Experiența clientului (CX) vs Experiența utilizatorului (UX) - Ce este mai important?

Experiența utilizatorului este cuvântul nebun care a revoluționat interacțiunea online de astăzi. Când te uiți îndeaproape la parametrii cruciali ai proiectării, prototipul UI/UX se concentrează pe crearea unei experiențe care să încânte utilizatorul.

Interesant este că astăzi a apărut un lucru nou în lumea afacerilor, care te plătește de aproape 4,5 ori mai mult. De asemenea, sa observat că companiile care oferă o experiență excelentă pentru clienți s-au extins de cinci ori decât cele care nu o fac.

Pare interesant?

Și noi suntem încântați să dezvăluim noua teorie a experienței clienților și modul în care aceasta poate influența creșterea afacerii dvs.

De asemenea, mulți designeri și agenți de marketing din sfera digitală folosesc aceste două cuvinte în mod interschimbabil, ceea ce creează confuzie. Vom explica diferența clară dintre experiența utilizatorului și experiența clientului. Dar înainte de a trece la subiectul principal, să înțelegem diferența dintre un utilizator și un client.

Sa incepem!

Care este diferența dintre utilizator și client?

Cu toții am citit despre experiența utilizatorului, dar pentru a înțelege conceptul de experiență a clienților, să aprofundăm mai întâi în conflictul dintre utilizator și client. Un client este un cumpărător, în timp ce un utilizator este o persoană reală care utilizează software-ul. În software-ul de consum, un utilizator și un client sunt aceiași oameni. Cu toate acestea, în software-ul ca serviciu (SaaS), ambii sunt oameni diferiți.

Clientul este unitatea de decizie care stabilește dacă să facă sau nu o achiziție. Și, un utilizator este utilizatorul final care interacționează cu software-ul. Acum, acest lucru ar putea crea o problemă atunci când vine vorba de a oferi o experiență pentru două persoane diferite.

Se presupune că compania dvs. creează aplicații de călătorie, iar clientul dvs. dorește să crească conversia prin intermediul aplicației. Dacă clienții agenției de turism nu sunt mulțumiți, sunt șanse să nu facă nicio rezervare pentru călătorie. Motivul ar putea fi nemulțumirea din cauza serviciilor proaste, a interfeței de utilizator dezordonate sau a informațiilor greșite furnizate cu aplicația.

Aici clientul este agenția de turism, iar utilizatorul este utilizatorul final care utilizează serviciile aplicației, adică clienții agenției de turism.

Acum, să înțelegem experiența utilizatorului și experiența clientului în detaliu.

Ce este experiența utilizatorului?

Experiența utilizatorului este specifică produsului pe care îl vindeți, dar se referă în principal cu persoane care interacționează cu software-ul. Parametrii cruciali pe care îi consideră pentru a monitoriza experiența utilizatorului includ următorii:

• Rata de succes - Procentul de utilizatori care parcurg etapa vizată pe care doriți să o atingeți.
• Rata de erori - Numărul de greșeli pe care le face un utilizator în timp ce îndeplinește anumite sarcini.
• Timp de sarcină - cantitatea de timp pe care un utilizator îi ia pentru a finaliza o anumită sarcină.
• Clicuri până la finalizare - Numărul de clicuri pe care le face un utilizator înainte de finalizarea sarcinii.
• Rata de abandon - procentul de utilizatori care nu finalizează sarcina și o abandonează.

Aici, scopul prototipării UI/UX și al proiectării finale este de a se asigura că software-ul sau site-ul web proiectat rezolvă eficient problema.

Ce este experiența clienților?

Experiența clientului este un concept mai larg care ia în considerare interacțiunea utilizatorului/clientului cu marca dumneavoastră. Acesta acoperă mai multe puncte de contact care includ canale de social media, marketing, vânzări, prețuri, produse, servicii pentru clienți și asistență. Astfel, puteți numi experiența clienților un termen umbrelă care include toate punctele de contact. Nu doar utilizarea sau funcționalitatea aplicației, ci este mai mult preocupată de percepția clienților în timp ce interacționează cu serviciile dvs.

Iată valorile importante includ următoarele:

• Satisfacția generală - Include totul, de la interacțiune și funcționalitate până la servicii și percepție.
• Net Promoter Score - NPS este disponibilitatea clientului de a vă recomanda compania.
• Loialitate - Loialitatea se referă la probabilitatea ca clientul să continue să utilizeze serviciile și produsele dumneavoastră.

Aici scopul prototipării și proiectării UI/UX este de a alinia strategia de afaceri cu satisfacția clienților.

Diferența dintre experiența clientului și experiența utilizatorului?

UX și CX sunt la fel?

Aceasta este întrebarea obișnuită care iese în minte. Conform definițiilor date în secțiunea de mai sus, s-ar putea să aveți o mică idee că ambii termeni sunt diferiți. Totuși, depinde și de industrie. În acest blog, vorbim în primul rând despre industria SaaS. Acum, este timpul să intri în detalii despre care este baza diferenței în afară de valorile menționate în secțiunea de mai sus.

UX face parte din CX?

