Jak mierzyć reputację i śledzić wskaźniki reputacji

Nauczenie się, jak mierzyć reputację, to niezbędny sposób na zrozumienie, co ludzie myślą o Twojej marce i co myślą, gdy spotykają się z produktami i usługami Twojej firmy.

W dzisiejszych czasach — kiedy pierwsze wrażenia marek są często tworzone na portalach cyfrowych i platformach społecznościowych — pomiar reputacji jest strategią, która może pomóc Ci się wyróżnić.

Idealnie byłoby mieć zespół, który poprowadzi Cię przez cały proces, wraz z oprogramowaniem do zarządzania reputacją, które pozytywnie kształtuje i wpływa na Twoją markę.

Sprawdź wynik reputacji online swojej marki

Wyeliminuj zgadywanie ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki wraz z najważniejszymi recenzjami, ocenami, trendami słów kluczowych i nie tylko.

Pobrałeś raport? Jak interpretować swój wynik reputacji

Wskaźniki reputacji: jak mierzyć reputację

Rozpoczynając pomiar reputacji, zastanów się nad następującymi pytaniami:

• Czy Twoja marka jest dobrze znana w sieci? Czy cieszy się dobrą opinią w mediach społecznościowych i innych platformach cyfrowych?
• Jak klienci i potencjalni klienci postrzegają Twoją markę i jaki sentyment kryje się za ich interakcjami i doświadczeniami z Twoją firmą?
• Jakie treści pojawiają się na stronach wyników wyszukiwania, witrynach z recenzjami biznesowymi i sieciach społecznościowych, gdy wyszukiwana jest Twoja firma lub marka? Czy treść jest pozytywna, neutralna czy negatywna?
• Jak reputacja Twojej marki wypada na tle konkurencji? Czy Twoja firma rozumie standardy branżowe, które pomogą Ci wpłynąć na Twoje cele?

Aby odpowiedzieć na te pytania, Twoja firma powinna być w stanie zidentyfikować i zmierzyć kluczowe wskaźniki reputacji marki. Oto podstawowa lista, od której możesz zacząć opracowywać strategię pomiaru reputacji.

Google PageRank

PageRank to algorytm analizy linków Google, giganta wyszukiwarek, używany do przypisywania wag liczbowych do pomiaru „względnego znaczenia” Twojej strony internetowej lub witryny.

PageRank zawsze był ważnym wskaźnikiem dla specjalistów SEO, ale PageRank powinien być również kluczowym wskaźnikiem, który menedżerowie marki i liderzy marketingu powinni wziąć pod uwagę, ucząc się, jak mierzyć reputację marki. (Narzędzie Pagerank Checker firmy DNS Checker by jest jednym z wielu darmowych, łatwych w użyciu narzędzi.)

PageRank wskazuje, ile Twoich linków przychodzących pochodzi z witryn autorytetów. Im bardziej szanowana, popularna, godna zaufania i autorytatywna jest Twoja firma lub marka, tym wyższy staje się Twój PageRank.

Chociaż nie jest to jedyny wskaźnik służący do ilościowego określenia reputacji, ważne jest, aby dowiedzieć się, gdzie jesteś na skali PageRank — i na tej podstawie znaleźć sposoby na poprawę.

Recenzje i oceny online

Recenzje online stanowią głos klienta i mają duży wpływ na kształtowanie reputacji Twojej marki.

Według statystyk recenzji online:

• Interakcja z przeglądem wzrosła o 50% w stosunku do poziomów sprzed pandemii. Jest to jeden z wielu znaków świadczących o zwiększonej wrażliwości konsumentów na to, gdzie się udać lub co kupić w następstwie pandemii.
• Klienci nie ufają firmom z oceną niższą niż 4 gwiazdki. Najczęściej stosowanym filtrem jest wyświetlanie tylko firm z oceną 4 gwiazdek i wyższą.
• Responsywni liderzy branży otrzymują wyższe oceny . Szybsze czasy odpowiedzi na recenzje są ściśle związane z dobrą reputacją.

