고객 경험(CX) vs 사용자 경험(UX) - 무엇이 더 중요할까요?

사용자 경험 은 오늘날의 온라인 상호 작용에 혁명을 일으킨 미친 단어입니다. 디자인의 중요한 매개변수를 자세히 살펴보면 UI/UX 프로토타이핑은 사용자를 즐겁게 하는 경험을 만드는 데 중점을 둡니다.

흥미롭게도 오늘날 비즈니스 세계에 등장한 새로운 일이 있어 거의 4.5배나 더 많은 비용을 지불하게 됩니다. 또한 훌륭한 고객 경험을 제공하는 기업이 그렇지 않은 기업보다 5배나 성장한 것으로 나타났습니다.

흥미진진해 보이죠?

우리는 고객 경험에 대한 새로운 이론과 이것이 비즈니스 성장에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 설명하게 되어 매우 기쁩니다.

또한 디지털 영역의 많은 디자이너와 마케터는 이 두 단어를 혼용하여 혼동을 야기합니다. 사용자 경험과 고객 경험의 명확한 차이점을 설명하겠습니다. 그러나 본론으로 넘어가기 전에 사용자와 고객의 차이점을 이해합시다.

의 시작하자!

사용자와 고객의 차이점은 무엇입니까?

우리 모두는 사용자 경험에 대해 읽었지만 고객 경험의 개념을 이해하기 위해 먼저 사용자 대 고객 갈등에 대해 더 깊이 파헤쳐 보겠습니다. 고객은 구매자이고 사용자는 소프트웨어를 사용하는 실제 사람입니다. 소비자 소프트웨어에서 사용자와 고객은 같은 사람입니다. 그러나 SaaS(Software as a Service)에서는 둘 다 다른 사람입니다.

고객은 구매 여부를 결정하는 의사 결정 단위입니다. 그리고 사용자는 소프트웨어와 상호 작용하는 최종 사용자입니다. 이제 두 명의 다른 사람에게 경험을 제공할 때 문제가 발생할 수 있습니다.

회사에서 여행 앱을 빌드하고 고객이 앱을 통해 전환율을 높이려고 한다고 가정합니다. 여행사 고객이 만족하지 않으면 여행 예약을 하지 않을 가능성이 큽니다. 그 이유는 나쁜 서비스, 지저분한 사용자 인터페이스 또는 앱과 함께 제공되는 잘못된 정보로 인한 불만일 수 있습니다.

여기서 고객은 여행사이고 사용자는 앱의 서비스를 사용하는 최종 사용자, 즉 여행사의 고객입니다.

이제 사용자 경험과 고객 경험에 대해 자세히 알아보겠습니다.

사용자 경험 이란 무엇입니까 ?

사용자 경험은 판매하는 제품에 따라 다르지만 주로 소프트웨어와 상호 작용하는 사람들을 다룹니다. 사용자 경험을 모니터링하기 위해 고려하는 중요한 매개변수는 다음과 같습니다.

• 성공률 - 달성하고자 하는 목표 단계를 완료한 사용자의 비율입니다.
• 오류율 - 사용자가 특정 작업을 완료하는 동안 저지르는 실수의 수입니다.
• 작업 시간 - 사용자가 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 시간입니다.
• 완료까지 의 클릭 - 작업이 완료되기 전에 사용자가 클릭한 횟수입니다.
• 포기율 - 작업을 완료하지 않고 포기한 사용자의 비율입니다.

여기서 UI/UX 프로토타이핑 및 최종 디자인의 목표는 디자인된 소프트웨어 또는 웹사이트가 문제를 효율적으로 해결하는지 확인하는 것입니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 브랜드와 사용자/고객의 상호 작용을 고려하는 더 큰 개념입니다. 소셜 미디어 채널, 마케팅, 판매, 가격 책정, 제품, 고객 서비스 및 지원을 포함하는 여러 접점을 다룹니다. 따라서 고객 경험을 모든 접점을 포함하는 포괄적인 용어라고 부를 수 있습니다. 앱의 사용성이나 기능뿐만 아니라 서비스와 상호 작용하는 동안 고객의 인식에 더 관심이 있습니다.

