Cómo brindar un servicio al cliente increíblemente bueno como un negocio en línea

Como empresa en línea, no tiene los mismos tipos de puntos de contacto con el cliente que tienen las tiendas físicas.

Entonces, esto plantea la pregunta: ¿Cómo cultivar una relación sólida con sus clientes?

La respuesta: con un excelente servicio al cliente.

Las estadísticas hablan por sí mismas:

• El comprador promedio de EE. UU. Paga un 17% más por hacer negocios con una marca que tiene una excelente reputación en el servicio al cliente.
• Hasta el 52% de los consumidores realizan una compra adicional en una empresa después de recibir una experiencia de servicio al cliente positiva.
• Las empresas que brindan una experiencia de cliente excepcional cuentan con ingresos entre un 4% y un 8% más altos que aquellas que no lo hacen

Por lo tanto, nos sumergimos en algunas formas en que usted, como empresa en línea, puede comenzar a brindar un servicio al cliente increíblemente bueno.

¡Vamos a sumergirnos directamente!

Consejo de servicio al cliente n. ° 1: Esté disponible de la manera en que los clientes quieren llegar a usted

Si aún no está ejecutando una estrategia de servicio al cliente multicanal, le sugerimos que realice un cambio.

Una de las formas más fáciles de mejorar cualquier estrategia de atención al cliente es proporcionar a los compradores su opción preferida de método de atención al cliente. Esto es algo que puede actualizar hoy .

Las siguientes son algunas opciones que vale la pena considerar.

Opción # 1: Teléfono

El hecho es que hasta el 48% de los compradores desean usar el teléfono para comunicarse con las empresas, por lo que es una gran idea brindarles a los compradores una línea de ayuda de atención al cliente.

Sin embargo, este método necesita un manejo cuidadoso. Sus teléfonos deben contar con el personal adecuado y sus agentes deben tener conocimientos, experiencia y ser agradables. Después de todo, lo último que desea hacer es enrutar a los clientes a través de un laberinto de sistemas automatizados o pasar a las personas que llaman de un representante de servicio al cliente a otro de manera desorganizada. Esta es una manera segura de hacer que sus clientes se sientan más molestos de lo que estaban cuando llamaron por primera vez, lo que obviamente no es lo que desea.

Entonces, ¿cómo se obtiene el soporte telefónico correcto?

• Facilite a sus clientes la búsqueda de su número de contacto telefónico, no lo oculte en su sitio
• Asegúrese de tener suficiente personal listo para contestar el teléfono para que los clientes no tengan que esperar demasiado
• Brinde a sus empleados el conocimiento que necesitan para responder casi todas las preguntas de los clientes (y bríndeles un sistema rápido para encontrar las respuestas que no conocen)
• Brinde a sus empleados la autonomía para solucionar los problemas de los clientes (deben conocer los límites de lo que pueden y no pueden ofrecer a los clientes para rectificar los problemas)
• Capacite a sus empleados sobre cómo comunicarse mejor con los clientes (incluido cómo escuchar activamente y reducir las situaciones)

Puede subcontratar su soporte telefónico a un centro de llamadas o hacer su propio centro de llamadas, o puede usar una aplicación como OpenPhone para administrar la línea de atención al cliente de su empresa desde su teléfono personal, sin usar su número de teléfono personal. Esta es una excelente opción si usted es una pequeña empresa que aún no está lista para escalar su servicio al cliente a un centro de llamadas y puede administrar las llamadas entrantes usted mismo.

Opción # 2: Chat en vivo

El chat en vivo es una solución útil que puede utilizar para ofrecer a los clientes respuestas rápidas en tiempo real, lo que lo convierte en el complemento perfecto para cualquier tienda de comercio electrónico.

Dado que un widget de chat en vivo es un servicio de mensajería instantánea que puede agregar a su tienda en línea, los compradores generalmente prefieren usarlo si desean una respuesta instantánea. Como tal, se utiliza principalmente para consultas urgentes y / o para solicitar asesoramiento de ventas durante la compra (¡lo que puede ayudar a prevenir el abandono de los carritos de la compra!).

Con el software adecuado, como con una solución de asistencia técnica como Gorgias o Help Scout, puede agregar chat en vivo a su tienda en línea.