Da, UX face parte din CX, deoarece experiența clienților este un termen mai larg, care nu se limitează la funcționalitatea și capacitatea de utilizare a produsului sau serviciului. Iată contrastele remarcabile dintre cele două:

• CX se preocupă în primul rând de marketing, în timp ce UX se preocupă de aspecte tehnice, de proiectare și de psihologia utilizatorilor.
• CX include publicitate, stimularea serviciului pentru clienți și stabilirea relației cu clienții. Pe de altă parte, UX include activități precum crearea de personaje pentru a încapsula modelele de comportament ale utilizatorilor, analiză, brainstorming și cercetarea utilizatorilor și multe altele.
• CX își propune să îmbunătățească satisfacția generală a clienților, în timp ce UX se concentrează mai mult pe îmbunătățirea gradului de utilizare a unei aplicații, a unui software sau a unui site web.
• CX acoperă industriile legate de servicii, cum ar fi ospitalitatea, retailul, SaaS, în timp ce UX acoperă produsele digitale.
• CX accentuează percepția clientului despre marcă, în timp ce UX accentuează interacțiunea cu clientul, comportamentul și permite reținerea clienților.

De ce contează diferența?

Să aflăm prin câteva exemple simple:

1) UX prost, dar CX bun

Se presupune că ați cumpărat o aplicație care editează videoclipuri și imagini datorită caracteristicilor sale excelente. Dar, problemele au apărut atunci când ați început să utilizați aplicația și ați găsit interfața confuză.

Ați contactat serviciul de asistență pentru clienți și ați primit un răspuns prompt. Echipa de asistență a explicat în mod clar fiecare pas și ți-a oferit un credit gratuit de 50 USD.

Aceasta este ceea ce face o experiență bună pentru clienți și o experiență proastă pentru utilizator.

2) UX bun, dar CX prost

Se presupune că ați descărcat o aplicație de asistență medicală, deoarece vi s-a părut mai ușor să răsfoiți și să rezervați întâlniri. Pe măsură ce ați început să răsfoiți aplicația, interfața de utilizator intuitivă, navigarea ușoară și încărcarea rapidă v-au ajutat să rezervați rapid o întâlnire.

Totuși, când ai ajuns la clinică, a fost o altă poveste. Vă dați seama că sediul nu are personal, nu există birou de asistență și nici serviciile oferite nu sunt satisfăcătoare.

Acum, dacă vă gândiți, ce este o experiență bună pentru utilizator? Apoi, exemplul de mai sus este cazul tipic al unei experiențe bune de utilizator, dar al unei experiențe proaste pentru client.

Dacă te uiți îndeaproape la ambele exemple, un aspect al mărcii de unde primești aplicația te mulțumește, dar cealaltă zonă te ține nemulțumit. Deci, indiferent cât de bun este UX sau CX, dacă nu sunteți în concordanță cu experiența generală a mărcii, s-ar putea să eșuați. Și, pentru a oferi cea mai bună experiență generală, UX și CX trebuie să lucreze împreună.

Să vedem cum?

Cum lucrează UX și CX împreună?

Din exemplul de mai sus am înțeles că UX și CX trebuie să lucreze împreună pentru a crea o relație de durată și profitabilă. Iată câteva moduri prin care puteți face UX și CX să lucreze împreună:

Permite feedback-ul clienților

Permiteți clienților să vă ofere feedback, astfel încât să puteți găsi lacunele și să lucrați la zonele slabe pentru a îmbunătăți produsul și serviciul. Folosiți cât mai multe instrumente și lăsați-le să vă ajungă prin diverse medii. Poate include e-mail, chat-uri live, telefon sau rețele sociale.

Personalizați aplicațiile sau site-urile web

Personalizarea se referă la partea de creare a conținutului care se adresează întrebărilor clienților și se potrivește nevoilor acestora. Cel mai bun exemplu de personalizare este secțiunea „recomandat pentru tine” din aplicația Amazon. Analizați modelul de căutare al clientului/utilizatorului și creați o secțiune dedicată nevoilor acestuia.

Comunicați pe o platformă comună

Comunicarea este cheia atunci când vine vorba de îmbunătățirea UX și CX. Când oamenii ajung la brand, brandurile nu comunică direct cu clientul/utilizatorul. Clienții tăi ar face orice încercare posibilă să te contacteze și ar fi dificil să interacționezi cu ei pe fiecare platformă. Asigurați-vă că aveți o platformă dedicată pentru a rezolva problemele clienților și pentru a răspunde preocupărilor acestora.

Lucrați la Marketing

Trebuie să înțelegeți că UX începe înainte ca un client să facă clic pe linkul site-ului dvs. care pune bazele unei experiențe bune pentru client. Dacă clienții/utilizatorii tăi le găsesc cu greu online, lucrează la marketingul online. Asigurați-vă că creați conținut ușor într-o limbă în care clienții dvs. pot rezona. Numai că atunci te vor găsi cu ușurință pe internet.

Ce să prioritizezi în UI/UX Prototyping?

UX și CX sunt ambele domenii diferite și realizarea unei tranziții de la una la alta este o provocare. Deci, este esențial să îi facem să lucreze împreună. Cel mai bun mod este să vă concentrați pe nevoile clienților într-un mod care să îmbunătățească automat experiența utilizatorului. Mai ales dacă sunteți din industria SaaS, concentrarea asupra clienților vă poate ajuta să identificați problemele. Și, concentrarea asupra utilizatorilor îți va oferi modalitatea exactă de a rezolva problema.

În concluzie, putem spune că încercați să mulțumiți ambele grupuri, clienții și utilizatorii, ceea ce vă va crea o situație de câștig-câștig.

Biografia autorului:

Sidharth Jain, mândru fondator al Graffersid, companie de dezvoltare web și aplicații mobile cu sediul în India. Graffersid are o echipă de designeri și dezvoltatori dedicați. Angajați dezvoltatori Reactjs, în care au încredere start-up-urile din YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli. Înțelege cum să rezolve problemele folosind tehnologia și contribuie cu cunoștințele sale la principalele site-uri de blogging.