Formuła na życiową wartość klienta: jak ją zwiększyć?

Wiele firm koncentruje się bardziej na pozyskiwaniu nowych klientów niż na utrzymaniu dotychczasowych. Brak budowania relacji z ludźmi, którzy kupują u Ciebie, może ich odepchnąć. Nie tylko to, ale przesuwa koszty pozyskania klienta (CAC) przez dach. Zwiększenie formuły określającej długotrwałą wartość klienta (CLV lub LTV klienta) powinno być jednym z najważniejszych priorytetów na liście zadań do wykonania.

Zobaczmy, dlaczego CLV jest kluczowym miernikiem biznesowym, dlaczego i jak go mierzyć oraz jak go poprawić.

Jaka jest życiowa wartość klienta (CLV)?

Żywotna wartość klienta odnosi się do przychodu, jaki generujesz od konkretnego klienta przez cały czas trwania Twojej relacji. Jest to krytyczny wskaźnik rozwoju firmy, ponieważ obejmuje wszystkie zamówienia od konkretnego klienta, wskazując dopasowanie produktu do rynku i lojalność wobec marki.

Wartość wskaźnika długości życia klienta może dać wgląd w interakcje kupujących z Twoją marką oraz skuteczność marketingu, sprzedaży i strategii SEO.

Może być doskonałą podstawą strategii segmentacji rynku, niezbędnej do ulepszenia strategii marketingowej.

Możesz go użyć do segmentacji docelowych odbiorców zgodnie z ich zachowaniami zakupowymi. Następnie dostosuj swoje treści, produkty i usługi, aby poprawić ich doświadczenia z Twoją marką.

Korzyści z pomiaru CLV

Do najważniejszych korzyści wynikających z pomiaru wartości życia klienta należą:

• Lepsze utrzymanie klientów: śledzenie CLV i poprawa segmentacji rynku może pomóc w ustaleniu, co działa, a co może wymagać dostosowania. Zrozumiesz nawyki zakupowe swoich klientów, aby spersonalizować ich doświadczenia, zachować je i wzbudzić lojalność;
• Większa rentowność: Twój CLV może pomóc Ci zidentyfikować klientów o wysokiej wartości oraz najlepiej sprzedające się produkty lub usługi. Będziesz wiedział, jak zatrzymać klientów, zachęcić ich do większych wydatków i przyciągnąć podobnych konsumentów;
• Ponowna sprzedaż: wskaźnik CLV pokazuje, ile razy ktoś kupił od Ciebie w ciągu roku lub w ciągu życia klienta, aby pomóc Ci w podejmowaniu strategicznych decyzji dotyczących powtarzających się transakcji;
• Prognozowanie oparte na danych: gdy już wiesz, jakie przychody przynosi każdy klient, możesz dostosować swój CAC, aby zapobiec nadmiernym lub niewystarczającym wydatkom. Dodanie danych behawioralnych do predykcyjnych modeli CLV może również pomóc zredukować CAC i poprawić przyszłe planowanie.

Jak obliczyć swój CLV

Wzór na obliczenie długookresowej wartości klienta jest następujący:

CLV = średnia wartość zamówienia x liczba zamówień x okres przechowywania.

Załóżmy na przykład, że klient odwiedzał Twój sklep e-commerce około pięć razy w roku przez siedem lat, a średnia wartość zamówienia wynosiła 50 USD. Pomnożenie tych liczb dałoby CLV w wysokości 1750 USD, całkowity przychód, który jeden klient wniósł do Twojej firmy.

Wyższy CLV oznacza więcej lojalnych klientów, którzy dokonują powtórnych zakupów i mogą uzyskać więcej poleceń.

Co więcej, korzystny CLV klienta jest co najmniej trzykrotnie wyższy niż CAC. Na przykład, jeśli Twoje wydatki marketingowe na pozyskanie konkretnego klienta wynoszą 100 USD, powinieneś wygenerować co najmniej 300 USD z zakupów tego klienta podczas jego relacji z Twoją marką.

Jak zwiększyć życiową wartość klienta?

Najnowsze statystyki utrzymania klientów pokazują, że utrzymanie dotychczasowego klienta kosztuje 6-7 razy mniej niż pozyskanie nowego. Dodatkowo zwiększenie retencji o 5% może zwiększyć Twoje przychody o 25-95%.

