Najlepsze oprogramowanie Call Center w latach 2022-23

W dzisiejszych czasach komunikacja biznesowa stała się integralną częścią każdego rodzaju biznesu, ponieważ zwiększa penetrację marek na rynkach. Technologia jest podstawową częścią gmachu komunikacji biznesowej. Wśród tych technologii contact center są jednymi z najczęściej używanych systemów, ponieważ są uważane za niezawodne. Jest to system, który umożliwia firmom zarządzanie licznymi strumieniami komunikacji, takimi jak połączenia telefoniczne, e-maile, czaty na żywo, komunikatory, SMS-y i media społecznościowe. Jest również wykorzystywany jako help desk, który umożliwia markom odpowiadanie na zapytania lub reklamacje swoich klientów.

Powiązany post: Najlepsze oprogramowanie do monitorowania ekranu Call Center w 2021 r.

Rozwiązania contact center oferują wiele funkcji i występują w różnych formach, w tym automatyczne wybieranie numerów, rozwiązania do rozliczania połączeń, analityka połączeń, monitory centrum obsługi, dialer predykcyjny, integracja telefonii komputerowej (CIT), automatyczny dystrybutor połączeń i interaktywna odpowiedź na połączenia. Musisz jednak zrozumieć swoje potrzeby, aby wydobyć z systemu maksymalne wartości. Musisz zrozumieć wszystkie konsekwencje unikalnych funkcji tego systemu.

Dlatego jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci zrozumieć oprogramowanie call center, jego zastosowania, a co najważniejsze, jaka konfiguracja będzie najlepsza dla Twojej firmy. Przeprowadzimy analizę porównawczą różnych typów oprogramowania call center, abyś mógł podjąć produktywną decyzję o zakupie.

Funkcje Contact Center

Przed zakupem jakiejkolwiek konfiguracji musisz znać jej funkcje. System umożliwia organizacji prowadzenie contact center wspierającego swoich klientów poprzez odpowiadanie na ich zapytania i rejestrację ich reklamacji; dodatkowo służy jako help desk, który jest użytecznym sposobem skutecznego rozwiązywania problemów klientów. Jest to sposób, w jaki klienci mogą wchodzić w bezpośrednią interakcję z Twoją firmą w sprawach dotyczących Twojej firmy, usług lub produktów. To jest interesująca część; call center oferuje usługę dwukierunkową; to nie tylko sposób na kontakt klientów z firmą, ale także łączy Cię z klientami.

Możesz prowadzić kampanie marketingowe i promocje, składać oferty lub oferty, a także możesz uzyskać informacje zwrotne od swoich klientów za pośrednictwem tego systemu. W tym zakresie możesz między innymi korzystać z funkcji lub instancji, poczty głosowej, e-maili, zgłoszeń do pomocy technicznej, czatu i konferencji. Aby uzyskać wyczerpujące dane o dzwoniącym, ten system zapewnia możliwości łączenia z CRM, helpdeskami, platformami eCommerce, oprogramowaniem marketingowym i systemem czatu. Wszystkie wymienione funkcje mogą umożliwić Ci świadczenie lepszych usług dla Twoich klientów i płynny przepływ pracy dla Twoich pracowników.

Przeczytaj także: Handel społecznościowy: wszystko, co musisz wiedzieć, aby zacząć!

Jak działa ten system?

Ponieważ podstawową funkcją call center jest administrowanie połączeniami przychodzącymi klientów i dojazdami dotyczącymi biznesu, produktów i usług, ponadto obsługuje również połączenia wychodzące do potencjalnych docelowych klientów lub obecnych klientów w celu marketingu, promocji itp. Systemy zwykle przyjmują następujące kroki.

