Come fornire un servizio clienti incredibilmente buono come attività online

Come azienda online, non hai gli stessi tipi di punti di contatto con i clienti dei negozi fisici.

Quindi, questo fa sorgere la domanda: come coltivare una relazione forte con i clienti?

La risposta: con un servizio clienti eccezionale.

Le statistiche parlano da sole:

• L'acquirente medio statunitense paga il 17% in più per fare affari con un marchio che ha un'eccellente reputazione nel servizio clienti
• Ben il 52% dei consumatori effettua un acquisto aggiuntivo da un'azienda dopo aver ricevuto un'esperienza positiva del servizio clienti
• Le aziende che offrono un'esperienza cliente eccezionale vantano un fatturato dal 4% all'8% in più rispetto a quelle che non lo fanno

Quindi, ci stiamo immergendo in alcuni modi in cui tu, come azienda online, puoi iniziare a fornire un servizio clienti incredibilmente buono.

Immergiamoci subito!

Suggerimento n. 1 per il servizio clienti: sii disponibile nei modi in cui i clienti vogliono raggiungerti

Se non stai già eseguendo una strategia di servizio clienti multicanale, ti suggeriamo di apportare una modifica.

Uno dei modi più semplici per migliorare qualsiasi strategia di assistenza clienti è fornire agli acquirenti la scelta preferita del metodo di assistenza clienti. Questo è qualcosa che puoi aggiornare oggi .

Di seguito sono riportate alcune opzioni che vale la pena considerare.

Opzione n. 1: telefono

Il fatto è che ben il 48% degli acquirenti desidera utilizzare il telefono per contattare le aziende, quindi è un'ottima idea fornire agli acquirenti un servizio di assistenza clienti.

Tuttavia, questo metodo richiede un'attenta gestione. I tuoi telefoni devono essere dotati di personale adeguato e i tuoi agenti devono essere informati, esperti e di bell'aspetto. Dopotutto, l'ultima cosa che vuoi fare è instradare i clienti attraverso un labirinto di sistemi automatizzati o trasferire i chiamanti da un rappresentante del servizio clienti a un altro in modo non organizzato. Questo è un modo infallibile per lasciare i tuoi clienti più infastiditi di quando hanno chiamato per la prima volta, il che ovviamente non è quello che vuoi.

Quindi, come si ottiene il supporto telefonico giusto?

• Rendi più facile per i tuoi clienti trovare il tuo numero di telefono, non nasconderlo sul tuo sito
• Assicurati di avere abbastanza personale pronto a rispondere al telefono in modo che i clienti non debbano aspettare troppo a lungo
• Fornisci ai tuoi dipendenti le conoscenze di cui hanno bisogno per rispondere a praticamente tutte le domande dei clienti (e fornisci loro un sistema rapido per trovare le risposte che non conoscono)
• Dai ai tuoi dipendenti l'autonomia per risolvere i problemi dei clienti (dovrebbero conoscere i limiti di ciò che possono e non possono offrire ai clienti per risolvere i problemi)
• Forma i tuoi dipendenti su come comunicare al meglio con i clienti (incluso come ascoltare attivamente e risolvere le situazioni)

Puoi esternalizzare il tuo supporto telefonico a un call center o creare il tuo call center, oppure puoi utilizzare un'app come OpenPhone per gestire la linea di assistenza clienti della tua azienda dal tuo telefono personale, senza utilizzare il tuo numero di telefono personale. Questa è un'ottima opzione se sei una piccola impresa che non è ancora pronta per trasformare il tuo servizio clienti in un call center e può gestire da solo le chiamate in arrivo.

Opzione n. 2: chat dal vivo

La chat dal vivo è una soluzione utile che puoi utilizzare per offrire ai clienti risposte rapide in tempo reale, rendendola l'aggiunta perfetta a qualsiasi negozio di e-commerce.

Poiché un widget di chat dal vivo è un servizio in stile messaggistica istantanea che puoi aggiungere al tuo negozio online, gli acquirenti di solito preferiscono utilizzarlo se desiderano una risposta immediata. In quanto tale, viene utilizzato principalmente per domande urgenti e/o per richiedere consigli sulle vendite durante lo shopping (che può aiutare a prevenire l'abbandono dei carrelli della spesa!).

Con il software giusto, come con una soluzione di helpdesk come Gorgias o Help Scout, puoi aggiungere la chat dal vivo al tuo negozio online.

