Cum să oferi un serviciu clienți extrem de bun ca afacere online

Ca afacere online, nu aveți aceleași tipuri de puncte de contact pentru clienți ca și magazinele de cărămidă.

Deci, aceasta pune întrebarea: Cum cultivați o relație puternică cu clienții dvs.?

Răspunsul: cu un serviciu pentru clienți ucigaș.

Statisticile vorbesc de la sine:

• Cumpărătorul mediu din SUA plătește cu 17% mai mult pentru a face afaceri cu un brand care are o reputație excelentă de servicii pentru clienți
• Până la 52% dintre consumatori efectuează o achiziție suplimentară de la o companie după ce au primit o experiență pozitivă în serviciul clienți
• Companiile care oferă o experiență excepțională clienților se mândresc cu un venit cu 4% până la 8% mai mare decât cele care nu

Deci, ne scufundăm în câteva moduri în care, ca afacere online, puteți începe să oferiți un serviciu clienți extrem de bun.

Hai să ne scufundăm direct!

Sfatul nr. 1 pentru serviciul clienți: fiți disponibil în modurile în care clienții doresc să vă ajungă

Dacă nu derulați deja o strategie de servicii pentru clienți multicanal, vă sugerăm să faceți o modificare.

Una dintre cele mai simple modalități de a îmbunătăți orice strategie de asistență pentru clienți este de a oferi cumpărătorilor alegerea preferată a metodei de asistență pentru clienți. Acesta este ceva ce puteți actualiza astăzi .

Următoarele sunt câteva opțiuni demne de luat în considerare.

Opțiunea # 1: Telefon

Faptul este că până la 48% dintre cumpărători doresc să utilizeze telefonul pentru a contacta companiile, deci este o idee minunată să oferiți cumpărătorilor o linie de asistență pentru clienți.

Cu toate acestea, această metodă necesită o gestionare atentă. Telefoanele dvs. trebuie să aibă personal adecvat, iar agenții dvs. trebuie să fie informați, experimentați și simpatici. La urma urmei, ultimul lucru pe care doriți să-l faceți este să direcționați clienții printr-un labirint de sisteme automate sau să treceți apelanții de la un reprezentant al serviciului pentru clienți la altul într-un mod neorganizat. Acesta este un mod sigur de a-ți lăsa clienții să se simtă mai supărați decât erau când au sunat pentru prima dată, ceea ce evident nu este ceea ce îți dorești.

Deci, cum obțineți asistență telefonică corect?

• Faceți mai ușor pentru clienții dvs. să vă găsească numărul de telefon - nu-l ascundeți pe site-ul dvs.
• Asigurați-vă că aveți suficient personal pregătit pentru a răspunde la telefon, astfel încât clienții să nu trebuiască să aștepte prea mult
• Oferiți angajaților dvs. cunoștințele de care au nevoie pentru a răspunde cam la toate întrebările clienților (și oferiți-le un sistem rapid pentru a găsi răspunsurile pe care nu le cunosc)
• Oferiți angajaților dvs. autonomia de a rezolva problemele clienților (aceștia ar trebui să cunoască limitele a ceea ce pot și nu pot oferi clienților să remedieze problemele)
• Instruiți-vă angajații despre cum să comunicați cel mai bine cu clienții (inclusiv cum să ascultați activ și să descalificați situațiile)

Puteți externaliza asistența telefonică către un centru de apeluri sau vă puteți crea propriul centru de apeluri sau puteți utiliza o aplicație precum OpenPhone pentru a rula linia de asistență pentru clienți a companiei dvs. de pe telefonul dvs. personal - fără a utiliza numărul dvs. de telefon personal. Aceasta este o opțiune excelentă dacă sunteți o afacere mică care nu este încă pregătită să vă ajusteze serviciul clienți într-un centru de apeluri și să gestioneze singur apelurile primite.

Opțiunea # 2: Chat live

Chatul live este o soluție utilă pe care o puteți folosi pentru a oferi clienților răspunsuri rapide în timp real, făcându-l adăugarea perfectă la orice magazin de comerț electronic.

