환자 만족도: 의료 서비스 제공자가 알아야 할 사항

소비자 의료 분야에서 지금 중요한 변화가 일어나고 있습니다.

사람들은 기술 기반 기대치를 의료 경험에 적용하고 있으며, 환자들은 의료 제공 및 관리 방식의 혁신을 점점 더 요구하고 있습니다.

소매, 여행 및 운송, 금융 서비스, 자동차 및 거의 모든 산업에서와 마찬가지로 기존의 서비스별 요금 및 고장난 수리 방식으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 점점 더 많은 정보를 얻고 권한을 부여받은 소비자는 더 많은 옵션, 더 공정한 가격, 더 큰 편리함, 케어 연속체 전반에 걸쳐 더 나은 상호 작용을 원합니다.

그리고 환자? 그들은 만족하지 않습니다.

• 환자의 생각: 의료 소비자의 81%가 환자 경험에 불만족합니다.
• 제공자의 생각: 제공자 의 63%는 자신이 소비자에게 고품질 환자 경험을 제공한다고 믿습니다.
• 환자가 생각하는 것: 환자 만족도에 영향을 미치는 요인으로 의료 소비자는 의료 기술 수준보다 고객 서비스 및 병상 태도에 더 관심이 있습니다.
• 제공자 의 생각: 의료 최고 경영진이 직면한 주요 문제 목록에서 환자 만족도는 상위 5위 안에 들지 않습니다.
• 환자의 생각: 의료 소비자의 68%는 새 의사를 찾고, 병원에 대한 결정을 내리고, 의료 품질에 대한 정보를 읽기 위해 온라인 리뷰, 소셜 미디어 및 건강 연구 사이트를 찾습니다.
• 제공자의 생각: 제공자 의 5%만이 디지털 우선 조직으로 식별합니다. 43%는 부적절한 조직 구조로 인해 디지털 마케팅 역량이 부족하다고 인정합니다.

그래서: 의료 제공자는 환자의 기대와 현실 사이의 이러한 격차를 어떻게 좁힐까요?

환자 만족도 향상: 성공의 열쇠

의료 소비자의 기대에 부응하고 환자 만족도를 높이려면 의료 제공자는 의료 제공 방식을 확장하는 것을 목표로 하는 고객 중심 접근 방식을 채택해야 합니다.

성공의 세 가지 핵심은 환자를 진정으로 이해하고 환자 경험을 최적화하며 디지털 기술에 투자하는 것입니다.

환자를 진정으로 이해

의료 서비스 제공자는 고객에 대한 보다 완전하고 정확한 관점을 확보하고 환자 경험에 영향을 미치는 영향력이 큰 추세와 문제를 관리할 수 있어야 합니다.

공급자는 소비자 행동에 영향을 미치기 전에 먼저 첫 접촉부터 참여 과정, 거래 후 상호 작용 및 장기적인 관계에 이르기까지 이를 이해해야 합니다.

환자 만족도 설문조사를 통해 피드백을 수집합니다. 환자 만족도 설문조사 는 환자 경험을 측정하고 의료 그룹의 온라인 평판을 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

한 가지 옵션은 의료 제공자의 경험을 측정하기 위한 표준인 HCAHPS 설문조사 입니다.

경우에 따라 Nicklaus Children's Hospital과 같은 의료 그룹은 고급 조사 소프트웨어와 함께 HCAHPS를 사용 하여 환자 만족도 및 감정에 대한 추가 정보를 얻습니다.

환자 리뷰를 읽으십시오. 환자 만족도를 측정하기 위한 다양한 점수 또는 등급 기반 시스템이 있지만 Yelp와 같은 인기 있는 사이트에 게시된 환자 리뷰를 무시하지 마십시오.

사실, BMJ 품질 및 안전 저널은 Yelp 리뷰와 평가가 병원에서의 환자 경험과 밀접하게 일치하며 환자의 오프라인 경험에 대한 매우 정확한 온라인 예측을 제공한다는 것을 발견했습니다.

더 높은 수준의 환자 만족도를 제공하려는 경우 리뷰를 객관적으로 읽고 중요한 서비스 문제와 해결해야 할 문제를 식별해야 합니다. 그렇게 하면 기존 및 잠재적 환자와의 연결이 개선되고 강화됩니다.

환자 경험 최적화

의료 소비자의 영향력이 커짐에 따라 선택권도 커집니다.

선호도를 높이고 충성도를 고취하기 위해 제공자는 고객과의 신뢰 기반 관계를 육성하고 더 나은 건강 결과를 달성하는 것 이상으로 마음을 사로잡는 환자 경험을 지속적으로 제공해야 합니다.

상호 작용을 찾으십시오. 적극적으로 환자와 소통하고 상호 작용하기 위해 노력하십시오.

업계 전문가인 Micah Solomon 은 이렇게 기술합니다 . “환자의 불만을 억제하려면 무관심과 무관심의 신호를 주지 마십시오.

