Co to jest marketing reputacji? Kompletny przewodnik dla marek

Marketing reputacji to rozwijająca się dyscyplina dla marketerów, którzy chcą budować wartość marki, skutecznie docierać do nowych potencjalnych klientów i stymulować pozyskiwanie klientów.

Łączy w sobie wiele zasad i procesów marketingu cyfrowego, zarządzania marką i zarządzania reputacją .

Co to jest marketing reputacji?

Czym jest marketing reputacji online? A czym różni się od „zarządzania reputacją”?

Zacznijmy od tradycyjnej definicji: marketing reputacji to proces zarządzania i wpływania na postrzeganie marki lub firmy przez konsumentów. Celem jest podkreślenie pozytywnych cech marki i promowanie ich w sposób, który przekształci leady i kupujących w klientów.

Dyscyplina ta obejmuje gromadzenie i wzmacnianie pozytywnych treści dotyczących marki w celu wykorzystania reputacji marki jako zasobu, który wzmacnia działania marketingowe i kampanie.

Jeśli chodzi o to, co odróżnia „marketing reputacji” od „ zarządzania reputacją ”, pomyśl o tym w ten sposób: wielu marketerów kojarzy zarządzanie reputacją z „zarządzaniem kryzysowym” — co sugeruje, że nie jest to coś, o czym menedżerowie często myślą, dopóki nie nastąpi kryzys.

Marketing reputacji to działania, które są bardziej proaktywne i zapobiegawcze. Dyscyplina ta obejmuje — i omówimy to bardziej szczegółowo później — konsekwentne monitorowanie reputacji marki (zamiast podejmowania działań tylko w przypadku wystąpienia problemów), a także wzmacnianie treści generowanych przez użytkowników (zamiast po prostu odpowiadania na nie) za pomocą celem przyciągnięcia potencjalnych klientów i potencjalnych klientów.

Jakie rodzaje treści związanych z marką tworzą Twoją reputację?

To, jak konsumenci postrzegają Twoją markę i co Twoi klienci publicznie mówią o Twojej marce, może mieć duży wpływ na Twoją reputację.

Bez względu na wielkość lub rodzaj Twojej firmy, Twoja organizacja musi mieć możliwość zarządzania recenzjami online , komentarzami w mediach społecznościowych, wzmiankami i zameldowaniami, niechcianymi opiniami oraz innymi rodzajami treści generowanych przez klientów.

Opinie klientów mogą mieć szczególny wpływ:

• 90% konsumentów twierdzi, że na ich decyzje zakupowe mają wpływ recenzje online.
• 94% konsumentów stwierdziło, że negatywna recenzja przekonała ich do unikania biznesu.

Dlaczego marketing reputacji ma znaczenie

W dzisiejszym wielokanałowym świecie konsumenci aktywnie poszukują informacji ze wszystkich rodzajów źródeł, aby kierować swoimi decyzjami zakupowymi.

Oznacza to, że firmy, które są bardzo widoczne w wynikach wyszukiwania i w mediach społecznościowych, mają naturalną przewagę. Ale tylko dlatego, że firma zajmuje pierwsze miejsce w Google lub ma o 1000 więcej polubień na Facebooku i obserwujących na Twitterze niż konkurencja, niekoniecznie oznacza, że ​​cieszy się zaufaniem konsumentów.

Jednym z kluczowych czynników zdolności organizacji do rozwijania znaczących, opartych na zaufaniu relacji z klientami są recenzje online i podobne formy treści tworzonych przez użytkowników. W tym miejscu może pomóc marketing reputacji.

Lepsze recenzje i pozytywna reputacja marki — nie więcej obserwowanych i polubień — działają strategicznie, aby poprawić Twoje wpływy, wiarygodność i elastyczność.

