Comment fournir un service client incroyablement bon en tant qu'entreprise en ligne

En tant qu'entreprise en ligne, vous n'avez pas les mêmes types de points de contact client que les magasins physiques.

Cela soulève donc la question : comment cultivez-vous une relation solide avec vos clients ?

La réponse : avec un service client exceptionnel.

Les statistiques parlent d'elles-mêmes :

• L'acheteur américain moyen paie 17% de plus pour faire affaire avec une marque qui a une excellente réputation de service client
• Jusqu'à 52% des consommateurs effectuent un achat supplémentaire auprès d'une entreprise après avoir reçu une expérience de service client positive
• Les entreprises offrant une expérience client exceptionnelle affichent un chiffre d'affaires de 4 à 8 % supérieur à ceux qui ne le font pas

Nous explorons donc quelques façons dont vous, en tant qu'entreprise en ligne, pouvez commencer à fournir un service client incroyablement bon.

Plongeons directement dedans !

Conseil n°1 pour le service client : soyez disponible de la manière dont les clients souhaitent vous joindre

Si vous n'utilisez pas déjà une stratégie de service client multicanal, nous vous suggérons d'apporter un changement.

L'un des moyens les plus simples d'améliorer toute stratégie de support client est de fournir aux acheteurs leur choix préféré de méthode de support client. C'est quelque chose que vous pouvez mettre à niveau aujourd'hui .

Voici quelques options qui méritent d'être envisagées.

Option 1 : Téléphone

Le fait est que jusqu'à 48% des acheteurs souhaitent utiliser le téléphone pour contacter les entreprises, c'est donc une excellente idée de fournir aux acheteurs une ligne d'assistance client.

Cependant, cette méthode nécessite une gestion prudente. Vos téléphones doivent être dotés de suffisamment de personnel et vos agents doivent être compétents, expérimentés et sympathiques. Après tout, la dernière chose que vous voulez faire est d'acheminer les clients à travers un labyrinthe de systèmes automatisés ou de transmettre les appelants d'un représentant du service client à un autre de manière non organisée. C'est un moyen infaillible de laisser vos clients se sentir plus ennuyés qu'ils ne l'étaient lorsqu'ils ont appelé pour la première fois, ce qui n'est évidemment pas ce que vous voulez.

Alors, comment obtenir une assistance téléphonique correctement ?

• Aidez vos clients à trouver facilement votre numéro de téléphone, ne le cachez pas sur votre site
• Assurez-vous d'avoir suffisamment de personnel prêt à répondre au téléphone afin que les clients n'aient pas à attendre trop longtemps
• Donnez à vos employés les connaissances dont ils ont besoin pour répondre à presque toutes les questions des clients (et donnez-leur un système rapide pour trouver les réponses qu'ils ne connaissent pas)
• Donnez à vos employés l'autonomie nécessaire pour résoudre les problèmes des clients (ils doivent connaître les limites de ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas offrir aux clients pour corriger les problèmes)
• Formez vos employés sur la meilleure façon de communiquer avec les clients (y compris comment écouter activement et désamorcer les situations)

Vous pouvez sous-traiter votre assistance téléphonique à un centre d'appels ou créer votre propre centre d'appels, ou vous pouvez utiliser une application comme OpenPhone pour gérer la ligne d'assistance client de votre entreprise à partir de votre téléphone personnel, sans utiliser votre numéro de téléphone personnel. C'est une excellente option si vous êtes une petite entreprise qui n'est pas encore prête à faire évoluer votre service client vers un centre d'appels et qui peut gérer vous-même les appels entrants.

Option 2 : chat en direct

Le chat en direct est une solution utile que vous pouvez utiliser pour offrir aux clients des réponses rapides en temps réel, ce qui en fait le complément parfait à tout magasin de commerce électronique.

Étant donné qu'un widget de chat en direct est un service de type messagerie instantanée que vous pouvez ajouter à votre boutique en ligne, les acheteurs préfèrent généralement l'utiliser s'ils souhaitent une réponse instantanée. En tant que tel, il est principalement utilisé pour les requêtes urgentes et/ou les demandes de conseils de vente lors de vos achats (ce qui peut aider à éviter les paniers abandonnés !).

Avec le bon logiciel, comme avec une solution d'assistance telle que Gorgias ou Help Scout, vous pouvez ajouter un chat en direct à votre boutique en ligne.