다음은 중요한 측정항목입니다.

• 전반적인 만족도 - 상호 작용 및 기능에서 서비스 및 인식에 이르기까지 모든 것을 포함합니다.
• Net Promoter Score- NPS는 고객이 귀사를 추천할 수 있는 준비도입니다.
• 충성도- 충성도는 고객이 귀하의 서비스와 제품을 계속 사용할 가능성과 관련이 있습니다.

여기서 UI/UX 프로토타이핑 및 디자인의 목표는 비즈니스 전략을 고객 만족과 일치시키는 것입니다.

고객 경험과 사용자 경험의 차이점은 무엇입니까?

UX와 CX는 동일한가요?

이것은 마음에 떠오르는 정상적인 질문입니다. 위 섹션에 제공된 정의에 따르면 두 용어가 다르다는 약간의 생각이 있을 수 있습니다. 그러나 그것은 또한 산업에 따라 다릅니다. 이 블로그에서는 주로 SaaS 산업에 대해 이야기하고 있습니다. 이제 위 섹션에서 언급한 메트릭과 별개로 차이점의 기초가 무엇인지에 대해 자세히 알아볼 차례입니다.

UX는 CX의 일부입니까?

예, UX는 CX의 일부입니다. 고객 경험은 제품이나 서비스의 기능과 유용성에 국한되지 않는 더 넓은 의미입니다. 다음은 둘 사이의 현저한 대조입니다.

• CX는 주로 마케팅과 관련된 반면 UX는 기술, 디자인 및 사용자 심리와 관련이 있습니다.
• CX에는 광고, 고객 서비스 향상 및 고객과의 관계 구축이 포함됩니다. 반면 UX에는 사용자 행동 패턴을 캡슐화하기 위한 페르소나 생성, 사용자 분석, 브레인스토밍 및 연구 등의 활동이 포함됩니다.
• CX는 고객의 전반적인 만족도를 높이는 것을 목표로 하고 UX는 앱, 소프트웨어 또는 웹사이트의 사용성을 향상시키는 데 더 중점을 둡니다.
• CX는 환대, 소매, SaaS와 같은 서비스 관련 산업을 포함하는 반면 UX는 디지털 제품을 포함합니다.
• CX는 브랜드에 대한 고객의 인식을 강조하는 반면 UX는 고객 상호 작용, 행동을 강조하고 고객 유지를 가능하게 합니다.

차이가 중요한 이유는 무엇입니까?

몇 가지 간단한 예를 통해 알아보겠습니다.

1) 나쁜 UX지만 좋은 CX

귀하는 뛰어난 기능으로 인해 동영상과 이미지를 편집하는 앱을 구입했다고 가정합니다. 그러나 실제로 앱을 사용하기 시작했을 때 문제가 발생했고 인터페이스가 혼란스러웠습니다.

고객 지원 서비스에 문의하여 신속한 답변을 받았습니다. 지원 팀은 각 단계를 명확하게 설명하고 $50의 무료 크레딧을 제공했습니다.

이것이 좋은 고객 경험과 나쁜 사용자 경험을 만드는 것입니다.

2) 좋은 UX지만 나쁜 CX

진료 예약을 검색하고 예약하는 것이 더 쉽기 때문에 의료 앱을 다운로드했다고 가정합니다. 앱 탐색을 시작했을 때 직관적인 사용자 인터페이스, 손쉬운 탐색 및 빠른 로딩이 빠른 예약을 도와주었습니다.

그러나 병원에 도착했을 때는 이야기가 달랐습니다. 건물에 직원이 부족하고 헬프 데스크가 없으며 제공되는 서비스도 만족스럽지 않다는 것을 알고 있습니다.

