Expérience client (CX) vs expérience utilisateur (UX) - Qu'est-ce qui est le plus important ?

L'expérience utilisateur est le mot fou qui a révolutionné l'interaction en ligne d'aujourd'hui. Lorsque vous examinez de près les paramètres cruciaux de la conception, le prototypage UI/UX se concentre sur la création d'une expérience qui ravira l'utilisateur.

Fait intéressant, il y a une nouvelle chose qui est apparue dans le monde des affaires aujourd'hui, qui vous rapporte près de 4,5 fois plus. Il a également été observé que les entreprises qui offrent une excellente expérience client se sont multipliées par cinq par rapport à celles qui ne le font pas.

Cela semble excitant?

Nous sommes également ravis de présenter la nouvelle théorie de l'expérience client et son impact sur la croissance de votre entreprise.

De plus, de nombreux concepteurs et spécialistes du marketing dans la sphère numérique utilisent ces deux mots de manière interchangeable, ce qui crée de la confusion. Nous expliquerons la nette différence entre l'expérience utilisateur et l'expérience client. Mais avant de passer au sujet principal, comprenons la différence entre un utilisateur et un client.

Commençons!

Quelle est la différence entre utilisateur et client ?

Nous avons tous lu des articles sur l'expérience utilisateur, mais pour comprendre le concept d'expérience client, approfondissons d'abord le conflit entre l'utilisateur et le client. Un client est un acheteur tandis qu'un utilisateur est une personne réelle utilisant le logiciel. Dans les logiciels grand public, un utilisateur et un client sont les mêmes personnes. Cependant, dans le logiciel en tant que service (SaaS), ce sont deux personnes différentes.

Le client est l'unité décisionnelle qui détermine s'il faut faire un achat ou non. Et, un utilisateur est l'utilisateur final qui interagit avec le logiciel. Maintenant, cela pourrait créer un problème lorsqu'il s'agit de fournir une expérience à deux personnes différentes.

Soi-disant, votre entreprise crée des applications de voyage et votre client souhaite augmenter la conversion via l'application. Si les clients de l'agence de voyages ne sont pas satisfaits, il est probable qu'ils ne feront aucune réservation pour le voyage. La raison peut être une insatisfaction due à de mauvais services, une interface utilisateur désordonnée ou des informations erronées fournies avec l'application.

Ici, le client est l'agence de voyages et l'utilisateur est l'utilisateur final qui utilise les services de l'application, c'est-à-dire les clients de l'agence de voyages.

Maintenant, comprenons l'expérience utilisateur et l'expérience client en détail.

Qu'est -ce que l'expérience utilisateur ?

L'expérience utilisateur est spécifique au produit que vous vendez, mais elle concerne principalement les personnes qui interagissent avec le logiciel. Les paramètres cruciaux qu'il considère pour surveiller l'expérience utilisateur sont les suivants :

• Taux de réussite - Pourcentage d'utilisateurs qui terminent l'étape ciblée que vous souhaitez atteindre.
• Taux d'erreur - Nombre d'erreurs commises par un utilisateur lors de l'exécution de tâches spécifiques.
• Temps de tâche - Le temps qu'un utilisateur prend pour effectuer une tâche spécifique.
• Clics jusqu'à la fin - Le nombre de clics effectués par un utilisateur avant la fin de la tâche.
• Taux d'abandon - Le pourcentage d'utilisateurs qui n'achèvent pas la tâche et l'abandonnent.

Ici, l'objectif du prototypage UI/UX et de la conception finale est de s'assurer que le logiciel ou le site Web conçu résout efficacement le problème.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client est un concept plus large qui prend en compte l'interaction de l'utilisateur/client avec votre marque. Il couvre plusieurs points de contact, notamment les canaux de médias sociaux, le marketing, les ventes, les prix, les produits, le service client et l'assistance. Ainsi, vous pouvez appeler l'expérience client un terme générique qui inclut tous les points de contact. Non seulement la convivialité ou la fonctionnalité de l'application, mais elle concerne davantage la perception des clients lors de l'interaction avec vos services.

Voici les métriques importantes, notamment les suivantes :

• Satisfaction globale - Cela comprend tout, de l'interaction et de la fonctionnalité au service et à la perception.
• Net Promoter Score - NPS est la volonté du client de recommander votre entreprise.
• Fidélité - La fidélité se rapporte à la probabilité que le client continue à utiliser vos services et produits.

Ici, l'objectif du prototypage et de la conception UI/UX est d'aligner la stratégie commerciale sur la satisfaction du client.

Différence entre expérience client et expérience utilisateur ?

UX et CX sont-ils identiques ?

C'est la question normale qui vient à l'esprit. Selon les définitions données dans la section ci-dessus, vous pourriez avoir une petite idée que les deux termes sont différents. Cependant, cela dépend aussi de l'industrie. Dans ce blog, nous parlons principalement de l'industrie SaaS. Maintenant, il est temps d'entrer dans les détails quant à la base de la différence en dehors des mesures mentionnées dans la section ci-dessus.

L'UX fait-elle partie du CX ?

