5 conseils pour améliorer l'expérience post-achat de vos clients en ligne

Résumé : Vous pouvez fidéliser les clients qui viennent de se convertir en prenant certaines mesures pour améliorer leur expérience après achat.

Félicitations, votre visiteur s'est converti !

Vos efforts d'optimisation du taux de conversion ont porté leurs fruits.

Mais vous ne pouvez pas encore vous reposer sur vos deux oreilles - le parcours client ne se termine pas lorsque le visiteur clique sur "Soumettre la commande".

N'oubliez pas qu'il en coûte beaucoup moins cher de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. Si vous cessez de prêter attention lorsque le client finalise l'achat, vous ratez l'occasion de le transformer en client fidèle.

Voici quelques conseils pour optimiser l'expérience après-vente afin de tirer le meilleur parti d'une conversion :

1. Ne vous arrêtez pas à Merci !

Le client voit la page de remerciement à un moment où l'engagement avec votre site est encore très élevé. Si la transaction est réussie, le client se sent généralement soulagé et excité d'obtenir ce pour quoi il a payé.

Une façon de puiser dans l'émotion positive est de donner aux clients la possibilité de partager ce qu'ils viennent d'acheter.

Dans l'exemple ci-dessous, la fonctionnalité de partage sur les réseaux sociaux est disponible sur la page de remerciement d'Amazon.co.uk :

Attention cependant à ne pas considérer le partage sur les réseaux sociaux comme un moyen d'atteindre vos objectifs.

Regardez-le du point de vue des clients. Pour eux, il ne s'agit pas de promouvoir votre produit ou service. Il s'agit de dire à leurs amis ou à leur famille ce qu'ils ont acheté ou d'obtenir la validation de leurs pairs sur certaines décisions d'achat .

Découvrez la motivation de vos clients pour le partage, puis facilitez-leur la tâche. Vous pouvez ajouter des messages prédéfinis, des graphiques et d'autres éléments qui rendent irrésistible pour les clients le partage, l'épinglage ou le tweet de leur transaction récente.

Vous pouvez également persuader les clients de partager en leur offrant une incitation, comme une remise sur leur prochaine transaction. American Eagle, par exemple, fait la promotion de son programme de parrainage une fois que le client a terminé sa commande :

Une autre façon de tirer parti de l'excitation consiste à demander au client de télécharger votre application (si vous en avez une) ou de visiter votre blog , comme cela a été fait sur la page de remerciement de Disney Store (maintenant shopDisney.com).

Outre le partage social, le téléchargement d'applications et les visites de blogs, votre page de remerciement est également un bon endroit pour inviter les clients à rejoindre votre programme de fidélité (s'ils ne sont pas encore membres).

À ce stade, l'invitation serait plus que bienvenue pour les clients qui envisagent d'acheter à nouveau chez vous, tandis que ceux qui ont visité pour un achat unique peuvent simplement l'ignorer.

En annonçant votre programme de fidélité après le passage des visiteurs, vous êtes sûr de ne pas gêner leurs tâches principales.

Bien qu'il soit bon d'utiliser votre page de remerciement pour exprimer votre gratitude, c'est encore mieux lorsque vous l'utilisez pour établir des relations et offrir de la valeur aux clients en plus de leur achat.

2. Allez au-delà du transactionnel dans vos e-mails

Les e-mails transactionnels basculent lorsqu'il s'agit d'être ouverts et cliqués par les destinataires.

En fait, selon Experian, les e-mails transactionnels bénéficient de taux d'ouverture et de clics 8 fois plus élevés que les autres types d'e-mails .

Naturellement, une fois que les clients ont passé leur commande, ils veulent connaître son état d'avancement. En fait, ils attendent avec impatience vos e-mails à ce stade et les enregistrent même pour référence ultérieure. Si vous ne parvenez pas à optimiser ces messages, vous perdez.

Voici quelques idées pour optimiser vos e-mails transactionnels :

Incitez le client à s'inscrire à votre liste de diffusion

Le client vient de vous acheter quelque chose. Si leur expérience avec votre site et votre service après-vente est positive, la probabilité qu'ils achètent à nouveau chez vous est élevée. C'est votre chance de créer des expériences positives et de préparer le client pour de futures transactions.

Forever 21, par exemple, offre astucieusement une réduction sur la prochaine commande du client pour l'inciter à s'inscrire à la liste de diffusion.

L'inscription à la liste de diffusion est cruciale . c'est essentiellement le client qui vous donne la permission de l'inclure dans votre campagne de marketing goutte à goutte.

