5 نصائح لتحسين تجربة ما بعد الشراء لعملائك عبر الإنترنت

الملخص: يمكنك كسب ولاء العملاء الذين أجروا تحويلات للتو من خلال اتخاذ بعض الخطوات لتحسين تجربة ما بعد الشراء.

مبروك الزائر الخاص بك تحول!

لقد أثمرت جهود تحسين معدل التحويل.

لكن لا يمكنك أن تشعر بالراحة بعد - لا تنتهي رحلة العميل عندما ينقر الزائر على "إرسال الطلب".

تذكر أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يكلف أقل بكثير من الحصول على عملاء جدد. إذا توقفت عن الاهتمام عندما يكمل العميل عملية الشراء ، فستفقد فرصة تحويلهم إلى عملاء مخلصين.

فيما يلي بعض النصائح حول تحسين تجربة ما بعد البيع ، حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من التحويل :

1. لا تتوقف عند الشكر!

يرى العميل صفحة الشكر في وقت لا يزال فيه التفاعل مع موقعك مرتفعًا جدًا. إذا نجحت المعاملة ، فسيشعر العميل عمومًا بالارتياح والحماس للحصول على ما دفع مقابله.

تتمثل إحدى طرق الاستفادة من المشاعر الإيجابية في منح العملاء القدرة على مشاركة ما اشتروه للتو.

في المثال أدناه ، تتوفر وظيفة مشاركة الوسائط الاجتماعية على صفحة الشكر على Amazon.co.uk:

كن حذرًا ، مع ذلك ، لا تتعامل مع مشاركة الوسائط الاجتماعية كوسيلة لتحقيق أهدافك.

انظر إليها من منظور العملاء. بالنسبة لهم ، لا يتعلق الأمر بالترويج لمنتجك أو خدمتك. يتعلق الأمر بإخبار أصدقائهم أو أسرهم بما اشتروه أو الحصول على التحقق من أقرانهم بشأن قرارات شراء معينة .

تعرف على دوافع عملائك للمشاركة ، ثم اجعل من السهل عليهم القيام بذلك. يمكنك إضافة رسائل ورسومات جاهزة مسبقًا وعناصر أخرى تجعلها لا تقاوم بالنسبة للعملاء لمشاركة معاملاتهم الأخيرة أو تثبيتها أو التغريد بها.

يمكنك أيضًا إقناع العملاء بالمشاركة من خلال تقديم حافز لهم ، مثل خصم على معاملتهم التالية. أمريكان إيجل ، على سبيل المثال ، تروج لبرنامج الإحالة الخاص بهم بعد أن يكمل العميل طلبهم:

هناك طريقة أخرى للبناء على الإثارة وهي أن تطلب من العميل تنزيل تطبيقك (إذا كان لديك تطبيق) أو زيارة مدونتك ، على غرار الطريقة التي تم بها ذلك على صفحة الشكر في متجر ديزني (الآن shopDisney.com).

بصرف النظر عن المشاركة الاجتماعية وتنزيل التطبيق وزيارات المدونة ، تعد صفحة الشكر الخاصة بك أيضًا مكانًا جيدًا لدعوة العملاء للانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك (إذا لم يكونوا أعضاءً بعد).

في هذه المرحلة ، ستكون الدعوة أكثر من موضع ترحيب للعملاء الذين يخططون للشراء منك مرة أخرى ، في حين أن أولئك الذين زاروا الشراء لمرة واحدة يمكنهم ببساطة تجاهلها.

من خلال الإعلان عن برنامج الولاء الخاص بك بعد خروج الزوار ، فأنت متأكد من أنك لا تقف في طريق مهامهم الرئيسية.

في حين أنه من الجيد استخدام صفحة الشكر الخاصة بك للتعبير عن الامتنان ، إلا أنه من الأفضل استخدامها لبناء علاقات وتقديم قيمة للعملاء علاوة على شرائهم.

2. تجاوز المعاملات في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك

صخرة معاملات البريد الإلكتروني عندما يتعلق الأمر بفتحها والنقر عليها من قبل المستلمين.

في الواقع ، وفقًا لـ Experian ، تتمتع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات بمعدلات فتح ونقر أعلى بمقدار 8 أضعاف مقارنة بالأنواع الأخرى من رسائل البريد الإلكتروني .

بطبيعة الحال ، بمجرد أن يقدم العملاء طلباتهم ، فإنهم يريدون معرفة مدى تقدمها. إنهم في الواقع يتطلعون إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك في هذه المرحلة وحتى يقومون بحفظها للرجوع إليها لاحقًا. إذا فشلت في تحسين هذه الرسائل ، فإنك تخسر.

فيما يلي بعض الأفكار لتحسين رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات :

اطلب من العملاء الاشتراك في قائمتك البريدية

لقد اشترى العميل شيئًا منك للتو. إذا كانت تجربتهم مع موقعك وخدمة ما بعد البيع إيجابية ، فإن احتمال شرائهم منك مرة أخرى مرتفع. هذه فرصتك لبناء تجارب إيجابية وجعل العميل جاهزًا للمعاملات المستقبلية.

إلى الأبد 21 ، على سبيل المثال ، يقدم بذكاء خصمًا تجاه طلب العميل التالي لحثهم على التسجيل في القائمة البريدية.

الاشتراك في القائمة البريدية أمر بالغ الأهمية . في الأساس ، يمنحك العميل الإذن بإدراجها في حملة التسويق بالتنقيط الخاصة بك.

