパーク

この Lucidchart サービス ブループリント形式は、ほとんどのサービス向けビジネスに適した空白のテンプレートです。 ただし、Lucidspark Web アプリのドキュメント ページに移動し、そのテンプレート ライブラリにアクセスして、スイムレーン付きのサービス ブループリント図を見つけることができます。

2 つ目は、Lucidspark でテンプレートをカスタマイズする方法に関する詳細なガイダンスを提供します。 ただし、すでに経験豊富なサービスの設計図作成者である場合は、最初のテンプレートを使用できます。

EdrawMind

サービスや製品を宣伝および販売するために競争の激しい市場に直面している場合は、サービスを刷新することをお勧めします。 EdrawMind は、無料でダウンロード可能なサービス ブループリント テンプレートを提供することで、あなたの探求を支援します。

上記の EdrawMind テンプレート ライブラリのリンクでは、次のビジネス ケースですぐに使用できるフォーマットを見つけることができます。

• レストラン サービスのブループリント: ドリンクと前菜
• ホテルサービスのブループリント
• 銀行サービスのブループリント
• 病院サービスの青写真

最後の言葉

サービス指向のビジネスは、世界中で最も多くの収益を上げています。 米国について考えると、Statista の報告によると、サービス産業は 2022 年に米国経済に 14.76 兆ドルを追加しました。 レポートはまた、上記の数字が 2022 年の米国 GDP の 76.89% であると述べています。

このビジネスにとどまれば、数兆ドルの市場シェアを持っているため、大金を稼ぐことができ、サービス向けのビジネスを立ち上げるのは簡単です. ただし、最新の運用管理ツールを使用して、ビジネスのサービス提供を常に確認する必要があります。 そうしないと、ビジネスが下降傾向にある可能性があります。

そのようなツールの 1 つがサービス ブループリント ダイアグラムです。 それほど待たずに、上記のツールのいずれかと、ビジネスに適したサービス ブループリント ダイアグラムを使用して、サービスをよりよく理解し、即興で提供し、クライアントを喜ばせます。

次に、最高の Web サイト注釈ツールを確認できます。