Come il servizio clienti telefonico, è necessario rispondere rapidamente al servizio clienti tramite chat dal vivo, quindi dovresti renderlo disponibile solo se hai le persone di supporto disponibili per rispondere rapidamente alle domande. Fondamentalmente non ha senso offrire una chat dal vivo se ti serviranno tempi di risposta lunghi per email per tornare ai tuoi clienti. Se non puoi rispondere rapidamente, limitati all'e-mail.

Opzione n. 3: e-mail

È interessante notare che l'e-mail è il canale di servizio clienti preferito dal 44% dei consumatori. Uno dei migliori effetti collaterali dell'assistenza via e-mail è che la maggior parte dei clienti non si aspetta una risposta immediata, il che aiuta a ridurre la pressione sul team del servizio clienti.

Detto questo, se stai cercando di fornire il miglior servizio possibile, dovresti mirare a rispondere ai messaggi di posta elettronica il più rapidamente possibile (di solito entro 24-48 ore).

Opzione n. 4: social media

I social media come piattaforma di servizio clienti sono una tendenza relativamente moderna, motivo per cui ora è il momento di saltarci sopra per stare al passo con i tempi.

Molti marchi hanno account Twitter o Facebook dedicati esclusivamente al servizio clienti in cui pubblicano aggiornamenti per tenere i clienti al corrente di cose che potrebbero influire sulla loro esperienza di acquisto, inoltre rispondono alle domande quando i clienti scrivono.

Tuttavia, non è necessario disporre di account di social media completamente separati per fornire un servizio clienti. Puoi anche rispondere alle domande dei clienti che emergono nelle sezioni dei commenti e nei messaggi diretti! Dai semplicemente ai tuoi gestori di social media la possibilità di rispondere alle domande dei clienti o dai al tuo team di assistenza clienti la possibilità di entrare nei tuoi canali social.

Alcuni helpdesk del servizio clienti (come Gorgias, Groove, Front e Freshdesk) integrano effettivamente i commenti sui social media e i DM direttamente nella dashboard in modo che il team del servizio clienti possa rispondere senza dover passare ai tuoi profili social.

Suggerimento n. 2 per il servizio clienti: ascolto dei social media

Ci sono tonnellate di strumenti di ascolto sociale sul mercato, come la funzione di ricerca avanzata di Twitter o il monitoraggio dei social media di Hootsuite. Puoi utilizzare questi strumenti per cercare parole chiave o frasi specifiche (come il tuo marchio o i nomi dei prodotti) per ottenere un elenco di tutte le menzioni sulla piattaforma.

Come puoi immaginare, questo è un modo super utile per ottenere una visione accurata di ciò che il pubblico più ampio pensa davvero dei tuoi prodotti, del marchio e dell'esperienza del cliente.

Quindi, con le informazioni che raccogli, puoi contattare e ringraziare i tuoi clienti per il loro supporto o far loro sapere che hai notato le loro critiche e le prenderai in considerazione.

I clienti apprezzano davvero le interazioni con il marchio sui social media, quindi l'ascolto sociale vale oro. Queste statistiche dicono tutto:

• All'83% dei follower piace quando i brand rispondono alle domande che fanno sui social
• Il 68% si diverte quando i marchi partecipano alle conversazioni sui social media
• Il 48% dei clienti acquista da marchi responsive sui social media

Quindi, come puoi sfruttare al meglio l'ascolto sociale?

