客戶體驗 (CX) 與用戶體驗 (UX) - 更重要的是什麼？

用戶體驗是徹底改變當今在線交互的瘋狂詞彙。 當您仔細查看設計的關鍵參數時，UI/UX 原型設計的重點是創造一種讓用戶滿意的體驗。

有趣的是，今天的商業世界中出現了一種新事物，它為您支付了近 4.5 倍的報酬。 還觀察到，提供出色客戶體驗的公司比不提供出色客戶體驗的公司擴張了五倍。

看起來很刺激？

我們也很高興能夠打破客戶體驗的新理論以及它如何影響您的業務增長。

此外，數字領域的許多設計師和營銷人員交替使用這兩個詞，這會造成混淆。 我們將解釋用戶體驗和客戶體驗之間的明顯區別。 但在進入主題之前，讓我們了解用戶和客戶之間的區別。

讓我們開始！

用戶和客戶有什麼區別？

我們都讀過用戶體驗，但要了解客戶體驗的概念，讓我們首先深入挖掘用戶與客戶的衝突。 客戶是購買者，而用戶是使用該軟件的實際人。 在消費軟件中，用戶和客戶是同一個人。 但是，在軟件即服務 (SaaS) 中，他們都是不同的人。

顧客是決定是否購買的決策單位。 而且，用戶是與軟件交互的最終用戶。 現在，在向兩個不同的人提供體驗時，這可能會產生問題。

假設您的公司構建了旅行應用程序，而您的客戶希望通過該應用程序增加轉化率。 如果旅行社的客戶不滿意，他們很可能不會進行任何旅行預訂。 原因可能是由於糟糕的服務、混亂的用戶界面或應用程序提供的錯誤信息而導致的不滿意。

這裡客戶是旅行社，用戶是使用應用程序服務的最終用戶，即旅行社的客戶。

現在，讓我們詳細了解用戶體驗和客戶體驗。

什麼是用戶體驗？

用戶體驗特定於您銷售的產品，但它主要涉及與軟件交互的人。 它考慮監控用戶體驗的關鍵參數包括：

• 成功率- 完成您想要達到的目標階段的用戶百分比。
• 錯誤率- 用戶在完成特定任務時所犯的錯誤數。
• 任務時間- 用戶完成特定任務所花費的時間。
• 點擊完成- 用戶在完成任務之前完成的點擊次數。
• 放棄率- 未完成任務並放棄的用戶百分比。

在這裡，UI/UX 原型設計和最終設計的目標是確保設計的軟件或網站有效地解決問題。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗是一個更大的概念，它考慮了用戶/客戶與您的品牌的互動。 它涵蓋了多個接觸點，包括社交媒體渠道、營銷、銷售、定價、產品、客戶服務和支持。 因此，您可以將客戶體驗稱為包含所有接觸點的總稱。 不僅僅是應用程序的可用性或功能，它更關心客戶在與您的服務交互時的感知。

以下是重要的指標，包括：

• 總體滿意度——它包括從交互和功能到服務和感知的所有內容。
• 淨推薦值 - NPS 是客戶推薦您的公司的意願。
• 忠誠度——忠誠度與客戶繼續使用您的服務和產品的可能性有關。

在這裡，UI/UX 原型設計和設計的目標是使業務戰略與客戶滿意度保持一致。

客戶體驗和用戶體驗的區別？

UX 和 CX 是一樣的嗎？

這是引起人們注意的正常詢問。 根據上一節中給出的定義，您可能會認為這兩個術語是不同的。 但是，這也取決於行業。 在本博客中，我們主要討論的是 SaaS 行業。 現在，是時候詳細了解除了上一節中提到的指標之外，差異的基礎是什麼。

UX 是 CX 的一部分嗎？

是的，UX 是 CX 的一部分，因為客戶體驗是一個更廣泛的術語，不僅限於產品或服務的功能和可用性。 以下是兩者之間的顯著對比：

• CX 主要關注營銷，而 UX 關注技術、設計和用戶心理。
• CX 包括廣告、提升客戶服務以及與客戶建立關係。 另一方面，用戶體驗包括創建角色以封裝用戶行為模式、分析、頭腦風暴和用戶研究等活動。
• CX 旨在提高客戶的整體滿意度，而 UX 更專注於提高應用程序、軟件或網站的可用性。
• CX 涵蓋與服務相關的行業，例如酒店、零售、SaaS，而 UX 涵蓋數字產品。
• CX 強調客戶對品牌的認知，而 UX 則強調客戶互動、行為和留住客戶。

