5 dicas para melhorar a experiência pós-compra de seus clientes online

Resumo: Você pode conquistar a fidelidade dos clientes que acabaram de se converter tomando algumas medidas para melhorar a experiência pós-compra.

Parabéns, seu visitante foi convertido!

Seus esforços de otimização da taxa de conversão deram frutos.

Mas você ainda não pode ficar tranquilo – a jornada do cliente não termina quando o visitante clica em “Enviar pedido”.

Lembre-se, custa muito menos manter os clientes existentes do que adquirir novos. Se você parar de prestar atenção quando o cliente concluir a compra, perderá a chance de transformá-lo em clientes fiéis.

Aqui estão algumas dicas sobre como otimizar a experiência pós-venda , para que você possa aproveitar ao máximo uma conversão :

1. Não pare em obrigado!

O cliente vê a página de agradecimento em um momento em que o engajamento com seu site ainda é muito alto. Se a transação for bem-sucedida, o cliente geralmente se sente aliviado e animado para receber o que pagou.

Uma maneira de aproveitar a emoção positiva é dar aos clientes a capacidade de compartilhar o que acabaram de comprar.

No exemplo abaixo, a funcionalidade de compartilhamento de mídia social está disponível na página de agradecimento da Amazon.co.uk:

Tenha cuidado, porém, para não tratar o compartilhamento de mídia social como um meio para atingir seus objetivos.

Olhe para ele da perspectiva dos clientes. Para eles, não se trata de promover seu produto ou serviço. Trata-se de contar a seus amigos ou familiares o que eles compraram ou obter validação de colegas em determinadas decisões de compra .

Conheça a motivação de seus clientes para compartilhar e facilite isso para eles. Você pode adicionar mensagens pré-enlatadas, gráficos e outros elementos que tornam irresistível para os clientes compartilhar, fixar ou twittar sua transação recente.

Você também pode persuadir os clientes a compartilhar oferecendo a eles um incentivo, como um desconto na próxima transação. A American Eagle, por exemplo, promove seu programa de indicação depois que o cliente conclui seu pedido:

Outra maneira de aumentar a empolgação é pedir ao cliente que baixe seu aplicativo (se você tiver um) ou visite seu blog , semelhante à forma como foi feito na página de agradecimento da Disney Store (agora shopDisney.com).

Além do compartilhamento social, download de aplicativos e visitas ao blog, sua página de agradecimento também é um bom lugar para convidar clientes para participar do seu programa de fidelidade (se ainda não forem membros).

Neste ponto, o convite seria mais do que bem-vindo para os clientes que planejam comprar de você novamente, enquanto aqueles que visitaram para uma compra única podem simplesmente ignorá-lo.

Ao anunciar seu programa de fidelidade após o check-out dos visitantes, você tem certeza de que não está atrapalhando suas principais tarefas.

Embora seja bom usar sua página de agradecimento para expressar gratidão, é ainda melhor quando você a utiliza para construir relacionamentos e fornecer valor aos clientes além da compra.

2. Vá além do transacional em seus e-mails

E-mails transacionais são ótimos quando se trata de serem abertos e clicados pelos destinatários.

Na verdade, de acordo com a Experian, os e-mails transacionais desfrutam de taxas de abertura e cliques 8x maiores em comparação com outros tipos de e-mails .

Naturalmente, uma vez que os clientes fizeram seu pedido, eles querem saber seu progresso. Eles realmente aguardam seus e-mails neste momento e até os salvam para referência posterior. Se você não otimizar essas mensagens, você perde.

Aqui estão algumas ideias para otimizar seus e-mails transacionais :

Faça com que o cliente se inscreva na sua lista de e-mails

O cliente acabou de comprar algo de você. Se a experiência deles com seu site e serviço pós-venda for positiva, a probabilidade de eles comprarem de você novamente é alta. Esta é a sua chance de construir experiências positivas e preparar o cliente para futuras transações.

A Forever 21, por exemplo, oferece um desconto inteligente para o próximo pedido do cliente para incentivá-lo a se inscrever na lista de e-mails.