• Usa l'ascolto sociale per interagire con il tuo pubblico: utilizzando gli strumenti di ascolto sociale, puoi raggiungere persone che potrebbero non essere sul tuo radar; come in, persone che non hanno ancora acquistato da te. Queste persone potrebbero non aver acquistato, ma potrebbero già parlare di te online. Usa l'ascolto sociale come un modo per sviluppare una relazione con loro prima ancora che diventino clienti.
• Usa l'ascolto sociale per aggiungere valore: usa le tue risposte come modi per aggiungere più valore alla vita del tuo pubblico. Dai loro più suggerimenti, idee, intuizioni o aiuto di quanti potrebbero essere in grado di ottenere altrove.
• Usa l'ascolto sociale per aumentare la fidelizzazione: poiché puoi accedere a persone che parlano del tuo marchio ma potrebbero non essere ancora clienti, usalo a tuo vantaggio! Rispondi alle persone che hanno domande sui tuoi prodotti o sul processo di acquisto in modo da poterli convertire.
• Usa l'ascolto sociale come estensione del tuo marchio: hai l'opportunità di mantenere la voce del tuo marchio nelle tue risposte, quindi usalo. Rimani sul marchio quando segui il tuo pubblico sulle piattaforme di social media e usalo come un modo per rafforzare i valori del tuo marchio.
• Usa l'ascolto sociale per spegnere gli incendi: commenti negativi, clienti scontenti, persone che giudicano: tutto è possibile online. Se ti imbatti in opinioni, dichiarazioni o recensioni tutt'altro che favorevoli durante l'ascolto sociale, cogli l'occasione per stroncare sul nascere e spegnere eventuali incendi. Prendi nota di eventuali critiche costruttive utili e fai del tuo meglio per gestire educatamente il resto.
• Usa l'ascolto sociale per trovare nuove domande frequenti: se trovi domande ricorrenti o malintesi, prendine nota e aggiungili alla sezione FAQ del tuo negozio! Se trovi alcune persone che non sono chiare su qualcosa, probabilmente ce ne sono altre, quindi è un segno che devi affrontarlo.

Suggerimento n. 3 per il servizio clienti: rispondere a commenti e messaggi diretti

Se non lo sei già, ti suggeriamo di iniziare a rispondere a ogni commento e messaggio diretto (DM) che ricevi sui social media. La mancata risposta a questo tipo di interazioni con i clienti segnala al tuo pubblico che non stai ascoltando o non sei disposto ad aiutarli.

Se non hai mai risposto a commenti e messaggi diretti o desideri ulteriori suggerimenti su come aggiornare il tuo servizio clienti sui social media, continua a leggere.

Passaggio 1: costruisci un rapporto

Mentre rispondi ai tuoi commenti sui social media, assicurati che la personalità del tuo marchio traspaia nelle tue risposte. Devi essere disponibile e amichevole, poiché questo è fondamentale per costruire una relazione più forte con i potenziali clienti.

Ecco come farlo bene:

• Rivolgiti al cliente usando il suo nome se riesci a capire qual è dal suo nome utente o profilo
• Rispondi a ogni aspetto della loro domanda
• Personalizza sempre la tua risposta per soddisfare le esigenze esatte del destinatario
• Se del caso, prova ad aggiungere emoji e GIF per aggiungere un tocco di personalità in più

Passaggio 2: mantienilo professionale

È necessario mantenere un fronte professionale. Ciò non significa che devi sembrare noioso o robotico, ma invece, devi stabilire la voce del tuo marchio e mantenerla coerente su tutti i tuoi profili social.

Se gestisci un team, questo potrebbe significare sviluppare una guida di stile da seguire, in questo modo tutti sanno come rispondere ai clienti in modo uniforme. Vale anche la pena redigere modelli di risposte a domande frequenti o commenti in modo che tu e il tuo team adottiate un approccio coerente.

Passaggio 3: rispondi il più rapidamente possibile

Più velocemente puoi rispondere ai commenti sui social media, meglio è. In effetti, non è più considerato solo un bel tocco: è previsto.

Ben il 44% dei consumatori desidera una risposta entro un'ora o meno, quindi se stai cercando un modo rapido ed economico per far sentire i clienti apprezzati, fornire una risposta rapida è la strada da percorrere. Ma non essere tentato di inviare un modello di risposta standard e pre-scritto a ogni commento: sembrerai solo un robot. Invece, è sempre meglio personalizzare le tue risposte per aiutare a costruire un rapporto e rendere il tuo marchio più gradevole.

Passaggio 4: risposta ai reclami e ai commenti negativi

Reclami e/o commenti negativi non sono divertenti da affrontare, ma sfortunatamente sono inevitabili.

Stroncarli sul nascere per evitare che i problemi si aggravino lungo la strada è il modo migliore per gestirli.

Se ricevi un reclamo, fai del tuo meglio per scusarti o spiega la situazione, fai sapere al commentatore come agirai in futuro e digli cosa possono aspettarsi da te. Assumersi la responsabilità degli errori è importante e dovresti usarlo come un'opportunità per superare le aspettative del cliente pur continuando a gestirle in modo realistico.

Per quanto riguarda i commenti negativi, se c'è stato un malinteso, comunica semplicemente con il commentatore per mettere le cose in chiaro. Se sono solo negativi, rispondi educatamente, ringraziandoli per il loro contributo o semplicemente ignorandoli. È davvero la chiamata del tuo marchio su come interagire e affrontare la negatività, quindi crea un piano d'azione in anticipo e assicurati che il tuo team sappia cosa fare.

