E-ticarette Gerçek Anlar: Müşteri Yolculuğunuzu Nasıl Optimize Edersiniz?

Ortalama e-ticaret müşteri yolculuğu, yüzlerce olmasa da düzinelerce temas noktasından oluşur.

Bir müşteri mağazanız hakkında ilk öğrendiği andan satın alma yaptığı ana ve ötesine geçene kadar reklamları, ürün sayfalarını, incelemeleri, resimleri, üçüncü taraf inceleme sitelerini ve daha fazlasını tıklar. Her etkileşim bir seçimi temsil eder.

Ancak bu etkileşimlerin ve kararların yalnızca bir kısmı, müşteri yolculuğunun bir aşamasından diğerine geçişi ifade eder - potansiyel müşteriden ilk kez satın alan kişiye, ilk kez satın alan kişiden sadık bir müşteriye ve sadık bir müşteriden bir müjdeciye. .

Bunlara “gerçeğin anları” denir.

Bir perakendeci olarak, bu gerçek anların ne zaman meydana geldiğini ve onları nasıl etkileyeceğini anlamak çok önemlidir.

Bu gönderide, size gerçek anları tam olarak nasıl "optimize edebileceğinizi" göstereceğiz. Anahtar terimleri ele alacağız, her bir gerçek anını ayrıntılı olarak açıklayacağız ve daha fazla müşteriyi olumlu bir karar vermeye teşvik etmek için bazı pratik ipuçları sağlayacağız.

Bu yazıda ne bulacaksınız?

E-ticarette Müşteri Yolculuğu Nedir?
E-ticarette Gerçek Anlar Nelerdir?
Gerçek Anlar Neden Önemlidir?
Müşteri Yolculuğunda Gerçek Anlar: 5 Temel Aşama
Gerçek Anları Nasıl Optimize Edilir: 7 İpucu
Çözüm

Kulağa iyi geliyor? Hadi kazalım.

E-ticarette Müşteri Yolculuğu Nedir?

Müşteri yolculuğunu bir e-ticaret perspektifinden tam olarak anlamak için aşina olmanız gereken üç terim vardır.

"Müşteri yolculuğu" ifadesi, bir müşterinin mağazanızla olan ilişkisi boyunca yaşadığı tüm deneyimlerin toplamını ifade eder.

Tipik bir müşteri yolculuğu, birden çok temas noktası içerir. (Kaynak)
Ortalama müşteri yolculuğu, bunun tipik olarak neye benzediğinin kavramsal bir taslağıdır.

Bir müşteri yolculuk haritası, bir müşteri yolculuğunun alabileceği her türlü olası formun bir görselleştirmesidir.

Farklı müşterilerin farklı müşteri yolculukları olacaktır, ancak bir ürün sayfasını ziyaret etmek gibi belirli deneyimler herkes için ortak olacaktır. “Gerçek Anlar” bu “herkes için ortak” kategorisine girer.

E-ticarette Gerçek Anlar Nelerdir?

“Gerçek Anlar”, müşterilerin müşteri yolculukları sırasında verdikleri önemli kararlardır ve bir ziyaretçiden müşteriye geçiş gibi genel bir aşamadan diğerine geçişi ifade eder.

Çoğu perakendeci, en az dört gerçek anı olduğu konusunda hemfikirdir. (Kaynak)
Terim, Procter and Gamble'ın CEO'su AG Lafley tarafından, bir müşterinin bir ürün hakkında uzun süreli bir izlenim oluşturduğu anları tanımlamak için icat edildi. Bu izlenim genellikle satın alma, inceleme bırakma, ürünü iade etme, mağazadan daha fazla alışveriş yapma vb. gibi bir tür karara yol açar .

"Gerçek anları" kavramının bir dizi iş bağlamında yararlı olduğu kanıtlanmıştır ve birçok pazarlamacı ilk fikri geliştirmiştir. Narvar'ın CEO'su Amit Sharma, bir müşterinin çevrimiçi olarak bir ürünü satın alma ve alma arasında oluşturduğu izlenimi tanımlamak için "yeni" bir gerçek anı belirledi.

Bunun gibi daha fazla içgörü ister misiniz?

Haftalık e-ticaret ipuçlarını, stratejilerini ve önde gelen sektör bilgilerini edinin. Doğrudan gelen kutunuza teslim edilir.

on Gizlilik politikasını okudum ve haber bülteni hüküm ve koşullarını kabul ediyorum.

