ประสบการณ์ลูกค้า (CX) กับประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) - อะไรสำคัญกว่ากัน?

ประสบการณ์ผู้ใช้ เป็นคำที่บ้าคลั่งที่ปฏิวัติการโต้ตอบออนไลน์ในปัจจุบัน เมื่อคุณพิจารณาถึงพารามิเตอร์ที่สำคัญของการออกแบบอย่างใกล้ชิด การสร้างต้นแบบ UI/UX จะเน้นที่การสร้างประสบการณ์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้

ที่น่าสนใจคือ มีสิ่งใหม่ที่ปรากฏในโลกธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งจ่ายให้คุณมากกว่าเกือบ 4.5 เท่า นอกจากนี้ยังพบว่าบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าได้ขยายตัวมากกว่าบริษัทที่ไม่ได้ให้ประสบการณ์ถึงห้าเท่า

ดูน่าตื่นเต้น?

เราเองก็รู้สึกตื่นเต้นที่จะทำลายทฤษฎีใหม่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและผลกระทบต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

นอกจากนี้ นักออกแบบและนักการตลาดจำนวนมากในแวดวงดิจิทัลยังใช้คำสองคำนี้แทนกันได้ซึ่งทำให้เกิดความสับสน เราจะอธิบายความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างประสบการณ์ผู้ใช้และประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก่อนที่จะข้ามไปยังหัวข้อหลัก ให้เราเข้าใจความแตกต่างระหว่างผู้ใช้กับลูกค้า

เอาล่ะ!

ความแตกต่างระหว่างผู้ใช้และลูกค้าคืออะไร?

เราทุกคนได้อ่านเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้แล้ว แต่เพื่อให้เข้าใจแนวคิดของประสบการณ์ของลูกค้า อันดับแรกให้เจาะลึกลงไปในความขัดแย้งระหว่างผู้ใช้กับลูกค้า ลูกค้าเป็นผู้ซื้อในขณะที่ผู้ใช้เป็นบุคคลจริงที่ใช้ซอฟต์แวร์ ในซอฟต์แวร์สำหรับผู้บริโภค ผู้ใช้และลูกค้าคือบุคคลเดียวกัน อย่างไรก็ตาม ในซอฟต์แวร์เป็นบริการ (SaaS) พวกเขาทั้งคู่ต่างเป็นคนที่แตกต่างกัน

ลูกค้าคือหน่วยการตัดสินใจที่กำหนดว่าจะซื้อหรือไม่ และผู้ใช้คือผู้ใช้ปลายทางที่โต้ตอบกับซอฟต์แวร์ ตอนนี้ เรื่องนี้อาจสร้างปัญหาในการมอบประสบการณ์ให้กับคนสองคนที่แตกต่างกัน

สมมุติว่าบริษัทของคุณสร้างแอปการเดินทางและลูกค้าของคุณต้องการเพิ่ม Conversion ผ่านแอป หากลูกค้าของบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวไม่พอใจ โอกาสที่พวกเขาจะไม่ทำการจองการเดินทางใดๆ สาเหตุอาจเป็นความไม่พอใจเนื่องจากบริการที่ไม่ดี หรืออินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ยุ่งเหยิง หรือข้อมูลที่ให้ไว้กับแอปไม่ถูกต้อง

ที่นี่ลูกค้าคือตัวแทนการท่องเที่ยวและผู้ใช้คือผู้ใช้ปลายทางที่ใช้บริการของแอพเช่นลูกค้าของตัวแทนการท่องเที่ยว

ตอนนี้ มาทำความเข้าใจประสบการณ์ผู้ใช้และประสบการณ์ของลูกค้าอย่างละเอียด

ประสบการณ์ผู้ใช้คือ อะไร ?

ประสบการณ์ของผู้ใช้มีความเฉพาะเจาะจงสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย แต่ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับผู้ที่โต้ตอบกับซอฟต์แวร์ พารามิเตอร์สำคัญที่พิจารณาเพื่อติดตามประสบการณ์ของผู้ใช้มีดังต่อไปนี้:

• อัตราความสำเร็จ - เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ผ่านขั้นตอนเป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุ
• อัตราข้อผิดพลาด - จำนวนข้อผิดพลาดที่ผู้ใช้ทำในขณะที่ทำงานเฉพาะให้เสร็จสิ้น
• เวลางาน - ระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้เพื่อทำงานเฉพาะให้เสร็จสิ้น
• คลิกเพื่อให้เสร็จสิ้น - จำนวนคลิกที่ผู้ใช้ทำก่อนที่งานจะเสร็จสิ้น
• อัตราการละทิ้ง - เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ไม่เสร็จงานและละทิ้งงาน

