オンラインビジネスとしてめちゃくちゃ良いカスタマーサービスを提供する方法
公開: 2021-08-15オンラインビジネスとして、実店舗と同じタイプの顧客連絡先はありません。
それで、これは疑問を投げかけます：あなたはどのようにあなたの顧客との強い関係を育むのですか？
答え：キラーカスタマーサービスで。
統計はそれ自体を物語っています：
- 平均的な米国の買い物客は、優れたカスタマーサービスの評判を持つブランドとビジネスを行うために17％多く支払います
- 消費者の52％が、顧客サービスの経験を積んだ後、会社から追加購入を行っています。
- 卓越した顧客体験を提供する企業は、そうでない企業よりも4％から8％高い収益を誇っています。
それで、私たちはあなたがオンラインビジネスとしてめちゃくちゃ良いカスタマーサービスを提供し始めることができるいくつかの方法に飛び込んでいます。
まっすぐ飛び込みましょう！
カスタマーサービスのヒント＃1：顧客があなたに連絡したい方法で利用できるようにする
マルチチャネルカスタマーサービス戦略をまだ実行していない場合は、変更することをお勧めします。
カスタマーサポート戦略を強化する最も簡単な方法の1つは、買い物客にカスタマーサポート方法の好みの選択肢を提供することです。 これは、今日アップグレードできるものです。
以下は、検討する価値のあるいくつかのオプションです。
オプション＃1：電話
事実、買い物客の48％が電話を使用して会社に連絡したいと考えているため、買い物客にカスタマーサポートヘルプラインを提供することをお勧めします。
ただし、この方法は慎重に管理する必要があります。 電話には適切なスタッフが配置されている必要があり、エージェントは知識が豊富で、経験豊富で、人柄がよくなければなりません。 結局のところ、あなたがしたい最後のことは、自動化されたシステムの迷路を通して顧客をルーティングするか、組織化されていない方法である顧客サービス担当者から別の顧客サービス担当者に発信者を渡すことです。 これは、顧客が最初に電話をかけたときよりもイライラした気分にさせる確実な方法ですが、これは明らかにあなたが望んでいることではありません。
では、どのようにして電話サポートを正しく受けるのですか？
- 顧客があなたの電話番号を簡単に見つけられるようにします。サイトに隠さないでください。
- 顧客が長く待つ必要がないように、電話に応答する準備ができている十分なスタッフがいることを確認してください
- 顧客のほとんどすべての質問に答えるのに必要な知識を従業員に提供します（そして、知らない答えを見つけるための迅速なシステムを従業員に提供します）
- 従業員に顧客の問題を修正するための自律性を与えます（顧客に問題を修正するために提供できることとできないことの境界を知っている必要があります）
- 顧客との最善のコミュニケーション方法（状況を積極的に聞き取り、エスカレーションを解除する方法を含む）について従業員をトレーニングします。
電話サポートをコールセンターにアウトソーシングするか、独自のコールセンターを作成するか、OpenPhoneなどのアプリを使用して、個人の電話番号を使用せずに、個人の電話からビジネスのカスタマーサポートラインを実行できます。 これは、カスタマーサービスをまだコールセンターに拡張する準備ができておらず、着信コールを自分で管理できる中小企業の場合に最適なオプションです。
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オプション＃2：ライブチャット
ライブチャットは、顧客にリアルタイムで迅速な応答を提供するために使用できる便利なソリューションであり、eコマースストアへの完璧な追加となります。
ライブチャットウィジェットは、オンラインストアに追加できるインスタントメッセンジャースタイルのサービスであるため、買い物客は通常、インスタント応答が必要な場合にそれを使用することを好みます。 そのため、これは主に、買い物中に緊急の問い合わせや販売アドバイスの要求に使用されます（これにより、ショッピングカートの放棄を防ぐことができます！）。
GorgiasやHelpScoutなどのヘルプデスクソリューションなどの適切なソフトウェアを使用すると、オンラインストアにライブチャットを追加できます。