Dzięki marketingowi reputacji możesz wykorzystywać recenzje, komentarze w mediach społecznościowych i opinie klientów w sposób, który zwiększa wydajność wyszukiwarek, strategię w mediach społecznościowych i poziomy zaangażowania konsumentów. Według Steve'a Olenskiego , współpracownika Forbesa , marketing reputacji może pomóc firmom osiągnąć konkurencyjność.

Oleński napisał: „Reputacja – składająca się ze wzmianek, komentarzy, rekomendacji i recenzji w całym tętniącym życiem, zmieniającym się świecie wydawców i aplikacji internetowych – nie jest centrum problemów, ale centrum wartości dla marek i firm.

„Musimy myśleć o naszej reputacji jako o stałej przewadze konkurencyjnej, motorze wzrostu i dobrobytu oraz strategicznym zasobie. Musimy pomyśleć o marketingu reputacji.”

Sprawdź wynik reputacji online swojej marki

Wyeliminuj zgadywanie ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki wraz z najważniejszymi recenzjami, ocenami, trendami słów kluczowych i nie tylko.

Pobrałeś raport? Jak interpretować swój wynik reputacji

Marketing reputacji: klucze do sukcesu

Liderzy biznesowi muszą zdawać sobie sprawę z tego, że reputacja marki albo regularnie otwiera nowe możliwości, albo odpycha potencjalnych klientów. Dlatego firmy muszą skupić się na marketingu reputacji.

Oto klucze do sukcesu, które pomogą Ci celowo pielęgnować i promować pozytywną reputację w całym przedsiębiorstwie.

Monitoruj i zarządzaj reputacją marki

Musisz zwracać uwagę na to, co klienci mówią o Twojej firmie, gdziekolwiek to mówią. Na przykład: menedżerowie Twojej marki i lokalizacji powinni wiedzieć, kiedy nowa recenzja zostanie opublikowana w Internecie, aby mogli odpowiedzieć w odpowiednim czasie.

Witryny z recenzjami biznesowymi są szczególnie ważną platformą dla konsumentów, którzy chcą odkrywać i oceniać marki i firmy.

Według statystyk recenzji online , 53% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na ich negatywne recenzje w ciągu tygodnia. Jednak firmy nie spełniają tych oczekiwań, a 63% klientów twierdzi, że firma nigdy nawet nie odpowiedziała na ich recenzję.

Niezbędną umiejętnością zarządzania marką , która pomoże w działaniach marketingowych dotyczących reputacji, jest umiejętność regularnego monitorowania (i rozwiązywania) tego, co się mówi w Internecie. Twoja strategia marketingu reputacji powinna być przygotowana w sposób upraszczający ten proces, a jednocześnie szybko informujący o wszelkich krytycznych recenzjach lub opiniach wymagających pilnej uwagi.

Nauczenie się, jak odpowiadać na negatywne recenzje , a także pozytywne opinie, to tylko jeden z kroków niezbędnych do zarządzania reputacją Twojej marki. Dla marek ważne jest również pielęgnowanie kanałów cyfrowych. W gospodarce na żądanie, w której innowacje społecznościowe i mobilne znacznie rozszerzyły zakres kluczowych punktów styku, Twoja organizacja musi skoncentrować się na transformacji cyfrowej oraz zdywersyfikować i spersonalizować metody zaangażowania w całej podróży klienta.

Miej plan komunikacji kryzysowej

Negatywne recenzje i komentarze w mediach społecznościowych mogą szybko zaszkodzić Twojej strategii marketingu reputacji.

Dlatego musisz mieć plan komunikacji kryzysowej, aby łagodzić określone problemy i reagować na krytyków w sposób, który chroni Twoją reputację. Dzięki temu Twoja organizacja może komunikować się podczas poważnego zagrożenia dla Twojej firmy i reputacji marki.

Ważne jest, aby podjąć środki zapobiegawcze, a nie reaktywne. Pamiętaj również o rozwiązywaniu krytycznych problemów klientów, a także budowaniu relacji i wspieraniu dobrej woli w mediach. Przekazując ważne komunikaty zewnętrzne, skonsultuj się ze swoimi zespołami PR i działem prawnym.

