Como os mapas de calor e de rolagem impulsionaram as conversões para nossa loja online em 9,3%

Quando se trata de administrar qualquer negócio online, rastrear o comportamento do visitante e testar seus funis de conversão são essenciais para melhorar suas vendas. A maioria dos webmasters confia na ferramenta gratuita, Google Analytics, para rastrear as estatísticas gerais de seus sites.

Mas, embora o Google Analytics seja uma ferramenta extremamente poderosa, ele não fornece informações suficientes para fornecer uma imagem clara de como um visitante interage com seu site. Por exemplo…

• O Google Analytics não informa quais botões e links exatos uma pessoa está clicando em uma determinada página.
• O Google Analytics não informa quais partes da sua página da web são mais lidas.
• O Google Analytics não informa se as pessoas estão rolando para baixo e lendo todo o seu conteúdo.

Resumindo, o Google Analytics sozinho não fornece informações suficientes para melhorar o seu site.

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Rastreie a atividade exata de seus visitantes

Desde 2011, quando lancei meu curso na loja online, tenho usado uma ferramenta chamada Crazy Egg para ajudar a melhorar minhas páginas da web. Ao contrário do Google Analytics, Crazy Egg permite que você visualize exatamente como um cliente está interagindo com seu site .

Por exemplo, a ferramenta permite que você crie mapas de calor para ver onde seus clientes estão clicando em seu site.

Atualização: agora estou usando uma ferramenta chamada Mouse Flow, que permite gravar e assistir a vídeos de seus clientes em ação, além de mapas de calor e mapas de rolagem! Além disso, é substancialmente mais barato do que CrazyEgg também!

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A imagem abaixo mostra em que os visitantes estão clicando quando chegam à minha página de vendas. Como você pode ver, há muitos cliques no botão “Clique aqui para fazer um tour” que é exatamente o que eu quero.

Tanto o Crazy Egg quanto o Mouse Flow também fornecem um mapa de rolagem que permite determinar quais partes da página estão realmente sendo lidas. A imagem abaixo mostra claramente quais partes da minha página são mais populares.

As partes amarela e vermelha da página são "quentes", enquanto as áreas verde e azul são áreas onde o visitante não está tão envolvido com o conteúdo.

De qualquer forma, se você já tentou vender algo online, provavelmente pode entender por que usar uma ferramenta como essa pode ser inestimável para entender o comportamento do cliente e permitir que você faça os ajustes necessários para orientar seus visitantes na direção certa.

Uma História Pessoal

Então é aqui que fica um pouco embaraçoso para mim :) Embora eu tenha usado essas ferramentas bastante para otimizar meu blog e páginas de destino, não comecei a usar a ferramenta em minha loja de comércio eletrônico até o ano passado.

Por isso, pensei em reservar um tempo para compartilhar com vocês um teste que realizei recentemente que reduziu o número de ligações de suporte para nossa loja e aumentou as conversões em 9,3% .

E a única razão pela qual decidi fazer alterações na página foi por causa dos dados que coletei usando ferramentas como Crazy Egg e Mouse Flow

Abaixo, é mostrada a aparência de uma de nossas principais páginas de destino há muito tempo.

Aqui está uma pequena história por trás do design da página. Em nossa loja, vendemos lenços personalizados. Oferecemos 14 estilos diferentes de lenços e 14 cores de linha para escolher e o cliente pode personalizar seu lenço da maneira que quiser.

O problema, porém, era que os clientes ficavam confusos com a seleção do produto porque pensavam que ficavam presos com o lenço “exposto na foto” e não podiam escolher estilos ou cores de linha diferentes.

Portanto, recebíamos muitos telefonemas de pessoas perguntando como personalizar um lenço e se poderiam personalizar um lenço diferente do que estava mostrado na foto, etc ...

De qualquer forma, para evitar confusão, adicionei uma imagem de todos os lenços que você poderia personalizar no topo da página, que então se expandiria em uma imagem maior quando você passasse o mouse sobre um determinado lenço. Eu também adicionei um gráfico de linhas.

Abaixo está a 2ª iteração da mesma página.

A ideia era que o cliente percebesse imediatamente que tinha uma grande variedade de lenços para escolher ao adicionar a personalização, para que não se confundisse e fosse embora.

Mas mesmo depois dessa mudança, continuamos recebendo periodicamente perguntas muito básicas pelo telefone, como “Como faço para personalizar meu lenço?”.

De qualquer forma, eu sabia que nossa interface de usuário ainda tinha alguns problemas, mas eu a deixei sozinha por muito tempo porque a página ainda estava convertendo muito bem (entre 3-7%). Mas como esses produtos são um dos nossos grandes geradores de dinheiro, decidi usar o Crazy Egg e foi isso que percebi.

Você consegue identificar o problema aqui? Os clientes estavam, na verdade, clicando nessas pequenas fotos, embora não fossem links! Será que os clientes estavam clicando lá esperando que algo acontecesse?

Então, depois de ver o mapa de calor, convidei um amigo que nunca havia feito compras em nossa loja para experimentar e comprar um lenço personalizado. E lá embaixo ela começou a clicar nessas fotos também!

Ela havia presumido que, ao clicar na pequena foto, seria levada para outra página, onde poderia personalizar seu lenço. Ela também ficou confusa com todo o processo de personalização porque não havia instruções claras .

Observação: acho que parte do motivo pelo qual ela ficou confusa foi porque aquelas pequenas fotos do lenço estavam acima da dobra e os produtos “reais” estavam escondidos abaixo da dobra em seu laptop. Este foi um problema real!

De qualquer forma, eu tive um dilema. Se eu incluísse instruções sobre como personalizar um lenço no topo da página, isso teria empurrado todos os produtos ainda mais para baixo da dobra, o que não seria desejável.

Por fim, decidi criar um pequeno pop-up informativo que era exibido quando alguém clicava em uma dessas pequenas imagens. E neste pop-up, forneci instruções específicas sobre como personalizar um lenço. Além disso, removi o gráfico da cor da linha para mover nossos produtos para cima na página . Aqui está um exemplo abaixo.

Depois de adicionar o pop-up e fazer alguns testes de divisão com a página de destino original, descobri que adicionar o pop-up e mover os produtos para cima na página aumentou as conversões em cerca de 9,3%, mas o mais importante, não recebemos uma chamada de suporte sobre isso desde .

Mesmo que esta página ainda precise ser trabalhada, fiquei extasiado ao encontrar um ponto problemático em nossa página de destino, que consegui identificar imediatamente com a análise do mapa de calor. Com apenas o Google Analytics normal, eu nunca teria observado esse comportamento.

Lições aprendidas

Se você tirar alguma coisa desta postagem, é que o Google Analytics não fornece informações suficientes para melhorar suas conversões se você executar qualquer tipo de site baseado em transações.

Analisar o comportamento do cliente é importante e crucial não apenas para saber quais clientes estão visitando, mas também como eles estão interagindo com sua página.

Administrar uma loja online é tão transacional quanto pode ser, portanto, recomendo que todas as lojas de comércio eletrônico pensem além da análise e observem seus clientes em um nível muito mais refinado.

A melhor parte é que você pode clicar aqui para experimentar essas ferramentas de rastreamento gratuitamente por 30 dias.

Sinta-se à vontade para me fazer qualquer pergunta abaixo.