Customer Experience (CX) vs User Experience (UX): cosa è più importante?

User Experience è la parola pazza che ha rivoluzionato l'interazione online di oggi. Quando si osservano da vicino i parametri cruciali della progettazione, la prototipazione UI/UX si concentra sulla creazione di un'esperienza che soddisfi l'utente.

È interessante notare che c'è una cosa nuova che è apparsa oggi nel mondo degli affari, che ti paga quasi 4,5 volte di più. È stato anche osservato che le aziende che offrono un'esperienza cliente eccezionale si sono espanse cinque volte rispetto a quelle che non lo fanno.

Sembra eccitante?

Anche noi siamo entusiasti di analizzare la nuova teoria dell'esperienza del cliente e di come può influire sulla crescita del tuo business.

Inoltre, molti designer e marketer nella sfera digitale usano queste due parole in modo intercambiabile, creando confusione. Spiegheremo la chiara differenza tra l'esperienza dell'utente e l'esperienza del cliente. Ma prima di saltare all'argomento principale, cerchiamo di capire la differenza tra un utente e un cliente.

Cominciamo!

Qual è la distinzione tra utente e cliente?

Tutti abbiamo letto dell'esperienza dell'utente, ma per comprendere il concetto di esperienza del cliente, analizziamo prima di tutto il conflitto tra utente e cliente. Un cliente è un acquirente mentre un utente è una persona reale che utilizza il software. Nel software di consumo, un utente e un cliente sono le stesse persone. Tuttavia, nel software come servizio (SaaS) entrambi sono persone diverse.

Il cliente è l'unità decisionale che determina se effettuare un acquisto o meno. Inoltre, un utente è l'utente finale che interagisce con il software. Ora, questo potrebbe creare un problema quando si tratta di offrire un'esperienza a due persone diverse.

Presumibilmente, la tua azienda crea app di viaggio e il tuo cliente vuole aumentare la conversione tramite l'app. Se i clienti dell'agenzia di viaggio non sono soddisfatti, è probabile che non effettuino alcuna prenotazione per il viaggio. Il motivo potrebbe essere insoddisfazione dovuta a servizi scadenti, interfaccia utente disordinata o informazioni errate fornite con l'app.

Qui il cliente è l'agenzia di viaggio e l'utente è l'utente finale che utilizza i servizi dell'app, ovvero i clienti dell'agenzia di viaggio.

Ora, comprendiamo in dettaglio l'esperienza dell'utente e l'esperienza del cliente.

Cos'è l'esperienza utente?

L'esperienza utente è specifica per il prodotto che stai vendendo, ma riguarda principalmente le persone che interagiscono con il software. I parametri cruciali che considera per monitorare l'esperienza dell'utente includono quanto segue:

• Percentuale di successo : percentuale di utenti che completano la fase mirata che desideri raggiungere.
• Tasso di errore : numero di errori commessi da un utente durante il completamento di attività specifiche.
• Tempo attività : la quantità di tempo impiegata da un utente per completare un'attività specifica.
• Clic fino al completamento : il numero di clic eseguiti da un utente prima del completamento dell'attività.
• Tasso di abbandono : la percentuale di utenti che non completano l'attività e la abbandonano.

Qui l'obiettivo della prototipazione UI/UX e della progettazione finale è assicurarsi che il software o il sito Web progettato risolva in modo efficiente il problema.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente è un concetto più ampio che considera l'interazione dell'utente/cliente con il tuo marchio. Copre più punti di contatto che includono canali di social media, marketing, vendite, prezzi, prodotto, servizio clienti e supporto. Pertanto, puoi chiamare l'esperienza del cliente un termine generico che include tutti i punti di contatto. Non solo l'usabilità o la funzionalità dell'app, ma riguarda più la percezione dei clienti durante l'interazione con i tuoi servizi.

Ecco le metriche importanti includono quanto segue:

• Soddisfazione generale: include tutto, dall'interazione e funzionalità al servizio e alla percezione.
• Net Promoter Score-NPS è la disponibilità del cliente a consigliare la tua azienda.
• Lealtà: la fedeltà si riferisce alla probabilità che il cliente continui a utilizzare i tuoi servizi e prodotti.

Qui l'obiettivo della prototipazione e della progettazione UI/UX è allineare la strategia aziendale con la soddisfazione del cliente.

Differenza tra esperienza del cliente ed esperienza dell'utente?

UX e CX sono gli stessi?

Questa è la normale domanda che colpisce in mente. Secondo le definizioni fornite nella sezione precedente, potresti avere una vaga idea che entrambi i termini siano diversi. Tuttavia, dipende anche dal settore. In questo blog parliamo principalmente del settore SaaS. Ora è il momento di entrare nei dettagli su quale sia la base della differenza oltre alle metriche menzionate nella sezione precedente.

L'UX fa parte della CX?