電話カスタマーサービスと同様に、ライブチャットカスタマーサービスには迅速に対応する必要があるため、クエリに迅速に対応できるサポート担当者がいる場合にのみ利用できるようにする必要があります。 顧客に返信するのに電子メールの長さの応答時間がかかる場合は、基本的にライブチャットを提供しても意味がありません。 すぐに返信できない場合は、メールに固執してください。
オプション＃3：メール
興味深いことに、電子メールは44％の消費者に好まれるカスタマーサービスチャネルです。 電子メールサポートの最良の副作用の1つは、ほとんどの顧客が即時の応答を期待していないことです。これは、カスタマーサービスチームからのプレッシャーの一部を取り除くのに役立ちます。
そうは言っても、可能な限り最高のサービスを提供したい場合は、電子メールメッセージにできるだけ迅速に（通常は24〜48時間以内に）応答することを目指す必要があります。
オプション＃4：ソーシャルメディア
カスタマーサービスプラットフォームとしてのソーシャルメディアは比較的現代的なトレンドです。そのため、今こそ、時代の先を行くためにそれに飛びつく時です。
多くのブランドは、カスタマーサービス専用のTwitterまたはFacebookアカウントを持っており、更新を公開して、ショッピングエクスペリエンスに影響を与える可能性のあることを顧客に知らせ、さらに、顧客が書き込みを行うときに質問に答えます。
ただし、カスタマーサービスを提供するために完全に別個のソーシャルメディアアカウントを持っている必要はありません。 コメントセクションやDMに出てくる顧客の質問にも答えることができます！ ソーシャルメディアマネージャーに顧客の質問に答える能力を与えるか、カスタマーサービスチームにソーシャルチャネルに飛び込む能力を与えるだけです。
一部のカスタマーサービスヘルプデスク（Gorgias、Groove、Front、Freshdeskなど）は、実際にソーシャルメディアのコメントとDMをダッシュボードに統合しているため、カスタマーサービスチームはソーシャルプロファイルにまったく飛び込むことなく対応できます。
カスタマーサービスのヒント＃2：ソーシャルメディアのリスニング
Twitterの高度な検索機能やHootsuiteのソーシャルメディアモニタリングなど、数多くのソーシャルリスニングツールが市場に出回っています。 これらのツールを使用して、特定のキーワードまたはフレーズ（ブランド名や製品名など）を検索し、プラットフォーム全体のすべての言及のリストを取得できます。
ご想像のとおり、これは、より多くの人々があなたの製品、ブランド、および顧客体験について実際に何を考えているかについて正確な洞察を得るための非常に便利な方法です。
次に、収集した情報を使用して、顧客に連絡してサポートに感謝するか、顧客の批判に注意して考慮に入れることを顧客に知らせることができます。
顧客はソーシャルメディアでのブランドの相互作用を本当に評価しているので、ソーシャルリスニングは金でその重みの価値があります。 これらの統計はそれをすべて言います：
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- フォロワーの83％は、ブランドがソーシャルメディアで尋ねる質問に答えるときにそれを気に入っています
- ブランドがソーシャルメディアでの会話に参加するとき、68％がそれを楽しんでいます
- 顧客の48％は、ソーシャルメディアでレスポンシブなブランドから購入しています
では、ソーシャルリスニングを最大限に活用するにはどうすればよいでしょうか。
- ソーシャルリスニングを使用して視聴者と対話する：ソーシャルリスニングツールを使用すると、レーダーに乗っていない可能性のある人々にリーチできます。 のように、まだあなたから購入していない人。 これらの人々は購入していないかもしれませんが、彼らはすでにあなたについてオンラインで話しているかもしれません。 彼らが顧客になる前に彼らとの関係を築く方法としてソーシャルリスニングを使用してください。
- ソーシャルリスニングを使用して付加価値を付ける：視聴者の生活に付加価値を与える方法として、回答を使用します。 他の場所で得られるよりも多くのヒント、アイデア、洞察、またはヘルプを提供します。
- ソーシャルリスニングを使用して保持力を高める：ブランドについて話しているが、まだ顧客ではない可能性のある人々にアクセスできるため、それを活用してください。 あなたの製品や購入プロセスについて質問がある人に返信して、彼らに変換してもらうことができます。
