5 consejos para mejorar la experiencia posterior a la compra de sus clientes en línea

Resumen: Puede ganarse la lealtad de los clientes que acaban de convertirse tomando algunos pasos para mejorar su experiencia posterior a la compra.

¡Felicitaciones, su visitante se convirtió!

Sus esfuerzos de optimización de la tasa de conversión han dado sus frutos.

Pero aún no puede estar tranquilo: el viaje del cliente no termina cuando el visitante hace clic en "Enviar pedido".

Recuerde, cuesta mucho menos mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Si dejas de prestar atención cuando el cliente completa la compra, pierdes la oportunidad de convertirlo en un cliente fiel.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo optimizar la experiencia de posventa , para que pueda aprovechar al máximo una conversión :

1. ¡No se detenga en las gracias!

El cliente ve la página de agradecimiento en un momento en que el compromiso con su sitio aún es muy alto. Si la transacción es exitosa, el cliente generalmente se siente aliviado y emocionado de obtener lo que pagó.

Una forma de aprovechar la emoción positiva es dar a los clientes la posibilidad de compartir lo que acaban de comprar.

En el siguiente ejemplo, la función para compartir en las redes sociales está disponible en la página de agradecimiento de Amazon.co.uk:

Sin embargo, tenga cuidado de no tratar el intercambio de redes sociales como un medio para lograr sus objetivos.

Míralo desde la perspectiva de los clientes. Para ellos, no se trata de promocionar tu producto o servicio. Se trata de contarles a sus amigos o familiares lo que han comprado o de obtener la aprobación de sus compañeros sobre ciertas decisiones de compra .

Conozca la motivación de sus clientes para compartir y luego facilíteles hacerlo. Puede agregar mensajes preestablecidos, gráficos y otros elementos que hacen que sea irresistible para los clientes compartir, anclar o twittear su transacción reciente.

También puede persuadir a los clientes para que compartan ofreciéndoles un incentivo, como un descuento en su próxima transacción. American Eagle, por ejemplo, promueve su programa de recomendaciones después de que el cliente completa su pedido:

Otra forma de aumentar la emoción es pedirle al cliente que descargue su aplicación (si tiene una) o visite su blog , de manera similar a como se hizo en la página de agradecimiento de Disney Store (ahora shopDisney.com).

Además de compartir en redes sociales, descargar aplicaciones y visitar blogs, su página de agradecimiento también es un buen lugar para invitar a los clientes a unirse a su programa de fidelización (si aún no son miembros).

En este punto, la invitación sería más que bienvenida para los clientes que planean comprarle nuevamente, mientras que aquellos que lo visitaron para una compra única pueden simplemente ignorarla.

Al anunciar su programa de fidelización después de que los visitantes hayan realizado el check-in, está seguro de que no se interpondrá en el camino de sus tareas principales.

Si bien es bueno usar su página de agradecimiento para expresar gratitud, es aún mejor cuando la utiliza para construir relaciones y brindar valor a los clientes además de su compra.

2. Vaya más allá de lo transaccional en sus correos electrónicos

Los correos electrónicos transaccionales son geniales cuando se trata de que los destinatarios los abran y hagan clic en ellos.

De hecho, según Experian, los correos electrónicos transaccionales disfrutan de tasas de apertura y de clics 8 veces más altas en comparación con otros tipos de correos electrónicos .

Naturalmente, una vez que los clientes han realizado su pedido, quieren saber su progreso. En realidad, esperan sus correos electrónicos en este momento e incluso los guardan para consultarlos más adelante. Si no optimiza esos mensajes, pierde.

Aquí hay algunas ideas para optimizar sus correos electrónicos transaccionales :

Haga que el cliente se registre en su lista de correo

El cliente acaba de comprarte algo. Si su experiencia con su sitio y el servicio posventa es positiva, la probabilidad de que vuelvan a comprarle es alta. Esta es su oportunidad de crear experiencias positivas y preparar al cliente para futuras transacciones.

Forever 21, por ejemplo, ofrece ingeniosamente un descuento para el próximo pedido del cliente para animarlos a registrarse en la lista de correo.

La inscripción en la lista de correo es crucial . es esencialmente el cliente el que le da permiso para incluirlo en su campaña de marketing por goteo .

