5 sfaturi pentru a îmbunătăți experiența post-cumpărare a clienților dvs. online

Publicat: 2016-10-11

cumparatori

Rezumat: puteți câștiga loialitatea clienților care tocmai s-au convertit, luând câțiva pași pentru a-și îmbunătăți experiența post-cumpărare.

Felicitări, vizitatorul tău s-a convertit!

Eforturile dvs. de optimizare a ratei de conversie au dat roade.

Dar încă nu poți sta liniștit – călătoria clientului nu se termină atunci când vizitatorul face clic pe „Trimiteți comanda”.

Amintiți-vă, costă mult mai puțin să păstrați clienții existenți decât să achiziționați alții noi. Dacă încetați să acordați atenție când clientul finalizează achiziția, pierdeți șansa de a-i transforma în clienți fideli.

Iată câteva sfaturi pentru optimizarea experienței post-vânzare , astfel încât să puteți profita la maximum de o conversie :

1. Nu te opri la Mulțumesc!

Clientul vede pagina de mulțumire într- un moment în care interacțiunea cu site-ul dvs. este încă foarte mare. Dacă tranzacția are succes, clientul se simte în general ușurat și entuziasmat să primească ceea ce a plătit.

O modalitate de a profita de emoția pozitivă este oferind clienților posibilitatea de a împărtăși ceea ce tocmai au cumpărat.

În exemplul de mai jos, funcționalitatea de partajare a rețelelor sociale este disponibilă pe pagina de mulțumire a Amazon.co.uk:

improve post-purchase experience - social media sharing functionality example - amazon.co.uk's thank-you page with order details on the left side and a social media section on the right with options to share the purchase on facebook, twitter, and e-mail. the section has a "share this item" call to action button

Aveți grijă, totuși, să nu tratați partajarea rețelelor sociale ca pe un mijloc de a vă atinge obiectivele.

Privește-l din perspectiva clienților. Pentru ei, nu este vorba despre promovarea produsului sau serviciului dvs. Este vorba de a le spune prietenilor sau familiei ce au cumpărat sau de a obține validarea de la colegi cu privire la anumite decizii de cumpărare .

Aflați motivația clienților dvs. pentru distribuire, apoi ușurează-le să facă acest lucru. Puteți adăuga mesaje preconservate, elemente grafice și alte elemente care fac irezistibil pentru clienți să partajeze, să fixeze sau să tweeteze tranzacția lor recentă.

De asemenea, puteți convinge clienții să distribuie, oferindu-le un stimulent, cum ar fi o reducere la următoarea lor tranzacție. American Eagle, de exemplu, își promovează programul de recomandare după ce clientul își finalizează comanda:

improve post-purchase experience - social media sharing with incentive example - american eagle modal that pops up after the customer submits an order. it offers the customer 50% off towards their next order and the friend gets an extra 20% off when the latter makes a firt-time purchase. "share via email" is in white text in a black CTA button. "share on facebook" and "share a link" are text links

O altă modalitate de a construi entuziasmul este prin a cere clientului să vă descarce aplicația (dacă aveți una) sau să vă viziteze blogul , similar cu modul în care sa făcut pe pagina de mulțumire a Magazinului Disney (acum shopDisney.com).

improve post-purchase experience - building on excitement example - a version of disney store's (now shopdisney.com) thank-you page gives the customer three things they can do: download the mickey video app, share their purchase on social media, or stop by disney store's official blog

Pe lângă distribuirea în rețele sociale, descărcarea aplicației și vizitele pe blog, pagina dvs. de mulțumire este, de asemenea, un loc bun pentru a invita clienții să se alăture programului dvs. de fidelitate (dacă nu sunt încă membri).

În acest moment, invitația ar fi mai mult decât binevenită pentru clienții care plănuiesc să cumpere din nou de la dvs., în timp ce cei care au vizitat-o ​​pentru o achiziție unică o pot ignora pur și simplu.

Făcând publicitate programului dvs. de fidelitate după ce vizitatorii au verificat, sunteți sigur că nu le împiedicați în îndeplinirea sarcinilor lor principale.

Deși este bine să folosești pagina de mulțumire pentru a-ți exprima recunoștința, este și mai bine atunci când o folosești pentru a construi relații și a oferi valoare clienților pe lângă achiziția lor.

2. Mergeți dincolo de tranzacții în e-mailurile dvs

E-mailurile tranzacționale sunt foarte puternice când vine vorba de a fi deschise și de a face clic pe de către destinatari.

De fapt, potrivit Experian, e-mailurile tranzacționale se bucură de rate de deschidere și de clic de 8 ori mai mari în comparație cu alte tipuri de e-mailuri .

Desigur, odată ce clienții și-au plasat comanda, vor să cunoască progresul acesteia. De fapt, așteaptă cu nerăbdare e-mailurile tale în acest moment și chiar le salvează pentru referință ulterioară. Dacă nu reușiți să optimizați aceste mesaje, pierdeți.

Iată câteva idei pentru optimizarea e-mail-urilor tranzacționale :

Atrageți clientul să se înscrie pe lista dvs. de corespondență

Clientul tocmai a cumpărat ceva de la tine. Dacă experiența lor cu site-ul dvs. și serviciul post-vânzare este pozitivă, probabilitatea ca ei să cumpere din nou de la dvs. este mare. Aceasta este șansa ta de a construi experiențe pozitive și de a pregăti clientul pentru tranzacții viitoare.

Forever 21, de exemplu, oferă în mod inteligent o reducere la următoarea comandă a clientului pentru a-i determina să se înscrie pe lista de corespondență.

good transactional email example - forever 21's order confirmation e-mail offers the customer 10% off towards their next order if they sign up to the mailing list

Înscrierea pe lista de corespondență este crucială . În esență, clientul vă oferă permisiunea de a le include în campania dvs. de marketing prin picurare .

