Jak zapewnić niesamowicie dobrą obsługę klienta jako firma internetowa?

Jako firma internetowa nie masz takich samych punktów kontaktowych z klientami, jak sklepy stacjonarne.

Nasuwa się więc pytanie: jak pielęgnować silne relacje z klientami?

Odpowiedź: z zabójczą obsługą klienta.

Statystyki mówią same za siebie:

• Przeciętny kupujący w USA płaci 17% więcej za prowadzenie interesów z marką, która ma doskonałą reputację w zakresie obsługi klienta
• Aż 52% konsumentów dokonuje dodatkowego zakupu w firmie po otrzymaniu pozytywnego doświadczenia z obsługi klienta
• Firmy zapewniające wyjątkową obsługę klienta mogą pochwalić się przychodami od 4% do 8% wyższymi niż te, które tego nie robią

Zagłębiamy się więc w kilka sposobów, dzięki którym jako firma internetowa możesz zacząć zapewniać niesamowicie dobrą obsługę klienta.

Zanurzmy się prosto!

Wskazówka dotycząca obsługi klienta nr 1: Bądź dostępny w sposób, w jaki klienci chcą do Ciebie dotrzeć

Jeśli nie prowadzisz jeszcze strategii wielokanałowej obsługi klienta, sugerujemy wprowadzenie zmiany.

Jednym z najłatwiejszych sposobów na ulepszenie dowolnej strategii obsługi klienta jest zapewnienie kupującym preferowanego wyboru metody obsługi klienta. To jest coś, co możesz ulepszyć już dziś .

Oto kilka opcji, które warto rozważyć.

Opcja nr 1: Telefon

Faktem jest, że aż 48% kupujących chce używać telefonu do kontaktu z firmami, więc dobrym pomysłem jest zapewnienie kupującym infolinii obsługi klienta.

Jednak ta metoda wymaga starannego zarządzania. Twoje telefony muszą być odpowiednio obsadzone, a twoi agenci muszą być kompetentni, doświadczeni i otwarci. W końcu ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, jest kierowanie klientów przez labirynt zautomatyzowanych systemów lub przekazywanie rozmówców od jednego przedstawiciela obsługi klienta do drugiego w niezorganizowany sposób. Jest to pewny sposób, aby Twoi klienci czuli się bardziej zirytowani niż wtedy, gdy zadzwonili po raz pierwszy, co oczywiście nie jest tym, czego chcesz.

Jak więc uzyskać właściwe wsparcie telefoniczne?

• Ułatw klientom znalezienie Twojego numeru telefonu – nie ukrywaj go w swojej witrynie
• Upewnij się, że masz wystarczającą liczbę pracowników gotowych do odebrania telefonu, aby klienci nie musieli czekać zbyt długo
• Daj swoim pracownikom wiedzę potrzebną do odpowiedzi na prawie wszystkie pytania klientów (i daj im szybki system do znajdowania odpowiedzi, których nie znają)
• Daj swoim pracownikom autonomię w rozwiązywaniu problemów klientów (powinni znać granice tego, co mogą, a czego nie mogą zaoferować klientom w celu rozwiązania problemów)
• Szkol swoich pracowników, jak najlepiej komunikować się z klientami (w tym, jak aktywnie słuchać i łagodzić sytuacje)

Możesz zlecić wsparcie telefoniczne do call-center lub stworzyć własne call-center, lub możesz użyć aplikacji takiej jak OpenPhone, aby uruchomić linię obsługi klienta swojej firmy z telefonu osobistego — bez używania osobistego numeru telefonu. To świetna opcja, jeśli prowadzisz małą firmę, która nie jest jeszcze gotowa na skalowanie obsługi klienta do call center i może samodzielnie zarządzać połączeniami przychodzącymi.

Opcja nr 2: czat na żywo

Czat na żywo to przydatne rozwiązanie, którego możesz użyć, aby zaoferować klientom szybkie odpowiedzi w czasie rzeczywistym, co czyni go idealnym dodatkiem do każdego sklepu e-commerce.