Al igual que el servicio de atención al cliente por teléfono, el servicio de atención al cliente por chat en vivo debe responderse rápidamente, por lo que solo debe ponerlo a disposición si tiene el personal de soporte disponible para abordar las consultas rápidamente. Básicamente, no tiene sentido ofrecer chat en vivo si le va a tomar tiempos de respuesta de la longitud del correo electrónico para volver a sus clientes. Si no puede responder rápidamente, limítese al correo electrónico.

Opción n. ° 3: correo electrónico

Curiosamente, el correo electrónico es el canal de atención al cliente preferido por el 44% de los consumidores. Uno de los mejores efectos secundarios del soporte por correo electrónico es que la mayoría de los clientes no esperan una respuesta instantánea, lo que ayuda a aliviar parte de la presión de su equipo de servicio al cliente.

Dicho esto, si está buscando brindar el mejor servicio posible, debe intentar responder los mensajes de correo electrónico lo antes posible (generalmente dentro de las 24-48 horas).

Opción # 4: Redes sociales

Las redes sociales como plataforma de servicio al cliente son una tendencia relativamente moderna, por lo que ahora es el momento de saltar sobre ellas para mantenerse a la vanguardia.

Muchas marcas tienen cuentas de Twitter o Facebook que se dedican exclusivamente al servicio al cliente, donde publican actualizaciones para mantener a los clientes informados sobre las cosas que podrían afectar su experiencia de compra, además, también responden preguntas cuando los clientes escriben.

Sin embargo, no es necesario tener cuentas de redes sociales completamente separadas para brindar servicio al cliente. ¡También puede responder a las preguntas de los clientes que surgen en las secciones de comentarios y en los mensajes directos! Simplemente brinde a sus administradores de redes sociales la capacidad de responder las preguntas de los clientes o brinde a su equipo de servicio al cliente la capacidad de ingresar a sus canales sociales.

Algunas mesas de ayuda de servicio al cliente (como Gorgias, Groove, Front y Freshdesk) integran comentarios de redes sociales y DM directamente en su panel de control para que su equipo de servicio al cliente pueda responder sin tener que saltar a sus perfiles sociales.

Consejo de servicio al cliente n. ° 2: escuchar en las redes sociales

Hay toneladas de herramientas de escucha social en el mercado, como la función de búsqueda avanzada de Twitter o el monitoreo de redes sociales de Hootsuite. Puede utilizar estas herramientas para buscar palabras clave o frases específicas (como su marca o nombres de productos) para obtener una lista de todas las menciones en las plataformas.

Como puede imaginar, esta es una forma muy útil de obtener una visión precisa de lo que el público en general realmente piensa sobre sus productos, marca y experiencia del cliente.

Luego, con la información que recopila, puede acercarse y agradecer a sus clientes por su apoyo o hacerles saber que ha tomado nota de sus críticas y las tomará en consideración.

Los clientes realmente valoran las interacciones de la marca en las redes sociales, por lo que la escucha social vale su peso en oro. Estas estadísticas lo dicen todo:

• Al 83% de los seguidores les gusta cuando las marcas responden a las preguntas que hacen en las redes sociales.
• El 68% disfruta cuando las marcas participan en conversaciones en las redes sociales.
• 48% de los clientes compran de marcas que responden en las redes sociales

Entonces, ¿cómo puedes usar la escucha social al máximo?