Afirmați decizia clientului de a cumpăra de la dvs

Continuați să vindeți produsele chiar și după ce clientul le-a cumpărat. Păstrați clientul entuziasmat cu privire la achiziție, amintindu-i ce primește din tranzacție.

Luați, de exemplu, e-mailul de confirmare a comenzii de la American Eagle. Reduce șansele ca clientul să simtă remușcarea cumpărătorului, indicând prețul inițial lângă prețul de vânzare. Acest lucru reamintește clientului cât de mult a economisit profitând de o ofertă.

good transactional email example - american eagle's order confirmation e-mail shows the original price of on-sale items with a strikethrough beside the sale price in red

Recomandați alte produse

A vinde ceva din nou clientului pe un e-mail tranzacțional ar putea părea prematur. Cu toate acestea, făcută corect, prezentarea articolelor relevante este o modalitate eficientă de a aduce clientul înapoi pe site-ul dvs. web.

Experian a raportat în 2010 că „e-mailurile tranzacționale care includ articole de vânzare încrucișată au rate de tranzacție cu 20% mai mari decât cele fără”.

Pentru ca acest lucru să funcționeze, asigurați-vă că recomandările dvs. sunt adecvate. Acest e-mail de confirmare a comenzii de la Disney Store, de exemplu, avea nevoie în mod clar de unele lucrări de instalații sanitare, deoarece recomanda exact același produs pe care tocmai l-a achiziționat clientul:

improve post-purchase experience - cross-sell fail example - a disney store order confirmation e-mail for the purchase of a star wars: the force awakens rey costume for kids. below the item details is a "we've found more items we think you'll adore" section which recommends 4 items. one of the recommendations is the same exact product the customer has just purchased

Aflați modalități de a crește valoarea medie a comenzii a site-ului dvs. de comerț electronic.

Citiți „4 moduri de a determina clienții să adauge mai multe în coșurile lor de cumpărături”

3. Obțineți feedback-ul clienților și construiți o dovadă socială

Anunțați clienții că satisfacția lor este prioritatea dvs.

Puteți obține feedback solicitând clienților să completeze sondaje prin e-mail și să trimită recenzii sau mărturii despre produse. Încurajând clienții să evalueze produsele sau să scrie mărturii, în acest proces construiți și dovezi sociale pentru produsul sau serviciile dvs.

Este esențial să vă cronometrați corect e-mailul. Solicitați feedback când știți că clientul a primit comanda și a avut timp să o folosească.

Urban Decay, o companie de cosmetice, include articole eșantion în achiziția clientului. Apoi urmăresc clientul pentru a obține feedback și pentru a-l vinde la dimensiunea maximă.

getting customer feedback and building social proof example - urban decay's follow up e-mail for a product sample they sent along with the customer's purchase. the e-mail asks "love that deluxe sample we sent you?" and nudges the customer to "upgrade your deluxe sample to a full size". below is a product image on left side. on the right side is the product name and price along with a "get the full size" cta button. below is a secondary "write a review" cta in a ghost button

Apropo de upselling...

4. Time Upsells și Cross-sells corect

Identificați durata de viață a produsului dvs., astfel încât să puteți estima când să reamintiți clientului să obțină o reaprovizionare sau un upgrade, sau când ar putea căuta articole care să completeze achiziția anterioară.

În acest fel, e-mailul dvs. servește ca un memento în timp util, în loc să fie doar un alt e-mail care ocupă spațiu în căsuța de e-mail.

Dacă clientul a cumpărat recent o cameră DSLR de bază, de exemplu, eforturile dvs. de a le vinde o cameră de nivel profesional ar putea fi zadarnice. Ar putea fi logic, totuși, să împingi clientul să obțină alte echipamente, cum ar fi lentile sau filtre, astfel încât să își poată duce fotografia la următorul nivel.

5. Adăugați valoare cu sfaturi personalizate

Dacă doriți să construiți o bază de clienți mai fericită fără a vă afecta drastic cheltuielile de marketing, puteți apela la date. Puteți segmenta clienții din punct de vedere demografic și psihografic. Acest lucru vă va permite să aflați ce puteți face pentru a adăuga valoare produselor și serviciilor existente.

Nimic din toate acestea nu înseamnă că trebuie să obțineți informații costisitoare de procesare automată a instrumentelor de Business Intelligence prin intermediul algoritmilor. Puteți să priviți ceva la fel de simplu precum achizițiile recente și să îl utilizați pentru a ajuta clienții să profite la maximum de ceea ce au plătit.

VyprVPN, de exemplu, le permite utilizatorilor să știe ce este posibil de făcut cu serviciul:

adding value with tips example - vyprvpn's welcome e-mail tells the customer how they can "get vyprvpn apps for every device", "start using vyprvpn", "explore premium features", "manage your account", etc.

Nu trebuie să fie întotdeauna în mod special despre produsul sau serviciul dvs.

Cu exemplul nostru de cameră DSLR entry-level, de exemplu, informațiile despre adâncimea câmpului sau regula treimii ar fi, în general, utile unui client care abia a început să se implice în fotografie.

Îmbunătățiți experiența post-cumpărare pentru a câștiga clienți loiali

Dacă doriți fideli mărcii în loc de clienți obișnuiți, acordați atenție la ceea ce se întâmplă după ce clientul se convertește.

Dacă continuați conversația după vânzare, adăugați valoare e-mail-urilor dvs. tranzacționale, stimulați partajarea socială pentru achiziții, elaborați strategii pentru vânzări în plus și încrucișate și adăugați valoare folosind sfaturi personalizate, veți putea adăuga valoare atât clienților, cât și la afacere.

Subsolul blogului Cta1