Comme le service client par téléphone, le service client par chat en direct doit recevoir une réponse rapide, vous ne devez donc le rendre disponible que si vous disposez des personnes d'assistance disponibles pour répondre rapidement aux requêtes. Il ne sert à rien d'offrir un chat en direct si cela vous prendra des temps de réponse de la longueur des e-mails pour répondre à vos clients. Si vous ne pouvez pas répondre rapidement, tenez-vous-en au courrier électronique.

Option n°3 : Courriel

Fait intéressant, le courrier électronique est le canal de service client préféré de 44% des consommateurs. L'un des meilleurs effets secondaires de l'assistance par e-mail est que la plupart des clients ne s'attendent pas à une réponse instantanée, ce qui aide à alléger une partie de la pression de votre équipe de service client.

Cela étant dit, si vous cherchez à fournir le meilleur service possible, vous devez vous efforcer de répondre aux messages électroniques le plus rapidement possible (généralement dans les 24 à 48 heures).

Option n° 4 : médias sociaux

Les médias sociaux en tant que plate-forme de service client sont une tendance relativement moderne, c'est pourquoi il est maintenant temps de sauter dessus pour garder une longueur d'avance.

De nombreuses marques ont des comptes Twitter ou Facebook dédiés uniquement au service client où elles publient des mises à jour pour tenir les clients au courant des choses qui pourraient avoir un impact sur leur expérience d'achat, et elles répondent également aux questions lorsque les clients écrivent.

Cependant, vous n'avez pas besoin d'avoir des comptes de réseaux sociaux complètement séparés pour fournir un service client. Vous pouvez également répondre aux questions des clients qui apparaissent dans vos sections de commentaires et vos messages privés ! Donnez simplement à votre ou vos responsables de réseaux sociaux la possibilité de répondre aux questions des clients ou donnez à votre équipe de service client la possibilité de sauter dans vos canaux sociaux.

Certains services d'assistance du service client (comme Gorgias, Groove, Front et Freshdesk) intègrent en fait des commentaires sur les réseaux sociaux et des DM directement dans votre tableau de bord afin que votre équipe de service client puisse répondre sans avoir à accéder à vos profils sociaux.

Conseil de service client n° 2 : Écouter les médias sociaux

Il existe des tonnes d'outils d'écoute sociale sur le marché, comme la fonction de recherche avancée de Twitter ou la surveillance des médias sociaux de Hootsuite. Vous pouvez utiliser ces outils pour rechercher des mots-clés ou des phrases spécifiques (comme les noms de votre marque ou de vos produits) afin d'obtenir une liste de toutes les mentions sur la ou les plateformes.

Comme vous pouvez l'imaginer, c'est un moyen très utile d'avoir un aperçu précis de ce que le grand public pense vraiment de vos produits, de votre marque et de l'expérience client.

Ensuite, avec les informations que vous collectez, vous pouvez soit contacter et remercier vos clients pour leur soutien, soit leur faire savoir que vous avez noté leurs critiques et que vous les prendrez en considération.

Les clients apprécient vraiment les interactions de la marque sur les réseaux sociaux, donc l'écoute sociale vaut son pesant d'or. Ces statistiques disent tout :

• 83% des followers aiment que les marques répondent aux questions qu'elles posent sur les réseaux sociaux
• 68% apprécient que les marques participent à des conversations sur les réseaux sociaux
• 48% des clients achètent auprès de marques réactives sur les réseaux sociaux

Alors, comment pouvez-vous utiliser au maximum l'écoute sociale ?

• Utilisez l'écoute sociale pour interagir avec votre public : à l' aide d'outils d'écoute sociale, vous pouvez atteindre des personnes qui ne sont peut-être pas sur votre radar ; comme dans, les gens qui n'ont même pas encore acheté chez vous. Ces personnes n'ont peut-être pas acheté, mais elles parlent peut-être déjà de vous en ligne. Utilisez l'écoute sociale comme moyen de développer une relation avec eux avant même qu'ils ne soient clients.
• Utilisez l'écoute sociale pour ajouter de la valeur : utilisez vos réponses comme des moyens d'ajouter plus de valeur à la vie de votre public. Donnez-leur plus de conseils, d'idées, d'idées ou d'aide qu'ils ne pourraient en obtenir ailleurs.
• Utilisez l'écoute sociale pour augmenter la rétention : puisque vous pouvez accéder à des personnes qui parlent de votre marque mais qui ne sont peut-être pas encore des clients, utilisez-la à votre avantage ! Répondez aux personnes qui ont des questions sur vos produits ou le processus d'achat afin que vous puissiez les amener à se convertir.
• Utilisez l'écoute sociale comme une extension de votre marque : vous avez la possibilité de conserver la voix de votre marque dans vos réponses, alors utilisez-la. Restez fidèle à la marque lorsque vous suivez votre public sur les plateformes de médias sociaux et utilisez-le comme moyen de renforcer les valeurs de votre marque.
• Utilisez l'écoute sociale pour éteindre les incendies : commentaires négatifs, clients mécontents, personnes qui portent des jugements, tout est possible en ligne. Si vous rencontrez des opinions, des déclarations ou des critiques moins que favorables lors de l'écoute sociale, profitez-en pour l'étouffer dans l'œuf et éteindre tout incendie. Prenez note de toutes les critiques constructives utiles et faites de votre mieux pour gérer poliment le reste.
• Utilisez l'écoute sociale pour trouver de nouvelles FAQ : si vous rencontrez des questions récurrentes ou des malentendus, prenez-en note et ajoutez-les à la section FAQ de votre magasin ! Si vous trouvez quelques personnes qui ne sont pas claires sur quelque chose, il y en a probablement plus, c'est donc un signe que vous devez vous en occuper.