Wcześniejsze przygotowanie się na kryzys pozwala szybko naprawić sytuację, chronić reputację i aktywa marki oraz zapewnić ciągłość biznesową.

Zidentyfikuj i aktywuj promotorów marki

Czasami najszczęśliwsi klienci Twojej marki nie są najgłośniejsi. Pozostają cicho o swoich doświadczeniach z Twoją firmą, podczas gdy krytycy szybko mówią wszystkim o swoich negatywnych doświadczeniach.

Aby skutecznie złagodzić negatywny wpływ, jaki może to mieć na Twoją markę, Twoja organizacja powinna opracować sposoby zachęcania do informacji zwrotnych od promotorów marki i umożliwiania im dzielenia się swoimi doświadczeniami w Internecie. Generuje to potężny dowód społeczny niezbędny do wzbudzenia zaufania kupujących i wiarygodności marki.

• Powiązana lektura: Przeczytaj ten obszerny przewodnik dotyczący pytania klientów o recenzje.

Zapobiegaj negatywnym informacjom zwrotnym

Oto rzecz: żadna firma nie może tak naprawdę tłumić ani cenzurować negatywnych opinii. Ale zdecydowanie możesz zapobiec negatywnym opiniom.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest posiadanie systemu do aktywnego docierania do niezadowolonych klientów i nawiązywania z nimi kontaktu, zanim zdecydują się publicznie wystawić negatywną opinię.

Dla Twojej organizacji ważne jest również zidentyfikowanie negatywnych trendów, które wpływają na doświadczenie klienta, a następnie praca nad rozwiązywaniem wszelkich problemów i wprowadzaniem niezbędnych ulepszeń.

Marki korporacyjne często wykorzystują w tym celu narzędzia do analizy doświadczeń klientów i technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP). Jeśli na przykład wiele recenzji i komentarzy w mediach społecznościowych wskazuje, że jedzenie jest zbyt zimne, dokonaj zmiany operacyjnej w odpowiednich miejscach, aby upewnić się, że jedzenie jest wystarczająco gorące, gdy jest podawane.

Zoptymalizuj obecność swojej marki w Internecie

Nawet bez marketingu reputacji online może się okazać, że lokalizacje Twojej firmy są już prawdopodobnie wymienione w witrynach z recenzjami online, platformach mediów społecznościowych i katalogach lokalnych firm.

Aby wzmocnić treści marki i celowo pielęgnować pozytywną reputację, musisz być w stanie zainwestować w strategię zarządzania lokalną ofertą i bezproblemowo dostarczać informacje biznesowe do tych cyfrowych obiektów.

Dbaj o poprawność, kompletność i aktualność swoich aukcji. Podaj informacje, które przydadzą się wyszukiwarkom i potencjalnym potencjalnym klientom. W ten sposób możesz również zwiększyć swoją widoczność, poprawić lokalne wyniki SEO i przyciągnąć nowych klientów do Twoich drzwi. (W końcu pozytywna reputacja nie jest zbyt użyteczna, jeśli potencjalni klienci nie mogą znaleźć Cię w Internecie).

Większą widoczność w wyszukiwarkach można osiągnąć dzięki inteligentnemu wykorzystaniu pozytywnych recenzji i proaktywnemu zarządzaniu ofertami lokalnymi .

Zawsze pamiętaj, że marketing reputacji nie polega tylko na zapisaniu się do nowego, błyszczącego narzędzia programowego lub utrzymywaniu usług firmy zewnętrznej przez określony czas.

Jest to przedsięwzięcie długoterminowe, które wymaga zaangażowania organizacji lub całego zespołu w wykonywanie codziennych czynności w czasie. Pamiętaj: sposób, w jaki zarządzasz i reagujesz na swoich klientów online, będzie miał większy wpływ na Twoją reputację niż to, co zostało powiedziane w pierwszej kolejności. Uczyń swoją strategię marketingową reputacji prawdziwym odzwierciedleniem tego.

