作为在线业务，如何提供出色的客户服务

作为在线业务，您没有实体店所拥有的相同类型的客户联系点。

那么，这就引出了一个问题：您如何与客户建立牢固的关系？

答案是：杀手级的客户服务。

统计数据不言自明：

• 与拥有卓越客户服务声誉的品牌开展业务的美国消费者平均要多支付 17% 的费用
• 多达 52% 的消费者在获得积极的客户服务体验后会从公司额外购买
• 提供卓越客户体验的公司的收入比不提供卓越客户体验的公司高 4% 至 8%

因此，我们正在深入探讨您作为在线企业可以开始提供非常好的客户服务的几种方式。

让我们直接潜入！

客户服务提示 #1：以客户想要联系您的方式提供服务

如果您还没有运行多渠道客户服务策略，我们建议您进行更改。

增强任何客户支持策略的最简单方法之一是为购物者提供他们首选的客户支持方法。 这是您今天可以升级的东西。

以下是一些值得考虑的选项。

选项#1：电话

事实是，多达 48% 的购物者希望使用电话联系公司，因此为购物者提供客户支持热线是个好主意。

但是，这种方法需要仔细管理。 您的电话必须配备足够的人员，并且您的座席必须知识渊博、经验丰富且风度翩翩。 毕竟，您最不想做的事情就是通过迷宫般的自动化系统引导客户，或者以无组织的方式将呼叫者从一个客户服务代表传递给另一个。 这是一种让您的客户感到比他们第一次打电话时更恼火的可靠方式，这显然不是您想要的。

那么，您如何正确获得电话支持呢？

• 让您的客户更容易找到您的电话联系号码 - 不要将其隐藏在您的网站上
• 确保您有足够的员工准备接听电话，这样客户就不必等待太久
• 为您的员工提供回答几乎所有客户问题所需的知识（并为他们提供一个快速系统来找到他们不知道的答案）
• 给你的员工解决客户问题的自主权（他们应该知道他们可以和不能为客户提供哪些解决问题的界限）
• 培训您的员工如何最好地与客户沟通（包括如何积极倾听和降级情况）

您可以将电话支持外包给呼叫中心或建立自己的呼叫中心，或者您可以使用 OpenPhone 等应用程序从您的个人电话运行您的企业客户支持热线，而无需使用您的个人电话号码。 如果您是一家尚未准备好将客户服务扩展到呼叫中心并且可以自己管理来电的小型企业，那么这是一个不错的选择。

选项#2：实时聊天

实时聊天是一种有用的解决方案，您可以使用它为客户提供实时快速响应，使其成为任何电子商务商店的完美补充。

由于实时聊天小部件是一种即时消息风格的服务，您可以将其添加到您的在线商店，如果购物者想要即时响应，他们通常更喜欢使用它。 因此，它主要用于购物时的紧急查询和/或请求销售建议（这可以帮助防止废弃的购物车！）。

使用正确的软件（例如 Gorgias 或 Help Scout 等帮助台解决方案），您可以将实时聊天添加到您的在线商店。

与电话客户服务一样，实时聊天客户服务需要快速响应，因此只有当您有支持人员可以快速解决查询时才应提供该服务。 如果要花费您电子邮件长度的响应时间来回复您的客户，那么提供实时聊天基本上没有意义。 如果你不能快速回复，那么就坚持使用电子邮件。

选项#3：电子邮件

有趣的是，电子邮件是 44% 消费者的首选客户服务渠道。 电子邮件支持的最佳副作用之一是大多数客户不希望得到即时响应，这有助于减轻客户服务团队的压力。

话虽如此，如果您希望提供最好的服务，您应该尽快回复电子邮件（通常在 24-48 小时内）。

选项#4：社交媒体

社交媒体作为客户服务平台是一种相对现代的趋势，这就是为什么现在是时候跳上它以保持领先地位。

许多品牌都有专门用于客户服务的 Twitter 或 Facebook 帐户，他们会在其中发布更新，让客户了解可能影响他们购物体验的事情，此外，他们还会在客户来信时回答问题。