- ブランドの延長としてソーシャルリスニングを使用する：応答でブランドの声を維持する機会があるので、それを使用します。 ソーシャルメディアプラットフォームでオーディエンスをフォローアップしているときはブランドを維持し、ブランド価値を強化する方法としてそれを使用します。
- ソーシャルリスニングを使用して火を消す：否定的なコメント、不満を持った顧客、判断力のある人々-すべてがオンラインで可能です。 ソーシャルリスニングを行っているときに、好ましくない意見、発言、またはレビューに出くわした場合は、それをつぼみに挟んで火を消す機会を利用してください。 有益な建設的な批判に注意し、残りを丁寧に処理するために最善を尽くします。
- ソーシャルリスニングを使用して新しいFAQを見つける：繰り返し発生する質問や誤解がポップアップする場合は、それらに注意して、ストアのFAQセクションに追加してください。 何かについて不明確な人を何人か見つけた場合は、もっと多くの人がいる可能性が高いので、それに対処する必要があることを示しています。
カスタマーサービスのヒント＃3：コメントとダイレクトメッセージに返信する
まだの場合は、ソーシャルメディアで受け取ったすべてのコメントとダイレクトメッセージ（DM）に返信することをお勧めします。 これらの種類の顧客とのやりとりに応答しないことは、あなたが聞いていない、または彼らを助けようとしないことをあなたの聴衆に知らせます。
コメントやDMに返信するのが初めての場合、またはソーシャルメディアカスタマーサービスゲームをアップグレードする方法についてさらにヒントが必要な場合は、読み続けてください。
ステップ1：信頼関係を築く
ソーシャルメディアのコメントに回答するときは、ブランドの個性が回答に反映されていることを確認してください。 これは見込み客とのより強い関係を構築するために重要であるため、あなたは親しみやすく、友好的でなければなりません。
これを正しく行う方法は次のとおりです。
- ハンドル名またはプロファイル名からそれが何であるかがわかる場合は、名を使用して顧客に対応します
- 彼らの質問のあらゆる側面に答える
- 受信者の正確なニーズを満たすために、常に応答をカスタマイズしてください
- 必要に応じて、絵文字やGIFを追加して、個性をさらに高めましょう
ステップ2：プロフェッショナルに保つ
あなたはプロのフロントを維持する必要があります。 これは、退屈でロボットのように聞こえる必要があるという意味ではありませんが、代わりに、ブランドの声を確立し、すべてのソーシャルプロファイルで一貫性を保つ必要があります。
チームを管理している場合、これはチームが従うためのスタイルガイドを開発することを意味する場合があります。そうすれば、誰もが顧客に均一に対応する方法を知っています。 また、よくある質問やコメントへの回答のテンプレートを作成して、あなたとあなたのチームが一貫したアプローチを取るようにすることも価値があります。
ステップ3：できるだけ迅速に返信する
ソーシャルメディアのコメントにすばやく返信できるほど、良い結果が得られます。 実際、それはもはや単なるいい感じとは見なされていません—それは期待されています。
44％もの消費者が1時間以内の応答を望んでいるため、顧客に価値を感じさせるための迅速で費用効果の高い方法を探している場合は、迅速な応答を提供することが最善の方法です。 ただし、すべてのコメントに対して、事前に作成された標準のテンプレート応答を送信したくはありません。ロボットのように聞こえます。 代わりに、信頼関係を築き、ブランドをより魅力的なものにするために、回答をパーソナライズすることが常に最善です。
ステップ4：苦情や否定的なコメントに対応する
苦情や否定的なコメントに対処するのは楽しいことではありませんが、残念ながら、それらは避けられません。
問題が今後エスカレートするのを防ぐために、それらをつぼみに挟むことが、それらを処理するための最良の方法です。
苦情が寄せられた場合は、謝罪または状況の説明に最善を尽くし、今後どのように行動するかをコメント提供者に知らせ、彼らがあなたに何を期待できるかを伝えてください。 間違いの責任を取ることは重要であり、現実的な方法で管理しながら、顧客の期待を超える機会としてこれを使用する必要があります。
否定的なコメントに関する限り、誤解があった場合は、単にコメント投稿者と連絡を取り、記録をまっすぐにしてください。 彼らが単に否定的である場合は、丁寧に返信し、彼らの意見に感謝するか、単に無視します。 ネガティブとどのように相互作用し、対処するかについては、本当にあなたのブランドの呼びかけです。そのため、事前に行動計画を作成し、チームが何をすべきかを知っていることを確認してください。
