تجربة العملاء (CX) مقابل تجربة المستخدم (UX) - ما هو الأهم؟

تجربة المستخدم هي الكلمة المجنونة التي أحدثت ثورة في التفاعل عبر الإنترنت اليوم. عندما تنظر عن كثب إلى المعلمات الحاسمة للتصميم ، فإن النماذج الأولية UI / UX تركز على خلق تجربة لإرضاء المستخدم.

ومن المثير للاهتمام ، أن هناك شيئًا جديدًا ظهر في عالم الأعمال اليوم ، والذي يدفع لك ما يقرب من 4.5 أضعاف. وقد لوحظ أيضًا أن الشركات التي تقدم تجربة عملاء رائعة قد توسعت خمس مرات مقارنة بتلك التي لا تقدم ذلك.

تبدو مثيرة؟

نحن أيضًا متحمسون لتفكيك النظرية الجديدة لتجربة العملاء وكيف يمكن أن تؤثر على نمو عملك.

أيضًا ، يستخدم العديد من المصممين والمسوقين في المجال الرقمي هاتين الكلمتين بالتبادل مما يؤدي إلى حدوث ارتباك. سنشرح الفرق الواضح بين تجربة المستخدم وتجربة العميل. ولكن قبل الانتقال إلى الموضوع الرئيسي ، دعونا نفهم الفرق بين المستخدم والعميل.

هيا نبدأ!

ما هو الفرق بين المستخدم والعميل؟

لقد قرأنا جميعًا عن تجربة المستخدم ، ولكن لفهم مفهوم تجربة العميل ، دعونا أولاً نتعمق أكثر في الصراع بين المستخدم والعميل. العميل هو مشتر بينما المستخدم هو شخص حقيقي يستخدم البرنامج. في برامج المستهلك ، المستخدم والعميل هما نفس الأشخاص. ومع ذلك ، في البرمجيات كخدمة (SaaS) كلاهما شخصان مختلفان.

العميل هو وحدة اتخاذ القرار التي تحدد ما إذا كنت تريد الشراء أم لا. والمستخدم هو المستخدم النهائي الذي يتفاعل مع البرنامج. الآن ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى مشكلة عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة لشخصين مختلفين.

من المفترض أن تقوم شركتك بإنشاء تطبيقات سفر ويريد عميلك زيادة التحويل من خلال التطبيق. إذا كان عملاء وكالة السفر غير راضين ، فمن المحتمل ألا يقوموا بأي حجوزات للسفر. قد يكون السبب عدم الرضا بسبب الخدمات السيئة ، أو واجهة المستخدم الفوضوية ، أو المعلومات الخاطئة المقدمة مع التطبيق.

هنا العميل هو وكالة السفر والمستخدم هو المستخدم النهائي الذي يستخدم خدمات التطبيق ، أي عملاء وكالة السفر.

الآن ، دعونا نفهم تجربة المستخدم وتجربة العميل بالتفصيل.

ما هي تجربة المستخدم؟

تجربة المستخدم خاصة بالمنتج الذي تبيعه ، لكنها تتعامل بشكل رئيسي مع الأشخاص الذين يتفاعلون مع البرنامج. تشمل المعلمات الحاسمة التي تراها لمراقبة تجربة المستخدم ما يلي:

• معدل النجاح - النسبة المئوية للمستخدمين الذين أكملوا المرحلة المستهدفة التي تريد تحقيقها.
• معدل الخطأ - عدد الأخطاء التي يرتكبها المستخدم أثناء إكمال مهام معينة.
• وقت المهمة - مقدار الوقت الذي يستغرقه المستخدم لإكمال مهمة معينة.
• النقرات حتى الاكتمال - عدد النقرات التي يقوم بها المستخدم قبل إكمال المهمة.
• معدل التخلي - النسبة المئوية للمستخدمين الذين لم يكملوا المهمة وتركوها.

هنا الهدف من النماذج الأولية UI / UX والتصميم النهائي هو التأكد من أن البرنامج أو موقع الويب المصمم يحل المشكلة بكفاءة.

ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العميل هي مفهوم أكبر يأخذ في الاعتبار تفاعل المستخدم / العميل مع علامتك التجارية. يغطي نقاط اتصال متعددة تشمل قنوات التواصل الاجتماعي والتسويق والمبيعات والتسعير والمنتج وخدمة العملاء والدعم. وبالتالي ، يمكنك تسمية تجربة العميل بمصطلح شامل يشمل جميع نقاط الاتصال. ليس فقط قابلية استخدام التطبيق أو وظيفته ، ولكنه يهتم أكثر بإدراك العملاء أثناء التفاعل مع خدماتك.

