ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดในปี 2022-23

ทุกวันนี้ การสื่อสารทางธุรกิจได้กลายเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจทุกประเภท เนื่องจากมีการเพิ่มการเจาะแบรนด์ในตลาด เทคโนโลยีเป็นส่วนพื้นฐานของสิ่งปลูกสร้างด้านการสื่อสารทางธุรกิจ ในบรรดาเทคโนโลยีเหล่านี้ ศูนย์ติดต่อเป็นหนึ่งในระบบที่ใช้มากที่สุดเนื่องจากถือว่าเชื่อถือได้ เป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกระแสการสื่อสารมากมาย เช่น การโทร อีเมล แชทสด การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ข้อความ SMS และโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ยังใช้เป็น Help Desk ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถตอบคำถามหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าได้

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: ซอฟต์แวร์ตรวจสอบหน้าจอคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดในปี 2564

โซลูชันศูนย์การติดต่อ มีฟังก์ชันมากมายและมีหลายรูปแบบ ซึ่งรวมถึงโปรแกรมโทรอัตโนมัติ โซลูชันบัญชีการโทร การวิเคราะห์การโทร การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ การโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้า การรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์ (CIT) ผู้จัดจำหน่ายการโทรอัตโนมัติ และการตอบกลับการโทรแบบโต้ตอบ อย่างไรก็ตาม คุณต้องเข้าใจความต้องการของคุณในการดึงค่าสูงสุดออกจากระบบ คุณต้องเข้าใจความหมายทั้งหมดของคุณลักษณะเฉพาะของระบบนี้

ดังนั้นเราจึงพร้อมช่วยให้คุณเข้าใจซอฟต์แวร์ของคอลเซ็นเตอร์ การใช้งาน และที่สำคัญที่สุดคือการตั้งค่าใดจะดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ เราจะทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ประเภทต่างๆ เพื่อให้คุณตัดสินใจซื้อได้อย่างมีประสิทธิผล

คุณสมบัติของศูนย์ติดต่อ

ก่อนซื้อการตั้งค่าใดๆ คุณต้องรู้หน้าที่ของมันก่อน ระบบช่วยให้องค์กรสามารถเรียกใช้ศูนย์ติดต่อเพื่อสนับสนุนลูกค้าได้โดยการตอบคำถามและลงทะเบียนข้อร้องเรียน นอกจากนี้ยังทำหน้าที่เป็น Help Desk ซึ่งเป็นวิธีการที่เป็นประโยชน์ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นวิธีที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทของคุณโดยตรงเกี่ยวกับเรื่องที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ นี่เป็นส่วนที่น่าสนใจ คอลเซ็นเตอร์ให้บริการสองทาง ไม่เพียงแต่เป็นวิธีที่ลูกค้าของคุณจะติดต่อบริษัท แต่ยังเชื่อมโยงคุณกับลูกค้าของคุณด้วย

คุณสามารถเรียกใช้แคมเปญการตลาดและการส่งเสริมการขาย ทำข้อเสนอหรือข้อตกลง และคุณยังสามารถรับคำติชมจากลูกค้าของคุณผ่านระบบนี้ คุณสามารถใช้คุณสมบัติหรืออินสแตนซ์ ข้อความเสียง อีเมล ตั๋วสนับสนุน แชท และการประชุม เป็นต้น ในเรื่องนี้ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับผู้โทรของคุณ ระบบนี้มีความสามารถในการผสมผสานกับ CRMs, helpdesks, แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ, ซอฟต์แวร์การตลาด และระบบแชท ฟังก์ชันที่กล่าวถึงทั้งหมดสามารถช่วยให้คุณให้บริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าและขั้นตอนการทำงานที่ราบรื่นสำหรับผู้ปฏิบัติงานของคุณ

อ่านเพิ่มเติม: Social Trading: ทุกสิ่งที่คุณต้องการรู้เพื่อเริ่มต้น!

ระบบนี้ทำงานอย่างไร?

เนื่องจากหน้าที่หลักของคอลเซ็นเตอร์คือการจัดการสายเรียกเข้าของลูกค้าและการเปลี่ยนที่เกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการ นอกจากนี้ยังให้ความบันเทิงกับการโทรออกไปยังลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าปัจจุบันเพื่อทำการตลาด การส่งเสริมการขาย ฯลฯ โดยปกติระบบจะปรับใช้ ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