不过，您不必拥有完全独立的社交媒体帐户来提供客户服务。 您也可以回答评论部分和 DM 中出现的客户问题！ 只需让您的社交媒体经理能够回答客户问题或让您的客户服务团队能够进入您的社交渠道。

一些客户服务帮助台（如 Gorgias、Groove、Front 和 Freshdesk）实际上将社交媒体评论和 DM 直接集成到您的仪表板中，这样您的客户服务团队就可以做出响应，而无需进入您的社交资料。

客户服务技巧 #2：社交媒体聆听

市场上有大量社交聆听工具，例如 Twitter 的高级搜索功能或 Hootsuite 的社交媒体监控。 您可以使用这些工具来搜索特定的关键字或短语（例如您的品牌或产品名称），以获取平台上所有提及的列表。

可以想象，这是一种非常有用的方法，可以准确了解更广泛的公众对您的产品、品牌和客户体验的真实看法。

然后，根据您收集的信息，您可以联系并感谢您的客户的支持，或者让他们知道您已经注意到他们的批评并将予以考虑。

客户真的很看重社交媒体上的品牌互动，因此社交聆听非常有价值。 这些统计数据说明了一切：

• 当品牌回应他们在社交媒体上提出的问题时，83% 的追随者喜欢它
• 68% 的人喜欢品牌参与社交媒体上的对话
• 48% 的客户从在社交媒体上响应迅速的品牌购买

那么，如何充分利用社交聆听呢？

• 使用社交聆听与您的受众互动：使用社交聆听工具，您可以接触到可能不在您关注范围内的人； 例如，尚未从您那里购买的人。 这些人可能尚未购买，但他们可能已经在网上谈论您。 在他们成为客户之前，使用社交聆听作为与他们建立关系的一种方式。
• 使用社交聆听来增加价值：将您的回答用作为听众的生活增加更多价值的方式。 给他们更多的技巧、想法、洞察力或帮助，而不是他们在其他地方所能得到的。
• 使用社交聆听来提高留存率：因为您可以接触到正在谈论您的品牌但可能还不是客户的人 - 充分利用这一点！ 回复对您的产品或购买过程有疑问的人，以便您可以让他们进行转换。
• 使用社交聆听作为您品牌的延伸：您有机会在您的回复中保持您的品牌声音，因此请使用它。 当您在社交媒体平台上跟进受众时，保持品牌知名度，并将其用作强化品牌价值的一种方式。
• 使用社交聆听来灭火：负面评论、心怀不满的客户、挑剔的人——网上一切皆有可能。 如果您在进行社交聆听时遇到不太有利的意见、陈述或评论，请抓住机会将其扼杀在萌芽状态并扑灭任何火灾。 记下任何有用的建设性批评，并尽最大努力礼貌地处理其余的。
• 使用社交聆听查找新的常见问题解答：如果您发现任何重复出现的问题或误解出现，请记下它们并将它们添加到您商店的常见问题解答部分！ 如果你发现一些人对某事不清楚，那么可能会有更多人，所以这表明你需要解决它。

客户服务提示 #3：回复评论和直接消息

如果您还没有，我们建议您开始回复您在社交媒体上收到的每一条评论和直接消息 (DM)。 未能对这些类型的客户互动做出回应，向您的听众发出信号，表明您没有倾听或不愿意帮助他们。

如果您不熟悉回复评论和 DM，或者您想了解有关如何升级社交媒体客户服务游戏的更多提示，请继续阅读。

第 1 步：建立融洽关系

当您开始回答社交媒体评论时，请确保您的品牌个性在您的回复中闪耀。 您必须平易近人且友好，因为这对于与潜在客户建立更牢固的关系至关重要。

这是正确的方法：

• 如果您可以从他们的句柄或个人资料名称中看出它是什么，请使用他们的名字称呼客户
• 回答他们问题的各个方面
• 始终自定义您的回复以满足收件人的确切需求
• 在适当的情况下，尝试添加表情符号和 GIF 以添加额外的个性火花