Ponieważ widżet czatu na żywo jest usługą w stylu komunikatora internetowego, którą można dodać do swojego sklepu internetowego, kupujący zazwyczaj wolą z niego korzystać, jeśli chcą uzyskać natychmiastową odpowiedź. W związku z tym jest używany głównie do pilnych zapytań i/lub prośby o porady dotyczące sprzedaży podczas zakupów (co może pomóc w zapobieganiu porzuconym koszykom!).

Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu — podobnie jak w przypadku rozwiązania typu helpdesk, takiego jak Gorgias lub Help Scout — możesz dodać czat na żywo do swojego sklepu internetowego.

Podobnie jak telefoniczna obsługa klienta, obsługa klienta na czacie na żywo wymaga szybkiej odpowiedzi, więc powinieneś ją udostępniać tylko wtedy, gdy masz dostęp do pomocy technicznej, aby szybko odpowiedzieć na pytania. W zasadzie nie ma sensu oferować czatu na żywo, jeśli zajmie Ci to czas odpowiedzi na e-mail, aby wrócić do klientów. Jeśli nie możesz szybko odpowiedzieć, po prostu trzymaj się poczty e-mail.

Opcja nr 3: e-mail

Co ciekawe, e-mail jest preferowanym kanałem obsługi klienta dla 44% konsumentów. Jednym z najlepszych efektów ubocznych wsparcia e-mailowego jest to, że większość klientów nie oczekuje natychmiastowej odpowiedzi, co pomaga odciążyć zespół obsługi klienta.

Biorąc to pod uwagę, jeśli chcesz zapewnić najlepszą możliwą usługę, powinieneś starać się odpowiadać na wiadomości e-mail tak szybko, jak to możliwe (zwykle w ciągu 24-48 godzin).

Opcja 4: Media społecznościowe

Media społecznościowe jako platforma obsługi klienta to stosunkowo nowoczesny trend, dlatego nadszedł czas, aby na nie wskoczyć, aby wyprzedzić konkurencję.

Wiele marek ma konta na Twitterze lub Facebooku, które są przeznaczone wyłącznie do obsługi klienta, na których publikują aktualizacje, aby informować klientów o rzeczach, które mogą wpłynąć na ich wrażenia z zakupów, a także odpowiadają na pytania, gdy klienci piszą.

Nie musisz jednak mieć całkowicie oddzielnych kont w mediach społecznościowych, aby zapewnić obsługę klienta. Możesz również odpowiadać na pytania klientów, które pojawiają się w sekcjach komentarzy i wiadomościach DM! Po prostu daj swoim menedżerom mediów społecznościowych możliwość odpowiadania na pytania klientów lub daj zespołowi obsługi klienta możliwość przejścia do kanałów społecznościowych.

Niektóre centra obsługi klienta (takie jak Gorgias, Groove, Front i Freshdesk) faktycznie integrują komentarze z mediów społecznościowych i wiadomości DM bezpośrednio z pulpitem nawigacyjnym, dzięki czemu zespół obsługi klienta może odpowiadać bez konieczności wchodzenia do profili społecznościowych.

Wskazówka dotycząca obsługi klienta nr 2: Słuchanie w mediach społecznościowych

Na rynku dostępnych jest mnóstwo narzędzi społecznościowych, takich jak zaawansowana funkcja wyszukiwania na Twitterze lub monitorowanie mediów społecznościowych Hootsuite. Możesz użyć tych narzędzi do wyszukiwania określonych słów kluczowych lub fraz (takich jak nazwy Twojej marki lub produktów), aby uzyskać listę wszystkich wzmianek na platformach.

Jak możesz sobie wyobrazić, jest to bardzo przydatny sposób na uzyskanie dokładnego wglądu w to, co tak naprawdę opinia publiczna myśli o Twoich produktach, marce i doświadczeniach klientów.

Następnie, korzystając z zebranych informacji, możesz skontaktować się z klientami i podziękować im za wsparcie lub poinformować ich, że zauważyłeś ich krytykę i weźmiesz je pod uwagę.