Monitorowanie recenzji online w wielu witrynach to świetna strategia pomiaru reputacji marki, ale nie poprzestawaj na tym. Upewnij się, że masz system umożliwiający kontakt z klientami, uczenie się, jak odpowiadać na negatywne i pozytywne opinie oraz podejmowanie mądrych decyzji biznesowych na podstawie spostrzeżeń z recenzji.

Dzisiejsze czołowe marki i przedsiębiorstwa często wykorzystują technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP) w celu analizowania recenzji i dokładniejszego pomiaru wpływu na reputację.

Ponieważ przeglądanie i przetrawianie opinii może być pracochłonne, oparte na NLP rozwiązania do analizy doświadczeń klientów mogą być wdrażane w celu mierzenia, a nawet przewidywania określonych cech emocjonalnych — złości, strachu, radości, smutku itp. — w opiniach klientów .

Lokalny ranking wyszukiwania

Lokalny ranking wyszukiwania szybko stał się jednym z najważniejszych wskaźników reputacji. Twoja pozycja w wynikach wyszukiwania lokalnego określa, gdzie pojawiasz się w lokalnych wynikach wyszukiwania, gdy klienci szukają firmy lub miejsca w pobliżu ich lokalizacji.

Na przykład użytkownicy znajdą wyniki lokalne, jeśli wyszukują na swoich telefonach hasło „wietnamska restauracja”. Twój lokalny ranking wyszukiwania to miejsce, w którym Twoja firma pojawia się na liście wyników wyszukiwania, które Google wyświetla, gdy próbuje pokazać rodzaj pobliskiej restauracji, którą chciałby odwiedzić użytkownik.

Lokalne rozwiązania programowe SEO zazwyczaj zawierają narzędzie do sprawdzania pozycji w wyszukiwaniu lokalnym, aby pomóc Ci mieć oko na ten wskaźnik reputacji. Wiedząc dokładnie, gdzie Twoja firma lub marka plasuje się w Internecie, możesz wzmocnić swoją strategię zarządzania reputacją online i znaleźć lub stworzyć możliwości pozyskiwania lokalnego ruchu.

Polubienia i obserwujący w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to świetna platforma, dzięki której możesz trzymać rękę na pulsie swojej reputacji online. Na przykład liczba osób, które lubią lub śledzą Twoją stronę biznesową na Facebooku , pokazuje, ilu użytkowników jest gotowych i chętnych do przyłączenia się do Twojej marki. (W końcu nikt nie chciałby strony na Facebooku marki o słabej reputacji w Internecie.)

To samo można powiedzieć o innych platformach, takich jak Twitter czy Instagram. Jeśli ludzie śledzą Twoją markę i angażują się w nią w znaczący sposób w tych sieciach, oznacza to, że Twoje działania marketingowe w mediach społecznościowych muszą mieć reputację posiadania czegoś wartościowego do zaoferowania.

Hootsuite ma wbudowane narzędzie do analizy mediów społecznościowych, które ułatwia porównywanie zbiorczych wyników w różnych sieciach. Upraszcza to pomiary reputacji marki organizacji w mediach społecznościowych.

Możliwości raportowania Hootsuite mogą również śledzić kliknięcia, komentarze, zasięg, udostępnienia, wyświetlenia wideo, zasięg wideo, wzrost obserwujących w czasie, czas reakcji produktywności i czas rozwiązania dla przypisanych postów, wzmianek i komentarzy.

Powtarzające się wizyty w witrynie

Twoja organizacja prawdopodobnie już integruje analitykę ze strategią rozwoju witryny. Jeśli tak, spójrz na liczbę powtarzających się wizyt w Twojej witrynie (lub innej podstawowej usłudze internetowej).

Użytkownik może raz odwiedzić Twoją witrynę internetową, strony produktów lub blog firmowy, a następnie zdecydować, że nigdy więcej nie będzie. Ale jeśli wysoko oceniają Twoje treści — jeśli to, co znajduje się na stronie, ma pozytywną reputację i zapewnia pozytywne wrażenia osobom odwiedzającym Twoją witrynę — ma sens, aby Twoja witryna przyciągała powracających użytkowników.