Afirmar la decisión del cliente de comprarte

Continúe vendiendo los productos incluso después de que el cliente los haya comprado. Mantenga al cliente entusiasmado con la compra recordándole lo que obtiene de la transacción.

Tome el correo electrónico de confirmación de pedido de American Eagle, por ejemplo. Disminuye las posibilidades de que el cliente sienta el remordimiento del comprador al indicar el precio original al lado del precio de venta. Esto le recuerda al cliente cuánto ahorró al aprovechar una oferta.

Recomendar otros productos

Vender algo nuevamente al cliente en un correo electrónico transaccional puede parecer prematuro. Sin embargo, si se hace correctamente, la presentación de elementos relevantes es una forma eficaz de hacer que el cliente regrese a su sitio web.

Experian informó en 2010 que "los correos electrónicos transaccionales que incluyen artículos de venta cruzada tienen tasas de transacción un 20 por ciento más altas que los que no los tienen".

Para que esto funcione, asegúrese de que sus recomendaciones sean apropiadas. Este correo electrónico de confirmación de pedido de Disney Store, por ejemplo, claramente necesitaba algunos trabajos de plomería, ya que recomendaba exactamente el mismo producto que el cliente acababa de comprar:

3. Obtenga comentarios de los clientes y cree pruebas sociales

Deje que los clientes sepan que su satisfacción es su prioridad.

Puede obtener comentarios pidiéndoles a los clientes que completen encuestas por correo electrónico y envíen reseñas de productos o testimonios. Al animar a los clientes a calificar productos o escribir testimonios, también genera pruebas sociales para su producto o servicio en el proceso.

Es fundamental sincronizar correctamente su correo electrónico. Solicite comentarios cuando sepa que el cliente ha recibido su pedido y ha tenido tiempo de usarlo.

Urban Decay, una empresa de cosméticos, incluye artículos de muestra en la compra del cliente. Luego hacen un seguimiento con el cliente para obtener comentarios y aumentar las ventas al cliente al tamaño completo.

Hablando de aumentar las ventas...

4. Time Upsells y Cross-sells Right

Identifique la vida útil de su producto, de modo que pueda estimar cuándo recordarle al cliente que obtenga una reposición o una actualización, o cuándo podría estar buscando artículos para complementar su compra anterior.

De esta manera, su correo electrónico sirve como un recordatorio oportuno en lugar de ser solo otro correo electrónico que ocupa espacio en la bandeja de entrada.

Si el cliente compró recientemente una cámara DSLR de nivel de entrada, por ejemplo, sus esfuerzos para venderle una cámara de nivel profesional podrían ser inútiles. Sin embargo, podría tener sentido animar al cliente a obtener otro equipo, como lentes o filtros, para que pueda llevar su fotografía al siguiente nivel.

5. Agregue valor con consejos personalizados

Si está buscando construir una base de clientes más feliz sin afectar drásticamente su inversión en marketing, puede recurrir a los datos. Puede segmentar a los clientes demográfica y psicográficamente. Eso le permitirá aprender lo que puede hacer para agregar valor a los productos y servicios existentes.

Nada de esto significa que deba obtener costosas herramientas de Business Intelligence que autoprocesen información a través de algoritmos. Puede mirar algo tan básico como compras recientes y usarlo para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo lo que pagaron.

VyprVPN, por ejemplo, permite a los usuarios saber qué se puede hacer con el servicio:

No siempre tiene que ser específicamente sobre su producto o servicio tampoco.

Con nuestro ejemplo de cámara DSLR de nivel de entrada, por ejemplo, la información sobre la profundidad de campo o la regla de los tercios generalmente sería útil para un cliente que recién comenzó a incursionar en la fotografía.

Mejore la experiencia posterior a la compra para ganar clientes leales

Si desea leales a la marca en lugar de clientes únicos, preste atención a lo que sucede después de que el cliente se convierte.

Si continúa la conversación después de la venta, agrega valor a sus correos electrónicos transaccionales, incentiva el intercambio social para compras, elabora estrategias para sus ventas adicionales y cruzadas, y agrega valor usando consejos personalizados, podrá agregar valor tanto a los clientes como a al negocio