5 เคล็ดลับในการปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อของลูกค้าออนไลน์ของคุณ

สรุป: คุณสามารถเอาชนะความภักดีของลูกค้าที่เพิ่งเปลี่ยนใจเลื่อมใสโดยทำตามขั้นตอนบางอย่างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อ

ยินดีด้วย ผู้เข้าชมของคุณเปลี่ยนไปแล้ว!

ความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงของคุณได้ผล

แต่คุณยังพักผ่อนไม่ได้ การเดินทางของลูกค้ายังไม่สิ้นสุดเมื่อผู้เข้าชมคลิก “ส่งคำสั่งซื้อ”

โปรดจำไว้ว่า การรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่ หากคุณหยุดให้ความสนใจเมื่อลูกค้าทำการซื้อจนเสร็จ คุณจะพลาดโอกาสที่จะเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำ

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการใน การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์หลังการขาย เพื่อให้คุณ ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก Conversion :

1. อย่าหยุดแค่ขอบคุณ!

ลูกค้าเห็นหน้า ขอบคุณ ณ จุดที่การมีส่วนร่วมกับไซต์ของคุณยังสูงมาก หากการทำธุรกรรมประสบความสำเร็จ โดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะรู้สึกโล่งใจและตื่นเต้นที่จะได้รับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป

วิธีหนึ่งที่จะ เข้าถึงอารมณ์เชิงบวก คือการให้ลูกค้าสามารถแชร์สิ่งที่พวกเขาเพิ่งซื้อได้

ในตัวอย่างด้านล่าง ฟังก์ชันการแบ่งปันทางโซเชียลมีเดียมีอยู่ในหน้าขอบคุณของ Amazon.co.uk:

แต่จงระวัง อย่าถือว่าการแบ่งปันบนโซเชียลมีเดียเป็นวิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายของคุณ

มองจากมุมของลูกค้า สำหรับพวกเขา มันไม่เกี่ยวกับการโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ มันเกี่ยวกับการบอกเพื่อนหรือครอบครัวของพวกเขาว่าพวกเขาซื้ออะไรหรือ ได้รับการตรวจสอบจากเพื่อนในการตัดสินใจซื้อบางอย่าง

เรียนรู้แรงจูงใจของลูกค้าในการแบ่งปัน จากนั้นทำให้พวกเขาทำเช่นนั้นได้ง่าย คุณสามารถเพิ่มการส่งข้อความ กราฟิก และองค์ประกอบอื่นๆ ที่บรรจุไว้ล่วงหน้าซึ่งทำให้ลูกค้าไม่สามารถต้านทานการแชร์ ปักหมุด หรือทวีตธุรกรรมล่าสุดของพวกเขาได้

คุณยังสามารถชักชวนให้ลูกค้าแบ่งปันโดยเสนอ สิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดสำหรับการทำธุรกรรมครั้งต่อไป ตัวอย่างเช่น American Eagle โปรโมตโปรแกรมอ้างอิงหลังจากที่ลูกค้าทำการสั่งซื้อเสร็จสิ้น:

อีกวิธีหนึ่งในการสร้างความตื่นเต้นคือการขอให้ลูกค้า ดาวน์โหลดแอปของคุณ (หากมี) หรือ เยี่ยมชมบล็อกของคุณ คล้ายกับที่ดำเนินการในหน้าขอบคุณของ Disney Store (ปัจจุบันคือ shopDisney.com)

นอกจากการแบ่งปันทางโซเชียล การดาวน์โหลดแอป และการเยี่ยมชมบล็อกแล้ว หน้าขอบคุณยังเป็นที่ที่ดีในการ เชิญลูกค้าให้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ (หากพวกเขายังไม่ได้เป็นสมาชิก)

ณ จุดนี้ คำเชิญจะเป็นมากกว่าการต้อนรับสำหรับลูกค้าที่วางแผนจะซื้อจากคุณอีกครั้ง ในขณะที่ผู้ที่มาเยี่ยมชมเพื่อซื้อเพียงครั้งเดียวก็สามารถเพิกเฉยได้

การโฆษณาโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณหลังจากที่ผู้เยี่ยมชมชำระเงินแล้ว คุณแน่ใจได้เลยว่าคุณจะไม่ขัดขวางงานหลักของพวกเขา