Klienci naprawdę cenią interakcje marki w mediach społecznościowych, więc social listening jest na wagę złota. Te statystyki mówią wszystko:

• 83% obserwujących lubi, gdy marki odpowiadają na pytania, które zadają w mediach społecznościowych
• 68% cieszy się, gdy marki uczestniczą w rozmowach w mediach społecznościowych
• 48% klientów kupuje od marek, które reagują w mediach społecznościowych

Jak więc w pełni wykorzystać social listening?

• Użyj Social Listening do interakcji z odbiorcami: Używając narzędzi social listening, możesz dotrzeć do osób, które mogą nie być na twoim radarze; na przykład ludzie, którzy jeszcze nie kupili od Ciebie. Być może ci ludzie nie dokonali zakupu, ale mogą już rozmawiać o Tobie w Internecie. Wykorzystaj social listening jako sposób na nawiązanie z nimi relacji, zanim jeszcze staną się klientem.
• Użyj Social Listening, aby dodać wartość: Wykorzystaj swoje odpowiedzi jako sposoby na zwiększenie wartości życia odbiorców. Daj im więcej wskazówek, pomysłów, spostrzeżeń lub pomocy, niż mogą uzyskać gdzie indziej.
• Użyj Social Listening, aby zwiększyć retencję: ponieważ możesz uzyskać dostęp do osób, które mówią o Twojej marce, ale mogą jeszcze nie być klientami – wykorzystaj to na swoją korzyść! Odpowiadaj osobom, które mają pytania dotyczące Twoich produktów lub procesu zakupu, aby zachęcić ich do konwersji.
• Wykorzystaj Social Listening jako rozszerzenie swojej marki: masz możliwość utrzymania głosu marki w swoich odpowiedziach, więc korzystaj z niego. Pozostań przy marce, gdy śledzisz swoją publiczność na platformach mediów społecznościowych i wykorzystaj to jako sposób na wzmocnienie wartości swojej marki.
• Użyj Social Listening do gaszenia pożarów: negatywne komentarze, niezadowoleni klienci, ludzie osądzeni — wszystko jest możliwe w Internecie. Jeśli podczas prowadzenia social listeningu natkniesz się na mniej niż przychylne opinie, stwierdzenia lub recenzje, skorzystaj z okazji, aby zdusić to w zarodku i zgasić wszelkie pożary. Zwróć uwagę na wszelkie pomocne konstruktywne uwagi krytyczne i postaraj się grzecznie zająć się resztą.
• Skorzystaj z funkcji Social Listening, aby znaleźć nowe często zadawane pytania: Jeśli natrafisz na powtarzające się pytania lub nieporozumienia, zanotuj je i dodaj do sekcji często zadawanych pytań w swoim sklepie! Jeśli znajdziesz kilka osób, które są niejasne, prawdopodobnie jest ich więcej, więc jest to znak, że musisz się tym zająć.

Porada dotycząca obsługi klienta nr 3: Odpowiadaj na komentarze i bezpośrednie wiadomości

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, sugerujemy, abyś zaczął odpowiadać na każdy komentarz i bezpośrednią wiadomość (DM), którą otrzymujesz w mediach społecznościowych. Brak reakcji na tego rodzaju interakcje z klientami sygnalizuje odbiorcom, że nie słuchasz ich lub nie chcesz im pomóc.

Jeśli dopiero zaczynasz odpowiadać na komentarze i wiadomości DM lub chcesz uzyskać więcej wskazówek, jak ulepszyć grę obsługi klienta w mediach społecznościowych, czytaj dalej.

Krok #1: Zbuduj relację

Odpowiadając na komentarze w mediach społecznościowych, upewnij się, że osobowość Twojej marki jest widoczna w Twoich odpowiedziach. Musisz być przystępny i przyjazny, ponieważ ma to kluczowe znaczenie dla budowania silniejszych relacji z potencjalnymi klientami.

Oto jak to zrobić dobrze:

• Zwracaj się do klienta, używając jego imienia, jeśli możesz określić, jakie to jest z jego nazwy lub nazwy profilu
• Odpowiedz na każdy aspekt ich pytania
• Zawsze dostosuj swoją odpowiedź do dokładnych potrzeb odbiorcy
• W razie potrzeby spróbuj dodać emotikony i GIF-y, aby dodać dodatkową iskrę osobowości

Krok #2: Zadbaj o profesjonalizm

Musisz zachować profesjonalny front. Nie oznacza to, że musisz brzmieć nudno lub robotycznie, ale zamiast tego musisz ugruntować swój głos marki i zachować spójność we wszystkich profilach społecznościowych.