• Utilice la escucha social para interactuar con su audiencia: con las herramientas de escucha social, puede llegar a personas que pueden no estar en su radar; como en personas que ni siquiera te han comprado todavía. Es posible que estas personas no hayan comprado, pero es posible que ya estén hablando de usted en línea. Utilice la escucha social como una forma de desarrollar una relación con ellos incluso antes de que sean clientes.
• Use la escucha social para agregar valor: use sus respuestas como formas de agregar más valor a la vida de su audiencia. Bríndeles más consejos, ideas, conocimientos o ayuda de los que puedan obtener en otros lugares.
• Utilice la escucha social para aumentar la retención: dado que puede acceder a personas que están hablando de su marca pero que aún no son clientes, ¡utilícelo a su favor! Responda a las personas que tengan preguntas sobre sus productos o el proceso de compra para que pueda convertirlos.
• Utilice la escucha social como una extensión de su marca: tiene la oportunidad de mantener la voz de su marca en sus respuestas, así que úsela. Manténgase en la marca cuando esté haciendo un seguimiento de su audiencia en las plataformas de redes sociales y utilícelo como una forma de reforzar los valores de su marca.
• Utilice la escucha social para apagar incendios: comentarios negativos, clientes descontentos, personas críticas, todo es posible en línea. Si encuentra opiniones, declaraciones o reseñas menos que favorables al realizar la escucha social, aproveche la oportunidad para cortarlas de raíz y apagar cualquier incendio. Tome nota de cualquier crítica constructiva útil y haga todo lo posible por manejar cortésmente el resto.
• Use Social Listening para encontrar nuevas preguntas frecuentes: si encuentra preguntas recurrentes o malentendidos emergentes, tómelas en cuenta y agréguelas a la sección de preguntas frecuentes de su tienda. Si encuentra algunas personas que no tienen claro algo, es probable que haya más, por lo que es una señal de que debe abordarlo.

Consejo de servicio al cliente n. ° 3: responda a comentarios y mensajes directos

Si aún no lo ha hecho, le sugerimos que comience a responder a todos y cada uno de los comentarios y mensajes directos (DM) que reciba en las redes sociales. No responder a este tipo de interacciones con los clientes le indica a su audiencia que no está escuchando o no está dispuesto a ayudarlos.

Si eres nuevo en responder a comentarios y mensajes directos, o si quieres más consejos sobre cómo actualizar tu juego de servicio al cliente en las redes sociales, sigue leyendo.

Paso # 1: Construya una relación

A medida que responda a sus comentarios en las redes sociales, asegúrese de que la personalidad de su marca brille en sus respuestas. Debe ser accesible y amigable, ya que esto es crucial para construir una relación más sólida con los posibles clientes.

He aquí cómo hacerlo bien:

• Diríjase al cliente usando su nombre si puede saber cuál es por su nombre de usuario o perfil
• Responde todos los aspectos de su pregunta
• Personalice siempre su respuesta para satisfacer las necesidades exactas del destinatario
• Cuando corresponda, intente agregar emojis y GIF para agregar una chispa adicional de personalidad

Paso # 2: manténgalo profesional

Debes mantener un frente profesional. Esto no significa que deba sonar aburrido o robótico, sino que debe establecer la voz de su marca y mantenerla consistente en todos sus perfiles sociales.

Si está administrando un equipo, esto puede significar desarrollar una guía de estilo para que la sigan; de esa manera, todos sabrán cómo responder a los clientes de manera uniforme. También vale la pena redactar plantillas de respuestas a preguntas frecuentes o comentarios para que usted y su equipo adopten un enfoque coherente.

Paso # 3: Responda lo antes posible

Cuanto más rápido pueda responder a los comentarios en las redes sociales, mejor. De hecho, ya no se considera solo un toque agradable, se espera.

Hasta el 44% de los consumidores quieren una respuesta en una hora o menos, por lo que si está buscando una forma rápida y rentable de hacer que los clientes se sientan valorados, entonces ofrecer una respuesta rápida es el camino a seguir. Pero no se sienta tentado a enviar una respuesta de plantilla estándar y preescrita a cada comentario; simplemente sonará como un robot. En cambio, siempre es mejor personalizar sus respuestas para ayudar a construir una relación y hacer que su marca sea más agradable.

Paso # 4: Responda a las quejas y comentarios negativos

Las quejas y / o los comentarios negativos no son divertidos de tratar, pero desafortunadamente, son inevitables.

Cortarlos de raíz para evitar que los problemas se agraven en el futuro es la mejor manera de manejarlos.

Si recibe una queja, haga todo lo posible por disculparse o explicar la situación, infórmele al comentarista cómo va a tomar medidas en el futuro y dígale lo que pueden esperar de usted. Asumir la responsabilidad de los errores es importante, y debe aprovechar esto como una oportunidad para superar las expectativas del cliente y, al mismo tiempo, gestionarlas de forma realista.

En lo que respecta a los comentarios negativos, si ha habido un malentendido, simplemente comuníquese con el comentarista para aclarar las cosas. Si solo están siendo negativos, entonces responda cortésmente, agradeciéndoles por sus comentarios o simplemente ignórelos. Es realmente el llamado de su marca en cuanto a cómo interactúa y aborda la negatividad, así que cree un plan de acción con anticipación y asegúrese de que su equipo sepa qué hacer.