Conseil n°3 du service client : répondez aux commentaires et aux messages directs

Si vous ne l'êtes pas déjà, nous vous suggérons de commencer à répondre à chaque commentaire et message direct (DM) que vous recevez sur les réseaux sociaux. Le fait de ne pas répondre à ce type d'interactions avec les clients indique à votre public que vous n'êtes pas à l'écoute ou que vous n'êtes pas disposé à l'aider.

Si vous êtes nouveau pour répondre aux commentaires et aux messages privés, ou si vous souhaitez plus de conseils sur la façon de mettre à niveau votre jeu de service client sur les réseaux sociaux, continuez à lire.

Étape 1 : Construire un rapport

Lorsque vous répondez à vos commentaires sur les réseaux sociaux, assurez-vous que la personnalité de votre marque transparaît dans vos réponses. Vous devez être accessible et amical, car cela est essentiel pour établir une relation plus solide avec les clients potentiels.

Voici comment y parvenir :

• Adressez-vous au client en utilisant son prénom si vous pouvez dire de quoi il s'agit à partir de son pseudonyme ou de son nom de profil
• Répondez à tous les aspects de leur question
• Personnalisez toujours votre réponse pour répondre aux besoins exacts du destinataire
• Le cas échéant, essayez d'ajouter des emojis et des GIF pour ajouter une étincelle supplémentaire de personnalité

Étape 2 : restez professionnel

Vous devez maintenir un front professionnel. Cela ne signifie pas que vous devez avoir l'air ennuyeux ou robotique, mais au lieu de cela, vous devez établir la voix de votre marque et la garder cohérente sur tous vos profils sociaux.

Si vous gérez une équipe, cela peut signifier développer un guide de style à suivre. Ainsi, tout le monde saura comment répondre aux clients de manière uniforme. Cela vaut également la peine de rédiger des modèles de réponses aux questions fréquemment posées ou aux commentaires afin que vous et votre équipe adoptiez une approche cohérente.

Étape 3 : répondez le plus rapidement possible

Plus vite vous pourrez répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux, mieux ce sera. En fait, ce n'est plus considéré comme une simple touche agréable, c'est attendu.

Jusqu'à 44% des consommateurs veulent une réponse dans l'heure ou moins, donc si vous cherchez un moyen rapide et rentable de faire en sorte que les clients se sentent valorisés, alors fournir une réponse rapide est la voie à suivre. Mais ne soyez pas tenté d'envoyer un modèle de réponse standard pré-écrit à chaque commentaire, vous ressemblerez simplement à un robot. Au lieu de cela, il est toujours préférable de personnaliser vos réponses pour aider à établir une relation et rendre votre marque plus personnalisée.

Étape n° 4 : Répondre aux plaintes et aux commentaires négatifs

Les plaintes et/ou les commentaires négatifs ne sont pas amusants à traiter, mais malheureusement, ils sont inévitables.

Les tuer dans l'œuf pour éviter que les problèmes ne s'aggravent sur la route est la meilleure façon de les gérer.

Si vous recevez une plainte, faites de votre mieux pour vous excuser ou expliquer la situation, faites savoir au commentateur comment vous allez agir à l'avenir et dites-lui ce qu'il peut attendre de vous. Il est important d'assumer la responsabilité des erreurs et vous devez en profiter pour dépasser les attentes du client tout en les gérant de manière réaliste.

