온라인 고객의 구매 후 경험을 개선하기 위한 5가지 팁

요약: 구매 후 경험을 개선하기 위한 몇 가지 조치를 취하면 방금 전환한 고객의 충성도를 얻을 수 있습니다.

축하합니다. 방문자가 전환되었습니다!

전환율 최적화 노력이 결실을 맺었습니다.

그러나 아직 안심할 수 는 없습니다. 방문자가 "주문 제출"을 클릭해도 고객 여정은 끝나지 않습니다.

기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 적은 비용이 든다는 점을 기억하십시오. 고객이 구매를 완료했을 때 주의를 기울이지 않으면 충성도가 높은 고객으로 전환할 기회를 놓치게 됩니다.

다음은 전환을 최대한 활용할 수 있도록 판매 후 경험을 최적화하는 몇 가지 팁입니다.

1. 감사합니다!

고객은 사이트 참여도가 여전히 높은 시점에 감사 페이지 를 봅니다. 거래가 성공하면 고객은 일반적으로 지불한 금액을 받게 되어 안도감과 흥분을 느낍니다.

긍정적인 감정을 활용하는 한 가지 방법은 고객에게 방금 구매한 제품을 공유할 수 있는 기능을 제공하는 것입니다.

아래 예에서 소셜 미디어 공유 기능은 Amazon.co.uk의 감사 페이지에서 사용할 수 있습니다.

그러나 소셜 미디어 공유를 목표를 달성하기 위한 수단으로 취급하지 않도록 주의하십시오.

고객의 입장에서 봅니다. 그들에게는 제품이나 서비스를 홍보하는 것이 아닙니다. 친구나 가족에게 무엇을 샀는지 알리거나 특정 구매 결정에 대해 동료로부터 확인을 받는 것입니다.

공유에 대한 고객의 동기를 파악한 다음 쉽게 공유할 수 있도록 하십시오. 고객이 최근 거래를 공유, 고정 또는 트윗하는 것을 거부할 수 없도록 미리 준비된 메시지, 그래픽 및 기타 요소를 추가할 수 있습니다.

다음 거래에 대한 할인과 같은 인센티브 를 제공하여 고객이 공유하도록 설득할 수도 있습니다. 예를 들어 American Eagle은 고객이 주문을 완료한 후 추천 프로그램을 홍보합니다.

흥미를 높이는 또 다른 방법은 Disney Store(현재 shopDisney.com)의 감사 페이지에서와 유사하게 고객에게 앱을 다운로드 (있는 경우)하거나 블로그를 방문 하도록 요청하는 것입니다.

소셜 공유, 앱 다운로드 및 블로그 방문 외에도 감사 페이지는 고객이 로열티 프로그램에 가입하도록 초대할 수 있는 좋은 장소입니다(아직 회원이 아닌 경우).

이 시점에서 초대는 귀하에게서 다시 구매할 계획인 고객에게 더할 나위 없이 환영받을 것이지만 일회성 구매를 위해 방문한 고객은 단순히 무시할 수 있습니다.

방문자가 체크아웃한 후 로열티 프로그램을 광고하면 방문자의 주요 작업에 방해가 되지 않을 것입니다.

감사 페이지를 사용하여 감사를 표현하는 것도 좋지만, 고객과의 관계를 구축하고 구매에 더하여 가치를 제공하는 데 활용하면 더욱 좋습니다.

2. 이메일에서 거래를 넘어서라

트랜잭션 전자 메일은 수신자가 열고 클릭할 때 매우 중요합니다.

실제로 Experian에 따르면 거래 이메일은 다른 유형의 이메일에 비해 열기 및 클릭률이 8배 더 높습니다 .

당연히 고객은 주문을 하면 진행 상황을 알고 싶어합니다. 그들은 실제로 이 시점에서 귀하의 이메일을 기대하고 나중에 참조할 수 있도록 저장합니다. 이러한 메시지를 최적화하지 못하면 손실을 보게 됩니다.

다음은 거래 이메일을 최적화하기 위한 몇 가지 아이디어입니다.

고객이 메일링 리스트에 가입하도록 유도

고객이 방금 당신에게서 물건을 샀습니다. 귀하의 사이트 및 애프터 서비스에 대한 경험이 긍정적인 경우 귀하로부터 다시 구매할 가능성이 높습니다. 이것은 긍정적인 경험을 구축하고 고객이 향후 거래에 대비할 수 있는 기회입니다.

예를 들어 Forever 21은 고객이 메일링 리스트에 등록하도록 유도하기 위해 고객의 다음 주문에 대한 할인을 영리하게 제공합니다.

메일링 리스트 가입은 매우 중요 합니다. 기본적으로 드립 마케팅 캠페인 에 포함할 수 있는 권한을 부여하는 고객입니다.