Es realmente el llamado de su marca en cuanto a cómo interactúa y aborda la negatividad, así que cree un plan de acción con anticipación y asegúrese de que su equipo sepa qué hacer.

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Tanto para las quejas como para los comentarios negativos, es mejor manejarlos donde ocurran. Entonces, si llegan como un comentario público, diríjase a ellos públicamente, no cambie a un DM privado. También es útil para otros usuarios ver la respuesta de su marca.

Sin embargo, si un comentario llega como un mensaje directo privado, manténgalo así. Ponerlo a la vista del público podría hacer que el comentarista se sienta como si estuviera siendo criticado y podría empeorar la situación.

Consejo de servicio al cliente n. ° 4: siga a los clientes durante todo el proceso de compra

Sus clientes siguen siendo sus clientes incluso después de que le hayan hecho una compra, así que no se olvide de ellos. En su lugar, manténgalos en su radar, haga un seguimiento con ellos y continúe brindando un servicio al cliente estelar después de la compra.

Después de todo, es de seis a siete veces más caro conseguir un nuevo cliente que retener uno existente, por lo que conservar a sus clientes actuales puede marcar una gran diferencia en el éxito general de su marca.

Entonces, ¿qué puede hacer para que el proceso posterior a la compra fluya sin problemas? Pruebe una campaña de seguimiento posterior a la compra. Estos ayudan a fomentar las relaciones con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y, con el tiempo, debería ver un aumento en las ventas.

¿Qué es lo que no me encanta de eso?

El siguiente es un flujo de trabajo de ejemplo de 3 pasos de una campaña automatizada de correo electrónico posterior a la compra.

Paso # 1: El correo electrónico de confirmación del pedido

Lo primero es lo primero, debe enviar un correo electrónico de confirmación del pedido inmediatamente después de que el cliente realice su compra. Esto es crucial para asegurarles que su transacción se realizó con éxito, pero también le brinda la oportunidad de ponerse en contacto con su cliente y desarrollar su relación con ellos.

Estas son algunas cosas adicionales que puede incluir en los correos electrónicos de confirmación de su pedido para que el proceso posterior a la compra funcione sin problemas:

• Agradézcales: comience siempre agradeciendo a sus clientes. Hágales saber lo valorados que son y lo honrado que se siente de que hayan decidido comprarle. Si es una pequeña empresa, hágales saber que están apoyando a una pequeña empresa. Si usted es un negocio local, ¡avísele también! En última instancia, asegúrese de que su aprecio por ellos no pase desapercibido.
• Agregar preguntas frecuentes: proporcione cualquier configuración o información de preguntas frecuentes que el cliente pueda necesitar para su nueva compra. Esto podría incluir videos de ensamblaje, reseñas de desempaquetado para que sepan qué esperar y puedan emocionarse, detalles de las instrucciones de cuidado del producto o solo algunas viñetas para abordar las preguntas frecuentes generales que el cliente pueda tener.
• Venta cruzada: siempre que sea ​​posible, intente realizar ventas cruzadas de productos complementarios. Enumere dos o tres artículos que otros clientes hayan comprado con frecuencia y agregue botones "Comprar ahora" para llevar a su cliente directamente a esas páginas de productos.
• Incluya información de contacto: informe al cliente cómo puede comunicarse con usted si tiene alguna pregunta o inquietud. Facilíteles que se pongan en contacto y hágales saber que agradece sus comentarios en cualquier momento.

Paso # 2: El correo electrónico educativo sobre el producto

Su segundo correo electrónico debe ser un correo electrónico dedicado a la educación del producto. Lo ideal es enviarlo uno o dos días después de que se haya entregado el pedido del cliente.

Este correo electrónico debe proporcionar una descripción general de cómo su cliente puede aprovechar al máximo el producto que acaba de comprar. Dependiendo del producto, tendrás que juzgar qué tipo de contenido es el más apropiado. Por ejemplo, podría incluir:

• Guía paso por paso
• Un video tutorial
• Preguntas frecuentes
• Un manual de instrucciones descargable

O lo que tenga más sentido para su producto. Piense fuera de la caja: sorprenda y deleite a sus clientes y déles todo el valor que pueda.