فيما يلي المقاييس المهمة تشمل ما يلي:

• الرضا العام - يشمل كل شيء بداية من التفاعل والوظيفة إلى الخدمة والإدراك.
• صافي نقاط الترويج - NPS هو استعداد العميل للتوصية بشركتك.
• الولاء - يتعلق الولاء باحتمالية استمرار العميل في استخدام خدماتك ومنتجاتك.

الهدف هنا من تصميم النماذج الأولية UI / UX والتصميم هو مواءمة استراتيجية العمل مع رضا العملاء.

الفرق بين تجربة العميل وتجربة المستخدم؟

هل UX و CX متماثلان؟

هذا هو الاستفسار العادي الذي يلفت الانتباه. وفقًا للتعريفات الواردة في القسم أعلاه ، قد يكون لديك فكرة بسيطة أن كلا المصطلحين مختلفان. ومع ذلك ، فإنه يعتمد أيضًا على الصناعة. في هذه المدونة ، نتحدث بشكل أساسي عن صناعة SaaS. حان الوقت الآن للدخول في التفاصيل حول أساس الاختلاف بصرف النظر عن المقاييس المذكورة في القسم أعلاه.

هل تجربة المستخدم هي جزء من تجربة المستخدم؟

نعم ، تعد تجربة المستخدم جزءًا من تجربة العملاء حيث أن تجربة العميل مصطلح أوسع لا يقتصر على الوظائف وسهولة استخدام المنتج أو الخدمة. فيما يلي التناقضات البارزة بين الاثنين:

• تهتم تجربة العملاء بشكل أساسي بالتسويق بينما تهتم تجربة المستخدم بالتقنيات والتصميم وعلم النفس للمستخدمين.
• تشمل تجربة العملاء الإعلان وتعزيز خدمة العملاء وإقامة علاقة مع العملاء. من ناحية أخرى ، تتضمن تجربة المستخدم أنشطة مثل إنشاء شخصيات لتلخيص أنماط سلوك المستخدم والتحليل والعصف الذهني والبحث عن المستخدمين والمزيد.
• يهدف CX إلى تحسين الرضا العام للعملاء بينما تركز تجربة المستخدم بشكل أكبر على تحسين إمكانية استخدام تطبيق أو برنامج أو موقع ويب.
• يغطي CX الصناعات المتعلقة بالخدمة مثل الضيافة وتجارة التجزئة و SaaS بينما تغطي UX المنتجات الرقمية.
• تؤكد تجربة العملاء على تصور العميل للعلامة التجارية بينما تؤكد تجربة المستخدم على تفاعل العميل وسلوكه وتمكنه من الاحتفاظ به.

لماذا الفرق مهم؟

دعنا نتعرف على بعض الأمثلة البسيطة:

1) تجربة مستخدم سيئة ، ولكن تجربة مستخدم جيدة

من المفترض أنك اشتريت تطبيقًا يقوم بتعديل مقاطع الفيديو والصور نظرًا لميزاته الممتازة. ولكن ، ظهرت المشكلات عندما بدأت بالفعل في استخدام التطبيق ووجدت الواجهة محيرة.

لقد اتصلت بخدمة دعم العملاء وحصلت على رد سريع. شرح فريق الدعم كل خطوة بوضوح ومنحك رصيدًا مجانيًا قدره 50 دولارًا.

هذا ما يجعل تجربة العملاء جيدة وتجربة المستخدم السيئة.

2) تجربة مستخدم جيدة ، ولكن تجربة سيئة

من المفترض أنك قمت بتنزيل تطبيق رعاية صحية حيث وجدت أنه من الأسهل تصفح وحجز المواعيد. عندما بدأت في تصفح التطبيق ، ساعدت واجهة المستخدم البديهية والتنقل السهل والتحميل السريع في حجز موعد بسرعة.

ومع ذلك ، عندما وصلت إلى العيادة ، كانت قصة مختلفة. أنت تدرك أن المبنى يعاني من نقص في الموظفين ، ولا يوجد مكتب مساعدة ، كما أن الخدمات المقدمة ليست مرضية.