È davvero la chiamata del tuo marchio su come interagire e affrontare la negatività, quindi crea un piano d'azione in anticipo e assicurati che il tuo team sappia cosa fare.

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Sia per i reclami che per i commenti negativi, è meglio gestirli dove si verificano. Quindi, se arrivano come commenti pubblici, indirizzali pubblicamente, non passare a un DM privato. È utile anche per gli altri utenti vedere la risposta del tuo marchio.

Se un commento arriva come un DM privato, però, mantienilo così. Metterlo agli occhi del pubblico potrebbe far sentire il commentatore come se fosse stato messo in onda e potrebbe peggiorare la situazione.

Suggerimento n.4 per il servizio clienti: seguire i clienti durante l'intero processo di acquisto

I tuoi clienti sono ancora tuoi clienti anche dopo aver effettuato un acquisto da te, quindi non dimenticartene. Invece, tienili sul tuo radar, seguili e continua a fornire un servizio clienti stellare dopo l'acquisto.

Dopotutto, è da sei a sette volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente, quindi trattenere i clienti attuali può fare un'enorme differenza per il successo complessivo del tuo marchio.

Quindi, cosa puoi fare per mantenere il processo post-acquisto senza intoppi? Prova una campagna di follow-up post-acquisto. Questi aiutano a coltivare le relazioni con i clienti, migliorare la soddisfazione dei clienti e, nel tempo, dovresti vedere un aumento delle vendite.

Cosa c'è da non amare in questo?

Di seguito è riportato un esempio di flusso di lavoro in 3 fasi di una campagna e-mail post-acquisto automatizzata.

Passaggio 1: l'e-mail di conferma dell'ordine

Per prima cosa, devi inviare un'e-mail di conferma dell'ordine subito dopo che il cliente ha effettuato l'acquisto. Questo è fondamentale per rassicurarli che la loro transazione è andata a buon fine, ma ti dà anche l'opportunità di entrare in contatto con il tuo cliente e costruire sul tuo rapporto con loro.

Queste sono alcune cose aggiuntive che puoi includere nelle e-mail di conferma dell'ordine per mantenere il processo post-acquisto senza intoppi:

• Ringraziarli: inizia sempre ringraziando i tuoi clienti. Fai sapere loro quanto sono apprezzati e quanto sei onorato che abbiano scelto di acquistare da te. Se sei una piccola impresa, fai sapere loro che stanno supportando una piccola impresa. Se sei un'azienda locale, fallo sapere anche a loro! In definitiva, assicurati solo che il tuo apprezzamento per loro non passi inosservato.
• Aggiungi domande frequenti: fornisci tutte le informazioni sulla configurazione o sulle domande frequenti che il cliente potrebbe aver bisogno di conoscere per il suo nuovo acquisto. Ciò potrebbe includere video di assemblaggio, recensioni di unboxing in modo che sappiano cosa aspettarsi e possano entusiasmarsi, dettagli per le istruzioni per la cura del prodotto o solo alcuni punti elenco per rispondere alle domande frequenti generali che il cliente potrebbe avere.
• Vendita incrociata: se possibile, prova a vendere prodotti complementari. Elenca due o tre articoli che altri clienti hanno acquistato di frequente e aggiungi i pulsanti "Acquista ora" per portare il cliente direttamente a quelle pagine di prodotto.
• Includi informazioni di contatto: fai sapere al cliente come può contattarti in caso di domande o dubbi. Rendi più facile per loro entrare in contatto e far loro sapere che accetti il ​​loro feedback in qualsiasi momento.

Passaggio 2: l'e-mail di formazione del prodotto

La tua seconda e-mail dovrebbe essere un'e-mail dedicata alla formazione del prodotto. Idealmente, dovresti inviarlo uno o due giorni dopo la consegna dell'ordine del cliente .

Questa email dovrebbe fornire una panoramica di come il tuo cliente può ottenere il massimo dal prodotto che ha appena acquistato. A seconda del prodotto, dovrai giudicare quale tipo di contenuto è il più appropriato. Ad esempio, potresti includere un:

• Guida passo passo
• Un videotutorial
• FAQ
• Un manuale di istruzioni scaricabile

O qualunque cosa abbia più senso per il tuo prodotto. Pensa fuori dagli schemi: sorprendi e delizia i tuoi clienti e dai loro il maggior valore possibile.