Oui, UX fait partie de CX car l'expérience client est un terme plus large qui ne se limite pas à la fonctionnalité et à la convivialité du produit ou du service. Voici les contrastes remarquables entre les deux :

• CX concerne principalement le marketing tandis que UX concerne les aspects techniques, la conception et la psychologie des utilisateurs.
• CX comprend la publicité, l'amélioration du service client et l'établissement de la relation avec les clients. D'autre part, UX comprend des activités telles que la création de personnages pour encapsuler les modèles de comportement des utilisateurs, l'analyse, le brainstorming et la recherche des utilisateurs, et plus encore.
• CX vise à améliorer la satisfaction globale des clients tandis que UX se concentre davantage sur l'amélioration de la convivialité d'une application, d'un logiciel ou d'un site Web.
• CX couvre les industries liées aux services telles que l'hôtellerie, la vente au détail, le SaaS, tandis que UX couvre les produits numériques.
• CX met l'accent sur la perception des clients à propos de la marque tandis que UX met l'accent sur l'interaction et le comportement des clients et permet la fidélisation des clients.

Pourquoi la différence est-elle importante ?

Découvrons-le à travers quelques exemples simples :

1) Mauvaise UX, mais bonne CX

Soi-disant, vous avez acheté une application qui édite des vidéos et des images en raison de ses excellentes fonctionnalités. Mais les problèmes sont survenus lorsque vous avez réellement commencé à utiliser l'application et que vous avez trouvé l'interface déroutante.

Vous avez contacté le service client et obtenu une réponse rapide. L'équipe d'assistance a clairement expliqué chaque étape et vous a accordé un crédit gratuit de 50 $.

C'est ce qui fait une bonne expérience client et une mauvaise expérience utilisateur.

2) Bon UX, mais mauvais CX

Soi-disant, vous avez téléchargé une application de soins de santé car vous avez trouvé plus facile de parcourir et de prendre des rendez-vous. Lorsque vous avez commencé à parcourir l'application, l'interface utilisateur intuitive, la navigation facile et le chargement rapide vous ont aidé à prendre un rendez-vous rapidement.

Cependant, lorsque vous êtes arrivé à la clinique, c'était une autre histoire. Vous vous rendez compte que les locaux manquent de personnel, qu'il n'y a pas de service d'assistance et que les services proposés ne sont pas non plus satisfaisants.

Maintenant, si vous pensez, qu'est-ce qu'une bonne expérience utilisateur ? Ensuite, l'exemple ci-dessus est le cas typique d'une bonne expérience utilisateur, mais d'une mauvaise expérience client.

Si vous examinez attentivement les deux exemples, un aspect de la marque d'où vous obtenez l'application vous satisfait, mais l'autre domaine vous rend insatisfait. Ainsi, quelle que soit la qualité de l'UX ou du CX, si vous n'êtes pas cohérent avec l'expérience globale de la marque, vous risquez d'échouer. Et, pour offrir la meilleure expérience globale, UX et CX doivent travailler ensemble.

Voyons comment ?

Comment UX et CX fonctionnent-ils ensemble ?

Nous avons compris de l'exemple ci-dessus que UX et CX doivent travailler ensemble pour créer une relation durable et rentable. Voici quelques façons de faire fonctionner ensemble UX et CX :

Autoriser les commentaires des clients

Permettez à vos clients de donner leur avis, afin que vous puissiez trouver les lacunes et travailler sur les points faibles pour améliorer le produit et le service. Utilisez autant d'outils que vous le pouvez et laissez-les vous atteindre à travers différents supports. Il peut s'agir d'e-mails, de chats en direct, de téléphones ou de réseaux sociaux.

Personnalisez les applications ou les sites Web

La personnalisation concerne la partie création de contenu qui répond aux requêtes des clients et répond à leurs besoins. Le meilleur exemple de personnalisation est la section "recommandé pour vous" de l'application Amazon. Analysez le modèle de recherche du client/utilisateur et créez une section dédiée à ses besoins.

Communiquer sur une plateforme commune

La communication est la clé lorsqu'il s'agit d'améliorer UX et CX. Lorsque les gens contactent la marque, les marques ne communiquent pas directement avec le client/utilisateur. Vos clients feraient tout leur possible pour vous contacter et il serait difficile d'interagir avec eux sur toutes les plateformes. Assurez-vous de disposer d'une plateforme dédiée pour résoudre les problèmes des clients et répondre à leurs préoccupations.

Travail sur la commercialisation

Vous devez comprendre que l'expérience utilisateur commence avant qu'un client ne clique sur le lien de votre site Web qui jette les bases d'une bonne expérience client. Si vos clients/utilisateurs ont du mal à vous trouver en ligne, travaillez votre marketing en ligne. Assurez-vous de créer un contenu simple dans une langue avec laquelle vos clients peuvent résonner. Seulement, alors ils vous trouveront facilement sur internet.

Que privilégier dans le prototypage UI/UX ?

UX et CX sont deux domaines différents et il est difficile de passer de l'un à l'autre. Il est donc crucial de les faire fonctionner ensemble. Le meilleur moyen est de se concentrer sur les besoins des clients d'une manière qui améliore automatiquement l'expérience utilisateur. Surtout si vous êtes du secteur SaaS, vous concentrer sur les clients peut vous aider à identifier les problèmes. Et, se concentrer sur les utilisateurs vous donnerait le moyen exact de résoudre le problème.

En conclusion, nous pouvons dire que vous essayez de plaire aux deux groupes, les clients et les utilisateurs, ce qui créera une situation gagnant-gagnant pour vous.

Biographie de l'auteur :

Sidharth Jain, fier fondateur de Graffersid, société de développement d'applications Web et mobiles basée en Inde. Graffersid dispose d'une équipe de designers et de développeurs dédiés. Embauchez des développeurs Reactjs, approuvés par des start-ups à YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli. Il comprend comment résoudre les problèmes à l'aide de la technologie et apporte ses connaissances aux principaux sites de blogs.