이제 좋은 사용자 경험이란 무엇이라고 생각하십니까? 그렇다면 위의 예는 좋은 사용자 경험이지만 나쁜 고객 경험의 전형적인 경우입니다.

두 가지 예를 자세히 살펴보면 앱을 받는 브랜드의 한 측면은 만족하지만 다른 측면은 계속 불만족스럽습니다. 따라서 UX나 CX가 아무리 좋아도 전반적인 브랜드 경험과 일치하지 않으면 실패할 수 있습니다. 그리고 전반적인 최고의 경험을 제공하려면 UX와 CX가 함께 작동해야 합니다.

방법을 볼까요?

UX와 CX는 어떻게 함께 작동합니까?

우리는 위의 예에서 UX와 CX가 함께 작동하여 지속적이고 수익성 있는 관계를 만들어야 한다는 것을 이해했습니다. 다음은 UX와 CX를 함께 사용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

고객 피드백 허용

고객이 피드백을 제공할 수 있도록 하면 허점을 찾고 취약한 부분을 개선하여 제품과 서비스를 개선할 수 있습니다. 가능한 한 많은 도구를 사용하고 다양한 매체를 통해 도구를 사용하십시오. 여기에는 이메일, 실시간 채팅, 전화 또는 소셜 미디어가 포함될 수 있습니다.

앱 또는 웹사이트 개인화

개인화는 고객 쿼리를 해결하고 요구 사항에 맞는 콘텐츠 생성 부분과 관련이 있습니다. 개인화의 가장 좋은 예는 Amazon 앱의 "추천" 섹션입니다. 고객/사용자의 검색 패턴을 분석하고 그들의 요구에 맞는 섹션을 만듭니다.

공통 플랫폼에서 통신

UX와 CX를 개선하기 위해서는 커뮤니케이션이 핵심입니다. 사람들이 브랜드에 다가갈 때 브랜드는 고객/사용자와 직접 소통하지 않습니다. 귀하의 고객은 귀하에게 연락하기 위해 가능한 모든 시도를 할 것이며 모든 플랫폼에서 그들과 상호 작용하기 어려울 것입니다. 고객 문제를 해결하고 문제를 해결할 수 있는 전용 플랫폼이 있는지 확인하십시오.

마케팅 작업

좋은 고객 경험의 기반이 되는 웹사이트 링크를 고객이 클릭하기 전에 UX가 시작된다는 점을 이해해야 합니다. 고객/사용자가 온라인에서 귀하를 찾기 어렵다면 온라인 마케팅을 진행하십시오. 고객이 공감할 수 있는 언어로 쉬운 콘텐츠를 만드십시오. 그래야만 인터넷에서 쉽게 찾을 수 있습니다.

UI/UX 프로토타이핑에서 무엇을 우선시해야 할까요?

UX와 CX는 모두 다른 영역이며 하나에서 다른 영역으로 전환하는 것은 어렵습니다. 따라서 함께 작동하도록 하는 것이 중요합니다. 가장 좋은 방법은 자동으로 사용자 경험을 개선하는 방식으로 고객의 요구에 집중하는 것입니다. 특히 SaaS 업계의 경우 고객에 초점을 맞추면 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그리고 사용자에 초점을 맞추면 문제를 해결하는 정확한 방법을 얻을 수 있습니다.

결론적으로, 우리는 당신에게 윈-윈 상황을 만들 그룹, 고객 및 사용자 모두를 기쁘게 하려고 노력한다고 말할 수 있습니다.

저자 약력:

Sidharth Jain, 인도에 기반을 둔 웹 및 모바일 앱 개발 회사인 Graffersid의 자랑스러운 설립자입니다. Graffersid에는 디자이너와 헌신적인 개발자 팀이 있습니다. YC, Harvard, Google Incubation, BluChilli의 신생 기업이 신뢰하는 Reactjs 개발자를 고용하십시오. 그는 기술을 사용하여 문제를 해결하는 방법을 이해하고 자신의 지식을 주요 블로깅 사이트에 제공합니다.