Confirmer la décision du client d'acheter chez vous

Continuez à vendre les produits même après que le client les ait achetés. Tenez le client au courant de l'achat en lui rappelant ce qu'il retire de la transaction.

Prenez l'e-mail de confirmation de commande d'American Eagle, par exemple. Cela réduit les chances que le client ressente les remords de l'acheteur en indiquant le prix d'origine à côté du prix de vente. Cela rappelle au client combien il a économisé en profitant d'une offre.

Recommander d'autres produits

Revendre quelque chose au client sur un e-mail transactionnel peut sembler prématuré. Cependant, bien fait, présenter des éléments pertinents est un moyen efficace de ramener le client sur votre site Web.

Experian a rapporté en 2010 que "les e-mails transactionnels qui incluent des articles de vente croisée ont des taux de transaction 20% plus élevés que ceux qui n'en ont pas".

Pour que cela fonctionne, assurez-vous que vos recommandations sont appropriées. Cet e-mail de confirmation de commande du Disney Store, par exemple, nécessitait clairement des travaux de plomberie en arrière-plan, car il recommandait exactement le même produit que le client venait d'acheter :

3. Obtenez les commentaires des clients et créez une preuve sociale

Faites savoir à vos clients que leur satisfaction est votre priorité.

Vous pouvez obtenir des commentaires en demandant aux clients de remplir des sondages par e-mail et de soumettre des critiques de produits ou des témoignages. En encourageant les clients à évaluer les produits ou à écrire des témoignages, vous créez également une preuve sociale pour votre produit ou vos services dans le processus.

Il est essentiel de bien chronométrer votre e-mail. Demandez des commentaires lorsque vous savez que le client a reçu sa commande et a eu le temps de l'utiliser.

Urban Decay, une entreprise de cosmétiques, inclut des échantillons d'articles dans l'achat du client. Ils font ensuite un suivi avec le client pour obtenir des commentaires et vendre au client en taille réelle.

En parlant de vente incitative…

4. Time Upsells et Cross-sells Right

Identifiez la durée de vie de votre produit, afin de pouvoir estimer quand rappeler au client d'obtenir un réapprovisionnement ou une mise à niveau, ou quand il pourrait rechercher des articles pour compléter son achat précédent.

De cette façon, votre e-mail sert de rappel opportun au lieu d'être simplement un autre e-mail qui occupe de l'espace dans la boîte de réception.

Si le client a récemment acheté un appareil photo reflex numérique d'entrée de gamme, par exemple, vos efforts pour lui vendre un appareil photo de niveau professionnel pourraient être vains. Cependant, il peut être judicieux d'inciter le client à se procurer d'autres équipements, tels que des objectifs ou des filtres, afin qu'il puisse faire passer sa photographie au niveau supérieur.

5. Ajouter de la valeur avec des conseils personnalisés

Si vous cherchez à créer une clientèle plus satisfaite sans affecter considérablement vos dépenses marketing, vous pouvez vous tourner vers les données. Vous pouvez segmenter les clients de manière démographique et psychographique. Cela vous permettra d'apprendre ce que vous pouvez faire pour ajouter de la valeur aux produits et services existants.

Rien de tout cela ne signifie que vous devez obtenir des informations coûteuses de traitement automatique des informations via des algorithmes. Vous pouvez regarder quelque chose d'aussi basique que les achats récents et l'utiliser pour aider les clients à tirer le meilleur parti de ce pour quoi ils ont payé.

VyprVPN, par exemple, permet aux utilisateurs de savoir ce qu'il est possible de faire avec le service :

Cela ne doit pas toujours concerner spécifiquement votre produit ou service non plus.

Avec notre exemple d'appareil photo reflex numérique d'entrée de gamme, par exemple, les informations sur la profondeur de champ ou la règle des tiers seraient généralement utiles à un client qui vient seulement de commencer à se lancer dans la photographie.

Améliorez l'expérience post-achat pour gagner des clients fidèles

Si vous voulez des fidèles à la marque plutôt que des clients ponctuels, faites attention à ce qui se passe après la conversion du client.

Si vous poursuivez la conversation après la vente, ajoutez de la valeur à vos e-mails transactionnels, encouragez le partage social pour les achats, élaborez des stratégies pour vos ventes incitatives et croisées et ajoutez de la valeur à l'aide de conseils personnalisés, vous pourrez ajouter de la valeur à la fois aux clients et à l'entreprise.