Experiencia del cliente (CX) vs Experiencia del usuario (UX) - ¿Qué es más importante?

Experiencia de usuario es la palabra loca que ha revolucionado la interacción en línea de hoy. Cuando observa de cerca los parámetros cruciales del diseño, la creación de prototipos de UI/UX se centra en crear una experiencia para deleitar al usuario.

Curiosamente, hay algo nuevo que ha aparecido en el mundo de los negocios hoy en día, que le paga casi 4,5 veces más. También se ha observado que las empresas que brindan una gran experiencia al cliente se han expandido cinco veces más que las que no lo hacen.

¿Parece emocionante?

Nosotros también estamos emocionados de analizar la nueva teoría de la experiencia del cliente y cómo puede afectar el crecimiento de su negocio.

Además, muchos diseñadores y vendedores en la esfera digital usan estas dos palabras indistintamente, lo que genera confusión. Explicaremos la clara diferencia entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente. Pero antes de saltar al tema principal, comprendamos la diferencia entre un usuario y un cliente.

¡Vamos a empezar!

¿Cuál es la distinción entre usuario y cliente?

Todos hemos leído sobre la experiencia del usuario, pero para comprender el concepto de experiencia del cliente, primero profundicemos en el conflicto entre el usuario y el cliente. Un cliente es un comprador, mientras que un usuario es una persona real que utiliza el software. En el software de consumo, un usuario y un cliente son las mismas personas. Sin embargo, en el software como servicio (SaaS) ambos son personas diferentes.

El cliente es la unidad de decisión que determina si realizar una compra o no. Y, un usuario es el usuario final que interactúa con el software. Ahora, esto podría crear un problema cuando se trata de brindar una experiencia a dos personas diferentes.

Supuestamente, su empresa crea aplicaciones de viajes y su cliente quiere aumentar la conversión a través de la aplicación. Si los clientes de la agencia de viajes no están satisfechos, es probable que no hagan ninguna reserva para el viaje. El motivo podría ser la insatisfacción debido a los malos servicios, la interfaz de usuario desordenada o la información incorrecta proporcionada con la aplicación.

Aquí, el cliente es la agencia de viajes y el usuario es el usuario final que utiliza los servicios de la aplicación, es decir, los clientes de la agencia de viajes.

Ahora, comprendamos la experiencia del usuario y la experiencia del cliente en detalle.

¿Qué es la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario es específica del producto que está vendiendo, pero se trata principalmente de personas que interactúan con el software. Los parámetros cruciales que considera para monitorear la experiencia del usuario incluyen los siguientes:

• Tasa de éxito : porcentaje de usuarios que completan la etapa específica que desea lograr.
• Tasa de error : número de errores que comete un usuario mientras completa tareas específicas.
• Tiempo de la tarea : la cantidad de tiempo que tarda un usuario en completar una tarea específica.
• Clics para completar : la cantidad de clics que hace un usuario antes de completar la tarea.
• Tasa de abandono : el porcentaje de usuarios que no completan la tarea y la abandonan.

Aquí, el objetivo de la creación de prototipos de UI/UX y el diseño final es asegurarse de que el software o el sitio web diseñado resuelva el problema de manera eficiente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es un concepto más amplio que considera la interacción del usuario/cliente con tu marca. Cubre múltiples puntos de contacto que incluyen canales de redes sociales, marketing, ventas, precios, productos, servicio al cliente y soporte. Por lo tanto, puede llamar a la experiencia del cliente un término general que incluye todos los puntos de contacto. No solo la usabilidad o la funcionalidad de la aplicación, sino que se preocupa más por la percepción de los clientes mientras interactúan con sus servicios.

Aquí están las métricas importantes que incluyen lo siguiente:

• Satisfacción general: incluye todo, desde la interacción y la funcionalidad hasta el servicio y la percepción.
• Net Promoter Score: NPS es la disposición del cliente para recomendar su empresa.
• Lealtad: la lealtad se relaciona con la probabilidad de que el cliente continúe usando sus servicios y productos.

Aquí, el objetivo de la creación de prototipos y el diseño de UI/UX es alinear la estrategia comercial con la satisfacción del cliente.

¿Diferencia entre experiencia de cliente y experiencia de usuario?

¿UX y CX son lo mismo?

Esta es la pregunta normal que viene a la mente. De acuerdo con las definiciones dadas en la sección anterior, es posible que tenga una ligera idea de que ambos términos son diferentes. Sin embargo, también depende de la industria. En este blog, estamos hablando principalmente de la industria SaaS. Ahora, es hora de entrar en detalles sobre cuál es la base de la diferencia además de las métricas mencionadas en la sección anterior.

¿Es UX la parte de CX?