Y, al igual que el correo electrónico de confirmación de su pedido, el correo electrónico educativo sobre el producto es otra gran oportunidad para realizar ventas cruzadas, ¡así que no olvide agregarlo!

Paso 3: la solicitud de revisión del cliente

El tercer y (mayormente) paso final en el proceso posterior a la compra es pedirles a los clientes que revisen su producto (decimos "principalmente" porque, en realidad, el proceso posterior a la compra nunca termina realmente).

Idealmente, desea enviar su correo electrónico de solicitud de revisión de tres a cuatro días después de que se entregue su pedido. Esto les da a los clientes unos días para probar su producto y formarse una opinión al respecto.

Hay muchas ventajas en pedir a los clientes que dejen una reseña. En primer lugar, les permite saber que te preocupas por su opinión y que quieres escuchar lo que tienen que decir. También aprenderá mucho sobre lo que está haciendo bien y, lo que es más importante, sobre dónde puede mejorar.

No solo eso, sino que las reseñas de los clientes son una prueba social convincente.

Los compradores en línea que buscan comprar un producto a menudo buscan reseñas de los clientes antes de comprometerse con cualquier cosa, por lo que cuando les pides a tus clientes que dejen su reseña, no solo estás interactuando con los clientes actuales, sino que también estás aumentando la probabilidad de obtener más ventas más adelante. en la línea. ¡Esto lo convierte en un escenario en el que todos ganan!

Consejo de servicio al cliente n. ° 5: otras formas de interactuar con los clientes a lo largo del proceso de compra

No se trata solo de flujos de trabajo de correo electrónico automatizados que puede utilizar para interactuar con su audiencia; hay otras cosas que puede hacer para atraer y retener a los compradores durante todo el proceso del comprador.

Cuando cometa un error, discúlpese

Todos somos humanos. Esto significa que se producirán errores en un momento u otro, y su marca no será una excepción.

Pero no son necesariamente los errores los que dejan una marca duradera, sino cómo los maneja.

Cuando las cosas vayan mal, corríjalas. Lo primero que debe hacer siempre es disculparse.

A continuación, deberá analizar qué salió mal para poder hacer todo lo posible por rectificar la situación. ¿Quizás podría ofrecer un reembolso total o parcial? ¿Quizás un producto gratuito o un código de cupón podría resolver el problema? ¿Quizás necesite modificar algunos de sus procesos operativos para asegurarse de que no vuelva a ocurrir el mismo error?

De cualquier manera, lo que sea que necesite hacer para arreglar las cosas… Hágalo.

Muestre su agradecimiento

Premie la fidelidad del cliente. La relación que tienes con tu audiencia es bidireccional, por lo que cuando los clientes demuestran su dedicación, siempre debes mostrar tu agradecimiento.

Aquí hay algunas cosas que puede hacer:

• Envía regalos en sus pedidos.
• Envíeles códigos de descuento por correo electrónico
• Renuncie a las tarifas de envío para clientes habituales o para pedidos superiores a una determinada cantidad
• Ofrezca contenido, ofertas y descuentos exclusivos a sus principales clientes

¿Está listo para comenzar a ofrecer un servicio al cliente increíblemente bueno?

En general, cuando se trata de brindar un buen servicio al cliente, sea siempre realista sobre la situación y no dé a los clientes falsas esperanzas.

Sea honesto acerca de lo que puede hacer para ayudar a sus clientes y definitivamente no haga promesas excesivas ni entregue menos, ya que esto puede generar más problemas en el futuro. En su lugar, concéntrese en lo que realmente puede hacer para solucionar el problema y sea transparente con sus clientes sobre la acción que tomará para ayudarlos.

Después de leer esta publicación de blog, esperamos que ahora tenga algunas ideas sobre cómo comenzar a ofrecer un servicio al cliente increíblemente bueno.

Para recapitular, sugerimos hacer lo siguiente:

• Ofreciendo servicio al cliente multicanal
• Usar herramientas de escucha social
• Responder a todos sus comentarios y mensajes directos en las redes sociales
• Interactuar con los clientes durante todo el proceso de compra.

Entonces, ahí lo tiene: nuestros mejores consejos sobre cómo brindar el mejor servicio al cliente posible.