Sì, UX fa parte della CX poiché l'esperienza del cliente è un termine più ampio che non si limita alla funzionalità e all'usabilità del prodotto o servizio. Ecco i contrasti eccezionali tra i due:

• La CX si occupa principalmente del marketing mentre la UX si occupa di tecnicismi, progettazione e psicologia degli utenti.
• La CX include la pubblicità, il potenziamento del servizio clienti e l'instaurazione del rapporto con i clienti. D'altra parte, UX include attività come la creazione di personas per incapsulare i modelli di comportamento degli utenti, l'analisi, il brainstorming e la ricerca degli utenti e altro ancora.
• CX mira a migliorare la soddisfazione generale dei clienti mentre UX è più focalizzata sul miglioramento dell'usabilità di un'app, un software o un sito web.
• CX copre settori legati ai servizi come ospitalità, vendita al dettaglio, SaaS mentre UX copre prodotti digitali.
• CX enfatizza la percezione del cliente sul marchio mentre UX enfatizza l'interazione e il comportamento dei clienti e consente la fidelizzazione dei clienti.

Perché la differenza è importante?

Scopriamolo attraverso alcuni semplici esempi:

1) UX pessima, ma buona CX

Presumibilmente, hai acquistato un'app che modifica video e immagini grazie alle sue eccellenti funzionalità. Ma i problemi sono arrivati ​​​​quando hai effettivamente iniziato a utilizzare l'app e hai trovato l'interfaccia confusa.

Hai contattato il servizio di assistenza clienti e hai ricevuto una pronta risposta. Il team di supporto ha spiegato ogni passaggio in modo chiaro e ti ha concesso un credito gratuito di $ 50.

Questo è ciò che rende una buona esperienza per il cliente e una cattiva esperienza per l'utente.

2) Buona UX, ma pessima CX

Presumibilmente, hai scaricato un'app sanitaria poiché hai trovato più facile navigare e prenotare appuntamenti. Quando hai iniziato a navigare nell'app, l'interfaccia utente intuitiva, la facile navigazione e il caricamento rapido ti hanno aiutato a prenotare rapidamente un appuntamento.

Tuttavia, quando hai raggiunto la clinica, è stata una storia diversa. Ti rendi conto che i locali sono a corto di personale, non c'è un helpdesk e anche i servizi offerti non sono soddisfacenti.

Ora, se pensi, qual è una buona esperienza utente? Quindi, l'esempio sopra è il tipico caso di una buona esperienza utente, ma una cattiva esperienza del cliente.

Se guardi da vicino entrambi gli esempi, un aspetto del marchio da cui stai ricevendo l'app ti soddisfa, ma l'altra area ti rende insoddisfatto. Quindi, non importa quanto sia buono l'UX o CX, se non sei coerente con l'esperienza complessiva del marchio, potresti fallire. E, per fornire la migliore esperienza complessiva, UX e CX devono lavorare insieme.

Vediamo come?

Come funzionano insieme UX e CX?

Dall'esempio sopra abbiamo capito che UX e CX devono lavorare insieme per creare una relazione duratura e proficua. Ecco alcuni modi in cui puoi far lavorare insieme UX e CX:

Consenti feedback clienti

Consenti ai tuoi clienti di offrire il loro feedback, in modo da poter trovare le scappatoie e lavorare sulle aree deboli per migliorare il prodotto e il servizio. Usa quanti più strumenti puoi e lascia che ti raggiungano attraverso vari mezzi. Può includere e-mail, chat dal vivo, telefono o social media.

Personalizza le app o i siti web

La personalizzazione si riferisce alla parte di creazione del contenuto che risponde alle domande dei clienti e si adatta alle loro esigenze. Il miglior esempio di personalizzazione è la sezione "consigliato per te" nell'app Amazon. Analizza il pattern di ricerca del cliente/utente e crea una sezione dedicata alle sue esigenze.

Comunicare su una piattaforma comune

La comunicazione è la chiave quando si tratta di migliorare UX e CX. Quando le persone contattano il marchio, i marchi non comunicano direttamente con il cliente/utente. I tuoi clienti farebbero ogni possibile tentativo per contattarti e sarebbe difficile interagire con loro su ogni piattaforma. Assicurati di disporre di una piattaforma dedicata per risolvere i problemi dei clienti e affrontare le loro preoccupazioni.

Lavora sul marketing

Devi capire che l'UX inizia prima che un cliente faccia clic sul link del tuo sito Web che pone le basi per una buona esperienza del cliente. Se i tuoi clienti/utenti hanno difficoltà a trovarti online, lavora sul tuo marketing online. Assicurati di creare contenuti facili in una lingua con cui i tuoi clienti possano entrare in risonanza. Solo, allora ti troveranno facilmente su Internet.

A cosa dare la priorità nella prototipazione UI/UX?

UX e CX sono entrambe aree diverse e il passaggio dall'una all'altra è impegnativo. Quindi, è fondamentale farli lavorare insieme. Il modo migliore è concentrarsi sulle esigenze dei clienti in un modo che migliori automaticamente l'esperienza dell'utente. Soprattutto se fai parte del settore SaaS, concentrarti sui clienti può aiutarti a identificare i problemi. E concentrarsi sugli utenti ti darebbe il modo esatto per risolvere il problema.

In conclusione, possiamo dire che cerca di accontentare entrambi i gruppi, i clienti e gli utenti che creeranno una situazione vantaggiosa per te.

Biografia dell'autore:

Sidharth Jain, orgoglioso fondatore di Graffersid, società di sviluppo di app Web e mobili con sede in India. Graffersid ha un team di designer e sviluppatori dedicati. Assumi gli sviluppatori Reactjs, fidati dalle start-up di YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli. Capisce come risolvere i problemi usando la tecnologia e contribuisce con le sue conoscenze ai principali siti di blogging.