• ซอฟต์แวร์ระบุผู้โทรผ่านฐานข้อมูล หากบุคคลนั้นไม่อยู่ในฐานข้อมูล ระบบจะเพิ่มบุคคลนั้นโดยอัตโนมัติ
• หากมีบันทึกของผู้โทรในฐานข้อมูลก่อนหน้านี้ ระบบจะดึงข้อมูลและนำเสนอต่อผู้ปฏิบัติงาน โดยจัดเตรียมข้อมูลให้เพียงพอเพื่อให้เขาสามารถจัดการกับผู้โทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• เมื่อมีการตอบกลับด้วยวาจาอัตโนมัติแก่ผู้โทร การโทรจะถูกจัดคิว
• ขณะที่การโทรอยู่ในคิว ผู้ดำเนินการมีตัวเลือกในการเลือกบุคคลด้วยตนเองหรือปล่อยให้อยู่ในระบบการจัดกำหนดการอัตโนมัติ
• หลังจากรับแล้ว เจ้าหน้าที่จะรับฟังปัญหาของลูกค้าและให้คำแนะนำ นอกจากนี้ ผู้ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงระบบจากระยะไกลเพื่อแก้ปัญหาได้
• หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ตัวแทนสามารถโต้ตอบกับผู้โทรได้ในภายหลังและยังสามารถติดตามผลได้เป็นประจำ
• ตัวแทนสามารถทำเครื่องหมายตั๋วเป็นเปิด ปิด แก้ไข หรือต้องมีการติดตาม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการตอบสนองของผู้โทร
• เมื่อตั๋วถูกทำเครื่องหมายว่าปิดแล้ว การโทรอัตโนมัติ ข้อความหรืออีเมลจะถูกส่งไปยังผู้โทรเพื่อขอความคิดเห็น

ประเภทของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

วัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวของ โซลูชันศูนย์การติดต่อ คือการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้สามารถจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีขึ้นได้ ขึ้นอยู่กับวิธีการประมวลผลการสื่อสารและวิธีการติดตั้งระบบ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบ่งออกเป็นประเภทต่อไปนี้

บริการศูนย์ติดต่อในสำนักงาน

พวกเขามักจะมาพร้อมกับใบอนุญาตการใช้งานตรงเวลา ดังนั้นบริษัทเองจะดูแลการอัปเกรดและบำรุงรักษาการตั้งค่า โดยทั่วไปแล้ว ฮาร์ดแวร์และอุปกรณ์สาขาส่วนตัวจะได้รับการติดตั้งเป็นแพลตฟอร์มจริงเพื่อรองรับซอฟต์แวร์ เนื่องจากเป็นประเภทผู้บริหารสูงสุด ดังนั้นคุณต้องมีเงินทุนจำนวนมากในการซื้อและดำเนินการ

ระบบคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์

เป็นโมเดล SaaS (วิธีการจัดส่งซอฟต์แวร์และการออกใบอนุญาตซึ่งซอฟต์แวร์สามารถเข้าถึงได้ผ่านการสมัครสมาชิกออนไลน์เท่านั้นแทนที่จะซื้อและติดตั้งคอมพิวเตอร์หรือฮาร์ดแวร์จริง) สามารถเข้าถึงได้ง่ายจากทุกที่และสามารถใช้งานได้จากระยะไกล แต่พวกเขาต้องการการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ดีเพื่อใช้งาน มิฉะนั้น การตั้งค่าทั้งหมดจะยุบ อย่างไรก็ตาม เป็นซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่มีราคาเหมาะสมที่สุด

อ่านเพิ่มเติม: สร้างกล่องบรรจุภัณฑ์แบบกำหนดเองสำหรับธุรกิจน้ำมันหอมระเหย

ข้อดีของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

• พวกเขาเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณมากขึ้นเมื่อเทียบกับต้นทุนของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ระบบภายในองค์กรมีราคาแพง แต่ระบบ SaaS ไม่ต้องการฮาร์ดแวร์และการบำรุงรักษาใดๆ ดังนั้นจึงประหยัดค่าใช้จ่ายได้มาก
• จำเป็นต้องมีทีมขนาดเล็กเพื่อใช้งานระบบ เว้นแต่คุณจะไม่ได้ดำเนินการ BPO การจ้างทีมระยะไกลสำหรับศูนย์บริการเสมือนจริงจะทำให้ประหยัดต้นทุนมากขึ้น
• ช่วยเพิ่มความปลอดภัยของข้อมูลของคุณ เนื่องจากทุกอย่างดำเนินการผ่านดาต้าคลาวด์ จึงมีโอกาสถูกขโมยข้อมูลในระยะไกล เว้นแต่คุณจะได้รับผู้ให้บริการที่เชื่อถือได้
• ระบบเช่น SaaS ให้ความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงานแก่คุณ ช่วยให้พนักงานของคุณทำงานจากที่บ้านแทนกล่องปิด ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานของคุณ
• บางทีข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของคอลเซ็นเตอร์ก็คือการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณอย่างทวีคูณ สิ่งนี้สร้างความไว้วางใจให้กับผู้คนในแบรนด์หรือบริษัทของคุณ ซึ่งเป็นทุกสิ่งในธุรกิจ

ความคิดสุดท้าย

โซลูชันศูนย์การติดต่อ ได้กลายเป็นส่วนสำคัญในธุรกิจใดๆ เนื่องจากเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับการดูแลลูกค้าและการสนับสนุนที่สร้างความไว้วางใจ หากผู้คนไว้วางใจแบรนด์ของคุณ เราก็เป็นแชมป์!