Możesz odwołać się do narzędzia takiego jak Google Analytics , aby zobaczyć, jak zawartość Twojej witryny wpływa na powtarzające się wizyty. Każdego miesiąca poświęć trochę czasu na przeglądanie swoich najpopularniejszych adresów URL, sprawdzanie, które tematy najbardziej przemawiają do odwiedzających, i wprowadzanie niezbędnych zmian w podejściu do zaangażowania odwiedzających.

Zakładki i subskrypcje

Podobnie jak PageRank, zakładki są dobrym wskaźnikiem tego, ile osób ufa Twojej marce. Internauci mają tendencję do dodawania zakładek do strony lub witryny, jeśli uznają ją za przydatną lub jeśli uważają, że ma coś, co zachęca ich do dalszego odwiedzania.

To samo dotyczy subskrypcji. Niewielu, jeśli w ogóle, zasubskrybuje firmę lub markę o negatywnej reputacji. Jeśli Twoja baza subskrypcji rośnie, oznacza to, że klienci i potencjalni klienci polegają na Twojej marce, aby myśleć o przywództwie i czerpać wartość z treści, które masz do zaoferowania.

Korzyści z nauki mierzenia reputacji

Dlaczego pomiar reputacji jest ważny? Przyjrzyjmy się dokładnie, dlaczego powinno to być priorytetem inwestycyjnym dla Twojej organizacji.

W 2008 roku, piosenkarz i autor tekstów Dave Carroll przyleciał na lotnisko Chicago O'Hare na przerwę w podróży i odkrył, że jego gitara Taylor o wartości 3500 dolarów została uszkodzona przez bagażowych United Airlines.

Wielokrotnie próbował ubiegać się o odszkodowanie za proces, ale United odmówiło i odmówiło mu zwrotu pieniędzy. Carroll wysyłał e-maile, dzwonił, błagał przedstawicieli obsługi klienta linii lotniczych i sugerował, że kupony lotnicze o wartości 1200 dolarów wystarczyłyby na rekompensatę za uszkodzoną gitarę. United nie chciało ruszyć.

Zamiast tego postanowił zrobić to, co robił najlepiej. Napisał piosenkę zatytułowaną „ United Breaks Guitars ”, która następnie stała się wirusowa.

„United Breaks Guitars” ma teraz ponad 20 milionów wyświetleń na YouTube. Po osiągnięciu 150 000 widzów United zdecydowało się zaoferować Carrollowi zapłatę za usunięcie filmu. Zasugerował, aby linie lotnicze przekazały pieniądze na cele charytatywne.

Według „ Timesa ” cena akcji United Airlines spadła o 10% w ciągu czterech dni od pojawienia się piosenki w Internecie, co kosztowało akcjonariuszy aż 180 milionów dolarów. Nie wspominając o tsunami złego PR i negatywnych komentarzy w Internecie, które pojawiły się na drodze United.

Bezczelna 4-minutowa piosenka prawdopodobnie nie będzie jedynym powodem (a nawet głównym powodem) oszałamiającej straty linii lotniczej. Jednak w dobie wpływowej platformy Internetu, „United Breaks Guitars” wywarły bardzo realny wpływ na reputację marki United Airlines, która mogła bardzo łatwo naprawić sytuację, ale nigdy tego nie zrobiła.

„United Break Guitars” przedstawia mocne argumenty za zarządzaniem i mierzeniem reputacji, która jest obszarem inwestycyjnym, na którym musisz się skupić przez całe życie swojej firmy. Jeśli nie, narazisz się na koszmary, takie jak ten, który miał United.

