고객에게 탁월한 옴니채널 지원을 제공하는 방법
게시 됨: 2022-04-12현대 소비자는 탁월하고 즉각적인 지원을 기대합니다. 결과적으로 브랜드는 이제 소셜 미디어, 모바일 앱, 전화, 이메일, 라이브 채팅을 포함하여 고객이 필요로 하는 모든 곳에서 도전을 받고 있습니다. 모든 채널에서 뛰어난 지원을 제공하는 방법은 다음과 같습니다.
옴니채널 지원 은 고객이 사용하는 모든 채널에서 고객을 위해 존재하는 것입니다. 오늘날의 세계에서는 특히 소비자가 탁월하고 즉각적인 지원을 기대하기 때문에 선택이 아니라 필수가 되었습니다. 그들이 원하는 것을 얻지 못하면 쉽게 좌절하고 거의 즉시 다른 회사로 전환 할 수 있다는 사실을 제외하고는 아무런 문제가 없습니다.
그럼에도 불구하고 실제로 여러 채널에서 원활한 경험을 제공하려는 경우 고객에게 다양한 방법으로 회사에 연락할 수 있는 기회를 제공하는 것이 어려울 수 있습니다. 각 커뮤니케이션 채널은 다르며 특정 상황에서 선호될 수 있는 지원 유형을 제공합니다. 이로 인해 모든 채널에서 항상 적절한 서비스를 제공하기가 어렵지만 노력할 가치가 있습니다.
실제로 Aberdeen Group이 실시한 연구에 따르면 강력한 옴니채널 고객 참여를 제공하는 기업은 연간 매출이 전년 대비 9.5% 증가하고 접촉당 비용이 7.5% 감소한 것으로 나타났습니다. 이러한 수치를 감안할 때 귀사가 옴니채널 지원을 제공하기 위한 작업을 시작해야 할 적기일 수도 있습니다.
옴니채널 지원을 제공할 때 어떤 채널을 활용해야 합니까?
#1 소셜 미디어
이미 언급했듯이 옴니채널 지원은 고객이 있는 곳에서 제공하는 것입니다. 전 세계 인구의 거의 42%가 이미 하나 이상의 소셜 미디어 계정을 갖고 있기 때문에 소셜 네트워크는 시작하기에 좋은 장소인 것 같습니다. 그러나 소셜 미디어를 통한 고객 지원은 여전히 소홀한 것으로 보입니다. 그러나 소셜 네트워크에서 뛰어난 지원을 제공하면 경쟁업체와 쉽게 차별화될 수 있습니다. 또한 소비자의 42%가 열악한 고객 서비스를 경험한 후 소셜 미디어에 부정적인 리뷰를 제출할 가능성이 있다고 말했기 때문에 브랜드에 진정으로 변화를 줄 수 있습니다.
#2 라이브 채팅
라이브 채팅은 실제로 고객이 웹사이트에 들어가서 대화를 시작하기만 하면 되므로 고객이 귀하와 상호작용하는 가장 빠른 방법입니다. 이것이 종종 온라인 고객을 위한 최고의 디지털 연락 방법으로 설명되는 이유일 수 있습니다. 고객 지원 팀이 질문에 답하거나 챗봇을 개발하도록 하여 이를 활용할 수 있습니다. 생각해 보면 챗봇은 고객에게 실시간 주문형 지원을 제공하여 좌절을 최소화할 수 있습니다. 결국, 그들은 고객에 의해 "촉발"되고 주어진 시간에 질문에 대답할 준비가 되어 있습니다.
#3 모바일 앱
점점 더 많은 사람들이 모바일 장치와 전용 앱을 사용하여 웹사이트를 탐색하고 구매하기 때문에 이러한 앱을 통해 고객 지원을 제공하는 것은 불가피해 보입니다. 동시에 고객의 90%는 모바일 지원 경험이 실제로 부정적이었다고 말합니다. 그러나 다시 말하지만, 이는 귀하의 브랜드가 눈에 띄는 좋은 기회라는 것을 의미합니다. 우선 웹사이트가 모바일 친화적인지 확인해야 합니다. 그러나 이미 서비스 전용 앱이 있는 경우 앱을 통해 직접 메시지를 보내거나 지원 팀과 채팅할 수 있습니다.
