Клиентский опыт (CX) и пользовательский опыт (UX) — что важнее?

Пользовательский опыт — сумасшедшее слово, которое произвело революцию в современном онлайн-взаимодействии. Когда вы внимательно смотрите на важнейшие параметры проектирования, прототипирование UI / UX сосредоточено на создании опыта, который доставляет удовольствие пользователю.

Интересно, что сегодня в деловом мире появилась новинка, за которую вам платят почти в 4,5 раза больше. Также было замечено, что компании, которые обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов, расширились в пять раз, чем те, которые этого не делают.

Кажется захватывающим?

Мы также рады раскрыть новую теорию клиентского опыта и то, как она может повлиять на рост вашего бизнеса.

Кроме того, многие дизайнеры и маркетологи в цифровой сфере используют эти два слова взаимозаменяемо, что создает путаницу. Мы объясним четкую разницу между пользовательским опытом и клиентским опытом. Но прежде чем перейти к основной теме, давайте разберемся в разнице между пользователем и покупателем.

Давайте начнем!

В чем разница между пользователем и клиентом?

Мы все читали о пользовательском опыте, но чтобы понять концепцию клиентского опыта, давайте сначала углубимся в конфликт пользователей и клиентов. Клиент — это покупатель, а пользователь — реальное лицо, использующее программное обеспечение. В потребительском программном обеспечении пользователь и клиент — это одни и те же люди. Однако в программном обеспечении как услуге (SaaS) они оба разные люди.

Покупатель является единицей, принимающей решения, которая определяет, совершать ли покупку или нет. А пользователь — это конечный пользователь, взаимодействующий с программным обеспечением. Теперь это может создать проблему, когда дело доходит до предоставления опыта двум разным людям.

Предположим, ваша компания создает приложения для путешествий, и ваш клиент хочет увеличить конверсию через приложение. Если клиенты туристического агентства не удовлетворены, скорее всего, они не будут бронировать поездку. Причиной может быть неудовлетворенность из-за плохих услуг, грязного пользовательского интерфейса или неверной информации, предоставленной приложением.

Здесь клиент — это туристическое агентство, а пользователь — конечный пользователь, пользующийся услугами приложения, т. е. клиенты туристического агентства.

Теперь давайте подробно разберем пользовательский опыт и клиентский опыт.

Что такое пользовательский опыт?

Пользовательский опыт специфичен для продукта, который вы продаете, но в основном он касается людей, которые взаимодействуют с программным обеспечением. Важнейшие параметры, которые он рассматривает для мониторинга взаимодействия с пользователем, включают следующее:

• Показатель успеха — процент пользователей, завершивших целевой этап, которого вы хотите достичь.
• Частота ошибок — количество ошибок, которые пользователь совершает при выполнении определенных задач.
• Время задачи — количество времени, затрачиваемое пользователем на выполнение определенной задачи.
• Кликов до завершения — количество кликов, которые пользователь делает до завершения задачи.
• Уровень отказов — процент пользователей, которые не выполнили задание и отказались от него.

Здесь цель прототипирования UI/UX и окончательного проектирования состоит в том, чтобы убедиться, что разработанное программное обеспечение или веб-сайт эффективно решает проблему.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт — это более широкое понятие, которое рассматривает взаимодействие пользователя/покупателя с вашим брендом. Он охватывает несколько точек соприкосновения, включая каналы социальных сетей, маркетинг, продажи, ценообразование, продукт, обслуживание клиентов и поддержку. Таким образом, вы можете называть клиентский опыт общим термином, который включает все точки соприкосновения. Не только удобство использования или функциональность приложения, но и восприятие клиентов при взаимодействии с вашими услугами.

К важным показателям относятся следующие:

• Общее удовлетворение. Оно включает в себя все, от взаимодействия и функциональности до обслуживания и восприятия.
• Net Promoter Score — NPS — это готовность клиента рекомендовать вашу компанию.
• Лояльность. Лояльность связана с вероятностью того, что клиент продолжит пользоваться вашими услугами и продуктами.

Здесь цель прототипирования и проектирования UI/UX состоит в том, чтобы привести бизнес-стратегию в соответствие с удовлетворенностью клиентов.

Разница между клиентским опытом и пользовательским опытом?

UX и CX — это одно и то же?

Это нормальный вопрос, который приходит в голову. Согласно определениям, данным в предыдущем разделе, у вас может быть небольшое представление о том, что оба термина различны. Однако это также зависит от отрасли. В этом блоге мы в первую очередь говорим об индустрии SaaS. Теперь пришло время углубиться в детали того, что лежит в основе различий, помимо показателей, упомянутых в предыдущем разделе.

Является ли UX частью CX?