Nauka mierzenia reputacji oszczędza pieniądze

„United Breaks Guitars” prawdopodobnie nie wydarzyłoby się, gdyby linia lotnicza po prostu zgodziła się zapłacić Carrollowi kupony lotnicze o wartości 1200 dolarów, o które prosił. Zamiast tego zaoszczędzenie 1200 USD kosztowało United Airlines 20 milionów negatywnych wyświetleń, i to tylko w YouTube. Wyszukiwanie w Google hasła „United Breaks Guitars” daje około 1 miliona wyników.

Jeśli wiesz, jak mierzyć reputację marki, wpłynie to pozytywnie na kondycję finansową Twojej firmy. Oszczędza pieniądze na dłuższą metę, a także wzmacnia całą twoją podstawę, dzięki czemu negatywny komentarz w mediach społecznościowych, krytyczna recenzja online lub niepochlebny wynik wyszukiwania nie wywołają otępienia Twojej marki.

Nie oznacza to, że menedżerowie lokalizacji powinni mieć pod ręką stos bonów upominkowych za każdym razem, gdy klient składa skargę. Zobacz pełny obraz i odpowiednio zorganizuj swoje inwestycje.

• Ustal wytyczne dotyczące marki i upewnij się, że są one przestrzegane na wszystkich poziomach organizacji.
• Rozwijaj kulturę zarządzania doświadczeniami klientów , w której wszyscy biorą udział w rozwoju i ewangelizacji Twojej marki.
• Wdrażaj narzędzia, szkolenia i technologie, które pozwolą Ci pozostać na szczycie swojej reputacji online i offline.
• Zarządzaj niezamówionymi opiniami i aktywnie reaguj na potrzeby i oczekiwania klientów.
• Przygotuj plany komunikacji kryzysowej oraz zarządzania reputacją i środkami ochrony na wypadek najgorszych scenariuszy.

Pomiar reputacji utrzymuje Cię w biznesie

Nawet jeśli możesz czuć, że nie masz kontroli nad tym, co ludzie mówią lub myślą — że reputacja Twojej marki opiera się na ich postrzeganiu — rzetelne praktyki pomiaru reputacji i umiejętności zarządzania marką dadzą Ci możliwość wpływania na te postrzeganie.

Może to następnie zwiększyć świadomość, zaangażowanie i lojalność klientów, zwiększając wytrzymałość firmy.

Wskaźniki reputacji zdrowotnej zwiększają zaufanie

Zaufanie konsumentów to coś, czego nie można kupić. Z pewnością nie można tego wygrać, po prostu wydając pieniądze na reklamy lub rozpoczynając masowe kampanie błyskawiczne.

„Reklama może pomóc w budowaniu marek” – powiedział dyrektor generalny Starbucks, Howard Schultz. „Ale to autentyczność sprawia, że ​​są trwałe. Jeśli ludzie wierzą, że podzielają wartości z firmą, pozostaną lojalni wobec marki”.

Rezonuje autentyczność. Dlatego tak ważne jest, aby zainwestować w reputację swojej marki i sprawić, by była ona autentyczna dla konsumentów i dzięki której mogą ufać.

Efektywny pomiar reputacji tworzy wartość dla interesariuszy

Twoja marka to coś więcej niż nazwa handlowa, logo, slogan czy slogan. Jest to jeden z najcenniejszych i najważniejszych aktywów biznesowych, a także główny czynnik określający, ile naprawdę warta jest Twoja firma.

Uważaj na negatywne recenzje i komentarze w mediach społecznościowych, które mogą niezauważone w tle niszczeć, po cichu szkodząc Twojej reputacji. Nie tylko sprawia to, że wyglądasz nieatrakcyjnie dla klientów; Poczucie dumy twoich pracowników również może ucierpieć.

Niestety, większość firm nie inwestuje wystarczająco w reputację swojej marki. Przynajmniej mierząc i monitorując, możesz zapobiec problemom, których można uniknąć w swojej organizacji.

Co ważniejsze, daje pewność, że każdy, kto zetknie się z Twoją marką — klienci, potencjalni klienci, dostawcy, media, pracownicy i interesariusze — będą mieli niezawodnie pozytywne, angażujące i cenne doświadczenie.