Dlatego zwiększenie CLV ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego rozwoju firmy, a oto najlepsze praktyki, których należy przestrzegać:

Usprawnij wdrażanie klientów.

Wdrażanie klientów to proces pielęgnacyjny, który nadaje ton każdej nowej relacji i zmusza kupujących do powrotu.

Dlatego zawsze dostarczaj natychmiastowe korzyści, począwszy od początkowych interakcji i powitalnych wiadomości e-mail, a skończywszy na dalszych wiadomościach e-mail i przewodnikach po produktach. Zachęcaj klientów do powrotu, zachowując prostotę i przejrzystość oraz budując relacje i zaufanie.

Zapewnij bezproblemowe zakupy.

Bezproblemowe zakupy prowadzą do większej liczby konwersji, sprzedaży i powtórnych zakupów. Zwiększając w ten sposób formułę wartości życiowej Twojego klienta.

Oznacza to mniej pól formularzy, przejrzyste koszty wysyłki przed stroną kasy i wiele opcji płatności. Oprócz dokładnych opisów produktów, sprawnej realizacji transakcji i bezstresowego procesu zwrotu produktu.

Buduj znaczące relacje.

E-mail i marketing w mediach społecznościowych to klucz do lepszych relacji z klientami. Możesz używać poczty e-mail do pielęgnowania i kanałów społecznościowych do codziennej interakcji z konsumentami i przekształcania ich w ambasadorów marki. Sieci społecznościowe są również idealne do zwiększania ruchu organicznego w witrynie.

Monitoruj wzmianki w mediach społecznościowych, aby zobaczyć, co ludzie mówią o Twojej marce i zrozumieć, jak odpowiadać na ich potrzeby, problemy, zainteresowania i preferencje.

Zwiększ średnią wartość zamówienia.

Strategie upsellingu i cross-sellingu mogą pomóc zachęcić klientów do większych wydatków. Bezpłatne produkty działają jak urok, ale pakiety produktów również mogą załatwić sprawę.

Kluczem jest jednak zmuszenie konsumentów do zwiększenia wartości zamówienia poprzez oferowanie oferty z najwyższej półki. Może to być droższy produkt lub usługa, która zapewnia większą wartość, wiele produktów ze zniżką lub kilka elementów, które idealnie do siebie pasują. Możesz również oferować gratisy przy zamówieniach powyżej określonej wartości.

Zachęcaj do powtórnych zakupów.

Jeśli oferujesz produkty SaaS, usługi przesyłania strumieniowego i inne miesięczne lub roczne członkostwo, możesz zachęcać do powtórnych zakupów, aby zwiększyć długoterminową wartość każdego klienta.

W przeciwnym razie możesz wysłać e-mailem przypomnienia o ponownym zamówieniu i zaoferować zniżki, kupony i kupony, aby zaoszczędzić na następnym zakupie.

Zaproponuj program lojalnościowy.

Program lojalnościowy może zwiększyć sprzedaż i przychody, zatrzymać klientów i przyciągnąć nowych. Kto nie lubi zdobywać punktów za każdy zakup, aby zaoszczędzić na przyszłych zamówieniach lub zgarnąć doskonałe nagrody?

Nagradzanie lojalnych klientów jest idealne do zwiększania powtarzalnej sprzedaży i zwiększania ich wartości życiowej.

Zapewnij wyjątkową obsługę klienta.

Obsługa poczty e-mail, telefonu i czatu na żywo ma kluczowe znaczenie dla lepszych doświadczeń i relacji z klientami.

Posiadanie elastycznego, profesjonalnego i pomocnego zespołu wsparcia pomoże Ci zbudować zaufanie, wiarygodność, reputację i długoterminową lojalność. Jest to jeden z najważniejszych kluczy do wzoru na życiową wartość klienta.

Podsumowanie formuły wartości życiowej klienta

Dlatego zwiększenie wartości życiowej klienta jest niezbędne dla rozwoju biznesu. To dlatego, że wyższy CLV oznacza większe przychody. A większe przychody oznaczają, że Twoje strategie marketingowe i sprzedażowe działają.

Mierzenie tego wskaźnika pomoże Ci zwiększyć retencję, satysfakcję i lojalność klientów. Dlatego strzelaj swoimi zyskami przez dach.

Wreszcie, jaki jest twój przepis na życiową wartość klienta? Bardzo chciałbym o tym usłyszeć w komentarzach poniżej.