E, proprio come l'e-mail di conferma dell'ordine, l'e-mail di formazione del prodotto è un'altra grande opportunità per fare un po' di cross-selling, quindi non dimenticare di aggiungerla!

Passaggio 3: la richiesta di revisione del cliente

Il terzo e (principalmente) ultimo passaggio nel processo post-acquisto è chiedere ai clienti di recensire il tuo prodotto (diciamo "principalmente" perché in realtà il processo post-acquisto non è mai veramente finito).

Idealmente, si desidera inviare l'e-mail di richiesta di revisione tre o quattro giorni dopo la consegna dell'ordine. Questo dà ai clienti alcuni giorni per provare il tuo prodotto e farsi un'opinione al riguardo.

Ci sono molti vantaggi nel chiedere ai clienti di lasciare una recensione. In primo luogo, fa loro sapere che ti interessa la loro opinione e vuoi sentire cosa hanno da dire. Imparerai anche molto su cosa stai facendo bene e, soprattutto, dove puoi migliorare.

Non solo, ma le recensioni dei clienti sono una prova sociale convincente.

Gli acquirenti online che desiderano acquistare un prodotto spesso cercano recensioni dai clienti prima di impegnarsi in qualsiasi cosa, quindi quando chiedi ai tuoi clienti di lasciare la loro recensione, non solo stai interagendo con i clienti attuali, ma stai anche aumentando la probabilità di ottenere più vendite in seguito in fondo alla linea. Questo lo rende uno scenario vincente!

Suggerimento n. 5 per il servizio clienti: altri modi per interagire con i clienti durante il processo di acquisto

Non si tratta solo di flussi di lavoro e-mail automatizzati che puoi utilizzare per interagire con il tuo pubblico: ci sono altre cose che puoi fare per coinvolgere e fidelizzare gli acquirenti durante il processo dell'acquirente.

Quando commetti un errore, chiedi scusa

Siamo tutti umani. Ciò significa che prima o poi si verificheranno errori e il tuo marchio non farà eccezione.

Ma non sono necessariamente gli errori a lasciare un segno duraturo, ma è il modo in cui li gestisci.

Quando le cose vanno male, aggiustale. La prima cosa da fare sempre è chiedere scusa.

Successivamente, dovrai analizzare cosa è andato storto in modo da poter fare del tuo meglio per correggere la situazione. Forse, potresti offrire un rimborso completo o parziale? Forse un prodotto gratuito o un codice coupon potrebbe risolvere il problema? Forse hai bisogno di modificare alcuni dei tuoi processi operativi per assicurarti che lo stesso errore non si ripeta?

In ogni caso, qualunque cosa tu debba fare per sistemare le cose... fallo.

Mostra il tuo apprezzamento

Premia la fedeltà dei clienti. Il rapporto che hai con il tuo pubblico va in due modi, quindi quando i clienti dimostrano la loro dedizione, dovresti sempre mostrare il tuo apprezzamento.

Ecco alcune cose che puoi fare:

• Invia omaggi nei loro ordini
• Invia loro codici sconto via email
• Rinuncia alle spese di spedizione per i clienti abituali o per ordini superiori a un determinato importo
• Offri contenuti esclusivi, offerte e sconti ai tuoi migliori clienti

Sei pronto per iniziare a offrire un servizio clienti incredibilmente buono?

Nel complesso, quando si tratta di fornire un buon servizio clienti, sii sempre realistico riguardo alla situazione e non dare ai clienti false speranze.

Sii onesto su ciò che sei in grado di fare per aiutare i tuoi clienti e sicuramente non esagerare con le promesse e le consegne insufficienti, poiché ciò può solo portare a ulteriori problemi in seguito lungo la strada. Invece, concentrati su ciò che puoi davvero fare per risolvere il problema e sii trasparente con i tuoi clienti sull'azione che intraprendi per assisterli.

Dopo aver letto questo post sul blog, speriamo che ora tu abbia qualche idea su come iniziare a offrire un servizio clienti incredibilmente buono.

Per ricapitolare, suggeriamo di fare quanto segue:

• Offrire un servizio clienti multicanale
• Utilizzo di strumenti di ascolto sociale
• Rispondere a tutti i tuoi commenti sui social media e DM
• Interagire con i clienti durante l'intero percorso di acquisto

Ecco qua: i nostri migliori consigli su come fornire il miglior servizio clienti possibile.