Deoarece un widget de chat live este un serviciu de mesagerie instant pe care îl puteți adăuga la magazinul dvs. online, cumpărătorii preferă de obicei să-l folosească dacă doresc un răspuns instantaneu. Ca atare, este utilizat în principal pentru interogări urgente și / sau pentru a solicita sfaturi de vânzare în timpul cumpărăturilor (ceea ce poate ajuta la prevenirea coșurilor de cumpărături abandonate!).

Cu software-ul potrivit - cum ar fi cu o soluție de asistență, cum ar fi Gorgias sau Help Scout - puteți adăuga chat live la magazinul dvs. online.

La fel ca serviciul de asistență telefonică pentru clienți, serviciul pentru clienți live chat trebuie răspuns rapid, deci ar trebui să îl faceți disponibil numai dacă aveți persoane de asistență disponibile pentru a răspunde rapid la întrebări. În esență, nu are rost să oferiți chat live dacă vă va lua timp de răspuns până la e-mail pentru a vă întoarce clienților. Dacă nu puteți răspunde rapid, rămâneți doar la e-mail.

Opțiunea # 3: e-mail

Interesant este că e-mailul este canalul preferat de servicii pentru clienți pentru 44% dintre consumatori. Unul dintre cele mai bune efecte secundare ale asistenței prin e-mail este că majoritatea clienților nu se așteaptă la un răspuns instantaneu, ceea ce ajută la eliminarea unei presiuni din partea echipei dvs. de servicii pentru clienți.

Acestea fiind spuse, dacă doriți să oferiți cel mai bun serviciu posibil, ar trebui să vă propuneți să răspundeți la mesajele de e-mail cât mai rapid posibil (de obicei în 24-48 de ore).

Opțiunea # 4: Social Media

Rețelele sociale ca platformă de servicii pentru clienți sunt o tendință relativ modernă, motiv pentru care acum este momentul să săriți pe ea pentru a rămâne înaintea curbei.

Multe mărci au conturi Twitter sau Facebook dedicate exclusiv serviciilor pentru clienți, unde publică actualizări pentru a ține clienții la curent cu lucrurile care le-ar putea afecta experiența de cumpărare, plus că răspund și la întrebări atunci când clienții scriu.

Totuși, nu trebuie să aveți conturi de socializare complet separate pentru a oferi servicii clienților. Puteți răspunde la întrebările clienților care apar și în secțiunile de comentarii și DM-uri! Pur și simplu oferiți managerilor dvs. de social media posibilitatea de a răspunde la întrebările clienților sau oferiți echipei de servicii pentru clienți posibilitatea de a intra în canalele dvs. sociale.

Unele servicii de asistență pentru clienți (cum ar fi Gorgias, Groove, Front și Freshdesk) integrează de fapt comentariile și DM-urile din rețelele sociale direct în tabloul dvs. de bord, astfel încât echipa dvs. de servicii pentru clienți să poată răspunde fără a fi nevoie să treacă deloc în profilurile dvs. sociale.

Sfatul serviciului pentru clienți nr. 2: Ascultarea rețelelor sociale

Există o mulțime de instrumente de ascultare socială pe piață, cum ar fi funcția de căutare avansată Twitter sau Monitorizarea social media a Hootsuite. Puteți utiliza aceste instrumente pentru a căuta cuvinte cheie sau expresii specifice (cum ar fi numele dvs. de marcă sau de produs) pentru a obține o listă cu toate mențiunile de pe platformă (platforme).

După cum vă puteți imagina, acest lucru este o modalitate extrem de util pentru a obține o imagine exactă în ceea ce publicul larg crede cu adevărat despre produsele, marca și experiența clienților.

Apoi, cu informațiile pe care le colectați, puteți contacta și mulțumi clienților pentru sprijinul acordat sau le puteți informa că le-ați observat criticile și că le veți lua în considerare.

