Come fornire ai tuoi clienti un eccellente supporto omnicanale

I consumatori moderni si aspettano un supporto eccezionale e immediato. Di conseguenza, i marchi ora devono trovarsi ovunque i loro clienti abbiano bisogno che siano, inclusi social media, app mobili, telefono, e-mail e chat dal vivo. Ecco come offrire un supporto brillante su tutti i canali.

Il supporto multicanale consiste nell'essere presenti per i tuoi clienti su tutti i canali che utilizzano. Nel mondo di oggi, diventa necessario piuttosto che facoltativo, soprattutto perché i consumatori si aspettano un supporto eccezionale e immediato. Non c'è niente di sbagliato in questo, a parte il fatto che possono facilmente sentirsi frustrati e passare quasi immediatamente a un'altra azienda se non ottengono ciò che vogliono.

Tuttavia, dare ai tuoi clienti la possibilità di contattare la tua azienda in numerosi modi può essere difficile se vuoi effettivamente fornire un'esperienza senza interruzioni su tutti i canali. Ogni canale di comunicazione è diverso e offre un tipo di supporto che potrebbe essere preferito in determinate situazioni. Ciò rende difficile fornire sempre un servizio adeguato su tutti i canali, ma ne vale sicuramente la pena.

In effetti, le aziende con un forte coinvolgimento dei clienti omnicanale registrano un aumento del 9,5% su base annua del fatturato annuo e una diminuzione del 7,5% del costo per contatto, secondo una ricerca condotta da Aberdeen Group. Dati questi numeri, potrebbe essere giunto il momento per la tua azienda di iniziare a lavorare anche per fornire supporto omnicanale.

Quali canali sfruttare quando si fornisce supporto omnicanale?

# 1 Social media

Come già accennato, il supporto omnicanale consiste nell'essere dove sono i tuoi clienti. Con quasi il 42% della popolazione mondiale che possiede già almeno un account sui social media, i social network sembrano un buon punto di partenza. Tuttavia, l'assistenza clienti tramite i social media sembra ancora essere trascurata. Significa, tuttavia, che una volta che offri un supporto eccezionale sui social network, puoi facilmente distinguerti dalla concorrenza. Inoltre, dal momento che il 42% dei consumatori afferma che è probabile che invii una recensione negativa sui social media dopo aver riscontrato un servizio clienti scadente, può davvero fare la differenza per il tuo marchio.

# 2 Chat dal vivo

La chat dal vivo è in realtà il modo più veloce per interagire con te dai tuoi clienti poiché tutto ciò che devono fare è accedere al tuo sito Web e avviare semplicemente una conversazione. Potrebbe essere il motivo per cui viene spesso descritto come il principale metodo di contatto digitale per i clienti online. Puoi trarne vantaggio mettendo a disposizione il tuo team di assistenza clienti per rispondere alle domande o sviluppando un chatbot. Se ci pensi: i chatbot sono perfettamente in grado di ridurre al minimo le frustrazioni fornendo supporto on-demand in tempo reale ai tuoi clienti. Dopotutto, sono "attivati" dai tuoi clienti e pronti a rispondere alle loro domande in qualsiasi momento.

# 3 App per dispositivi mobili

Poiché sempre più persone utilizzano dispositivi mobili e app dedicate per navigare sui siti Web ed effettuare acquisti, offrire assistenza ai clienti tramite tali app sembra inevitabile. Allo stesso tempo, il 90% dei clienti afferma che la propria esperienza con il supporto sui dispositivi mobili è stata effettivamente negativa. Ancora una volta, significa che è una buona opportunità per far risaltare il tuo marchio. Prima di tutto, dovresti assicurarti che il tuo sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Se hai già un'app dedicata ai tuoi servizi, tuttavia, potrebbe essere giunto il momento di abilitare l'invio di messaggi o la chat con il tuo team di supporto direttamente tramite l'app.

# 4 E-mail

Il 62% delle aziende non risponde alle e-mail del servizio clienti e sta commettendo un grosso errore. Non trascurare solo le email perché non sono il canale più innovativo per offrire assistenza ai clienti. In effetti: l'e-mail può ancora fare miracoli, soprattutto quando si tratta di fidelizzazione dei clienti. A condizione che tu investa effettivamente un po' di tempo e fatica in questo canale, cioè.

# 5 Telefono

Anche se al giorno d'oggi ci sono più canali che possono essere utilizzati per l'assistenza clienti, il telefono rimane ancora il metodo più utilizzato e spesso preferito per contattare i team di supporto. In realtà, più il problema è complesso, più è probabile che i clienti cerchino una conversazione telefonica. Proprio per questo i clienti si aspettano molto da questo canale. Infatti, il 67% dei clienti si sente frustrato e riattacca quando non riesce a contattare un rappresentante del servizio clienti al telefono.

Come fornire un'assistenza clienti eccezionale su tutti questi canali, quindi?

• Avere una strategia chiara per tutti i tuoi canali. Una volta scelti i canali di assistenza clienti, non puoi trascurarne nessuno. Fondamentalmente, il modo in cui tratti i tuoi clienti dovrebbe essere lo stesso e anche conforme al tuo marchio, soprattutto perché il 75% dei consumatori di oggi si aspetta un'esperienza di servizio clienti coerente in ogni punto di contatto, non importa se è al telefono, di persona, online o sui social network.
  
• Aiuta i tuoi clienti a trovare soluzioni da soli. Riuscire a risolvere i dubbi senza dover contattare il team di supporto è spesso desiderabile: quasi ¾ dei consumatori preferisce infatti utilizzare il sito Web di un'azienda per trovare una soluzione autonomamente. Assicurati di includere almeno una sezione FAQ sul tuo sito per consentire ai tuoi clienti di trovare le risposte più facilmente.
  
• Sforzati di rispondere il più velocemente possibile. Anche se le aspettative di risoluzione dei clienti variano in base al canale (il 59% dei clienti si aspetta una risoluzione entro 30 minuti quando contatta il servizio clienti telefonicamente, il 75% entro un giorno tramite e-mail e il 52% entro un giorno tramite i social media), è importante reagire a tutte le menzioni e messaggi rapidamente.
  
• Sii proattivo. Se utilizzi i social media per offrire assistenza ai clienti, puoi anche monitorare i social network alla ricerca di eventuali menzioni di marchi e clienti che potrebbero aver bisogno del tuo aiuto o chiarimento. Ricorda che è probabile che i clienti insoddisfatti esprimano la loro opinione online, motivo per cui dovresti essere sensibile a eventuali recensioni negative là fuori.
  
• Non aver paura di sperimentare. Stai usufruendo dell'assistenza telefonica? È fantastico, ma potresti anche voler espandere i tuoi orizzonti e provare anche qualcosa di diverso. Prendi i messaggi di testo, come esempio. È interessante notare che il 52% dei consumatori ha affermato che vorrebbe avere la possibilità di contattare un agente dell'assistenza clienti tramite SMS, mentre il 47% ha affermato che l'invio di messaggi di testo migliorerebbe la soddisfazione generale del servizio clienti.
  
• Investi negli strumenti giusti e, se possibile, integrali. Gli agenti di supporto possono funzionare molto meglio quando hanno tutte le informazioni rilevanti su un determinato cliente a portata di mano, il che è molto più facile da ottenere con un software adeguato. Inoltre, se integri tutti i tuoi strumenti, puoi conservare tutti i dettagli sulle interazioni passate e sui problemi risolti in un unico posto.

Originariamente pubblicato qui.