Devam etmek için lütfen bu onay kutusunu seçin

Woohoo! Az önce kaydoldunuz. Aboneliği onaylamak için gelen kutunuzu kontrol edin.

Gerçek Anlar Neden Önemlidir?

İşte gerçek anların e-ticaret perakendecileri için önemli olmasının nedenlerinin kısa bir özeti:

• Müşteri yolculuğundaki önemli dönüm noktalarını temsil ederler - Gerçek anlar müşteri yolculuğunun odak noktaları olduğundan, onları anlamak, alıcılarla daha fazla empati kurmanıza olanak tanır. Optimizasyon için en umut verici alanları saptamak, kaynakları etkin bir şekilde yönlendirmenizi de sağlar.
• Onları olumlu yönde etkilemek satışları önemli ölçüde artırabilir – Müşterilerin gerçek anların bir sonucu olarak verdiği kararlar genellikle satışları doğrudan etkiler. Bu, gerçek anları olumlu yönde etkilemenin gelirinizi her zaman artıracağı anlamına gelir.
• Pazarlamacılar tarafından iyi kabul edilen kavramlardır - Müşteri deneyimini doğru bir şekilde tanımlarlar ve bu nedenle beyin fırtınası yapmak ve pazarlama stratejileri geliştirmek için faydalı araçlardır.

Tamam, o halde çevrimiçi müşteri yolculuğundaki gerçek anların bazı özel örneklerine bir göz atalım.

Müşteri Yolculuğunda Gerçek Anlar: 5 Temel Aşama

Genel olarak konuşursak, e-ticarette dört önemli gerçek an vardır. Growcode'da, bir müşterinin bir ürünü satın aldığı zaman ile bu ürünü aldığı zaman arasındaki boşluğu hesaba katmak için bir beşinci eklemeyi de seviyoruz.

İşte hızlı bir özet:

• Zero Moment of Truth (ZMOT) : Bir kullanıcı bir ihtiyaç duyduğunda ve bir ürün aramaya başladığında (veya seçenekleri karşılaştırmaya başladığında) , “Sıfır Gerçeğin Anı”nı yaşar. Bu terim, bir müşterinin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önceki ilk araştırma aşamasını tanımlamak için Google tarafından oluşturulmuştur.
• İlk Doğruluk Anı (FMOT) : İlk gerçek anı, bir kullanıcı sitenize geldiğinde ve bir ilk izlenim oluşturduğunda ortaya çıkar . Ziyaretçiler aslında “ Kalmalı mıyım yoksa ayrılmalı mıyım ?” sorusunu soruyorlar. Bu aşamada ziyaretçileri etkilemek için yerinde bir görünüm ve his ile profesyonel bir site oluşturmak ve değer teklifinizi açıkça iletmek çok önemlidir.

Pazarlamacılar ve perakendeciler genellikle gerçek anların genel tanımları üzerinde anlaşırlar. (Kaynak)

• İkinci Doğruluk Momenti (SMOT) : SMOT genellikle iki aşamaya ayrılır. İlk olarak, bir kullanıcı bir satın alma işlemi yapar ve müşteri olur. İkincisi, ürünün reklam örneğini deneyimliyorlar. Özünde, ürünün deneyimi, kullanıcıyı ya ilk kez memnun olan ya da memnun olmayan bir müşteri haline getirir.
• Third Moment of Truth (TMOT) : Growcode'da üçüncü bir aşama eklemeyi seviyoruz. Bu gerçek an, müşteriler "Müşteri hizmetlerinin seviyesinden memnun muyum?" diye sorduğunda ortaya çıkar. Teslimat, destek, e-posta güncellemeleri vb. ile ilgilidir. Müşteri hizmetleri, çevrimiçi alışverişin önemli bir yönüdür. Daha da önemlisi, müşterilerin izlenimlerinin büyük bir kısmı, satın alma ve varış arasındaki aradaki sürede olanlara dayanmaktadır.
• Ultimate Moment of Truth (UMOT) : Bu, bir müşteri mağazanızla yeniden etkileşim kurmaya (ya da vermemeye) karar verdiğinde gerçekleşir. Onlar artık bir tekrar müşteri. "Nihai gerçek anı", bir müşteri ürünü alıp numunesini aldığında, müşteri hizmetleriniz hakkında bir fikir oluşturduğunda ve mağazanızın başka ihtiyaçları karşılayıp karşılayamayacağına karar verdiğinde gerçekleşir.