Clienții apreciază cu adevărat interacțiunile de marcă pe rețelele de socializare, astfel încât ascultarea socială își merită greutatea în aur. Aceste statistici spun totul:

• 83% dintre adepți le place atunci când mărcile răspund la întrebările pe care le pun pe social media
• 68% se bucură când mărcile participă la conversații pe social media
• 48% dintre clienți cumpără de la mărci care răspund pe rețelele de socializare

Deci, cum poți folosi ascultarea socială la maximum?

• Utilizați ascultarea socială pentru a interacționa cu publicul dvs.: Folosind instrumentele de ascultare socială, puteți ajunge la oameni care ar putea să nu fie în radar; ca și în cazul persoanelor care nici măcar nu au cumpărat încă de la dvs. Este posibil ca aceste persoane să nu fi cumpărat, dar s-ar putea să vorbească deja despre dvs. online. Folosiți ascultarea socială ca o modalitate de a dezvolta o relație cu ei înainte de a fi chiar un client.
• Utilizați ascultarea socială pentru a adăuga valoare: folosiți răspunsurile dvs. ca modalități de a adăuga mai multă valoare vieților publicului. Oferiți-le mai multe sfaturi, idei, informații sau ajutor decât ar putea ajunge în altă parte.
• Utilizați ascultarea socială pentru a spori reținerea: deoarece puteți accesa persoane care vorbesc despre marca dvs., dar s-ar putea să nu fie încă clienți - folosiți acest lucru în avantajul dvs.! Răspundeți persoanelor care au întrebări cu privire la produsele dvs. sau la procesul de achiziție, astfel încât să le puteți face să convertească.
• Utilizați ascultarea socială ca o extensie a mărcii dvs.: aveți ocazia să vă mențineți vocea mărcii în răspunsurile dvs., așa că folosiți-o. Rămâneți pe marcă atunci când urmăriți publicul pe platformele de socializare și utilizați-l ca o modalitate de a vă consolida valorile mărcii.
• Utilizați ascultarea socială pentru a stinge focurile: comentarii negative, clienți nemulțumiți, oameni care judecă - totul este posibil online. Dacă întâlniți opinii, declarații sau recenzii mai puțin favorabile atunci când desfășurați o ascultare socială, profitați de ocazie pentru a o prinde în mugur și a stinge orice incendiu. Luați notă de orice critici constructive utile și faceți tot posibilul pentru a rezolva politicos restul.
• Utilizați ascultarea socială pentru a găsi noi întrebări frecvente: dacă găsiți întrebări recurente sau neînțelegeri, luați notă de acestea și adăugați-le la secțiunea de întrebări frecvente din magazinul dvs.! Dacă găsiți câțiva oameni care nu sunt clari cu privire la ceva, atunci există probabil mai mulți, deci este un semn că trebuie să vă adresați.

Sfat pentru serviciul clienți nr. 3: Răspundeți la comentarii și mesaje directe

Dacă nu sunteți deja, vă sugerăm să începeți să răspundeți la fiecare comentariu și mesaj direct (DM) pe care îl primiți pe social media. Nerespectarea acestor tipuri de interacțiuni cu clienții semnalează publicului că nu ascultați sau că sunteți dispus să îi ajutați.

Dacă sunteți nou în a răspunde la comentarii și DM sau doriți mai multe sfaturi despre cum să vă actualizați jocul de servicii pentru clienți în rețelele sociale, continuați să citiți.

Pasul 1: Construiți un raport

Pe măsură ce răspundeți la comentariile din rețelele sociale, asigurați-vă că personalitatea mărcii dvs. strălucește în răspunsurile dvs. Trebuie să fiți accesibil și prietenos, deoarece acest lucru este crucial pentru construirea unei relații mai puternice cu clienții potențiali.

Iată cum să faceți corect:

• Adresați-vă clientului folosind prenumele lor, dacă puteți spune ce este din mânerul sau numele profilului
• Răspundeți la fiecare aspect al întrebării lor
• Personalizați întotdeauna răspunsul dvs. pentru a satisface nevoile exacte ale destinatarului
• Dacă este cazul, încercați să adăugați emoji și GIF-uri pentru a adăuga o scânteie suplimentară de personalitate

Pasul 2: păstrați-l profesionist

Trebuie să vă mențineți un front profesional. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să pară plictisitor sau robotizat, ci, în schimb, trebuie să-ți instalezi vocea mărcii și să o păstrezi consecventă în toate profilurile tale sociale.

