5 Tipps zur Verbesserung der Post-Purchase-Erfahrung Ihrer Online-Kunden

Veröffentlicht: 2016-10-11

Käufer

Zusammenfassung: Sie können die Loyalität von Kunden gewinnen, die gerade konvertiert sind, indem Sie einige Schritte unternehmen, um ihre Erfahrung nach dem Kauf zu verbessern.

Herzlichen Glückwunsch, Ihr Besucher konvertiert!

Ihre Bemühungen zur Optimierung der Conversion-Rate haben Früchte getragen.

Aber Sie können sich noch nicht ausruhen – die Customer Journey endet nicht, wenn der Besucher auf „Bestellung absenden“ klickt.

Denken Sie daran, dass es viel weniger kostet, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Wenn Sie nicht mehr aufpassen, wenn der Kunde den Kauf abschließt, verpassen Sie die Chance, ihn zu treuen Kunden zu machen.

Hier sind einige Tipps zur Optimierung des Post-Sale-Erlebnisses , damit Sie das Beste aus einer Conversion herausholen können :

1. Hören Sie nicht bei Danke auf!

Der Kunde sieht die Dankesseite zu einem Zeitpunkt, an dem die Interaktion mit Ihrer Website noch sehr hoch ist. Wenn die Transaktion erfolgreich ist, fühlt sich der Kunde im Allgemeinen erleichtert und freut sich darauf, das zu bekommen, wofür er bezahlt hat.

Eine Möglichkeit, positive Emotionen zu nutzen , besteht darin, den Kunden die Möglichkeit zu geben, das, was sie gerade gekauft haben, zu teilen.

Im folgenden Beispiel ist die Social-Media-Sharing-Funktion auf der Danke-Seite von Amazon.co.uk verfügbar:

improve post-purchase experience - social media sharing functionality example - amazon.co.uk's thank-you page with order details on the left side and a social media section on the right with options to share the purchase on facebook, twitter, and e-mail. the section has a "share this item" call to action button

Achten Sie jedoch darauf, das Teilen in sozialen Medien nicht als Mittel zum Erreichen Ihrer Ziele zu betrachten.

Betrachten Sie es aus der Sicht der Kunden. Für sie geht es nicht darum, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bewerben. Es geht darum, ihren Freunden oder ihrer Familie zu erzählen, was sie gekauft haben, oder sich bei bestimmten Kaufentscheidungen von Kollegen bestätigen zu lassen .

Informieren Sie sich über die Motivation Ihrer Kunden zum Teilen und machen Sie es ihnen dann leicht. Sie können vorgefertigte Nachrichten, Grafiken und andere Elemente hinzufügen, die es für Kunden unwiderstehlich machen, ihre letzten Transaktionen zu teilen, zu pinnen oder zu twittern.

Sie können Kunden auch zum Teilen überreden, indem Sie ihnen einen Anreiz bieten, z. B. einen Rabatt auf ihre nächste Transaktion. American Eagle fördert beispielsweise sein Empfehlungsprogramm, nachdem der Kunde seine Bestellung abgeschlossen hat:

improve post-purchase experience - social media sharing with incentive example - american eagle modal that pops up after the customer submits an order. it offers the customer 50% off towards their next order and the friend gets an extra 20% off when the latter makes a firt-time purchase. "share via email" is in white text in a black CTA button. "share on facebook" and "share a link" are text links

Eine andere Möglichkeit, auf der Aufregung aufzubauen, besteht darin, den Kunden zu bitten, Ihre App herunterzuladen (falls Sie eine haben) oder Ihren Blog zu besuchen , ähnlich wie es auf der Dankesseite des Disney Store (jetzt shopDisney.com) gemacht wurde.

improve post-purchase experience - building on excitement example - a version of disney store's (now shopdisney.com) thank-you page gives the customer three things they can do: download the mickey video app, share their purchase on social media, or stop by disney store's official blog

Abgesehen von Social Sharing, App-Downloads und Blog-Besuchen ist Ihre Danke-Seite auch ein guter Ort, um Kunden zur Teilnahme an Ihrem Treueprogramm einzuladen (sofern sie noch kein Mitglied sind).

An dieser Stelle wäre die Einladung mehr als willkommen für Kunden, die wieder bei Ihnen kaufen möchten, während diejenigen, die für einen einmaligen Kauf vorbeigekommen sind, sie einfach ignorieren können.