ネガティブとどのように相互作用し、対処するかについては、本当にあなたのブランドの呼びかけです。そのため、事前に行動計画を作成し、チームが何をすべきかを知っていることを確認してください。
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苦情と否定的なコメントの両方について、それらが発生した場所で処理するのが最善です。 したがって、パブリックコメントとして寄せられた場合は、パブリックに対処してください。プライベートDMに移行しないでください。 他のユーザーがあなたのブランドからの反応を見るのも役に立ちます。
ただし、コメントがプライベートDMとして届く場合は、そのままにしておいてください。 世間の注目を集めると、コメント投稿者は爆発しているように感じ、状況を悪化させる可能性があります。
カスタマーサービスのヒント＃4：購入プロセス全体を通して顧客をフォローする
あなたの顧客は、あなたから購入した後もあなたの顧客であるため、忘れないでください。 代わりに、彼らをあなたのレーダーに留め、彼らにフォローアップし、購入後も優れたカスタマーサービスを提供し続けてください。
結局のところ、既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得する方が6〜7倍の費用がかかるため、現在の顧客を維持することは、ブランドの全体的な成功に大きな違いをもたらす可能性があります。
では、購入後のプロセスをスムーズに進めるために何ができるでしょうか。 購入後のフォローアップキャンペーンをお試しください。 これらは、顧客との関係を育み、顧客満足度を向上させるのに役立ち、時間の経過とともに、売上が増加するはずです。
それについて好きではないことは何ですか？
以下は、自動化された購入後の電子メールキャンペーンの3ステップのワークフロー例です。
ステップ1：注文確認メール
まず最初に、顧客が購入した直後に注文確認メールを送信する必要があります。 これは、彼らの取引が成功したことを彼らに安心させるために重要ですが、それはまたあなたにあなたの顧客との基盤に触れそして彼らとのあなたの関係を築く機会を与えます。
これらは、購入後のプロセスをスムーズに実行し続けるために、注文確認メールに含めることができるいくつかの追加事項です。
- 彼らに感謝する：常にあなたの顧客に感謝することから始めなさい。 彼らがどれほど価値があるか、そして彼らがあなたから購入することを選んだことをあなたがどれほど光栄に思っているかを彼らに知らせてください。 あなたが中小企業の場合は、彼らが中小企業を支援していることを彼らに知らせてください。 あなたが地元の企業なら、彼らにもそれを知らせてください！ 最終的には、彼らへの感謝が見過ごされないようにしてください。
- FAQの追加：顧客が新規購入のために知っておく必要のあるセットアップまたはFAQ情報を提供します。 これには、組み立てビデオ、箱から出して何を期待して興奮できるかを知るためのレビュー、製品の取り扱い手順の詳細、または顧客が持つ可能性のある一般的なFAQに対処するためのいくつかの箇条書きが含まれます。
- クロスセリング：可能な場合は、補完的な製品をクロスセリングしてみてください。 他の顧客が頻繁に購入する2つまたは3つのアイテムをリストし、「今すぐ購入」ボタンを追加して、顧客をそれらの製品ページに直接誘導します。
- 連絡先情報を含める：質問や懸念がある場合に、どのように連絡できるかを顧客に知らせます。 彼らが連絡を取りやすくし、いつでもフィードバックを歓迎することを彼らに知らせてください。
ステップ2：製品教育の電子メール
2番目のメールは、専用の製品教育メールである必要があります。 理想的には、顧客の注文が配達されてから1〜2日後にこれを送信する必要があります。
このメールには、購入したばかりの製品を顧客が最大限に活用する方法の概要が記載されているはずです。 製品によっては、どの種類のコンテンツが最も適切かを判断する必要があります。 たとえば、次のものを含めることができます。
- ステップバイステップガイド
- ビデオチュートリアル
- よくある質問
- ダウンロード可能な取扱説明書