Dacă gestionați o echipă, aceasta poate însemna dezvoltarea unui ghid de stil pe care să-l urmeze - în acest fel, toată lumea știe cum să răspundă clienților în mod uniform. Merită, de asemenea, să elaborați șabloane de răspunsuri la întrebări frecvente sau comentarii, astfel încât dvs. și echipa dvs. să adoptați o abordare consecventă.

Pasul 3: Răspundeți cât mai prompt posibil

Cu cât puteți răspunde mai rapid la comentariile de pe rețelele de socializare, cu atât mai bine. De fapt, nu mai este considerat a fi doar o atingere frumoasă - este de așteptat.

Până la 44% dintre consumatori doresc un răspuns în decurs de o oră sau mai puțin, așa că, dacă căutați o modalitate rapidă și rentabilă de a face clienții să se simtă apreciați, atunci este un mod de a oferi un răspuns rapid. Dar, nu fiți tentat să trimiteți un răspuns șablon pre-scris standard la fiecare comentariu - veți suna doar ca un robot. În schimb, este întotdeauna cel mai bine să vă personalizați răspunsurile pentru a vă ajuta să construiți un raport și să vă faceți marca mai plăcută.

Pasul 4: Răspundeți la reclamații și comentarii negative

Reclamațiile și / sau comentariile negative nu sunt distractive de tratat, dar, din păcate, sunt inevitabile.

Îndepărtarea lor în muguri pentru a preveni escaladarea problemelor pe drum este cel mai bun mod de a le rezolva.

Dacă primiți o reclamație, faceți tot posibilul să vă scuzați sau să explicați situația, anunțați comentatorul cum veți lua măsuri în viitor și spuneți-le la ce se pot aștepta de la dvs. Asumarea responsabilității pentru greșeli este importantă și ar trebui să o folosiți ca pe o oportunitate de a depăși așteptările clientului, gestionându-le totuși într-un mod realist.

În ceea ce privește comentariile negative, dacă a existat o neînțelegere, pur și simplu comunicați cu comentatorul pentru a corecta înregistrarea. Dacă sunt doar negativi, răspundeți politicos, mulțumindu-le pentru contribuția lor sau pur și simplu ignorați-le. Este într-adevăr apelul mărcii dvs. cu privire la modul în care interacționați și abordați negativitatea, deci creați un plan de acțiune în avans și asigurați-vă că echipa dvs. știe ce să facă.

Este într-adevăr apelul mărcii dvs. cu privire la modul în care interacționați și abordați negativitatea, deci creați un plan de acțiune în avans și asigurați-vă că echipa dvs. știe ce să facă.

Publicitate

Atât pentru reclamații, cât și pentru comentarii negative, cel mai bine este să le gestionați acolo unde se întâmplă. Deci, dacă vin ca un comentariu public, adresați-vă public - nu treceți la un DM privat. Este util și pentru ceilalți utilizatori să vadă răspunsul de la marca dvs.

Totuși, dacă un comentariu apare ca un DM privat, păstrați-l așa. Punerea la dispoziția publicului ar putea face comentatorul să simtă că ar fi fost aruncați în aer și ar putea agrava situația.

Sfatul serviciului pentru clienți nr. 4: urmați clienții prin întregul proces de achiziție

Clienții dvs. sunt clienții dvs. chiar și după ce au făcut o achiziție de la dvs. - așa că nu uitați de ei. În schimb, păstrați-le pe radar, urmați-le și continuați să oferiți servicii clienți stelari după cumpărare.

La urma urmei, este de șase până la șapte ori mai scump să înscrieți un client nou decât să îl păstrați pe unul existent, astfel încât a vă păstra clienții actuali poate face o diferență uriașă pentru succesul general al mărcii dvs.