Jeśli zarządzasz zespołem, może to oznaczać opracowanie dla nich przewodnika po stylu — w ten sposób każdy wie, jak jednakowo odpowiadać klientom. Warto również opracować szablony odpowiedzi na często zadawane pytania lub komentarze, aby wspólnie z zespołem przyjąć spójne podejście.

Krok #3: Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe

Im szybciej odpowiesz na komentarze w mediach społecznościowych, tym lepiej. W rzeczywistości nie jest już uważany za miły akcent — można się tego spodziewać.

Aż 44% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny lub krócej, więc jeśli szukasz szybkiego i opłacalnego sposobu na sprawienie, by klienci poczuli się docenieni, najlepszym rozwiązaniem jest udzielenie szybkiej odpowiedzi. Ale nie ulegaj pokusie wysyłania standardowej, wstępnie napisanej odpowiedzi szablonu na każdy komentarz — będziesz po prostu brzmiał jak robot. Zamiast tego zawsze najlepiej jest spersonalizować swoje odpowiedzi, aby pomóc w budowaniu relacji i uczynić swoją markę bardziej osobistą.

Krok 4: Odpowiedz na skargi i negatywne komentarze

Skargi i/lub negatywne komentarze nie są zabawne, ale niestety są nieuniknione.

Najlepszym sposobem radzenia sobie z nimi jest szczypanie ich w zarodku, aby zapobiec eskalacji problemów.

Jeśli otrzymasz skargę, postaraj się przeprosić lub wyjaśnić sytuację, poinformuj komentatora, jak zamierzasz podjąć dalsze działania, i powiedz, czego może od Ciebie oczekiwać. Branie odpowiedzialności za błędy jest ważne i powinieneś wykorzystać to jako okazję do przekroczenia oczekiwań klienta, a jednocześnie zarządzać nimi w realistyczny sposób.

Jeśli chodzi o negatywne komentarze, jeśli zaszło nieporozumienie, po prostu skontaktuj się z komentatorem, aby wyjaśnić sprawę. Jeśli są po prostu negatywne, odpowiedz grzecznie, dziękując im za wkład lub po prostu je zignoruj. To naprawdę jest wezwanie Twojej marki do tego, w jaki sposób wchodzisz w interakcję i radzisz sobie z negatywnością, więc z wyprzedzeniem stwórz plan działania i upewnij się, że Twój zespół wie, co robić.

To naprawdę jest wezwanie Twojej marki do tego, w jaki sposób wchodzisz w interakcję i radzisz sobie z negatywnością, więc z wyprzedzeniem stwórz plan działania i upewnij się, że Twój zespół wie, co robić.

Reklama

Zarówno w przypadku skarg, jak i negatywnych komentarzy najlepiej zajmować się nimi tam, gdzie się pojawiają. Więc jeśli przyjdą jako publiczny komentarz, zwróć się do nich publicznie – nie przechodź do prywatnego czatu. Inni użytkownicy mogą też zobaczyć odpowiedź od Twojej marki.

Jeśli jednak komentarz pojawi się jako prywatny DM, zachowaj go w ten sposób. Ujawnienie tego w oczach opinii publicznej może sprawić, że komentator poczuje się, jakby został wystawiony na atak i może pogorszyć sytuację.

Wskazówka dotycząca obsługi klienta nr 4: Śledź klientów przez cały proces zakupu

Twoi klienci są nadal Twoimi klientami, nawet po dokonaniu zakupu od Ciebie, więc nie zapomnij o nich. Zamiast tego miej je na swoim radarze, obserwuj je i nadal zapewniaj znakomitą obsługę klienta po zakupie.

W końcu zdobycie nowego klienta jest sześć do siedmiu razy droższe niż utrzymanie istniejącego, więc trzymanie się obecnych klientów może mieć ogromny wpływ na ogólny sukces Twojej marki.