الآن ، إذا كنت تعتقد ، ما هي تجربة المستخدم الجيدة؟ بعد ذلك ، المثال أعلاه هو الحالة النموذجية لتجربة مستخدم جيدة ، ولكن تجربة عميل سيئة.

إذا نظرت عن كثب إلى كلا المثالين ، فإن أحد جوانب العلامة التجارية يرضيك من حيث تحصل على التطبيق ، لكن المنطقة الأخرى تجعلك غير راضٍ. لذلك ، بغض النظر عن مدى جودة UX أو CX ، إذا لم تكن متوافقًا مع تجربة العلامة التجارية الشاملة ، فقد تفشل. ولتوفير أفضل تجربة شاملة ، يجب أن يعمل كل من UX و CX معًا.

لنرى كيف؟

كيف تعمل UX و CX معًا؟

لقد فهمنا من المثال أعلاه أن UX و CX يجب أن يعملا معًا لإنشاء علاقة دائمة ومربحة. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها عمل UX و CX معًا:

السماح بتعليقات العملاء

اسمح لعملائك بتقديم ملاحظاتهم ، حتى تتمكن من العثور على الثغرات والعمل على المناطق الضعيفة لتحسين المنتج والخدمة. استخدم أكبر عدد ممكن من الأدوات واجعلها تصل إليك من خلال وسائل مختلفة. قد يشمل البريد الإلكتروني أو المحادثات المباشرة أو الهاتف أو الوسائط الاجتماعية.

إضفاء الطابع الشخصي على التطبيقات أو مواقع الويب

يتعلق التخصيص بجزء إنشاء المحتوى الذي يعالج استفسارات العملاء ويناسب احتياجاتهم. أفضل مثال على التخصيص هو قسم "موصى به لك" في تطبيق Amazon. تحليل نمط البحث للعميل / المستخدم وإنشاء قسم مخصص لاحتياجاتهم.

التواصل على منصة مشتركة

الاتصال هو المفتاح عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة المستخدم وتجربة العملاء. عندما يتواصل الأشخاص مع العلامة التجارية ، لا تتواصل العلامات التجارية مع العميل / المستخدم مباشرةً. سيبذل عملاؤك كل محاولة ممكنة للوصول إليك وسيكون من الصعب التفاعل معهم على كل منصة. تأكد من أن لديك منصة مخصصة لحل مشكلات العملاء ومعالجة مخاوفهم.

العمل على التسويق

عليك أن تفهم أن UX تبدأ قبل أن ينقر العميل على رابط موقع الويب الخاص بك والذي يضع الأساس لتجربة جيدة للعملاء. إذا واجه عملاؤك / المستخدمون صعوبة في العثور عليك عبر الإنترنت ، فاعمل على التسويق عبر الإنترنت. تأكد من إنشاء محتوى سهل بلغة يمكن أن يتردد صداها لدى عملائك. فقط ، عندها سيجدونك بسهولة على الإنترنت.

ما الذي يجب تحديد أولوياته في النماذج الأولية لواجهة المستخدم / تجربة المستخدم؟

يعتبر كل من UX و CX مجالين مختلفين ، كما أن الانتقال من أحدهما إلى الآخر يمثل تحديًا. لذلك ، من الضروري جعلهم يعملون معًا. أفضل طريقة هي التركيز على احتياجات العملاء بطريقة تعمل تلقائيًا على تحسين تجربة المستخدم. خاصة إذا كنت من صناعة SaaS ، فإن التركيز على العملاء يمكن أن يساعدك في تحديد المشكلات. والتركيز على المستخدمين سيمنحك الطريقة الدقيقة لحل المشكلة.

بشكل قاطع ، يمكننا أن نقول إنه حاول إرضاء كلا المجموعتين والعملاء والمستخدمين الذين سيخلقون لك موقفًا مربحًا للجانبين.

المؤلف السيرة الذاتية:

سيدهارث جين ، مؤسس شركة Graffersid لتطوير تطبيقات الويب والجوال ومقرها الهند. لدى Graffersid فريق من المصممين والمطورين المتفانين. Hire Reactjs Developers ، موثوق به من قبل الشركات الناشئة في YC و Harvard و Google Incubation و BluChilli. إنه يفهم كيفية حل المشكلات باستخدام التكنولوجيا ويساهم بمعرفته في مواقع التدوين الرائدة.