第 2 步：保持专业

你必须保持专业的一面。 这并不意味着您必须听起来很无聊或机器人，而是需要建立您的品牌声音并在您的所有社交资料中保持一致。

如果您正在管理一个团队，这可能意味着为他们制定一个风格指南——这样，每个人都知道如何统一响应客户。 还值得草拟常见问题或评论的回复模板，以便您和您的团队采取一致的方法。

第 3 步：尽快回复

您对社交媒体上的评论做出回应的速度越快越好。 事实上，它不再被认为只是一个很好的接触——这是意料之中的。

多达 44% 的消费者希望在一小时或更短的时间内得到响应，因此如果您正在寻找一种快速、经济高效的方式来让客户感到受到重视，那么提供快速响应就是您的不二之选。 但是，不要试图对每条评论发送一个标准的、预先编写好的模板回复——你听起来就像一个机器人。 相反，最好将您的回复个性化，以帮助建立融洽的关系并使您的品牌更具风度。

第 4 步：回应投诉和负面评论

处理投诉和/或负面评论并不有趣，但不幸的是，它们是不可避免的。

将它们扼杀在萌芽状态以防止问题在未来升级是处理它们的最佳方法。

如果您收到投诉，请尽力道歉或解释情况，让评论者知道您将如何采取行动，并告诉他们他们对您的期望。 为错误承担责任很重要，您应该利用这个机会超越客户的期望，同时仍然以现实的方式管理它们。

就负面评论而言，如果存在误解，只需与评论者沟通以澄清记录。 如果他们只是消极，那么礼貌地回复，感谢他们的投入，或者干脆无视他们。 关于您如何与消极情绪互动和处理消极情绪，这实际上是您的品牌的号召，因此请提前制定行动计划并确保您的团队知道该做什么。

关于您如何与消极情绪互动和处理消极情绪，这实际上是您的品牌的号召，因此请提前制定行动计划并确保您的团队知道该做什么。

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对于投诉和负面评论，最好在它们发生的地方进行处理。 因此，如果他们以公开评论的形式出现，请公开发表意见——不要转向私人 DM。 其他用户也可以看到您品牌的反应。

但是，如果评论是作为私人 DM 发表的，请保持这种方式。 将其公之于众可能会让评论者觉得他们被炸了，并可能使情况变得更糟。

客户服务技巧 #4：在整个采购过程中跟踪客户

即使您的客户从您那里购买了产品，他们仍然是您的客户——所以不要忘记他们。 相反，将它们放在您的雷达上，跟进它们，并继续在购买后提供一流的客户服务。

毕竟，获得新客户的成本是保留现有客户的 6 到 7 倍，因此留住现有客户可以对您品牌的整体成功产生巨大影响。

那么，您可以做些什么来保持购买后流程的顺利进行呢？ 尝试购买后的跟进活动。 这些有助于培养客户关系，提高客户满意度，随着时间的推移，您应该会看到销售额的增长。

有什么不喜欢的？

以下是自动售后电子邮件活动的 3 步示例工作流程。

第 1 步：订单确认电子邮件

首先，您需要在客户购买后立即发送订单确认电子邮件。 这对于向他们保证他们的交易成功进行至关重要，但它也让您有机会与您的客户建立联系并建立与他们的关系。

以下是您可以在订单确认电子邮件中包含的一些额外内容，以确保购买后流程顺利进行：

• 感谢他们：总是从感谢您的客户开始。 让他们知道他们有多受重视，以及他们选择从您那里购买产品是多么荣幸。 如果您是一家小型企业，请让他们知道他们正在支持一家小型企业。 如果您是本地企业，也要让他们知道这一点！ 最终，只要确保您对他们的欣赏不会被忽视。
• 添加常见问题解答：提供客户在新购买时可能需要了解的任何设置或常见问题解答信息。 这可能包括组装视频、拆箱评论（以便他们知道会发生什么并感到兴奋）、产品保养说明的详细信息，或者只是解决客户可能遇到的一般常见问题的几个要点。
• 交叉销售：在可能的情况下，尝试交叉销售互补产品。 列出其他客户经常购买的两到三件商品，并添加“立即购买”按钮，将您的客户直接带到这些产品页面。
• 包括联系信息：让客户知道如果他们有任何问题或疑虑，他们可以如何联系到您。 让他们轻松取得联系，并让他们知道您随时欢迎他们的反馈。