または、製品にとって最も意味のあるものは何でも。 既成概念にとらわれずに考えてください。顧客を驚かせて喜ばせ、できるだけ多くの価値を提供してください。
また、注文確認メールと同様に、製品教育メールもクロスセリングを行う絶好の機会です。忘れずに追加してください。
ステップ3：カスタマーレビューリクエスト
購入後のプロセスの3番目の（ほとんど）最後のステップは、顧客に製品のレビューを依頼することです（実際、購入後のプロセスが本当に終わることはないため、「ほとんど」と言います）。
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理想的には、注文が配信されてから3〜4日後にレビューリクエストメールを送信する必要があります。 これにより、顧客は製品を試用して意見を述べることができます。
顧客にレビューを残すように依頼することには多くの利点があります。 第一に、それはあなたが彼らの意見を気にかけていること、そしてあなたが彼らが言わなければならないことを聞きたいことを彼らに知らせます。 また、自分がうまくやっていること、そしてさらに重要なことに、どこを改善できるかについて多くを学びます。
それだけでなく、顧客のレビューは説得力のある社会的証明になります。
商品を購入しようとしているオンライン買い物客は、何かをする前に顧客からのレビューを探すことがよくあります。そのため、顧客にレビューを残すように依頼すると、現在の顧客と関わりを持つだけでなく、後でより多くの売上を確保できる可能性が高まります。ダウンラインで。 これはお互いに有利なシナリオになります！
カスタマーサービスのヒント＃5：購入プロセス全体を通じて顧客と対話する他の方法
オーディエンスとのやり取りに使用できるのは、自動化された電子メールワークフローだけではありません。購入者のプロセス全体を通じて買い物客を引き付け、維持するためにできることは他にもあります。
間違えたらお詫びします
私たちは皆人間です。 これは、間違いがどこかで起こることを意味します—そしてあなたのブランドも例外ではありません。
しかし、それは必ずしも永続的な痕跡を残す間違いではありません-代わりに、それはあなたがそれらをどのように扱うかです。
物事がうまくいかないときは、正しくしてください。 常に最初にすべきことは、謝罪することです。
次に、何が悪かったのかを分析して、状況を修正するために最大限の努力をする必要があります。 おそらく、あなたは全額または一部の払い戻しを提供することができますか？ たぶん無料の製品やクーポンコードで問題を解決できるでしょうか？ 同じ間違いが二度と起こらないように、運用プロセスのいくつかを微調整する必要があるかもしれません。
いずれにせよ、物事を正しくするためにあなたがする必要があることは何でも…それをしなさい。
感謝の気持ちを示しましょう
顧客の忠誠心に報いる。 視聴者との関係は2つの方向に進むため、顧客が献身的な姿勢を示すときは、常に感謝の気持ちを示す必要があります。
できることがいくつかあります。
- 注文で景品を送る
- それらに割引コードを電子メールで送信
- リピーター、または一定額以上のご注文の場合、配送料を免除します
- 上位の顧客に独占的なコンテンツ、オファー、割引を提供する
あなたはめちゃくちゃ良いカスタマーサービスを提供し始める準備ができていますか？
全体として、優れた顧客サービスを提供することになると、常に状況について現実的であり、顧客に誤った希望を与えないでください。
顧客を支援するためにできることについて正直に言ってください。約束を超えたり、配信不足になったりしないでください。これは、後でさらに問題が発生する可能性があるためです。 代わりに、問題を解決するために実際にできることに焦点を当て、顧客を支援するために実行するアクションについて顧客に透明性を持たせます。
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このブログ投稿を読んだことで、めちゃくちゃ良いカスタマーサービスの提供を開始する方法についていくつかのアイデアが得られたことを願っています。
要約すると、次のことを行うことをお勧めします。
- マルチチャネルカスタマーサービスの提供
- ソーシャルリスニングツールの使用
- すべてのソーシャルメディアのコメントとDMに返信する
- 購入の過程全体を通して顧客と対話する
これで、可能な限り最高のカスタマーサービスを提供するためのヒントが得られました。