En ce qui concerne les commentaires négatifs, s'il y a eu un malentendu, communiquez simplement avec le commentateur pour mettre les choses au clair. S'ils sont simplement négatifs, répondez poliment, en les remerciant pour leur contribution ou ignorez-les simplement. C'est vraiment l'appel de votre marque quant à la façon dont vous interagissez avec et traitez la négativité, alors créez un plan d'action à l'avance et assurez-vous que votre équipe sait quoi faire.

C'est vraiment l'appel de votre marque quant à la façon dont vous interagissez avec et traitez la négativité, alors créez un plan d'action à l'avance et assurez-vous que votre équipe sait quoi faire.

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Pour les plaintes et les commentaires négatifs, il est préférable de les traiter là où ils se produisent. Donc, s'ils arrivent sous forme de commentaire public, adressez-vous à eux publiquement - ne passez pas à un DM privé. Il est également utile pour les autres utilisateurs de voir la réponse de votre marque.

Si un commentaire arrive en tant que DM privé, gardez-le ainsi. Le mettre aux yeux du public pourrait donner l'impression au commentateur de se faire exploser et pourrait aggraver la situation.

Conseil n°4 du service client : suivez les clients tout au long du processus d'achat

Vos clients restent vos clients même après avoir effectué un achat chez vous, alors ne les oubliez pas. Au lieu de cela, gardez-les sur votre radar, faites un suivi avec eux et continuez à fournir un service client exceptionnel après l'achat.

Après tout, il est six à sept fois plus cher de marquer un nouveau client que de fidéliser un client existant, donc conserver vos clients actuels peut faire une énorme différence pour le succès global de votre marque.

Alors, que pouvez-vous faire pour que le processus post-achat se déroule sans heurts ? Essayez une campagne de suivi post-achat. Ceux-ci aident à entretenir les relations avec les clients, à améliorer la satisfaction des clients et, au fil du temps, vous devriez voir une augmentation des ventes.

Qu'est-ce qu'il n'y a pas à aimer là-dedans ?

Ce qui suit est un exemple de workflow en 3 étapes d'une campagne post-achat automatisée par e-mail.

Étape 1 : l'e-mail de confirmation de commande

Tout d'abord, vous devez envoyer un e-mail de confirmation de commande immédiatement après que le client a effectué son achat. Ceci est crucial pour les rassurer que leur transaction s'est déroulée avec succès, mais cela vous donne également l'occasion de prendre contact avec votre client et de renforcer votre relation avec lui.

Voici quelques éléments supplémentaires que vous pouvez inclure dans vos e-mails de confirmation de commande pour assurer le bon déroulement du processus post-achat :

• Remerciez-les : commencez toujours par remercier vos clients. Faites-leur savoir à quel point ils sont appréciés et à quel point vous êtes honoré d'avoir choisi de vous acheter. Si vous êtes une petite entreprise, faites-leur savoir qu'ils soutiennent une petite entreprise. Si vous êtes une entreprise locale, faites-le-leur savoir aussi ! En fin de compte, assurez-vous simplement que votre appréciation pour eux ne passe pas inaperçue.
• Ajouter des FAQ : Fournissez toutes les informations de configuration ou de FAQ que le client peut avoir besoin de connaître pour son nouvel achat. Cela peut inclure des vidéos d'assemblage, des critiques de déballage afin qu'ils sachent à quoi s'attendre et puissent s'enthousiasmer, des détails sur les instructions d'entretien du produit ou juste quelques points pour répondre aux questions fréquentes générales que le client pourrait avoir.
• Ventes croisées : dans la mesure du possible, essayez de vendre des produits complémentaires. Répertoriez deux ou trois articles que d'autres clients ont fréquemment achetés et ajoutez des boutons « Acheter maintenant » pour amener votre client directement vers ces pages de produits.
• Inclure les informations de contact : indiquez au client comment il peut vous joindre s'il a des questions ou des préoccupations. Facilitez-leur la prise de contact et faites-leur savoir que vous accueillez leurs commentaires à tout moment.

Étape 2 : l'e-mail de formation sur le produit

Votre deuxième e-mail doit être un e-mail dédié à la formation sur le produit. Idéalement, vous devriez l'envoyer un ou deux jours après la livraison de la commande du client.

Cet e-mail doit fournir un aperçu de la manière dont votre client peut tirer le meilleur parti du produit qu'il vient d'acheter. Selon le produit, vous devrez juger quel type de contenu est le plus approprié. Par exemple, vous pouvez inclure un :

• Guide pas à pas
• Un tutoriel vidéo
• FAQ
• Un mode d'emploi téléchargeable

Ou tout ce qui a le plus de sens pour votre produit. Sortez des sentiers battus : surprenez et ravissez votre client et donnez-lui autant de valeur que possible.