#4 이메일
62%의 기업이 고객 서비스 이메일에 응답하지 않으며 큰 실수를 하고 있습니다. 이메일은 고객 지원을 제공하는 가장 혁신적인 채널이 아니기 때문에 무시하지 마십시오. 사실: 이메일은 특히 고객 유지와 관련하여 여전히 놀라운 역할을 할 수 있습니다. 이 채널에 실제로 시간과 노력을 투자한다면 말입니다.
#5 전화
오늘날 고객 지원에 사용할 수 있는 여러 채널이 있지만 전화는 여전히 가장 많이 사용되며 지원 팀에 연락하는 데 선호되는 방법입니다. 실제로 문제가 복잡할수록 고객은 전화 대화를 찾을 가능성이 높아집니다. 이것이 바로 고객들이 이 채널에 많은 것을 기대하는 이유입니다. 실제로 고객의 67%는 전화로 고객 서비스 담당자에게 연락할 수 없을 때 좌절하고 전화를 끊습니다.
그렇다면 이러한 모든 채널에서 뛰어난 고객 지원을 제공하는 방법은 무엇입니까?
- 모든 채널에 대해 명확한 전략을 세우세요. 고객 지원 채널을 선택하면 그 중 어느 것도 소홀히 할 수 없습니다. 기본적으로 고객을 대하는 방식은 동일해야 하며 브랜딩도 준수해야 합니다. 특히 오늘날 소비자의 75%가 전화를 통해 직접 대면하든, 모든 접촉 지점에서 일관된 고객 서비스 경험을 기대하기 때문입니다. 온라인 또는 소셜 네트워크에서.
- 고객이 스스로 솔루션을 찾도록 도와주세요. 지원 팀에 연락하지 않고도 의심을 해결할 수 있는 것이 종종 바람직합니다. 실제로 소비자의 거의 3/4이 스스로 솔루션을 찾기 위해 비즈니스 웹사이트를 사용하는 것을 선호합니다. 고객이 더 쉽게 답변을 찾을 수 있도록 사이트에 FAQ 섹션을 포함해야 합니다.
- 가능한 한 빨리 대응하도록 노력하십시오. 고객의 해결 기대치는 채널에 따라 다르지만(59%의 고객은 전화로 고객 서비스에 문의할 때 30분 이내에 해결을 기대하고, 75%는 이메일을 통해 하루 이내에, 52%는 소셜 미디어를 통해 하루 이내에 해결을 기대함) 대응하는 것이 중요합니다. 모든 멘션과 메시지에 신속하게.
- 적극적으로 행동하십시오. 소셜 미디어를 사용하여 고객 지원을 제공하는 경우 도움이나 설명이 필요할 수 있는 브랜드 언급 및 고객을 검색하기 위해 소셜 네트워크를 모니터링할 수도 있습니다. 불만족스러운 고객은 온라인에서 자신의 의견을 표명할 가능성이 높기 때문에 부정적인 리뷰에 민감해야 합니다.
- 실험을 두려워하지 마십시오. 전화 지원을 이용하고 있습니까? 훌륭합니다. 하지만 시야를 넓히고 다른 것을 시도하고 싶을 수도 있습니다. 문자 메시지를 예로 들어 보겠습니다. 흥미롭게도 소비자의 52%는 SMS를 통해 고객 지원 담당자에게 연락할 수 있는 기능을 갖고 싶다고 말했으며 47%는 문자 메시지를 통해 전반적인 고객 서비스 만족도를 높일 수 있다고 말했습니다.
- 올바른 도구에 투자하고 가능한 경우 통합하십시오. 지원 상담원은 주어진 고객에 대한 모든 관련 정보가 있으면 훨씬 더 잘 수행할 수 있으며, 적절한 소프트웨어를 사용하면 훨씬 쉽게 달성할 수 있습니다. 또한 모든 도구를 통합하면 과거 상호 작용 및 해결된 문제에 대한 모든 세부 정보를 한 곳에 보관할 수 있습니다.
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