Indem Sie für Ihr Treueprogramm werben, nachdem die Besucher ausgecheckt haben, stellen Sie sicher, dass Sie deren Hauptaufgaben nicht im Wege stehen.

Während es gut ist, Ihre Dankeschön-Seite zu verwenden, um Dankbarkeit auszudrücken, ist es noch besser, wenn Sie sie verwenden, um Beziehungen aufzubauen und Kunden zusätzlich zu ihrem Kauf einen Mehrwert zu bieten.

2. Gehen Sie in Ihren E-Mails über das Transaktionale hinaus

Transaktions-E-Mails rocken, wenn es darum geht, von Empfängern geöffnet und angeklickt zu werden.

Laut Experian haben Transaktions-E-Mails im Vergleich zu anderen Arten von E-Mails eine achtmal höhere Öffnungs- und Klickrate .

Sobald Kunden ihre Bestellung aufgegeben haben, möchten sie natürlich wissen, wie weit sie fortgeschritten ist. Sie freuen sich an dieser Stelle tatsächlich auf Ihre E-Mails und speichern sie sogar zum späteren Nachschlagen. Wenn Sie diese Botschaften nicht optimieren, verlieren Sie.

Hier sind einige Ideen zur Optimierung Ihrer Transaktions-E-Mails :

Bringen Sie Kunden dazu, sich in Ihre Mailingliste einzutragen

Der Kunde hat gerade etwas bei Ihnen gekauft. Wenn ihre Erfahrung mit Ihrer Website und Ihrem Kundendienst positiv ist, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie wieder bei Ihnen kaufen. Dies ist Ihre Chance, positive Erfahrungen zu sammeln und den Kunden auf zukünftige Transaktionen vorzubereiten.

Forever 21 bietet zum Beispiel geschickt einen Rabatt auf die nächste Bestellung des Kunden an, um ihn dazu zu bewegen, sich in die Mailingliste einzutragen.

good transactional email example - forever 21's order confirmation e-mail offers the customer 10% off towards their next order if they sign up to the mailing list

Die Anmeldung in der Mailingliste ist entscheidend . Es ist im Wesentlichen der Kunde, der Ihnen die Erlaubnis gibt, ihn in Ihre Drip-Marketing-Kampagne aufzunehmen .

Bestätigen Sie die Entscheidung des Kunden, bei Ihnen zu kaufen

Verkaufen Sie die Produkte auch nach dem Kauf durch den Kunden weiter. Begeistern Sie den Kunden für den Kauf, indem Sie ihn daran erinnern, was er von der Transaktion profitiert.

Nehmen Sie zum Beispiel die Bestellbestätigungs-E-Mail von American Eagle. Es verringert die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Reue des Käufers empfindet, indem es den ursprünglichen Preis neben dem Verkaufspreis angibt. Dies erinnert den Kunden daran, wie viel er durch die Nutzung eines Angebots gespart hat.

good transactional email example - american eagle's order confirmation e-mail shows the original price of on-sale items with a strikethrough beside the sale price in red

Empfehlen Sie andere Produkte

Etwas über eine Transaktions-E-Mail erneut an den Kunden zu verkaufen, mag verfrüht erscheinen. Richtig gemacht, ist die Präsentation relevanter Artikel jedoch ein effektiver Weg, den Kunden zurück auf Ihre Website zu bringen.

Experian berichtete 2010, dass „Transaktions-E-Mails mit Cross-Selling-Artikeln 20 Prozent höhere Transaktionsraten aufweisen als solche ohne“.

Damit dies funktioniert, stellen Sie sicher, dass Ihre Empfehlungen angemessen sind. Diese Bestellbestätigungs-E-Mail für den Disney Store erforderte beispielsweise eindeutig einige Klempnerarbeiten im Backend, da sie genau das gleiche Produkt empfahl, das der Kunde gerade gekauft hatte:

improve post-purchase experience - cross-sell fail example - a disney store order confirmation e-mail for the purchase of a star wars: the force awakens rey costume for kids. below the item details is a "we've found more items we think you'll adore" section which recommends 4 items. one of the recommendations is the same exact product the customer has just purchased

Erfahren Sie, wie Sie den durchschnittlichen Bestellwert Ihrer E-Commerce-Website steigern können.