Deci, ce poți face pentru ca procesul de post-cumpărare să curgă fără probleme? Încercați o campanie de urmărire după cumpărare. Acestea vă ajută să sprijiniți relațiile cu clienții, să îmbunătățiți satisfacția clienților și, în timp, ar trebui să vedeți o creștere a vânzărilor.

Ce nu trebuie să iubești la asta?

Următorul este un exemplu de flux de lucru în trei pași al unei campanii automate de e-mail după cumpărare.

Pasul 1: E-mailul de confirmare a comenzii

În primul rând, trebuie să trimiteți un e-mail de confirmare a comenzii imediat după efectuarea achiziției de către client. Acest lucru este crucial pentru a-i asigura pe aceștia că tranzacția lor a trecut cu succes, dar vă oferă, de asemenea, posibilitatea de a vă contacta de bază cu clientul dvs. și de a vă construi relația cu aceștia.

Iată câteva lucruri suplimentare pe care le puteți include în e-mailurile de confirmare a comenzii pentru a menține procesul de post-cumpărare fără probleme:

• Le mulțumesc: Începeți întotdeauna prin a le mulțumi clienților. Spuneți-le cât de prețioși sunt și cât de onorați sunteți că au ales să cumpere de la dvs. Dacă sunteți o afacere mică, anunțați-i că susțin o afacere mică. Dacă sunteți o afacere locală, spuneți-le și asta! În cele din urmă, asigurați-vă că aprecierea dvs. pentru ei nu trece neobservată.
• Adăugați întrebări frecvente: furnizați orice informații despre configurare sau întrebări frecvente pe care clientul ar trebui să le cunoască pentru noua lor achiziție. Acestea ar putea include videoclipuri de asamblare, recenzii de dezabonare, astfel încât să știe la ce să se aștepte și să se entuziasmeze, detalii despre instrucțiunile de îngrijire ale produsului sau doar câteva puncte glonț pentru a răspunde la întrebările frecvente generale pe care le-ar putea avea clientul.
• Vânzare încrucișată: În cazul în care este posibil, încercați să vindeți produse complementare. Enumerați două sau trei articole pe care alți clienți le-au cumpărat frecvent și adăugați butoane „Cumpărați acum” pentru a vă duce clientul direct la acele pagini de produse.
• Includeți informații de contact: anunțați clientul cum vă poate contacta dacă aveți întrebări sau nelămuriri. Faceți-le mai ușor să intre în contact și anunțați-le că le primiți feedback-ul în orice moment.

Pasul 2: adresa de e-mail pentru educația produsului

Al doilea e-mail ar trebui să fie un e-mail dedicat educației produsului. În mod ideal, ar trebui să trimiteți acest lucru una sau două zile după livrarea comenzii clientului.

Acest e-mail ar trebui să ofere o prezentare generală a modului în care clientul dvs. poate profita la maximum de produsul pe care tocmai l-ați cumpărat. În funcție de produs, va trebui să judecați ce tip de conținut este cel mai potrivit. De exemplu, puteți include:

• Ghid pas cu pas
• Un tutorial video
• Întrebări frecvente
• Un manual de instrucțiuni descărcabil

Sau orice are cel mai mult sens pentru produsul dvs. Gândiți-vă în afara casetei - surprindeți și încântați-vă clientul și acordați-i cât mai multă valoare.

Și, la fel ca e-mailul de confirmare a comenzii, e-mailul de educare a produselor este o altă oportunitate excelentă de a face unele vânzări încrucișate, așa că nu uitați să adăugați asta!

Pasul 3: Cererea de examinare a clienților

Al treilea și (în mare parte) ultimul pas al procesului post-cumpărare este de a cere clienților să vă revizuiască produsul (spunem „mai ales” pentru că într-adevăr, procesul post-cumpărare nu s-a încheiat niciodată cu adevărat).

În mod ideal, doriți să trimiteți prin e-mail solicitarea de examinare trei sau patru zile după livrarea comenzii. Acest lucru oferă clienților câteva zile pentru a vă testa produsul și pentru a-și forma o opinie despre acesta.