Et, tout comme votre e-mail de confirmation de commande, votre e-mail de formation sur les produits est une autre excellente occasion de faire des ventes croisées, alors n'oubliez pas de l'ajouter !

Étape 3 : La demande d'avis client

La troisième et (principalement) dernière étape du processus post-achat consiste à demander aux clients d'évaluer votre produit (nous disons « principalement » parce que le processus post-achat n'est jamais vraiment terminé).

Idéalement, vous souhaitez envoyer votre e-mail de demande d'avis trois à quatre jours après la livraison de leur commande. Cela donne aux clients quelques jours pour essayer votre produit et se faire une opinion à ce sujet.

Il y a de nombreux avantages à demander aux clients de laisser un avis. Premièrement, cela leur permet de savoir que vous vous souciez de leur opinion et que vous voulez entendre ce qu'ils ont à dire. Vous en apprendrez également beaucoup sur ce que vous faites bien et, plus important encore, sur ce que vous pouvez améliorer.

Non seulement cela, mais les avis des clients constituent une preuve sociale convaincante.

Les acheteurs en ligne qui cherchent à acheter un produit recherchent souvent les avis des clients avant de s'engager dans quoi que ce soit, donc lorsque vous demandez à vos clients de laisser leur avis, non seulement vous interagissez avec les clients actuels, mais vous augmentez également la probabilité d'obtenir plus de ventes plus tard. sur toute la ligne. Cela en fait un scénario gagnant-gagnant !

Conseil n° 5 du service client : autres façons d'interagir avec les clients tout au long du processus d'achat

Il ne s'agit pas seulement de workflows de messagerie automatisés que vous pouvez utiliser pour interagir avec votre public, vous pouvez également faire d'autres choses pour engager et fidéliser les acheteurs tout au long du processus d'achat.

Lorsque vous faites une erreur, excusez-vous

Nous sommes tous humains. Cela signifie que des erreurs se produiront à un moment ou à un autre, et votre marque ne fera pas exception.

Mais ce ne sont pas nécessairement les erreurs qui laissent une marque durable, c'est plutôt la façon dont vous les gérez.

Quand les choses tournent mal, arrangez-les. La première chose à faire est toujours de s'excuser.

Ensuite, vous devrez ensuite analyser ce qui s'est mal passé afin que vous puissiez faire tout votre possible pour rectifier la situation. Peut-être pourriez-vous offrir un remboursement total ou partiel ? Peut-être qu'un produit gratuit ou un code promo pourrait résoudre le problème ? Peut-être avez-vous besoin de modifier certains de vos processus opérationnels pour vous assurer que la même erreur ne se reproduise plus ?

Quoi qu'il en soit, tout ce que vous devez faire pour arranger les choses… Faites-le.

Montrez votre appréciation

Récompensez la fidélité des clients. La relation que vous entretenez avec votre public va dans deux sens, donc lorsque les clients démontrent leur dévouement, vous devez toujours montrer votre appréciation.

Voici quelques choses que vous pouvez faire :

• Envoyer des cadeaux dans leurs commandes
• Envoyez-leur des codes de réduction par e-mail
• Renoncer aux frais d'expédition pour les clients réguliers ou pour les commandes supérieures à un certain montant
• Offrez du contenu exclusif, des offres et des remises à vos meilleurs clients

Êtes-vous prêt à commencer à offrir un service client incroyablement bon ?

Dans l'ensemble, lorsqu'il s'agit de fournir un bon service client, soyez toujours réaliste quant à la situation et ne donnez pas de faux espoirs aux clients.

Soyez honnête quant à ce que vous êtes capable de faire pour aider vos clients et ne faites certainement pas trop de promesses et ne sous-livrez pas, car cela peut simplement entraîner plus de problèmes plus tard. Au lieu de cela, concentrez-vous sur ce que vous pouvez vraiment faire pour résoudre le problème et soyez transparent avec vos clients sur les mesures que vous prendrez pour les aider.

Après avoir lu cet article de blog, nous espérons que vous avez maintenant quelques idées sur la façon de commencer à offrir un service client incroyablement bon.

Pour récapituler, nous vous suggérons de procéder comme suit :

• Offrir un service client multicanal
• Utiliser des outils d'écoute sociale
• Répondre à tous vos commentaires et DM sur les réseaux sociaux
• Interagir avec les clients tout au long du parcours d'achat

Voilà, nos meilleurs conseils pour offrir le meilleur service client possible.