Gerçek Anları Nasıl Optimize Edilir: 7 İpucu

Teorik boyutu ortadan kaldırarak, müşteri yolculuğunuzdaki gerçek anları olumlu yönde etkileyebileceğiniz bazı pratik yollara bir göz atalım.

İşte yedi temel ipucunun bir özeti:

1. Müşteri Yolculuğunuzun Ana Alanlarını Belirleyin, Müşterilerin “Gerçek An” Kararları Verdiği Yerler

Gerçeğin anlarını etkileyecekseniz, bunların ne zaman meydana geldiğini bilmeniz gerekir.

Gerçek izlenimlerin ve kararların gerçekleşme olasılığının en yüksek olduğu müşteri yolculuğunuzdaki belirli noktaları belirleyin.

Çoğu perakendeci için birkaç önemli aşama göze çarpmalıdır:

• Bir ürün sayfasına ilk ziyaret – İlk kez perakende trafiğinin çoğunluğu ürün sayfalarından gelecektir. Ürün sayfalarınız profesyonel mi ve değer teklifinizi açıkça iletiyor musunuz?
• Sepete bir ürün ekledikten sonra – Potansiyel bir müşteri, sepetine bir ürün eklediğinde, satın almaya istekli olduğunu ancak kesin bir taahhütte bulunmadığını ifade etmiş olur. Bu noktadan sonraki deneyimleri çok önemlidir.
• Ürünün gelişi – Müşterilerin ilk ürün deneyimlerini nasıl kolaylaştırabilirsiniz? Örneğin ambalaj çekici ve çevre dostu mu? Yardım hattı numarası gibi ek bilgiler ekliyor musunuz? Bir satın alma yaptığınız için "teşekkür ederim" demek için herhangi bir teklif veya kupon ekliyor musunuz?
• Takip eden iletişim – Müşteriler genellikle tekrar satın alma yapmak için cesaretlendirilmeye ihtiyaç duyar. Teklifler, indirimler ve takip eden ürün desteği ile bu süreci nasıl etkilersiniz?

Müşteri yolculuğu haritanıza doğruluk anı işaretlerini açıkça ekleyin. Bu size odaklanmanız gereken alanların görsel, somut bir göstergesini verecektir.

2. Sitenizin Geneline Değer Önerinizi İletin

Değer teklifiniz, müşterilerinize değer sağladığınız benzersiz özellikler ve avantajlar karışımıdır . Müşterilerin rakiplerinize göre sizi tercih etmesinin ana nedeni budur.

Örneğin Amazon'un değer teklifi, hızlı teslimat, çeşitli ürün seçenekleri ve premium sadakat programından (Amazon Prime) oluşur. Etsy'nin değer önerisi, benzersiz, el yapımı ürünler, ücretsiz kargo ve kişisel bir alışveriş deneyiminden oluşur.

Müşterilerin mağazanız hakkında ilk kez bir izlenim oluştururken değer teklifinize maruz kalması çok önemlidir.

Başlığınız, kenar çubuğunuz ve ürün ve kategori sayfalarınız da dahil olmak üzere sitenizde belirgin bir şekilde sergileyin.

3. Kullanıcı Deneyimini Kişiselleştirin

Daha mutlu, daha memnun müşterilere yol açan e-ticaret kişiselleştirmesi, gerçek anları içeren aşamalar da dahil olmak üzere müşteri yolculuğunuz boyunca kullanılabilir.

Örneğin, ilk satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra özel ürün önerileri alan müşterilerin, örneğin, tekrar alıcı olma olasılığı çok daha yüksektir. Ve bir müşteri bir ürünü aldıktan sonra sağlanan kişiselleştirilmiş destek, satın alma sonrası olumlu bir deneyime katkıda bulunacaktır.

"Müşteri yolculuğundaki her gerçek anı için deneyimi kişiselleştirmemin herhangi bir yolu var mı?" Sorusunu sorun.

4. Teslimat Hakkında Müşterileri Güncelleyin

Müşterileri teslimat hakkında güncel tutmak, “ikinci gerçek anını” olumlu yönde etkilemenin hayati bir parçasıdır. Bir çalışmada, alıcıların %66'sı daha iyi teslimat seçenekleri nedeniyle rakiplerine kıyasla çevrimiçi mağazayı tercih ettiklerini söyledi.