Lesen Sie „4 Möglichkeiten, Kunden dazu zu bringen, mehr in ihren Einkaufswagen zu legen“

3. Holen Sie Kundenfeedback ein und bauen Sie Social Proof auf

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass ihre Zufriedenheit Ihre Priorität ist.

Sie können Feedback erhalten, indem Sie Kunden bitten, E-Mail-Umfragen auszufüllen und Produktbewertungen oder Testimonials einzureichen. Indem Sie Kunden dazu ermutigen, Produkte zu bewerten oder Testimonials zu schreiben, bauen Sie dabei auch soziale Beweise für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen auf.

Es ist wichtig, Ihre E-Mail richtig zu timen. Bitten Sie um Feedback, wenn Sie wissen, dass der Kunde seine Bestellung erhalten hat und Zeit hatte, sie zu verwenden.

Urban Decay, ein Kosmetikunternehmen, legt dem Kunden beim Kauf Musterartikel bei. Sie setzen sich dann mit dem Kunden in Verbindung, um Feedback zu erhalten und den Kunden in voller Größe zu verkaufen.

getting customer feedback and building social proof example - urban decay's follow up e-mail for a product sample they sent along with the customer's purchase. the e-mail asks "love that deluxe sample we sent you?" and nudges the customer to "upgrade your deluxe sample to a full size". below is a product image on left side. on the right side is the product name and price along with a "get the full size" cta button. below is a secondary "write a review" cta in a ghost button

Apropos Upselling …

4. Time Upsells und Cross-Sells Right

Identifizieren Sie die Lebensdauer Ihres Produkts, damit Sie abschätzen können, wann Sie den Kunden daran erinnern sollten, Nachschub oder ein Upgrade zu erhalten, oder wann er möglicherweise nach Artikeln sucht, die seinen vorherigen Kauf ergänzen.

Auf diese Weise dient Ihre E-Mail als rechtzeitige Erinnerung, anstatt nur eine weitere E-Mail zu sein, die Platz im Posteingang beansprucht.

Wenn der Kunde beispielsweise kürzlich eine DSLR-Einstiegskamera gekauft hat, könnten Ihre Bemühungen, ihm eine professionelle Kamera zu verkaufen, vergeblich sein. Es kann jedoch sinnvoll sein, den Kunden dazu zu bewegen, sich andere Ausrüstung wie Objektive oder Filter anzuschaffen, damit er seine Fotografie auf die nächste Stufe heben kann.

5. Mehrwert durch personalisierte Tipps

Wenn Sie einen zufriedeneren Kundenstamm aufbauen möchten, ohne Ihre Marketingausgaben drastisch zu beeinträchtigen, können Sie sich an Daten wenden. Sie können Kunden demographisch und psychografisch segmentieren. Auf diese Weise erfahren Sie, was Sie tun können, um bestehenden Produkten und Dienstleistungen einen Mehrwert zu verleihen.

Nichts davon bedeutet, dass Sie teure Business-Intelligence-Tools benötigen, die automatisch Erkenntnisse über Algorithmen verarbeiten. Sie können sich so grundlegende Dinge wie die letzten Einkäufe ansehen und diese verwenden, um Kunden dabei zu helfen, das Beste aus dem herauszuholen, wofür sie bezahlt haben.

VyprVPN zum Beispiel lässt Benutzer wissen, was mit dem Dienst möglich ist:

adding value with tips example - vyprvpn's welcome e-mail tells the customer how they can "get vyprvpn apps for every device", "start using vyprvpn", "explore premium features", "manage your account", etc.

Es muss auch nicht immer speziell um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gehen.

Bei unserer Einsteiger-DSLR-Kamera beispielsweise wären Informationen zu Schärfentiefe oder Drittelregel in der Regel hilfreich für einen Kunden, der gerade erst mit der Fotografie begonnen hat.

Verbessern Sie das Erlebnis nach dem Kauf, um treue Kunden zu gewinnen

Wenn Sie Markentreue statt Einmalkunden wollen, achten Sie darauf, was nach der Konvertierung des Kunden passiert.

Wenn Sie das Gespräch nach dem Verkauf fortsetzen, Ihren Transaktions-E-Mails einen Mehrwert verleihen, das Teilen in sozialen Netzwerken für Käufe anregen, Strategien für Ihre Upsells und Cross-Sells entwickeln und mithilfe personalisierter Tipps einen Mehrwert schaffen, können Sie sowohl für Kunden als auch einen Mehrwert schaffen zum Geschäft.

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