Customer Experience (CX) vs. User Experience (UX) – Was ist wichtiger?

User Experience ist das verrückte Wort, das die heutige Online-Interaktion revolutioniert hat. Wenn Sie sich die entscheidenden Parameter des Designs genau ansehen, konzentriert sich das UI/UX-Prototyping darauf, ein Erlebnis zu schaffen, das den Benutzer begeistert.

Interessanterweise ist heute etwas Neues in der Geschäftswelt aufgetaucht, das Ihnen fast das 4,5-fache einbringt. Es wurde auch beobachtet, dass Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, fünfmal so expandiert haben wie diejenigen, die dies nicht tun.

Sieht spannend aus?

Auch wir freuen uns darauf, die neue Theorie der Kundenerfahrung und ihre Auswirkungen auf Ihr Geschäftswachstum aufzuschlüsseln.

Außerdem verwenden viele Designer und Vermarkter im digitalen Bereich diese beiden Wörter synonym, was zu Verwirrung führt. Wir erklären den klaren Unterschied zwischen User Experience und Customer Experience. Aber bevor wir uns dem Hauptthema zuwenden, lassen Sie uns den Unterschied zwischen einem Benutzer und einem Kunden verstehen.

Lass uns anfangen!

Was ist der Unterschied zwischen Benutzer und Kunde?

Wir alle haben über Benutzererfahrung gelesen, aber um das Konzept der Kundenerfahrung zu verstehen, lassen Sie uns zuerst tiefer in den Konflikt zwischen Benutzer und Kunde eintauchen. Ein Kunde ist ein Käufer, während ein Benutzer eine tatsächliche Person ist, die die Software verwendet. Bei Verbrauchersoftware sind ein Benutzer und ein Kunde dieselben Personen. Bei Software as a Service (SaaS) sind beide jedoch unterschiedliche Personen.

Der Kunde ist die Entscheidungseinheit, die über Kauf entscheidet oder nicht. Und ein Benutzer ist der Endbenutzer, der mit der Software interagiert. Dies könnte nun zu einem Problem führen, wenn es darum geht, zwei verschiedenen Personen ein Erlebnis zu bieten.

Angeblich baut Ihr Unternehmen Reise-Apps und Ihr Kunde möchte die Conversion durch die App steigern. Wenn die Kunden des Reisebüros nicht zufrieden sind, werden sie die Reise wahrscheinlich nicht buchen. Der Grund könnte Unzufriedenheit aufgrund schlechter Dienste oder einer unordentlichen Benutzeroberfläche oder falscher Informationen sein, die mit der App bereitgestellt werden.

Dabei ist der Kunde das Reisebüro und der Nutzer der Endnutzer, der die Dienste der App nutzt, also die Kunden des Reisebüros.

Lassen Sie uns nun die Benutzererfahrung und die Kundenerfahrung im Detail verstehen.

Was ist Benutzererfahrung?

Die Benutzererfahrung ist spezifisch für das Produkt, das Sie verkaufen, aber es befasst sich hauptsächlich mit Menschen, die mit der Software interagieren. Zu den entscheidenden Parametern, die es zur Überwachung der Benutzererfahrung berücksichtigt, gehören die folgenden:

• Erfolgsrate – Prozentsatz der Benutzer, die die angestrebte Phase abschließen, die Sie erreichen möchten.
• Fehlerrate – Anzahl der Fehler, die ein Benutzer macht, während er bestimmte Aufgaben erledigt.
• Aufgabenzeit – Die Zeit, die ein Benutzer benötigt, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.
• Klicks bis zum Abschluss – Die Anzahl der Klicks, die ein Benutzer vor dem Abschluss der Aufgabe ausführt.
• Abbruchrate – Der Prozentsatz der Benutzer, die die Aufgabe nicht abschließen und abbrechen.

Hier besteht das Ziel des UI/UX-Prototyping und des endgültigen Designs darin, sicherzustellen, dass die entworfene Software oder Website das Problem effizient löst.

Was ist Kundenerfahrung?