• Oprogramowanie identyfikuje dzwoniącego poprzez bazę danych; jeśli osoby nie ma w bazie, dodaje ją automatycznie.
• Jeśli w bazie danych jest jakiś wcześniejszy wpis o dzwoniącym, to system pobiera go i prezentuje operatorowi, wyposażając go w wystarczającą ilość informacji, aby mógł sprawnie obsłużyć dzwoniącego.
• Gdy dzwoniący otrzyma automatyczną odpowiedź ustną, połączenie jest umieszczane w kolejce.
• Gdy połączenie przesuwa się w górę kolejki, operator ma możliwość ręcznego wyboru dowolnej osoby lub pozostawienia jej w automatycznym systemie planowania.
• Po przyjęciu operator wysłuchuje problemu klienta i udziela instrukcji. Poza tym operator może uzyskać zdalny dostęp do swojego systemu w celu rozwiązania problemu.
• Jeśli problemu nie można rozwiązać na miejscu, agent może później wchodzić w interakcję z dzwoniącymi, a także może regularnie śledzić.
• W zależności od odpowiedzi dzwoniącego agent może oznaczyć bilet jako otwarty, zamknięty, rozwiązany lub wymaga dalszych działań.
• Gdy zgłoszenie zostanie oznaczone jako zamknięte, do dzwoniącego wysyłane jest automatyczne połączenie, wiadomość tekstowa lub e-mail w celu uzyskania informacji zwrotnej.

Rodzaje oprogramowania Call Center

Jedynym celem rozwiązań contact center jest pomoc firmom w komunikacji z klientami, aby mogli dostarczać im lepsze produkty lub usługi. W zależności od sposobu przetwarzania komunikacji i instalacji systemu oprogramowanie call center dzieli się na następujące kategorie.

Usługi centrum kontaktowego w biurze

Zazwyczaj są dostarczane z licencją na użytkowanie na czas; dlatego sama firma zajmuje się aktualizacją i utrzymaniem konfiguracji. Zazwyczaj sprzęt i sprzęt w prywatnych oddziałach są instalowane jako fizyczna platforma obsługi oprogramowania, ponieważ jest to najbardziej wykonawczy typ; dlatego musisz mieć znaczny kapitał, aby je kupić i uruchomić.

Systemy Call Center oparte na chmurze

Są to modele SaaS (metoda dostarczania oprogramowania i licencjonowania, w której dostęp do oprogramowania jest możliwy tylko poprzez subskrypcję online zamiast kupowania i instalowania fizycznych komputerów lub sprzętu). Są łatwo dostępne z dowolnego miejsca i mogą być obsługiwane zdalnie. Ale do działania wymagają dobrego połączenia internetowego. W przeciwnym razie cała konfiguracja upadnie. Są to jednak najtańsze oprogramowanie call center.

Przeczytaj także: Twórz niestandardowe pudełka do pakowania dla biznesu z olejkami eterycznymi

Zalety oprogramowania Call Center

• Zwiększają wartość Twojej firmy w porównaniu do ich kosztów. Jednak system lokalny jest drogi, ale systemy SaaS nie wymagają żadnego sprzętu ani konserwacji; dlatego są bardzo opłacalne.
• Do obsługi systemu wymagany jest mały zespół, chyba że nie prowadzisz operacji BPO. Zatrudnienie zdalnego zespołu do wirtualnego call center sprawi, że będzie to bardziej opłacalne.
• Zwiększa bezpieczeństwo Twoich danych. Ponieważ wszystko jest obsługiwane przez chmurę danych, istnieje ryzyko kradzieży danych, chyba że znajdziesz wiarygodnego dostawcę.
• Systemy takie jak SaaS zapewniają elastyczność operacyjną. Umożliwia pracownikowi pracę w domu zamiast w zamkniętym pudełku, co ostatecznie poprawia wydajność Twoich pracowników.
• Być może największą zaletą call center jest to, że wykładniczo poprawia obsługę klienta; to buduje zaufanie ludzi do Twojej marki lub firmy, co jest wszystkim w biznesie.

Końcowe przemyślenia

Rozwiązania contact center stały się integralną częścią każdej firmy, ponieważ są najskuteczniejszymi narzędziami obsługi klienta i wsparcia budującego zaufanie. Jeśli ludzie ufają Twojej marce, jesteśmy mistrzem!