เป้าหมายของการสร้างต้นแบบ UI/UX และการออกแบบขั้นสุดท้ายคือเพื่อให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์หรือเว็บไซต์ที่ออกแบบสามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวคิดที่ใหญ่ขึ้นซึ่งพิจารณาปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้/ลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ครอบคลุมจุดติดต่อที่หลากหลายซึ่งรวมถึงช่องทางโซเชียลมีเดีย การตลาด การขาย การกำหนดราคา ผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า และการสนับสนุน ดังนั้น คุณสามารถเรียกประสบการณ์ของลูกค้าว่าคำศัพท์ในร่มที่รวมจุดติดต่อทั้งหมด ไม่เพียงแค่การใช้งานหรือฟังก์ชันของแอปเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการรับรู้ของลูกค้าในขณะโต้ตอบกับบริการของคุณมากกว่า

เมตริกที่สำคัญมีดังนี้

• ความพึงพอใจโดยรวม- รวมทุกอย่างตั้งแต่การโต้ตอบและการทำงาน ไปจนถึงการบริการและการรับรู้
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ- NPS คือความพร้อมของลูกค้าในการแนะนำบริษัทของคุณ
• ความภักดี- ความภักดีเกี่ยวข้องกับโอกาสที่ลูกค้าจะใช้บริการและผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป

เป้าหมายของการสร้างต้นแบบและการออกแบบ UI/UX คือการปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจให้สอดคล้องกับความพึงพอใจของลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ผู้ใช้?

UX และ CX เหมือนกันหรือไม่

นี่เป็นการไต่ถามตามปกติที่เกิดขึ้นในใจ ตามคำจำกัดความที่ให้ไว้ในส่วนข้างต้น คุณอาจมีความคิดเล็กน้อยว่าคำทั้งสองต่างกัน อย่างไรก็ตาม มันก็ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมด้วย ในบล็อกนี้ เรากำลังพูดถึงอุตสาหกรรม SaaS เป็นหลัก ตอนนี้ ถึงเวลาที่จะลงรายละเอียดว่าอะไรคือพื้นฐานของความแตกต่างนอกเหนือจากเมตริกที่กล่าวถึงในส่วนข้างต้น

UX เป็นส่วนหนึ่งของ CX หรือไม่

ใช่ UX เป็นส่วนหนึ่งของ CX เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นคำที่กว้างกว่าซึ่งไม่ได้จำกัดอยู่ที่ฟังก์ชันการทำงานและความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์หรือบริการ นี่คือความแตกต่างที่โดดเด่นระหว่างทั้งสอง:

• CX เกี่ยวข้องกับการตลาดเป็นหลัก ในขณะที่ UX เกี่ยวข้องกับด้านเทคนิค การออกแบบ และจิตวิทยาของผู้ใช้
• CX รวมถึงการโฆษณา การส่งเสริมการบริการลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ในทางกลับกัน UX มีกิจกรรมต่างๆ เช่น การสร้างบุคลิกเพื่อสรุปรูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้ การวิเคราะห์ การระดมความคิดและการวิจัยของผู้ใช้ และอื่นๆ
• CX มุ่งหวังที่จะปรับปรุงความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า ในขณะที่ UX มุ่งเน้นที่การปรับปรุงความสามารถในการใช้งานของแอพ ซอฟต์แวร์ หรือเว็บไซต์มากกว่า
• CX ครอบคลุมอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการบริการ เช่น การบริการ การค้าปลีก SaaS ในขณะที่ UX ครอบคลุมผลิตภัณฑ์ดิจิทัล
• CX เน้นการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ ในขณะที่ UX เน้นการโต้ตอบกับลูกค้า พฤติกรรม และช่วยให้การรักษาลูกค้าไว้

ทำไมความแตกต่างจึงสำคัญ?

ลองหาตัวอย่างง่ายๆ:

1) UX แย่ แต่ CX ดี

สมมุติว่าคุณซื้อแอปที่ตัดต่อวิดีโอและรูปภาพด้วยคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยม แต่ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อคุณเริ่มใช้แอพจริงๆ และคุณพบว่าอินเทอร์เฟซนั้นสับสน

คุณติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าและได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ทีมสนับสนุนอธิบายแต่ละขั้นตอนอย่างชัดเจนและให้เครดิตฟรี 50 ดอลลาร์แก่คุณ

นี่คือสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีและประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดี

2) UX ที่ดี แต่ CX แย่

คาดคะเนว่าคุณดาวน์โหลดแอปการดูแลสุขภาพเนื่องจากพบว่าง่ายต่อการเรียกดูและจองการนัดหมาย เมื่อคุณเริ่มเรียกดูแอป อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ใช้งานง่าย การนำทางที่ง่ายดาย และการโหลดที่รวดเร็วช่วยให้คุณจองการนัดหมายได้อย่างรวดเร็ว

อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณไปถึงคลินิก มันเป็นเรื่องที่ต่างออกไป คุณตระหนักดีว่าสถานที่มีพนักงานไม่เพียงพอ ไม่มีแผนกช่วยเหลือ และบริการที่นำเสนอก็ไม่น่าพอใจเช่นกัน