為什麼差異很重要？

讓我們通過一些簡單的例子來了解一下：

1) 糟糕的用戶體驗，但良好的用戶體驗

據說，由於其出色的功能，您購買了一個可以編輯視頻和圖像的應用程序。 但是，當您真正開始使用該應用程序並且發現界面令人困惑時，問題就出現了。

您聯繫了客戶支持服務並得到了及時回复。 支持團隊清楚地解釋了每個步驟，並給了您 50 美元的免費信用。

這就是良好的客戶體驗和糟糕的用戶體驗。

2) 好的用戶體驗，但糟糕的用戶體驗

假設您下載了一個醫療保健應用程序，因為您發現瀏覽和預約更容易。 當您開始瀏覽該應用程序時，直觀的用戶界面、簡單的導航和快速加載可幫助您快速預約。

然而，當你到達診所時，情況就不同了。 您意識到該處所人手不足，沒有服務台，所提供的服務也不令人滿意。

現在，如果你想，什麼是好的用戶體驗？ 那麼，上面的例子就是典型的用戶體驗好，但客戶體驗差的典型案例。

如果您仔細查看這兩個示例，您獲得應用程序的品牌的一個方面讓您滿意，但另一個方面讓您不滿意。 所以，無論 UX 或 CX 有多好，如果你與整體品牌體驗不一致，你可能會失敗。 而且，為了提供最佳的整體體驗，UX 和 CX 必須協同工作。

讓我們看看如何？

UX 和 CX 如何協同工作？

我們從上面的例子中了解到，UX 和 CX 必須共同努力，才能建立持久且有利可圖的關係。 以下是使 UX 和 CX 協同工作的幾種方法：

允許客戶反饋

讓您的客戶提供他們的反饋，這樣您就可以找到漏洞並在薄弱環節上努力改進產品和服務。 盡可能多地使用工具，讓它們通過各種媒介與您聯繫。 它可能包括電子郵件、實時聊天、電話或社交媒體。

個性化應用程序或網站

個性化與解決客戶查詢並滿足他們需求的內容創建部分有關。 個性化的最佳示例是亞馬遜應用程序中的“為您推薦”部分。 分析客戶/用戶的搜索模式並創建一個專門針對他們需求的部分。

在通用平台上交流

溝通是改善 UX 和 CX 的關鍵。 當人們接觸品牌時，品牌不會直接與客戶/用戶溝通。 您的客戶會盡一切可能與您聯繫，並且很難在每個平台上與他們互動。 確保您有一個專門的平台來解決客戶問題並解決他們的顧慮。

從事營銷工作

您必須了解 UX 在客戶點擊您的網站鏈接之前就開始了，這為良好的客戶體驗奠定了基礎。 如果您的客戶/用戶很難在網上找到您，請進行在線營銷。 確保您以客戶可以產生共鳴的語言創建簡單的內容。 只有這樣，他們才會在互聯網上輕鬆找到您。

在 UI/UX 原型設計中優先考慮什麼？

UX 和 CX 都是不同的領域，從一個領域過渡到另一個領域具有挑戰性。 因此，讓它們協同工作至關重要。 最好的方法是以自動改善用戶體驗的方式關注客戶需求。 特別是如果您來自 SaaS 行業，關注客戶可以幫助您識別問題。 而且，關注用戶將為您提供解決問題的確切方法。

最後，我們可以說，嘗試取悅這兩個群體、客戶和用戶，這將為您創造雙贏局面。

作者簡介：

Sidharth Jain，Graffersid，Web 和移動應用程序開發公司的自豪創始人，總部位於印度。 Graffersid 擁有一支由設計師和專門的開發人員組成的團隊。 聘請 Reactjs 開發人員，他們受到 YC、Harvard、Google Incubation、BluChilli 的初創企業的信任。 他了解如何使用技術解決問題，並將他的知識貢獻給領先的博客網站。