Melhor software de call center em 2022-23

Hoje em dia, as comunicações empresariais tornaram-se parte integrante de qualquer tipo de negócio, pois aumentam a penetração das marcas nos mercados. A tecnologia é a parte rudimentar do edifício da comunicação empresarial. Dentre essas tecnologias, os contact centers são um dos sistemas mais utilizados por serem considerados confiáveis. É o sistema que permite que as empresas gerenciem vários fluxos de comunicação, como chamadas, e-mails, bate-papos ao vivo, mensagens instantâneas, textos SMS e mídias sociais. Também é usado como um help desk que permite que as marcas respondam às dúvidas ou reclamações de seus clientes.

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As soluções de contact center oferecem muitas funções e vêm em várias formas, incluindo discador automático, soluções de contabilidade de chamadas, análise de chamadas, monitores de call center, discador preditivo, integração de telefonia por computador (CIT), distribuidor automático de chamadas e resposta interativa de chamadas. No entanto, você precisa entender suas necessidades para extrair valores máximos do sistema. Você deve entender todas as implicações dos recursos exclusivos deste sistema.

Portanto, estamos aqui para ajudá-lo a entender o software do call center, seus usos e, o mais importante, qual configuração seria melhor para o seu negócio. Faremos algumas análises comparativas de vários tipos de software de call center para que você possa tomar uma decisão de compra produtiva.

Características dos Contact Centers

Antes de comprar qualquer setup, você deve conhecer suas funções. O sistema permite que uma organização administre um contact center para apoiar seus clientes respondendo suas dúvidas e registrando suas reclamações; além disso, funciona como um help desk que é um meio útil para resolver os problemas dos clientes de forma eficaz. É uma forma pela qual os clientes podem interagir diretamente com sua empresa em assuntos que envolvam seus negócios, serviços ou produtos. Agora, esta é a parte interessante; o call center oferece serviço bidirecional; não é apenas um meio para seus clientes entrarem em contato com a empresa, mas também conecta você com seus clientes.

Você pode executar campanhas de marketing e promoções, fazer ofertas ou acordos e também obter feedback de seus clientes por meio deste sistema. Você pode utilizar os recursos ou instância, correios de voz, e-mails, tíquetes de suporte, bate-papo e conferência, entre outros, a esse respeito. Para obter dados inclusivos sobre seu chamador, este sistema oferece capacidades combinadas com CRMs, helpdesks, plataformas de comércio eletrônico, software de marketing e um sistema de bate-papo. Todas as funções mencionadas podem capacitá-lo a oferecer melhores serviços aos seus clientes e fluxo de trabalho suave para seus funcionários.

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Como esse sistema funciona?

Como a função principal de um call center é administrar as chamadas recebidas de clientes e a comutação de negócios, produtos e serviços, além disso, ele também recebe chamadas de partida para clientes-alvo em potencial ou clientes existentes para marketing, promoções, etc. Os sistemas normalmente adotam a seguintes passos.

• O software identifica o chamador por meio de um banco de dados; se a pessoa não estiver no banco de dados, ela as adiciona automaticamente.
• Se houver algum registro anterior do chamador no banco de dados, o sistema o busca e o apresenta ao operador, equipando-o com informações suficientes para que ele possa atender o chamador com eficiência.
• Quando a resposta verbal automática é fornecida ao chamador, a chamada é colocada na fila.
• À medida que a chamada vai subindo na fila, o operador tem a opção de escolher qualquer pessoa manualmente ou deixá-la no sistema de agendamento automático.
• Após a tomada, o operador ouve o problema do cliente e dá instruções. Além disso, o operador pode ter acesso remoto ao seu sistema para solucionar o problema.
• Se o problema não puder ser resolvido no local, o agente pode interagir com os chamadores posteriormente e também pode manter um acompanhamento regular.
• Dependendo da resposta do chamador, o agente pode marcar o ticket como aberto, fechado, resolvido ou requer acompanhamento.
• Quando o ticket é marcado como fechado, uma chamada automática, mensagem de texto ou e-mail é enviada ao chamador para feedback.

Tipos de software de call center

O único objetivo das soluções de contact center é ajudar as empresas a se comunicarem com seus clientes para que possam fornecer melhores produtos ou serviços. Com base em como a comunicação é processada e como o sistema é instalado, o software de call center é dividido nas seguintes categorias.

Serviços de centro de contato no escritório

Eles geralmente vêm com uma licença de utilização no prazo; portanto, a própria empresa cuida da atualização e manutenção do setup. Normalmente, o hardware e o equipamento da filial privada são instalados como plataforma física de suporte ao software, pois esse é o tipo mais executivo; portanto, você precisa ter um capital significativo para comprá-los e executá-los.

Sistemas de call center baseados em nuvem

São modelos SaaS (um método de entrega e licenciamento de software no qual o software é acessado apenas por meio de uma assinatura online em vez de comprar e instalar computadores físicos ou hardware). Eles são facilmente acessíveis de qualquer lugar e podem ser operados remotamente. Mas eles exigem uma boa conexão com a internet para serem operados. Caso contrário, toda a configuração entrará em colapso. No entanto, eles são o software de call center mais acessível.

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Vantagens do software de Call Center

• Eles agregam mais valor ao seu negócio em comparação ao seu custo. No entanto, o sistema local é caro, mas os sistemas SaaS não exigem nenhum hardware e manutenção; portanto, eles são super econômicos.
• Uma pequena equipe é necessária para operar o sistema, a menos que você não esteja executando uma operação de BPO. A contratação de uma equipe remota para um call center virtual o tornará mais econômico.
• Melhora a segurança dos seus dados. Como tudo é operado por meio de uma nuvem de dados, há uma chance remota de roubo de dados, a menos que você obtenha um provedor confiável.
• Sistemas como SaaS oferecem flexibilidade operacional. Ele permite que seu funcionário trabalhe em casa em vez de em uma caixa fechada, o que melhora a produtividade de seus funcionários.
• Talvez a maior vantagem de um call center seja que ele melhora exponencialmente o atendimento ao cliente; isso constrói a confiança das pessoas em sua marca ou empresa, que é tudo no negócio.

Pensamentos finais

As soluções de contact center tornaram-se parte integrante de qualquer negócio, pois são as ferramentas mais eficazes para atendimento ao cliente e suporte que geram confiança. Se as pessoas confiam na sua marca, somos campeões!