Jak oprogramowanie do marketingu reputacji zwiększa wydajność

Niezależnie od tego, czy jesteś menedżerem marki, strategiem rozwoju, czy liderem biznesowym szukającym sposobów na skupienie się na przekazie marki swojej firmy, marketing reputacji — wraz ze śledzeniem i zarządzaniem działaniami online, które wpływają na reputację firmy — często wymaga dużo pracy .

Inwestowanie w oprogramowanie do marketingu reputacji daje możliwość scentralizowania recenzji online, komentarzy w mediach społecznościowych i opinii klientów, dzięki czemu możesz skutecznie być na bieżąco z tym, co Twoi klienci mówią w Internecie.

Oprogramowanie do marketingu reputacji poprawia postrzeganie

Klienci chcą być wysłuchani indywidualnie i adresowani osobiście; ich recenzje, komentarze i rekomendacje w mediach społecznościowych wskazują na autentyczną chęć nawiązania kontaktu z biznesem.

Odpowiadanie na nie za pomocą oprogramowania do marketingu reputacji pomaga poprawić postrzeganie i budować zaufanie.

• Odpowiadanie klientom zwiększa wartość życiową i zmniejsza churn. Kiedy klienci otrzymują odpowiedź, natychmiast poprawia się postrzeganie, a dodatkowe badania opinii klientów sugerują, że 80% konsumentów uważa, że ​​firma bardziej troszczy się o nich, gdy kierownictwo odpowiada.

Firmy, które skutecznie wykorzystują oprogramowanie do zarządzania reputacją, aby odpowiadać klientom, to zazwyczaj te, które mogą łatwiej budować dobrą wolę, wzbudzać lojalność klientów i wydłużać ich wartość życiową.

Oprogramowanie do marketingu reputacji budzi zaufanie, poprawia SEO

Szereg produktów oprogramowania do marketingu i zarządzania reputacją umożliwia użytkownikom biznesowym dodawanie recenzji do swoich witryn internetowych, które następnie służą jako ważne referencje dla odwiedzających i potencjalnych klientów. Na przykład: zobacz Wzmocnienie ReviewTrackers w akcji na poniższym zrzucie ekranu.

Dodanie treści recenzji zachęca do interakcji z użytkownikiem i zwiększa zaufanie kupujących. Posiadanie 50 lub więcej recenzji na produkt może spowodować wzrost współczynnika konwersji o 4,6%.

Witryna, która integruje treść recenzji i opinie klientów, zapewnia również wyjątkowe korzyści SEO. Tekst recenzji merytorycznej może stanowić ogromną porcję nowych treści na stronie internetowej, które wyszukiwarki będą nagradzać wyższymi wynikami wyszukiwania.

Inne korzyści to ulepszona gęstość treści w witrynie, zwiększone wyzwalacze dla robotów wyszukiwarek i ulepszony ranking dla wyszukiwań z długim ogonem.

Oprogramowanie do marketingu reputacji generuje przydatne informacje

Podobnie jak najmądrzejsi menedżerowie ds. reputacji wyciągają wnioski z komentarzy w mediach społecznościowych, oprogramowanie do marketingu reputacji może również wykorzystywać recenzje i opinie w celu uzyskania wglądu w doświadczenia klientów.

Wykorzystując cenne dane z recenzji i opinii oraz wykorzystując technologię przetwarzania języka naturalnego , oprogramowanie do marketingu reputacji może wspierać cel Twojego programu analitycznego i pomagać Twojemu zespołowi w podejmowaniu inteligentnych decyzji biznesowych, które zdobędą zaufanie potencjalnych i obecnych klientów.

Dzięki natychmiastowym wglądom Twoja organizacja może wprowadzać zmiany, które można podjąć.