Да, UX является частью CX, поскольку клиентский опыт — это более широкий термин, не ограничивающийся функциональностью и удобством использования продукта или услуги. Вот выдающиеся контрасты между ними:

• CX в первую очередь занимается маркетингом, а UX — техническими аспектами, дизайном и психологией пользователей.
• CX включает в себя рекламу, повышение качества обслуживания клиентов и установление отношений с клиентами. С другой стороны, UX включает в себя такие действия, как создание персонажей для инкапсуляции моделей поведения пользователей, анализ, мозговой штурм и исследование пользователей и многое другое.
• CX направлен на повышение общей удовлетворенности клиентов, в то время как UX больше ориентирован на повышение удобства использования приложения, программного обеспечения или веб-сайта.
• CX охватывает отрасли, связанные с услугами, такие как гостиничный бизнес, розничная торговля, SaaS, тогда как UX охватывает цифровые продукты.
• CX подчеркивает восприятие бренда клиентами, в то время как UX делает упор на взаимодействие с клиентами, их поведение и позволяет удерживать клиентов.

Почему разница имеет значение?

Давайте выясним это на нескольких простых примерах:

1) Плохой UX, но хороший CX

Предположительно, вы купили приложение, которое редактирует видео и изображения благодаря его отличным функциям. Но проблемы возникли, когда вы действительно начали использовать приложение и обнаружили, что интерфейс сбивает вас с толку.

Вы обратились в службу поддержки клиентов и получили оперативный ответ. Служба поддержки четко объяснила каждый шаг и предоставила вам бесплатный кредит в размере 50 долларов.

Это то, что делает хороший клиентский опыт и плохой пользовательский опыт.

2) Хороший UX, но плохой CX

Предположительно, вы загрузили приложение для здравоохранения, так как вам было проще просматривать и записываться на прием. Когда вы начали просматривать приложение, интуитивно понятный пользовательский интерфейс, простая навигация и быстрая загрузка помогли вам быстро записаться на прием.

Однако, когда вы пришли в клинику, это была совсем другая история. Вы понимаете, что помещения недоукомплектованы, службы поддержки нет, а предлагаемые услуги также неудовлетворительны.

Теперь, если подумать, что такое хороший пользовательский опыт? Затем приведенный выше пример является типичным случаем хорошего взаимодействия с пользователем, но плохого взаимодействия с клиентом.

Если вы внимательно посмотрите на оба примера, то увидите, что один аспект бренда, от которого вы получаете приложение, вас удовлетворяет, а другой вызывает у вас неудовлетворенность. Таким образом, независимо от того, насколько хороши UX или CX, если вы не соответствуете общему опыту бренда, вы можете потерпеть неудачу. И, чтобы обеспечить наилучший общий опыт, UX и CX должны работать вместе.

Давайте посмотрим, как?

Как взаимодействуют UX и CX?

Из приведенного выше примера мы поняли, что UX и CX должны работать вместе, чтобы создать прочные и прибыльные отношения. Вот несколько способов заставить UX и CX работать вместе:

Разрешить обратную связь с клиентом

Позвольте своим клиентам оставить свой отзыв, чтобы вы могли найти лазейки и поработать над слабыми местами, чтобы улучшить продукт и сервис. Используйте как можно больше инструментов и позвольте им обращаться к вам с помощью различных средств. Это может быть электронная почта, живые чаты, телефон или социальные сети.

Персонализируйте приложения или веб-сайты

Персонализация относится к части создания контента, которая отвечает запросам клиентов и соответствует их потребностям. Лучшим примером персонализации является раздел «рекомендуется для вас» в приложении Amazon. Проанализируйте шаблон поиска клиента/пользователя и создайте раздел, посвященный их потребностям.

Общайтесь на общей платформе

Коммуникация — это ключ к улучшению UX и CX. Когда люди обращаются к бренду, бренды не общаются с покупателем/пользователем напрямую. Ваши клиенты будут делать все возможное, чтобы связаться с вами, и будет сложно взаимодействовать с ними на каждой платформе. Убедитесь, что у вас есть специальная платформа для решения проблем клиентов и решения их проблем.

Работа над маркетингом

Вы должны понимать, что UX начинается до того, как клиент нажмет на ссылку вашего веб-сайта, которая закладывает основу хорошего клиентского опыта. Если вашим клиентам/пользователям трудно найти вас в Интернете, поработайте над онлайн-маркетингом. Убедитесь, что вы создаете простой контент на языке, который может найти отклик у ваших клиентов. Только тогда они легко найдут вас в Интернете.

Что сделать приоритетным в прототипировании UI/UX?

UX и CX — это разные области, и переход от одной к другой — сложная задача. Поэтому очень важно, чтобы они работали вместе. Лучший способ — сосредоточиться на потребностях клиентов таким образом, чтобы автоматически улучшить пользовательский опыт. Особенно, если вы работаете в сфере SaaS, сосредоточение внимания на клиентах может помочь вам выявить проблемы. И сосредоточение внимания на пользователях даст вам точный способ решения проблемы.

В заключение мы можем сказать, что постарайтесь угодить обеим группам, клиентам и пользователям, что создаст для вас беспроигрышную ситуацию.

Биография автора:

Сидхарт Джайн, гордый основатель Graffersid, компании по разработке веб-приложений и мобильных приложений, расположенной в Индии. В Graffersid работает команда дизайнеров и преданных своему делу разработчиков. Нанимайте разработчиков Reactjs, которым доверяют стартапы в YC, Гарварде, Google Incubation, BluChilli. Он понимает, как решать проблемы с помощью технологий, и делится своими знаниями с ведущими блог-сайтами.