Kundenerlebnis ist ein umfassenderes Konzept, das die Interaktion des Benutzers/Kunden mit Ihrer Marke berücksichtigt. Es deckt mehrere Berührungspunkte ab, darunter Social-Media-Kanäle, Marketing, Vertrieb, Preisgestaltung, Produkt, Kundenservice und Support. Somit kann man Customer Experience als Oberbegriff bezeichnen, der alle Touchpoints umfasst. Nicht nur die Benutzerfreundlichkeit oder Funktionalität der App, sondern es geht mehr um die Wahrnehmung der Kunden bei der Interaktion mit Ihren Diensten.

Hier sind die wichtigen Metriken, die Folgendes umfassen:

• Gesamtzufriedenheit – Sie umfasst alles von der Interaktion und Funktionalität bis hin zu Service und Wahrnehmung.
• Net Promoter Score – NPS ist die Bereitschaft des Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
• Loyalität – Loyalität bezieht sich auf die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Ihre Dienstleistungen und Produkte weiterhin nutzt.

Hier ist das Ziel des UI/UX-Prototyping und -Designs, die Geschäftsstrategie an der Kundenzufriedenheit auszurichten.

Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Benutzererfahrung?

Ist UX und CX dasselbe?

Das ist die normale Untersuchung, die einem in den Sinn kommt. Gemäß den Definitionen im obigen Abschnitt haben Sie möglicherweise eine leichte Vorstellung davon, dass beide Begriffe unterschiedlich sind. Es kommt aber auch auf die Branche an. In diesem Blog sprechen wir hauptsächlich über die SaaS-Branche. Nun ist es an der Zeit, in die Details zu gehen, was die Grundlage für den Unterschied abgesehen von den im obigen Abschnitt erwähnten Metriken ist.

Ist UX der Teil von CX?

Ja, UX ist Teil von CX, da Kundenerlebnis ein breiterer Begriff ist, der sich nicht auf die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit des Produkts oder der Dienstleistung beschränkt. Hier sind die herausragenden Kontraste zwischen den beiden:

• CX befasst sich hauptsächlich mit Marketing, während sich UX mit Technik, Design und der Psychologie der Benutzer befasst.
• CX umfasst Werbung, Verbesserung des Kundenservice und Aufbau der Beziehung zu den Kunden. Auf der anderen Seite umfasst UX Aktivitäten wie das Erstellen von Personas zur Erfassung von Benutzerverhaltensmustern, Analysen, Brainstorming und Recherche der Benutzer und mehr.
• CX zielt darauf ab, die Gesamtzufriedenheit der Kunden zu verbessern, während sich UX mehr auf die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit einer App, Software oder Website konzentriert.
• CX deckt dienstleistungsbezogene Branchen wie Gastgewerbe, Einzelhandel und SaaS ab, während UX digitale Produkte abdeckt.
• CX betont die Kundenwahrnehmung über die Marke, während UX die Kundeninteraktion und das Verhalten betont und die Kundenbindung ermöglicht.

Warum ist der Unterschied wichtig?

Lassen Sie uns anhand einiger einfacher Beispiele herausfinden:

1) Schlechte UX, aber gute CX

Angeblich haben Sie eine App gekauft, die aufgrund ihrer hervorragenden Funktionen Videos und Bilder bearbeitet. Die Probleme traten jedoch auf, als Sie tatsächlich anfingen, die App zu verwenden, und Sie die Benutzeroberfläche als verwirrend empfanden.

Sie haben den Kundendienst kontaktiert und umgehend eine Antwort erhalten. Das Support-Team hat jeden Schritt klar erklärt und Ihnen ein kostenloses Guthaben von 50 $ gegeben.

Dies macht eine gute Kundenerfahrung und eine schlechte Benutzererfahrung aus.

2) Gute UX, aber schlechte CX

Angeblich haben Sie eine Gesundheits-App heruntergeladen, da Sie es einfacher fanden, Termine zu durchsuchen und zu buchen. Als Sie mit dem Surfen in der App begonnen haben, haben Ihnen die intuitive Benutzeroberfläche, die einfache Navigation und das schnelle Laden geholfen, schnell einen Termin zu buchen.

Als Sie jedoch die Klinik erreichten, war es eine andere Geschichte. Sie stellen fest, dass die Räumlichkeiten unterbesetzt sind, es keinen Helpdesk gibt und auch die angebotenen Dienstleistungen nicht zufriedenstellend sind.