第 2 步：产品教育电子邮件

您的第二封电子邮件应该是专门的产品教育电子邮件。 理想情况下，您应该在客户订单交付后一两天发送此信息。

这封电子邮件应概述您的客户如何从他们刚购买的产品中获得最大收益。 根据产品的不同，您必须判断哪种内容最合适。 例如，您可以包括：

• 分步指南
• 一个视频教程
• 常见问题
• 可下载的使用说明书

或者任何对您的产品最有意义的东西。 跳出框框思考——给您的客户带来惊喜和愉悦，并尽可能多地为他们提供价值。

而且，就像您的订单确认电子邮件一样，您的产品教育电子邮件是进行交叉销售的另一个绝佳机会，所以不要忘记添加它！

第 3 步：客户审核请求

售后流程的第三步也是（主要是）最后一步是要求客户评论您的产品（我们说“大部分”是因为实际上，售后流程永远不会真正结束）。

理想情况下，您希望在订单送达后三到四天发送您的审核请求电子邮件。 这给了客户几天的时间来试用您的产品并形成对它的意见。

要求客户留下评论有很多好处。 首先，它让他们知道你关心他们的意见，你想听听他们要说什么。 你还会学到很多关于你做得好的方面，更重要的是，你可以改进的地方。

不仅如此，客户评论还提供了令人信服的社会证明。

希望购买产品的在线购物者通常会在做出任何承诺之前先征求客户的评论，因此当您要求客户留下评论时，您不仅与现有客户互动，而且还增加了以后获得更多销售的可能性下线。 这使它成为双赢的局面！

客户服务技巧 #5：在整个购买过程中与客户互动的其他方式

您不仅可以使用自动化的电子邮件工作流程与受众互动，还可以通过其他方式在整个购买过程中吸引和留住购物者。

当你犯错时，道歉

我们都是人。 这意味着错误会在某个时刻发生——您的品牌也不例外。

但是，留下持久印记的不一定是错误，而是您如何处理它们。

当事情出错时，让它们正确。 永远做的第一件事就是道歉。

接下来，您需要分析出了什么问题，以便尽最大努力纠正这种情况。 也许，您可以提供全额或部分退款？ 也许免费产品或优惠券代码可以解决问题？ 也许您需要调整一些操作流程以确保不再发生同样的错误？

不管怎样，无论你需要做什么来把事情做好……去做吧。

表达您的感谢

奖励客户忠诚度。 你与观众的关系有两种方式，所以当客户表现出他们的奉献精神时，你应该始终表达你的感激之情。

您可以执行以下操作：

• 在他们的订单中发送免费赠品
• 给他们发电子邮件折扣代码
• 为回头客或订单超过一定金额免收运费
• 为您的顶级客户提供独家内容、优惠和折扣

您准备好开始提供非常好的客户服务了吗？

总的来说，在提供良好的客户服务方面，请始终对情况保持现实，不要给客户虚假的希望。

诚实地说明你能做些什么来帮助你的客户，绝对不要过度承诺和交付不足，因为这只会在以后的道路上导致更多问题。 相反，专注于您真正可以做些什么来解决问题，并让您的客户了解您将采取哪些行动来帮助他们。

阅读完这篇博文后，我们希望您现在对如何开始提供出色的客户服务有了一些想法。

回顾一下，我们建议执行以下操作：

• 提供多渠道客户服务
• 使用社交聆听工具
• 回复您所有的社交媒体评论和 DM
• 在整个购买过程中与客户互动

所以，您已经掌握了 - 我们关于如何提供最佳客户服务的重要提示。