고객의 구매 결정 확인

고객이 구매한 후에도 제품을 계속 판매하십시오. 고객에게 거래를 통해 무엇을 얻을 수 있는지 상기시켜 구매에 대한 기대감을 유지하세요.

아메리칸 이글의 주문 확인 이메일을 예로 들어 보겠습니다. 판매가 옆에 원가를 표시하여 고객이 구매자의 양심의 가책을 느낄 가능성을 줄입니다. 이것은 고객이 거래를 이용하여 얼마나 절약했는지 상기시켜줍니다.

다른 제품 추천

거래 이메일로 고객에게 무언가를 다시 판매하는 것은 시기상조로 보일 수 있습니다. 그러나 적절하게 수행되면 관련 항목을 제시하는 것이 고객을 웹 사이트로 다시 유도하는 효과적인 방법입니다.

Experian은 2010년에 "교차 판매 항목이 포함된 거래 이메일은 그렇지 않은 이메일보다 거래율이 20% 더 높다"고 보고했습니다.

이것이 작동하려면 권장 사항이 적절한지 확인하십시오. 예를 들어 이 Disney Store 주문 확인 이메일은 고객이 방금 구매한 것과 똑같은 제품을 추천했기 때문에 백엔드 배관 작업이 분명히 필요했습니다.

3. 고객 피드백 받기 및 사회적 증거 구축

고객의 만족이 최우선임을 고객에게 알리십시오.

고객에게 이메일 설문 조사를 작성하고 제품 리뷰 또는 사용 후기를 제출하도록 요청하여 피드백을 얻을 수 있습니다. 고객이 제품을 평가하거나 평가를 작성하도록 권장함으로써 그 과정에서 제품이나 서비스에 대한 사회적 증거도 구축할 수 있습니다.

이메일을 적시에 보내는 것이 중요합니다. 고객이 주문을 받았고 사용할 시간이 있다는 것을 알았을 때 피드백을 요청하십시오.

화장품 회사 어반디케이는 고객의 구매에 샘플 품목을 포함합니다. 그런 다음 고객에게 후속 조치를 취하여 피드백을 받고 고객을 전체 규모로 상향 판매합니다.

상향 판매에 대해 말하면 ...

4. 시간 상향 판매 및 교차 판매 권리

제품의 수명을 식별하여 고객에게 언제 보충 또는 업그레이드를 받도록 상기시켜야 하는지 또는 언제 이전 구매를 보완할 품목을 찾을 수 있는지 추정할 수 있습니다.

이렇게 하면 전자 메일이 받은 편지함 공간을 차지하는 또 다른 전자 메일이 아니라 시기적절한 알림 역할을 합니다.

예를 들어 고객이 최근 보급형 DSLR 카메라를 구입했다면 전문가 수준의 카메라를 판매하려는 노력은 헛수고일 수 있습니다. 그러나 고객이 렌즈나 필터와 같은 다른 장비를 구입하도록 유도하여 사진을 한 단계 더 발전시킬 수 있도록 하는 것이 합리적일 수 있습니다.

5. 개인화된 팁으로 가치를 더하십시오

마케팅 비용에 큰 영향을 미치지 않으면서 더 행복한 고객 기반을 구축하려는 경우 데이터를 활용할 수 있습니다. 고객을 인구통계학적 및 심리학적으로 분류할 수 있습니다. 이를 통해 기존 제품 및 서비스에 가치를 추가하기 위해 무엇을 할 수 있는지 배울 수 있습니다.

그렇다고 해서 알고리즘을 통해 통찰력을 자동 처리하는 값비싼 비즈니스 인텔리전스 도구를 얻어야 한다는 의미는 아닙니다. 최근 구매와 같은 기본적인 사항을 살펴보고 이를 사용하여 고객이 지불한 비용을 최대한 활용할 수 있습니다.

예를 들어 VyprVPN은 사용자에게 서비스로 무엇을 할 수 있는지 알려줍니다.

항상 귀하의 제품이나 서비스에 대해 구체적으로 설명할 필요는 없습니다.

예를 들어 보급형 DSLR 카메라 의 경우 피사계 심도 또는 3분의 1법칙에 대한 정보는 사진에 손을 대기 시작한 고객에게 일반적으로 도움이 될 것입니다.

충성도 높은 고객 확보를 위한 구매 후 경험 개선

일회성 고객 대신 브랜드 충성도가 높은 고객을 원한다면 고객이 전환한 후 어떤 일이 발생하는지 주목하세요.

판매 후에도 대화를 계속하고, 거래 이메일에 가치를 더하고, 구매에 대한 소셜 공유를 장려하고, 상향 판매 및 교차 판매를 위한 전략을 세우고, 개인화된 팁을 사용하여 가치를 추가하면 고객과 사업에.