Sí, UX es parte de CX ya que la experiencia del cliente es un término más amplio que no se limita a la funcionalidad y usabilidad del producto o servicio. Aquí están los contrastes sobresalientes entre los dos:

• CX se ocupa principalmente del marketing, mientras que UX se ocupa de los aspectos técnicos, el diseño y la psicología de los usuarios.
• CX incluye publicidad, impulsar el servicio al cliente y establecer la relación con los clientes. Por otro lado, UX incluye actividades como la creación de personas para encapsular patrones de comportamiento de los usuarios, análisis, lluvia de ideas e investigación de los usuarios, y más.
• CX tiene como objetivo mejorar la satisfacción general de los clientes, mientras que UX se centra más en mejorar la usabilidad de una aplicación, software o sitio web.
• CX cubre industrias relacionadas con servicios como la hospitalidad, el comercio minorista, SaaS, mientras que UX cubre productos digitales.
• CX enfatiza la percepción del cliente sobre la marca, mientras que UX enfatiza la interacción y el comportamiento del cliente y permite la retención de clientes.

¿Por qué importa la diferencia?

Averigüémoslo a través de algunos ejemplos simples:

1) Mala UX, pero buena CX

Supuestamente, compraste una aplicación que edita videos e imágenes debido a sus excelentes características. Pero, los problemas surgieron cuando realmente comenzaste a usar la aplicación y la interfaz te pareció confusa.

Se puso en contacto con el servicio de atención al cliente y obtuvo una pronta respuesta. El equipo de soporte explicó claramente cada paso y le dio un crédito gratis de $50.

Esto es lo que hace una buena experiencia de cliente y una mala experiencia de usuario.

2) Buen UX, pero mal CX

Supuestamente, descargó una aplicación de atención médica porque le resultó más fácil navegar y reservar citas. Cuando comenzó a navegar por la aplicación, la interfaz de usuario intuitiva, la navegación fácil y la carga rápida lo ayudaron a reservar una cita rápidamente.

Sin embargo, cuando llegó a la clínica, fue una historia diferente. Te das cuenta de que las instalaciones no tienen suficiente personal, no hay un servicio de asistencia técnica y los servicios ofrecidos tampoco son satisfactorios.

Ahora bien, si te pones a pensar, ¿qué es una buena experiencia de usuario? Entonces, el ejemplo anterior es el caso típico de una buena experiencia de usuario, pero una mala experiencia de cliente.

Si observa detenidamente ambos ejemplos, un aspecto de la marca de donde obtiene la aplicación lo satisface, pero la otra área lo mantiene insatisfecho. Entonces, no importa qué tan bueno sea el UX o CX, si no es consistente con la experiencia general de la marca, puede fallar. Y, para brindar la mejor experiencia general, UX y CX deben trabajar juntos.

Vamos a ver cómo?

¿Cómo funcionan juntos UX y CX?

Entendemos del ejemplo anterior que UX y CX deben trabajar juntos para crear una relación duradera y rentable. Aquí hay algunas maneras en que puede hacer que UX y CX funcionen juntos:

Permitir comentarios de los clientes

Permita que sus clientes ofrezcan sus comentarios, para que pueda encontrar las lagunas y trabajar en las áreas débiles para mejorar el producto y el servicio. Utilice tantas herramientas como pueda y deje que se comuniquen con usted a través de varios medios. Puede incluir correo electrónico, chats en vivo, teléfono o redes sociales.

Personalizar las aplicaciones o sitios web

La personalización se relaciona con la parte de creación de contenido que responde a las consultas de los clientes y se adapta a sus necesidades. El mejor ejemplo de personalización es la sección "recomendado para ti" en la aplicación de Amazon. Analiza el patrón de búsqueda del cliente/usuario y crea una sección dedicada a sus necesidades.

Comunicarse en una plataforma común

La comunicación es la clave cuando se trata de mejorar UX y CX. Cuando las personas se acercan a la marca, las marcas no se comunican directamente con el cliente/usuario. Sus clientes harían todos los intentos posibles para comunicarse con usted y sería difícil interactuar con ellos en todas las plataformas. Asegúrese de tener una plataforma dedicada para resolver los problemas de los clientes y abordar sus inquietudes.

Trabaja en Mercadeo

Debe comprender que UX comienza antes de que un cliente haga clic en el enlace de su sitio web que sienta las bases de una buena experiencia del cliente. Si a tus clientes/usuarios les cuesta encontrarte online, trabaja en tu marketing online. Asegúrese de crear contenido fácil en un idioma con el que sus clientes puedan identificarse. Solo así te encontrarán fácilmente en Internet.

¿Qué priorizar en la creación de prototipos de UI/UX?

UX y CX son áreas diferentes y hacer una transición de una a otra es un desafío. Por lo tanto, es crucial hacer que funcionen juntos. La mejor manera es centrarse en las necesidades del cliente de una manera que mejore automáticamente la experiencia del usuario. Especialmente si pertenece a la industria de SaaS, centrarse en los clientes puede ayudarlo a identificar los problemas. Y centrarse en los usuarios le daría la forma exacta de resolver el problema.

En conclusión, podemos decir que trate de complacer a ambos grupos, los clientes y los usuarios que crearán una situación en la que todos ganan.

Biografía del autor:

Sidharth Jain, orgulloso fundador de Graffersid, empresa de desarrollo de aplicaciones web y móviles con sede en India. Graffersid tiene un equipo de diseñadores y desarrolladores dedicados. Contrate a desarrolladores de Reactjs, con la confianza de nuevas empresas en YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli. Entiende cómo resolver problemas utilizando la tecnología y aporta su conocimiento a los principales sitios de blogs.