แม้ว่าการใช้หน้าขอบคุณเพื่อแสดงความขอบคุณจะเป็นเรื่องดี แต่จะดีกว่าถ้าคุณใช้หน้าดังกล่าวเพื่อสร้างความสัมพันธ์และมอบคุณค่าให้กับลูกค้านอกเหนือจากการซื้อ

2. ไปไกลกว่าการทำธุรกรรมในอีเมลของคุณ

อีเมลธุรกรรมจะสั่นคลอนเมื่อผู้รับเปิดและคลิก

จากข้อมูลของ Experian อีเมลธุรกรรมมีอัตราการเปิดและคลิกผ่านสูงกว่า 8 เท่าเมื่อเทียบกับอีเมลประเภทอื่นๆ

โดยปกติเมื่อลูกค้าทำการสั่งซื้อแล้ว พวกเขาต้องการทราบความคืบหน้า พวกเขาตั้งหน้าตั้งตารออีเมลของคุณ ณ จุดนี้และแม้กระทั่งบันทึกไว้เพื่อใช้อ้างอิงในภายหลัง หากคุณล้มเหลวในการเพิ่มประสิทธิภาพข้อความเหล่านั้น คุณจะสูญเสีย

ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางประการสำหรับ การเพิ่มประสิทธิภาพอีเมลธุรกรรมของคุณ :

ให้ลูกค้าลงทะเบียนในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ

ลูกค้าเพิ่งซื้อของจากคุณ หากประสบการณ์ของพวกเขากับไซต์ของคุณและบริการหลังการขายเป็นไปในเชิงบวก โอกาสที่พวกเขาจะซื้อจากคุณอีกครั้งก็สูง นี่เป็นโอกาสของคุณในการสร้างประสบการณ์เชิงบวกและเตรียมลูกค้าให้พร้อมสำหรับการทำธุรกรรมในอนาคต

ตัวอย่างเช่น Forever 21 เสนอส่วนลดอย่างชาญฉลาดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปของลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาลงชื่อสมัครใช้ในรายการส่งเมล

การสมัครรับจดหมายเป็นสิ่งสำคัญ โดยพื้นฐานแล้วลูกค้าอนุญาตให้คุณรวมพวกเขาไว้ใน แคมเปญการตลาดแบบหยด ของคุณ

ยืนยันการตัดสินใจของลูกค้าที่จะซื้อจากคุณ

ขายสินค้าต่อไปแม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าแล้วก็ตาม ทำให้ลูกค้าตื่นเต้นกับการซื้อโดยเตือนพวกเขาว่าพวกเขาได้อะไรจากการทำธุรกรรม

ยกตัวอย่างอีเมลยืนยันการสั่งซื้อของ American Eagle ช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะรู้สึกผิดต่อผู้ซื้อโดยระบุราคาเดิมข้างราคาขาย สิ่งนี้เตือนลูกค้าว่าพวกเขาประหยัดเงินได้มากเพียงใดจากการใช้ประโยชน์จากดีล

แนะนำสินค้าอื่นๆ

การขายของบางอย่างให้กับลูกค้าอีกครั้งผ่านอีเมลธุรกรรมอาจดูเหมือนก่อนกำหนด อย่างไรก็ตาม ถูกต้องแล้ว การนำเสนอรายการที่เกี่ยวข้องเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการนำลูกค้ากลับมาที่เว็บไซต์ของคุณ

Experian รายงานในปี 2010 ว่า “อีเมลธุรกรรมที่มีรายการขายต่อเนื่องมีอัตราการทำธุรกรรมสูงกว่าอีเมลที่ไม่มี 20 เปอร์เซ็นต์”

เพื่อให้แน่ใจว่าคำแนะนำของคุณมีความเหมาะสม ตัวอย่างเช่น อีเมลยืนยันการสั่งซื้อของ Disney Store นี้จำเป็นต้องมีงานระบบประปาส่วนหลังอย่างชัดเจน เนื่องจากได้แนะนำผลิตภัณฑ์เดียวกันกับที่ลูกค้าเพิ่งซื้อ:

3. รับคำติชมจากลูกค้าและสร้างหลักฐานทางสังคม

ให้ลูกค้ารู้ว่าความพึงพอใจของพวกเขาคือสิ่งสำคัญของคุณ

คุณสามารถรับคำติชมโดยขอให้ลูกค้ากรอกแบบสอบถามทางอีเมลและส่งคำวิจารณ์ผลิตภัณฑ์หรือคำรับรอง การสนับสนุนให้ลูกค้าให้คะแนนผลิตภัณฑ์หรือเขียนคำรับรอง คุณยังสร้างหลักฐานทางสังคมสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในกระบวนการ

สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดเวลาอีเมลของคุณให้ถูกต้อง ขอความคิดเห็นเมื่อคุณรู้ว่าลูกค้าได้รับคำสั่งซื้อและมีเวลาใช้งาน

Urban Decay ซึ่งเป็นบริษัทเครื่องสำอางได้รวมสินค้าตัวอย่างในการซื้อของลูกค้า จากนั้นพวกเขาจะติดตามผลกับลูกค้าเพื่อรับข้อเสนอแนะและเพื่อเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าให้ได้ขนาดเต็ม

พูดถึงการเพิ่มยอดขาย…

4. สิทธิขายต่อเวลาและขายต่อเนื่อง

ระบุอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้คุณสามารถประมาณการได้ว่าเมื่อใดควรเตือนลูกค้าให้รับการเติมสินค้าหรืออัปเกรด หรือเมื่อพวกเขาอาจกำลังมองหาสินค้าเพื่อเสริมการสั่งซื้อครั้งก่อน

ด้วยวิธีนี้ อีเมลของคุณจะทำหน้าที่เป็นตัวเตือนในเวลาที่เหมาะสม แทนที่จะเป็นเพียงอีเมลอื่นที่ใช้พื้นที่ในกล่องจดหมาย

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเพิ่งซื้อกล้อง DSLR ระดับเริ่มต้น ความพยายามของคุณในการขายกล้องระดับมืออาชีพให้พวกเขาอาจไร้ประโยชน์ อย่างไรก็ตาม อาจเป็นการดีที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าซื้ออุปกรณ์อื่นๆ เช่น เลนส์หรือฟิลเตอร์ เพื่อให้พวกเขาสามารถยกระดับการถ่ายภาพไปอีกระดับ

5. เพิ่มมูลค่าด้วยเคล็ดลับส่วนบุคคล

หากคุณต้องการสร้างฐานลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นโดยไม่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อการใช้จ่ายด้านการตลาดของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนไปใช้ข้อมูลได้ คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากรและตามจิตวิทยาได้ ที่จะช่วยให้คุณเรียนรู้สิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่

ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการประมวลผลอัตโนมัติของเครื่องมือ Business Intelligence ที่มีราคาแพงผ่านอัลกอริทึม คุณสามารถดูสิ่งที่เป็นพื้นฐานเหมือนกับการซื้อล่าสุด และใช้สิ่งนั้นเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป

ตัวอย่างเช่น VyprVPN ช่วยให้ผู้ใช้รู้ว่าบริการนี้ทำอะไรได้บ้าง:

ไม่จำเป็นต้องเจาะจงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเสมอไป

ตัวอย่างเช่น ในตัวอย่างกล้อง DSLR ระดับเริ่มต้น ข้อมูลเกี่ยวกับระยะ ชัดลึก หรือ กฎสาม ส่วนมักจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าที่เพิ่งเริ่มหัดถ่ายภาพ

ปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อเพื่อชนะใจลูกค้าประจำ

หากคุณต้องการผู้ภักดีต่อแบรนด์แทนที่จะเป็นลูกค้าขาจร ให้ใส่ใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากที่ลูกค้าทำ Conversion

หากคุณสนทนาต่อหลังการขาย เพิ่มมูลค่าให้กับอีเมลธุรกรรมของคุณ สร้างแรงจูงใจในการแบ่งปันทางสังคมสำหรับการซื้อ วางกลยุทธ์ในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง และเพิ่มมูลค่าโดยใช้เคล็ดลับเฉพาะบุคคล คุณจะสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับทั้งลูกค้าและ ให้กับธุรกิจ