أكد قرار العميل بالشراء منك

استمر في بيع المنتجات حتى بعد أن يشتريها العميل. اجعل العميل متحمسًا بشأن الشراء من خلال تذكيره بما سيحصل عليه من المعاملة.

خذ على سبيل المثال البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب الخاص بـ American Eagle. إنه يقلل من فرص شعور العميل بالندم من خلال الإشارة إلى السعر الأصلي بجانب سعر البيع. هذا يذكر العميل بالمبلغ الذي وفره من خلال الاستفادة من الصفقة.

أوصي بمنتجات أخرى

قد يبدو بيع شيء ما مرة أخرى للعميل عبر بريد إلكتروني للمعاملات سابقًا لأوانه. ومع ذلك ، يعد تقديم العناصر ذات الصلة طريقة فعالة لإعادة العميل إلى موقع الويب الخاص بك ، إذا تم ذلك بشكل صحيح.

أفاد Experian في عام 2010 أن "رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات التي تتضمن عناصر بيع متقاطع لها معدلات معاملات أعلى بنسبة 20 في المائة من تلك التي لا تحتوي على هذه العناصر".

لكي يعمل هذا ، تأكد من أن توصياتك مناسبة. على سبيل المثال ، من الواضح أن البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب من متجر ديزني يحتاج إلى بعض أعمال السباكة الخلفية ، حيث كان يوصي بنفس المنتج الذي اشتراه العميل للتو:

3. الحصول على ملاحظات العملاء وبناء دليل اجتماعي

دع العملاء يعرفون أن رضاهم هو أولويتك.

يمكنك الحصول على تعليقات من خلال مطالبة العملاء بملء استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني وإرسال مراجعات المنتج أو الشهادات. من خلال تشجيع العملاء على تقييم المنتجات أو كتابة الشهادات ، فإنك تقوم أيضًا ببناء دليل اجتماعي لمنتجك أو خدماتك في هذه العملية.

من الأهمية بمكان أن تحدد وقت بريدك الإلكتروني بشكل صحيح. اطلب التعليقات عندما تعلم أن العميل قد تلقى طلبه وكان لديه الوقت لاستخدامه.

تتضمن شركة Urban Decay ، وهي شركة مستحضرات تجميل ، عناصر عينة في عملية شراء العميل. ثم يتابعون الأمر مع العميل للحصول على التعليقات ولزيادة بيعه بالحجم الكامل.

الحديث عن ازدياد البيع ...

4. وقت البيع والبيع العابر الصحيح

حدد العمر الافتراضي لمنتجك ، بحيث يمكنك تقدير وقت تذكير العميل بالحصول على تجديد أو ترقية ، أو الوقت الذي قد يبحث فيه عن عناصر لاستكمال عملية الشراء السابقة.

بهذه الطريقة ، يعمل بريدك الإلكتروني كتذكير في الوقت المناسب بدلاً من أن يكون مجرد بريد إلكتروني آخر يشغل مساحة صندوق الوارد.

إذا كان العميل قد اشترى مؤخرًا كاميرا DSLR للمبتدئين ، على سبيل المثال ، فقد تكون جهودك لبيعها كاميرا ذات مستوى احترافي غير مجدية. ومع ذلك ، قد يكون من المنطقي دفع العميل للحصول على معدات أخرى ، مثل العدسات أو المرشحات ، حتى يتمكنوا من نقل صورهم إلى المستوى التالي.

5. إضافة قيمة مع نصائح مخصصة

إذا كنت تتطلع إلى بناء قاعدة عملاء أكثر سعادة دون التأثير بشكل كبير على إنفاقك التسويقي ، يمكنك اللجوء إلى البيانات. يمكنك تقسيم العملاء ديموغرافيًا ونفسيًا. سيتيح لك ذلك معرفة ما يمكنك القيام به لإضافة قيمة إلى المنتجات والخدمات الحالية.

لا يعني أي من هذا أنه يتعين عليك الحصول على رؤى معالجة تلقائية لأدوات ذكاء الأعمال باهظة الثمن عبر الخوارزميات. يمكنك إلقاء نظرة على شيء أساسي مثل عمليات الشراء الأخيرة ، واستخدامه لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة مما دفعوا مقابله.

VyprVPN ، على سبيل المثال ، يتيح للمستخدمين معرفة ما يمكن فعله بالخدمة:

لا يجب أن يكون الأمر دائمًا متعلقًا بمنتجك أو خدمتك أيضًا.

باستخدام كاميرا DSLR للمبتدئين ، على سبيل المثال ، ستكون المعلومات المتعلقة بعمق المجال أو قاعدة الأثلاث مفيدة بشكل عام للعميل الذي بدأ فقط في الانغماس في التصوير الفوتوغرافي.

تحسين تجربة ما بعد الشراء لكسب عملاء مخلصين

إذا كنت تريد موالين للعلامة التجارية بدلاً من العملاء لمرة واحدة ، فاحرص على الانتباه لما يحدث بعد أن يقوم العميل بالتحويل.

إذا واصلت المحادثة بعد البيع ، وأضفت قيمة إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات ، وحفزت المشاركة الاجتماعية للمشتريات ، ووضع إستراتيجيات لعمليات البيع والبيع العابر ، وأضفت قيمة باستخدام نصائح مخصصة ، فستتمكن من إضافة قيمة للعملاء و للعمل.