Co zatem możesz zrobić, aby proces po zakupie przebiegał sprawnie? Wypróbuj kampanię uzupełniającą po zakupie. Pomagają pielęgnować relacje z klientami, poprawiać satysfakcję klientów, a z czasem powinieneś zauważyć wzrost sprzedaży.

Czego tu nie kochać?

Poniżej przedstawiono przykładowy przepływ pracy w 3 krokach zautomatyzowanej kampanii e-mailowej po zakupie.

Krok #1: E-mail z potwierdzeniem zamówienia

Po pierwsze, musisz wysłać wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia natychmiast po dokonaniu przez klienta zakupu. Ma to kluczowe znaczenie dla zapewnienia ich, że ich transakcja przebiegła pomyślnie, ale daje również możliwość kontaktu z klientem i budowania z nim relacji.

Oto kilka dodatkowych rzeczy, które możesz uwzględnić w wiadomościach e-mail z potwierdzeniem zamówienia, aby zapewnić płynny przebieg procesu po zakupie:

• Podziękuj im: Zawsze zaczynaj od podziękowania swoim klientom. Niech wiedzą, jak bardzo są cenieni i jak bardzo jesteś zaszczycony, że zdecydowali się na zakup od Ciebie. Jeśli prowadzisz małą firmę, poinformuj ich, że wspierają małą firmę. Jeśli prowadzisz lokalną firmę, poinformuj ich też o tym! Ostatecznie upewnij się, że twoje uznanie dla nich nie pozostanie niezauważone.
• Dodaj często zadawane pytania: podaj wszelkie informacje dotyczące konfiguracji lub często zadawane pytania, które klient może potrzebować przy nowym zakupie. Może to obejmować filmy montażowe, recenzje rozpakowywania, aby wiedzieli, czego się spodziewać i mogli być podekscytowani, szczegóły dotyczące instrukcji pielęgnacji produktu lub tylko kilka wypunktowań dotyczących ogólnych często zadawanych pytań, które mogą mieć klienci.
• Sprzedaż krzyżowa: Jeśli to możliwe, staraj się sprzedawać produkty komplementarne. Wymień dwa lub trzy przedmioty, które inni klienci często kupowali, i dodaj przyciski „Kup teraz”, aby przenieść klienta bezpośrednio na strony tych produktów.
• Dołącz informacje kontaktowe: Poinformuj klienta, w jaki sposób może się z Tobą skontaktować, jeśli ma jakiekolwiek pytania lub wątpliwości. Ułatw im kontakt i daj im znać, że w każdej chwili możesz docenić ich opinie.

Krok #2: E-mail dotyczący edukacji produktu

Twój drugi e-mail powinien być dedykowanym e-mailem edukacyjnym dotyczącym produktu. Najlepiej byłoby wysłać to jeden lub dwa dni po dostarczeniu zamówienia klienta .

Ten e-mail powinien zawierać przegląd tego, w jaki sposób klient może w pełni wykorzystać zakupiony produkt. W zależności od produktu będziesz musiał ocenić, jaki rodzaj treści jest najbardziej odpowiedni. Na przykład możesz dołączyć:

• Przewodnik krok po kroku
• Samouczek wideo
• FAQ
• Instrukcja obsługi do pobrania

Lub cokolwiek, co jest najbardziej sensowne dla Twojego produktu. Myśl nieszablonowo — zaskocz i zachwyć swojego klienta i daj mu jak najwięcej wartości.

Podobnie jak wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia, wiadomość e-mail dotycząca edukacji produktu jest kolejną świetną okazją do sprzedaży krzyżowej, więc nie zapomnij o tym dodać!

Krok #3: Prośba o sprawdzenie przez klienta

Trzecim i (w większości) ostatnim krokiem w procesie po zakupie jest poproszenie klientów o zrecenzowanie Twojego produktu (mówimy „głównie”, ponieważ tak naprawdę proces po zakupie nigdy tak naprawdę się nie kończy).

Najlepiej byłoby wysłać wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie od trzech do czterech dni po dostarczeniu zamówienia. Daje to klientom kilka dni na wypróbowanie Twojego produktu i wyrobienie sobie opinii na jego temat.