"예: 의료 전문가가 '민간인'과 눈을 마주치는 것을 피합니다. 의대생들은 프로그램에 적응하지 못하는 느리게 움직이는 환자들을 거의 쫓아내며 급히 복도를 걸어 내려가고 있습니다. 간호사는 아직 진료를 확인하지 않아 환자가 병원을 제대로 대표하지 못하고 있다는 사실을 깨닫지 못하고 무시합니다. 복도에 있는 의사들은 그들이 취한 다른 Canyon Ranch 휴가의 상대적 이점에 대해 큰 소리로 이야기하고 있습니다.”

환자와의 상호 작용을 추구하여 기쁨을 얻으려고 노력하십시오. 그들이 편안하고 안심하며 보살핌을 받을 수 있는 기회를 적극적으로 찾으십시오.

기다리면서 창의력을 발휘하세요. 환자는 기다리는 것을 싫어합니다. 실제 대기 시간을 변경할 수 없다면 최소한 환자가 아무것도 기다리지 않는 것처럼 느끼게 하십시오.

대기 공간을 매력적이고 편안하며 즐겁게 만드십시오. 예상 시간에 대한 안내를 제공합니다. 불확실성을 최소화합니다. 대기실을 최신 상태로 유지하고 무슨 일이 일어나고 있는지 설명하십시오.

한 연구 에 따르면 동일한 대기 시간을 가진 환자들이 대기실을 '편안하고 쾌적하다'고 생각할 때 환자 만족도가 2배 이상 높아진다고 합니다.

앉아. 의사의 자세는 삶과 죽음, 질병과 건강 문제 옆에 하찮아 보일 수 있습니다. 그러나 이것은 실제로 환자 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다.

질문을 받았을 때 환자들은 가능한 한 의사가 앉는 것을 원한다고 말합니다. 한 연구에서는 52%의 환자가 이를 선호하는 반면 서 있는 것은 8%만 선호하는 것으로 나타났습니다.

공감을 보여주세요. 귀하가 해당 분야의 전문가로 알려져 있고 환자 대기자 명단이 상당하더라도 공감하는 경청자가 되는 방법을 배우는 것은 환자 만족도를 향상시키기 위해 할 수 있는 가장 중요하고 영향력 있는 변화입니다.

훈련되고 구조화된 환자 인터뷰를 통해 귀중한 건강 통찰력과 의료 기록에는 없는 정보를 제공할 수 있지만 이러한 응답에 어떻게 반응하느냐에 따라 환자가 귀하를 인식하는 방식도 달라질 수 있습니다.

질병, 통증 또는 고통과 관련된 진술에 추가 질문으로 응답하지 마십시오. 첫째, 보다 열린 대화를 위한 무대를 설정하고 환자가 가치 있고 보살핌을 받는다고 느끼는 결과를 가져올 우려와 공감을 전달하십시오.

마무리하는 동안에도 관심과 관심을 표시하십시오 . 상담을 마치면 환자에게 모든 의학적 문제가 만족스럽게 해결되었는지 묻고 추가 질문을 할 기회를 주십시오.

또한 처방전과 예후가 명확한지 확인하십시오. 모든 환자가 자신의 건강에 대한 통제력을 갖고 퇴원하도록 하고, 환자를 더 낫게 만들기 위해 최선을 다했다는 인식을 갖게 하십시오.

최고의 온라인 평판을 가진 의료 관행은 환자 만족도를 보장하기 위해 상담 후 통화를 통합했으며 인기 있는 온라인 리뷰 웹사이트 에서 부정적인 리뷰가 되기 전에 문제를 해결합니다 .

디지털에 투자

최고의 기술과 데이터를 사용하면 제공자가 환자 접근을 개선하고, 환자 획득을 촉진하고, 피드백을 관리하고, 브랜드 평판을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

혼란이 무르익은 업계에서 기술은 마케팅 부서뿐만 아니라 전체 조직을 변화시키고 비용 절감, 운영 효율성 증대, 프로세스 개선을 통해 수익에 영향을 미칠 수도 있습니다.

온라인 평판을 관리하십시오. 가장 먼저 확인해야 할 사항 중 하나는 시설이나 진료소를 온라인에서 쉽게 찾을 수 있다는 것입니다. 그런 다음 온라인에서 검색자가 검색했을 때 훌륭한 리뷰, 긍정적인 고객 경험, 강력한 사회적 증거 및 평가를 통해 환자 사이에 신뢰와 확신을 심어줄 수 있어야 합니다.

소셜 미디어, 온라인 리뷰 사이트 및 지역 비즈니스 디렉토리에 깃발을 꽂으십시오. 비즈니스 정보를 최신 상태로 유지하십시오. 리뷰 위젯의 기능을 활용하십시오. 환자 리뷰에 응답합니다.

환자 만족도 측정항목을 식별합니다. 환자 만족도를 진정으로 측정하기 위해 제공자는 환자 결과를 넘어서야 합니다.

만족도 데이터를 추적하기 위한 기타 주요 메트릭에는 Net Promoter Score, 환자 대기 시간, 인바운드 전화 응답률, 설문조사 응답률, 환자 리뷰 및 평가 등이 있습니다. 조직이 환자 경험에 대한 보다 완전한 그림을 달성할 수 있도록 지원하는 도구에 투자하는 것이 현명합니다.