ทีนี้ ถ้าคุณคิดว่า ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีคืออะไร? ตัวอย่างข้างต้นคือกรณีทั่วไปของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดี แต่เป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

หากคุณดูทั้งสองตัวอย่างอย่างใกล้ชิด แง่มุมหนึ่งของแบรนด์ที่คุณได้รับแอปจะทำให้คุณพึงพอใจ แต่อีกด้านหนึ่งทำให้คุณไม่พึงพอใจ ดังนั้น ไม่ว่า UX หรือ CX จะดีแค่ไหน ถ้าคุณไม่สอดคล้องกับประสบการณ์แบรนด์โดยรวม คุณอาจล้มเหลวได้ และเพื่อมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดีที่สุด UX และ CX ต้องทำงานร่วมกัน

มาดูกันว่าอย่างไร?

UX และ CX ทำงานร่วมกันอย่างไร

เราเข้าใจจากตัวอย่างข้างต้นว่า UX และ CX ต้องทำงานร่วมกันเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและสร้างผลกำไร ต่อไปนี้คือวิธีสองสามวิธีในการทำให้ UX และ CX ทำงานร่วมกันได้:

อนุญาตคำติชมของลูกค้า

ให้ลูกค้าของคุณเสนอความคิดเห็น เพื่อให้คุณสามารถค้นหาช่องโหว่และทำงานในส่วนที่อ่อนแอเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ ใช้เครื่องมือให้มากที่สุดและปล่อยให้พวกเขาเข้าถึงคุณผ่านสื่อต่างๆ อาจรวมถึงอีเมล แชทสด โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย

ปรับแต่งแอพหรือเว็บไซต์

การปรับให้เป็นส่วนตัวเกี่ยวข้องกับส่วนการสร้างเนื้อหาที่ตอบข้อสงสัยของลูกค้าและตรงกับความต้องการของพวกเขา ตัวอย่างที่ดีที่สุดของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือส่วน "แนะนำสำหรับคุณ" ในแอป Amazon วิเคราะห์รูปแบบการค้นหาของลูกค้า/ผู้ใช้ และสร้างส่วนเฉพาะตามความต้องการของพวกเขา

สื่อสารบนแพลตฟอร์มทั่วไป

การสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุง UX และ CX เมื่อผู้คนเข้าถึงแบรนด์ แบรนด์จะไม่สื่อสารกับลูกค้า/ผู้ใช้โดยตรง ลูกค้าของคุณจะพยายามทุกวิถีทางเพื่อเข้าถึงคุณ และจะเป็นการยากที่จะโต้ตอบกับพวกเขาในทุกแพลตฟอร์ม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีแพลตฟอร์มเฉพาะเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าและจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา

ทำงานด้านการตลาด

คุณต้องเข้าใจว่า UX เริ่มต้นขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะคลิกลิงก์เว็บไซต์ของคุณซึ่งเป็นรากฐานของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า หากลูกค้า/ผู้ใช้ของคุณมีปัญหาในการค้นหาคุณทางออนไลน์ ให้ทำงานด้านการตลาดออนไลน์ของคุณ ตรวจสอบว่าคุณสร้างเนื้อหาที่ง่ายในภาษาที่ลูกค้าของคุณพึงพอใจ เท่านั้นจากนั้นพวกเขาจะค้นหาคุณได้อย่างง่ายดายบนอินเทอร์เน็ต

สิ่งที่ต้องจัดลำดับความสำคัญในการสร้างต้นแบบ UI/UX

UX และ CX เป็นพื้นที่ที่แตกต่างกันและการเปลี่ยนจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทาย ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้พวกเขาทำงานร่วมกัน วิธีที่ดีที่สุดคือการมุ่งเน้นความต้องการของลูกค้าในลักษณะที่จะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยอัตโนมัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมาจากอุตสาหกรรม SaaS การมุ่งเน้นที่ลูกค้าสามารถช่วยคุณระบุปัญหาได้ และการมุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้จะทำให้คุณมีวิธีแก้ปัญหาที่แน่นอน

โดยสรุปแล้ว เราสามารถพูดได้ว่าพยายามทำให้ทั้งสองกลุ่มพอใจ ทั้งลูกค้า และผู้ใช้ที่จะสร้างสถานการณ์แบบ win-win ให้กับคุณ

ผู้เขียนชีวประวัติ:

Sidharth Jain ผู้ก่อตั้ง Graffersid, Web and Mobile App Development Company ในอินเดีย Graffersid มีทีมนักออกแบบและนักพัฒนาเฉพาะทาง จ้าง Reactjs Developers ที่ได้รับความไว้วางใจจากสตาร์ทอัพใน YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli เขาเข้าใจวิธีการแก้ปัญหาโดยใช้เทคโนโลยีและให้ความรู้กับเว็บไซต์บล็อกชั้นนำ