Формула пожизненной ценности клиента: как ее увеличить?

Многие компании больше внимания уделяют привлечению новых клиентов, чем удержанию существующих. Неспособность построить отношения с людьми, покупающими у вас, может оттолкнуть их. Не только это, но и подталкивает ваши затраты на привлечение клиентов (CAC) через крышу. Увеличение вашей формулы пожизненной ценности клиента (CLV или LTV клиента) должно быть одним из ваших главных приоритетов в списке дел для роста бизнеса.

Давайте посмотрим, почему CLV является важной бизнес-метрикой, почему и как ее измерять и как ее улучшить.

Какова пожизненная ценность клиента (CLV)?

Пожизненная ценность клиента — это доход, который вы получаете от конкретного клиента на протяжении всего периода ваших отношений. Это критически важный показатель для роста бизнеса, поскольку он включает все заказы от конкретного клиента, указывая на соответствие продукта рынку и лояльность к бренду.

Значение показателя продолжительности жизни клиента может дать вам представление о взаимодействии ваших покупателей с вашим брендом, а также об эффективности вашей стратегии маркетинга, продаж и SEO.

Это может стать отличной основой для вашей стратегии сегментации рынка, необходимой для улучшения вашей маркетинговой стратегии.

Вы можете использовать его для сегментации целевой аудитории в соответствии с их покупательским поведением. Затем адаптируйте свой контент, продукты и услуги, чтобы улучшить их взаимодействие с вашим брендом.

Преимущества измерения CLV

Наиболее заметные преимущества измерения ценности жизненного цикла клиента включают в себя:

• Лучшее удержание клиентов: отслеживание вашего CLV и улучшение сегментации рынка могут помочь вам определить, что работает, а что может потребовать корректировки. Вы поймете покупательские привычки ваших клиентов, чтобы персонализировать их опыт, сохранить их и повысить лояльность;
• Более высокая рентабельность. Ваш CLV поможет вам определить ценных клиентов и наиболее продаваемые продукты или услуги. Вы узнаете, как удержать клиентов, побудить их тратить больше и привлечь таких же потребителей;
• Повторные продажи. Метрика CLV показывает, сколько раз кто-то покупал у вас в течение года или за все время жизни своего клиента, чтобы помочь вам принять стратегические решения для повторных сделок;
• Прогнозирование на основе данных: как только вы узнаете, какой доход приносит каждый клиент, вы можете настроить CAC, чтобы предотвратить перерасход или недорасход. Добавление поведенческих данных в прогностические модели CLV также может помочь вам снизить CAC и улучшить планирование на будущее.

Как рассчитать CLV

Формула расчета жизненного цикла клиента выглядит следующим образом:

CLV = средняя стоимость заказа x количество заказов x период хранения.

Например, предположим, что клиент посещал ваш интернет-магазин примерно пять раз в год в течение семи лет со средней стоимостью заказа 50 долларов. Умножив эти числа, вы получите CLV в размере 1750 долларов США — общий доход, который один клиент принес вашему бизнесу.

Чем выше CLV, тем больше лояльных клиентов, которые совершают повторные покупки и могут привлечь к вам больше рекомендаций.

Кроме того, CLV благоприятного клиента как минимум в три раза выше, чем ваш CAC. Например, если ваши маркетинговые расходы на привлечение определенного клиента составляют 100 долларов, вы должны получить не менее 300 долларов от покупок этого клиента во время его отношений с вашим брендом.

Как увеличить пожизненную ценность клиента

Последние статистические данные по удержанию клиентов показывают, что удержание существующего клиента обходится в 6-7 раз дешевле, чем привлечение нового. Кроме того, увеличение удержания на 5% может увеличить ваш доход на 25-95%.

Таким образом, повышение CLV имеет решающее значение для долгосрочного роста бизнеса, и вот рекомендации, которым следует следовать:

Улучшить адаптацию клиентов.

Онбординг клиентов — это процесс взращивания, который задает тон для каждых новых отношений и заставляет покупателей возвращаться.

Следовательно, всегда предоставляйте немедленную ценность от начальных взаимодействий и приветственных писем до последующих писем и обзоров продуктов. Стимулируйте клиентов возвращаться, действуя прямолинейно и прозрачно, а также выстраивая отношения и доверие.

Обеспечьте беспроблемный опыт покупки.

Беспроблемный опыт покупки приводит к большему количеству конверсий, продаж и повторных покупок. Таким образом, вы увеличиваете формулу пожизненной ценности вашего клиента.

Это означает меньшее количество полей формы, прозрачную стоимость доставки перед страницей оформления заказа и несколько вариантов оплаты. А также точные описания продуктов, беспроблемный процесс оформления заказа и простой процесс возврата продукта.

Стройте содержательные отношения.

Электронная почта и маркетинг в социальных сетях являются ключом к улучшению отношений с клиентами. Вы можете использовать электронную почту для воспитания и социальные каналы, чтобы ежедневно взаимодействовать с потребителями и превращать их в представителей бренда. Социальные сети также идеально подходят для увеличения органического трафика на сайт.

Отслеживайте упоминания в социальных сетях, чтобы узнать, что люди говорят о вашем бренде, и понять, как удовлетворить их потребности, болевые точки, интересы и предпочтения.

Увеличьте среднюю стоимость заказа.

Стратегии дополнительных и перекрестных продаж могут помочь вам побудить клиентов тратить больше. Бесплатные продукты работают как шарм, но наборы продуктов также могут помочь.

Тем не менее, ключевой момент заключается в том, чтобы заставить потребителей увеличить стоимость своего заказа, предложив более выгодную сделку. Это может быть более дорогой продукт или услуга, которые приносят больше пользы, несколько товаров со скидкой или несколько товаров, которые идеально сочетаются друг с другом. Вы также можете предлагать бесплатные услуги при заказе на определенную сумму.

Поощряйте повторные покупки.

Если вы предлагаете продукты SaaS, потоковые сервисы и другие ежемесячные или годовые подписки, вы можете поощрять повторные покупки, чтобы увеличить пожизненную ценность каждого клиента.

В противном случае вы можете отправлять напоминания о повторном заказе по электронной почте и предлагать скидки, купоны и ваучеры для экономии на следующей покупке.

Предлагайте программу лояльности.

Программа лояльности может увеличить продажи и доходы, удержать клиентов и привлечь новых клиентов. Кому не нравится зарабатывать баллы за каждую покупку, чтобы сэкономить на будущих заказах или получить отличные награды?

Поощрение постоянных клиентов идеально подходит для стимулирования повторных продаж и увеличения их пожизненной ценности.

Обеспечьте исключительную поддержку клиентов.

Поддержка по электронной почте, телефону и в чате имеет первостепенное значение для улучшения взаимодействия с клиентами и отношений с ними.

Наличие отзывчивой, профессиональной и полезной команды поддержки поможет вам завоевать доверие, авторитет, репутацию и долгосрочную лояльность. Это один из главных ключей к формуле пожизненной ценности клиента.

Заключение по формуле пожизненной ценности клиента

Таким образом, увеличение пожизненной ценности вашего клиента имеет важное значение для роста бизнеса. Это потому, что более высокий CLV означает больший доход. А больший доход означает, что ваши стратегии маркетинга и продаж работают.

Измерение этого показателя поможет вам повысить удержание, удовлетворенность и лояльность клиентов. Таким образом, ваша прибыль зашкаливает.

И, наконец, какова ваша формула для расчета пожизненной ценности клиента? Я хотел бы услышать об этом в комментариях ниже.