Există o mulțime de avantaje în a cere clienților să lase o recenzie. În primul rând, îi anunță că îți pasă de părerea lor și vrei să auzi ce au de spus. De asemenea, veți afla multe despre ceea ce faceți bine și, mai important, unde vă puteți îmbunătăți.

Nu numai atât, dar recenziile clienților constituie o dovadă socială convingătoare.

Cumpărătorii online care doresc să cumpere un produs caută adesea recenzii de la clienți înainte de a se angaja în orice, așa că atunci când le cereți clienților să renunțe la recenzia lor, nu numai că vă angajați cu clienții actuali, dar creșteți și probabilitatea de a obține mai multe vânzări mai târziu pe linie. Acest lucru îl face un scenariu de câștig-câștig!

Sfatul serviciului pentru clienți nr. 5: alte modalități de a interacționa cu clienții pe tot parcursul procesului de cumpărare

Nu puteți folosi doar fluxuri de lucru automatizate prin e-mail pentru a interacționa cu publicul dvs. - există alte lucruri pe care le puteți face pentru a atrage și reține cumpărătorii pe tot parcursul procesului cumpărătorului.

Când faci o greșeală, cere-ți scuze

Suntem cu toții oameni. Aceasta înseamnă că greșelile se vor întâmpla la un moment dat sau altul - iar marca dvs. nu va fi o excepție.

Dar nu greșelile neapărat lasă o amprentă durabilă - ci modul în care le gestionați.

Când lucrurile merg prost, corectează-le. Primul lucru pe care trebuie să-l faci întotdeauna este să-ți ceri scuze.

Apoi, va trebui să analizați ce a mers prost, astfel încât să puteți face tot posibilul pentru a remedia situația. Poate că ați putea oferi o rambursare totală sau parțială? Poate că un produs gratuit sau un cod promoțional ar putea rezolva problema? Poate că trebuie să modificați unele dintre procesele dvs. operaționale pentru a vă asigura că aceeași greșeală nu se va mai repeta?

Oricum ar fi, orice ai face pentru a corecta lucrurile ... Fă-o.

Arată-ți aprecierea

Recompensați loialitatea clienților. Relația pe care o ai cu publicul tău merge pe două căi, așa că atunci când clienții își demonstrează devotamentul, ar trebui să îți arăți întotdeauna aprecierea.

Iată câteva lucruri pe care le puteți face:

• Trimite cadouri în ordinele lor
• Trimiteți-le prin e-mail coduri de reducere
• Renunțați la taxele de expediere pentru clienții care repetă sau pentru comenzile peste o anumită sumă
• Oferiți conținut, oferte și reduceri exclusive clienților dvs. de top

Sunteți gata să începeți să oferiți un serviciu clienți extrem de bun?

În general, atunci când vine vorba de furnizarea unui serviciu bun pentru clienți, fiți întotdeauna realiști cu privire la situație și nu le oferiți clienților o speranță falsă.

Fii sincer cu privire la ceea ce poți face pentru a-ți ajuta clienții și cu siguranță nu suprapromiteți și nu predați prea puțin, deoarece acest lucru poate duce la mai multe probleme mai târziu pe drum. În schimb, concentrați-vă pe ceea ce puteți face cu adevărat pentru a remedia problema și fiți transparent cu clienții dvs. cu privire la acțiunile pe care le veți întreprinde pentru a-i ajuta.

După ce ați citit această postare pe blog, sperăm că veți avea acum câteva idei despre cum să începeți să oferiți un serviciu clienți extrem de bun.

Pentru a recapitula, vă sugerăm să faceți următoarele:

• Oferirea de servicii pentru clienți multicanal
• Folosirea instrumentelor de ascultare socială
• Răspuns la toate comentariile și DM-urile dvs. din rețelele sociale
• Interacțiunea cu clienții pe tot parcursul călătoriei de cumpărare

Deci, iată-l - sfaturile noastre de top despre cum să oferim cel mai bun serviciu pentru clienți posibil.