Proszenie klientów o pozostawienie recenzji ma wiele zalet. Po pierwsze, daje im do zrozumienia, że ​​zależy Ci na ich opinii i chcesz usłyszeć, co mają do powiedzenia. Dowiesz się również wiele o tym, co robisz dobrze i, co ważniejsze, gdzie możesz się poprawić.

Nie tylko to, ale recenzje klientów stanowią przekonujący dowód społeczny.

Kupujący online, którzy chcą kupić produkt, często szukają opinii klientów, zanim zdecydują się na cokolwiek, więc kiedy prosisz klientów o pozostawienie ich recenzji, nie tylko nawiązujesz kontakt z obecnymi klientami, ale także zwiększasz prawdopodobieństwo późniejszego zwiększenia sprzedaży w dół linii. To sprawia, że ​​jest to scenariusz korzystny dla wszystkich!

Porada dotycząca obsługi klienta nr 5: Inne sposoby interakcji z klientami w trakcie procesu zakupu

To nie tylko zautomatyzowane przepływy pracy związane z pocztą e-mail, których możesz używać do interakcji z odbiorcami — są też inne rzeczy, które możesz zrobić, aby zaangażować i zatrzymać kupujących w całym procesie kupowania.

Kiedy popełnisz błąd, przeproś

Wszyscy jesteśmy ludźmi. Oznacza to, że w pewnym momencie wystąpią błędy — a Twoja marka nie będzie żadnym wyjątkiem.

Ale to niekoniecznie błędy pozostawiają trwały ślad — zamiast tego chodzi o to, jak sobie z nimi radzisz.

Kiedy coś pójdzie nie tak, napraw je. Pierwszą rzeczą, którą zawsze należy zrobić, to przeprosić.

Następnie musisz przeanalizować, co poszło nie tak, abyś mógł zrobić wszystko, aby naprawić sytuację. Być może mógłbyś zaoferować pełny lub częściowy zwrot pieniędzy? Może darmowy produkt lub kod kuponu mogą rozwiązać problem? Może musisz poprawić niektóre procesy operacyjne, aby upewnić się, że ten sam błąd się nie powtórzy?

Tak czy inaczej, cokolwiek musisz zrobić, aby wszystko naprawić… Zrób to.

Pokaż swoją wdzięczność

Nagradzaj lojalność klientów. Relacje, które masz z odbiorcami, są dwojakie, więc kiedy klienci demonstrują swoje zaangażowanie, zawsze powinieneś okazywać uznanie.

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić:

• Wysyłaj gratisy w swoich zamówieniach
• Wyślij im kody rabatowe
• Zrezygnuj z opłat za wysyłkę dla stałych klientów lub dla zamówień powyżej określonej kwoty
• Daj swoim najlepszym klientom ekskluzywne treści, oferty i rabaty

Czy jesteś gotowy, aby zacząć oferować niesamowicie dobrą obsługę klienta?

Ogólnie rzecz biorąc, jeśli chodzi o zapewnienie dobrej obsługi klienta, zawsze podchodź realistycznie do sytuacji i nie daj klientom fałszywej nadziei.

Bądź szczery co do tego, co możesz zrobić, aby pomóc swoim klientom, i zdecydowanie nie obiecuj za dużo i nie wykonuj zbyt niskich obietnic, ponieważ może to prowadzić do dalszych problemów w przyszłości. Zamiast tego skoncentruj się na tym, co naprawdę możesz zrobić, aby rozwiązać problem, i przedstaw klientom przejrzyste informacje na temat działań, które podejmiesz, aby im pomóc.

Po przeczytaniu tego wpisu na blogu mamy nadzieję, że masz teraz kilka pomysłów na to, jak zacząć oferować niesamowicie dobrą obsługę klienta.

Podsumowując, sugerujemy wykonanie następujących czynności:

• Oferowanie wielokanałowej obsługi klienta
• Korzystanie z narzędzi społecznościowych
• Odpowiadanie na wszystkie komentarze i wiadomości w mediach społecznościowych
• Interakcja z klientami przez cały proces zakupu

A więc masz to — nasze najważniejsze wskazówki, jak zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.