Müşteriler, eşyalarına neler olduğunu bilmek ister. Teslimat güncellemelerini e-posta ve uygulama bildirimleri yoluyla göndermek, sipariş ile varış arasındaki dönemde olumlu bir izlenim oluşturmalarını sağlayacaktır.

Ancak akılda tutulması gereken önemli bir nokta var: aşırıya kaçmayın.

Müşteriler e-posta bombardımanına maruz kalmak istemezler. Tek gereken bir veya iki e-posta (biri ürün gönderildiğinde ve biri de teslimat için dışarı çıktığında) yeterlidir.

Kullanıcıların daha ayrıntılı güncellemeler istemesi durumunda, daha ayrıntılı bir izleme sayfasına giden bir bağlantı ekleyin.

5. Teşvikler ve Tekliflerle Bağlılık Oluşturun

Bir müşterinin tekrar eden bir müşteriye dönüştüğü an, genellikle ürününü aldıktan sonra oluşturduğu izlenim tarafından belirlenir .

Müşterilerinize, hedef kitlenizin değerli üyeleri olacaklarını, sizinle alışveriş yaptıkları için ödüller alacaklarını ve üstün teklifler, tatil fırsatları ve müşteri hizmetleri sunacağınızı gösterebilirseniz, mağazanıza geri dönmeleri muhtemeldir.

Müşterilere teklifler, indirimler, promosyonlar ve diğer teşvikler göndermek, bunu başarmanın bir yoludur. Yüksek bilet satın alımı için hediye çeki gibi finansal bir ödül sunmayı düşünün.

Bu strateji aynı zamanda sürekli müşterileri evangelistlere dönüştürmek için de işe yarar.

6. Doğru Metrikleri Takip Edin

Gerçek anlar, genellikle alıcı yolculuğundaki temel metriklere karşılık gelir. Doğru metrikleri izleyerek, herhangi bir değişikliğin gerçek anları istediğiniz şekilde etkilediğinden emin olacaksınız.

İlerlemenizi izlemek için aşağıdaki metrikleri kullanın:

• Hemen çıkma oranı – Alıcılar sitenizden yoğun bir şekilde ayrılıyorsa, muhtemelen olumlu bir ilk izlenim bırakmıyorsunuzdur.
• Müşteri memnuniyeti – Bu, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında memnuniyeti çizdiği için faydalı bir ölçümdür. Gerçek anlara yönelik değişiklikler sonucunda müşteri memnuniyetiniz artıyorsa, bu muhtemelen iyiye işarettir.
• Müşteriyi elde tutma oranı – Bu metrik, müşterilerin ikinci satın alma işlemlerini ve ötesini nasıl yaptığını izler.

Metrikler, herhangi bir optimizasyon stratejisinin çok önemli bir parçasıdır, çünkü bir sonraki noktaya güzel bir şekilde yol açan test için gereklidirler.

7. Test Edin, Test Edin ve Biraz Daha Test Edin

Bu nokta neredeyse söylemeye gerek yok. Test, gerçek anları etkilemek için stratejinizin kesinlikle önemli bir parçası olmalıdır.

Gerçek anları “en iyi duruma getirmek” için kesin bir formül yoktur. Bunun yerine, mağazanız için uygun olan karışımı bulmanız gerekir .

Dahası, teste dayalı bir yaklaşım, sonuçları sürekli olarak yönlendirmenize olanak tanır. Test etme taahhüdü ile, uzun vadede olağanüstü kullanıcı deneyimine yol açan değişiklikleri aşamalı olarak yapabilirsiniz.

Çözüm

Doğru anları olumlu yönde etkilemeye yönelik çabalar , daha geniş müşteri yolculuğu optimizasyon stratejinizin bir parçası olmalıdır .

Bununla birlikte, gerçek anlar , müşteri yolculuğunun diğer bölümlerinin üzerinde satışları ve geliri artırmak için önemli bir fırsat sunar . Bu nedenle, müşteri deneyiminin diğer birçok yönünün üzerinde gerçek anların optimizasyonuna öncelik vermelisiniz.

Gerçeğin anlarını doğru anlarsanız, hemen hemen her şey takip edecektir.

Ücretsiz E-ticaret Optimizasyonu Kontrol Listemizi indirin

Sitenizin tüm bölümlerini optimize etmeye istekli misiniz? Derinlemesine 115 noktalı e-ticaret kontrol listenizi indirin. Ana sayfanızdan ödemenize kadar site içi optimizasyonun her yönünü kapsar. Oh, ve ücretsiz!