A inscrição na lista de discussão é crucial . é essencialmente o cliente que lhe dá permissão para incluí-los em sua campanha de marketing de gotejamento .

Afirme a decisão do cliente de comprar de você

Continue vendendo os produtos mesmo depois que o cliente os comprou. Mantenha o cliente empolgado com a compra, lembrando-o do que está ganhando com a transação.

Veja o e-mail de confirmação de pedido da American Eagle, por exemplo. Diminui as chances de o cliente sentir remorso do comprador, indicando o preço original ao lado do preço de venda. Isso lembra ao cliente o quanto ele economizou aproveitando uma oferta.

Recomende outros produtos

Vender algo novamente para o cliente em um e-mail transacional pode parecer prematuro. No entanto, bem feito, apresentar itens relevantes é uma maneira eficaz de trazer o cliente de volta ao seu site.

A Experian relatou em 2010 que “e-mails transacionais que incluem itens de venda cruzada têm taxas de transação 20% mais altas do que aqueles sem”.

Para que isso funcione, verifique se suas recomendações são apropriadas. Este e-mail de confirmação de pedido da Disney Store, por exemplo, claramente precisava de algum trabalho de encanamento de back-end, pois estava recomendando exatamente o mesmo produto que o cliente acabou de comprar:

3. Obtenha feedback do cliente e crie provas sociais

Deixe os clientes saberem que a satisfação deles é sua prioridade.

Você pode obter feedback pedindo aos clientes que preencham pesquisas por e-mail e enviem análises ou depoimentos de produtos. Ao incentivar os clientes a avaliar produtos ou escrever depoimentos, você também cria provas sociais para seus produtos ou serviços no processo.

É fundamental cronometrar seu e-mail corretamente. Peça feedback quando souber que o cliente recebeu seu pedido e teve tempo de usá-lo.

A Urban Decay, empresa de cosméticos, inclui itens de amostra na compra do cliente. Em seguida, eles acompanham o cliente para obter feedback e fazer o upsell do cliente para o tamanho real.

Falando em upsell…

4. Direito de upsells e cross-sells

Identifique a vida útil do seu produto, para que você possa estimar quando lembrar ao cliente para obter um reabastecimento ou uma atualização, ou quando ele pode estar procurando itens para complementar a compra anterior.

Dessa forma, seu e-mail serve como um lembrete oportuno em vez de ser apenas mais um e-mail que ocupa espaço na caixa de entrada.

Se o cliente comprou recentemente uma câmera DSLR de nível básico, por exemplo, seus esforços para vender uma câmera de nível profissional podem ser inúteis. Pode fazer sentido, no entanto, estimular o cliente a obter outros equipamentos, como lentes ou filtros, para que ele possa levar sua fotografia para o próximo nível.

5. Agregue valor com dicas personalizadas

Se você deseja construir uma base de clientes mais feliz sem afetar drasticamente seus gastos com marketing, pode recorrer aos dados. Você pode segmentar clientes demográfica e psicograficamente. Isso permitirá que você aprenda o que pode fazer para agregar valor aos produtos e serviços existentes.

Nada disso significa que você precisa obter informações caras de processamento automático de ferramentas de Business Intelligence por meio de algoritmos. Você pode olhar para algo tão básico quanto compras recentes e usar isso para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo o que pagaram.

O VyprVPN, por exemplo, permite que os usuários saibam o que é possível fazer com o serviço:

Nem sempre precisa ser especificamente sobre seu produto ou serviço.

Com nosso exemplo de câmera DSLR de nível básico, por exemplo, informações sobre profundidade de campo ou regra dos terços geralmente seriam úteis para um cliente que apenas começou a se interessar por fotografia.

Melhore a experiência pós-compra para conquistar clientes fiéis

Se você quer leais à marca em vez de clientes ocasionais, preste atenção ao que acontece depois que o cliente se converte.

Se você continuar a conversa após a venda, agregar valor aos seus e-mails transacionais, incentivar o compartilhamento social para compras, criar estratégias para seus upsells e cross-sells e agregar valor usando dicas personalizadas, você poderá agregar valor aos clientes e ao negócio.