Nun, wenn Sie denken, was ist eine gute Benutzererfahrung? Dann ist das obige Beispiel der typische Fall einer guten Benutzererfahrung, aber einer schlechten Kundenerfahrung.

Wenn Sie sich beide Beispiele genau ansehen, stellt Sie ein Aspekt der Marke, von der Sie die App beziehen, zufrieden, aber der andere Bereich hält Sie unzufrieden. Also, egal wie gut die UX oder CX ist, wenn Sie nicht mit dem gesamten Markenerlebnis übereinstimmen, können Sie scheitern. Und um das beste Gesamterlebnis zu bieten, müssen UX und CX zusammenarbeiten.

Mal sehen wie?

Wie arbeiten UX und CX zusammen?

Aus dem obigen Beispiel haben wir verstanden, dass UX und CX zusammenarbeiten müssen, um eine dauerhafte und profitable Beziehung aufzubauen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie UX und CX zusammenarbeiten lassen können:

Kundenfeedback zulassen

Erlauben Sie Ihren Kunden, ihr Feedback zu geben, damit Sie die Schlupflöcher finden und an den Schwachstellen arbeiten können, um das Produkt und den Service zu verbessern. Verwenden Sie so viele Tools wie möglich und lassen Sie sich von ihnen über verschiedene Medien erreichen. Dies kann E-Mail, Live-Chats, Telefon oder soziale Medien umfassen.

Personalisieren Sie die Apps oder Websites

Personalisierung bezieht sich auf den Teil der Inhaltserstellung, der auf Kundenanfragen eingeht und deren Anforderungen entspricht. Das beste Beispiel für Personalisierung ist der Abschnitt „Für Sie empfohlen“ in der Amazon-App. Analysieren Sie das Suchmuster des Kunden/Benutzers und erstellen Sie einen Abschnitt, der seinen Bedürfnissen gewidmet ist.

Kommunizieren Sie auf einer gemeinsamen Plattform

Kommunikation ist der Schlüssel zur Verbesserung von UX und CX. Wenn Menschen sich an die Marke wenden, kommunizieren die Marken nicht direkt mit dem Kunden/Benutzer. Ihre Kunden würden jeden erdenklichen Versuch unternehmen, Sie zu erreichen, und es wäre schwierig, auf jeder Plattform mit ihnen zu interagieren. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine dedizierte Plattform verfügen, um Kundenprobleme zu lösen und auf ihre Bedenken einzugehen.

Arbeite am Marketing

Sie müssen verstehen, dass UX beginnt, bevor ein Kunde auf Ihren Website-Link klickt, der den Grundstein für ein gutes Kundenerlebnis legt. Wenn es Ihren Kunden/Nutzern schwer fällt, Sie online zu finden, arbeiten Sie an Ihrem Online-Marketing. Stellen Sie sicher, dass Sie einfache Inhalte in einer Sprache erstellen, die Ihre Kunden ansprechen können. Nur dann werden sie dich im Internet leicht finden.

Was ist beim UI/UX-Prototyping zu priorisieren?

UX und CX sind beides unterschiedliche Bereiche, und der Übergang von einem zum anderen ist eine Herausforderung. Daher ist es entscheidend, dass sie zusammenarbeiten. Der beste Weg ist, sich auf die Kundenbedürfnisse so zu konzentrieren, dass die Benutzererfahrung automatisch verbessert wird. Besonders wenn Sie aus der SaaS-Branche kommen, kann Ihnen die Fokussierung auf Kunden dabei helfen, die Probleme zu identifizieren. Und wenn Sie sich auf die Benutzer konzentrieren, erhalten Sie den genauen Weg, um das Problem zu lösen.

Abschließend können wir sagen, dass Sie versuchen, beide Gruppen zufrieden zu stellen, die Kunden und Benutzer, die eine Win-Win-Situation für Sie schaffen.

Autor Bio:

Sidharth Jain, stolzer Gründer von Graffersid, einem Unternehmen für Web- und Mobile-App-Entwicklung mit Sitz in Indien. Graffersid verfügt über ein Team von Designern und engagierten Entwicklern. Stellen Sie Reactjs-Entwickler ein, denen Start-ups in YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli vertrauen. Er versteht es, Probleme mithilfe von Technologie zu lösen, und bringt sein Wissen auf den führenden Blogging-Sites ein.