Zadowolenie klienta jest kluczem do sukcesu każdej firmy. Czasami ludzie są rzeczywiście zadowoleni z mniej niż genialnej obsługi klienta, ale w większości chcą być dobrze traktowani i mają poczucie, że są pod opieką.

Skąd wiesz, czy Twoi klienci są zadowoleni? Oto kilka niezawodnych sposobów, aby to stwierdzić. Poprawa tych trzech punktów pomoże Ci zbliżyć się o krok do bycia firmą na najwyższym poziomie.

3 sposoby na Twój sukces

1. Popraw wszystkie punkty styku swojej firmy

Punkty styku to rzeczy, które reprezentują Twoją firmę, a Twoi klienci wchodzą z nimi w interakcję. Dla Twoich lojalnych klientów te punkty styku mogą mieć nieco mniejszą wartość niż te, które miały pierwszą interakcję z Twoją firmą.

Powiedzenie „Pierwsze wrażenie to ostatnie wrażenie” nie zawsze jest trafne w innych kontekstach, ale w rzeczywistości jest prawdziwe w przypadku przedsiębiorstw. Dziś znajdujemy setki substytutów dla każdego produktu, konkurując ze sobą.

Aby wygrać tę rywalizację, stale się doskonalą, czyniąc rywalizację jeszcze bardziej brutalną. Pojedynczy błąd może zepchnąć Cię z radaru na tym wysoce konkurencyjnym rynku. Kiedy ten błąd jest w punkcie styku Twojej firmy, jego wpływ może być bardziej dotkliwy.

Jeśli nowa osoba wchodząca w interakcję z Twoją firmą po raz pierwszy napotka zaniedbany punkt kontaktu, odbierze błędne wrażenie na temat Twojej firmy. Mogą nigdy nie wrócić, ponieważ jest już setka substytutów, które zaspokoją ich potrzeby lub pragnienia.

Dlatego nigdy nie zaniedbuj żadnych punktów styku . Zamiast tego ulepszaj każdy z nich, ulepszając swoje główne produkty lub usługi. Te punkty styku mogą obejmować wszystko, od estetyki Twojej firmy po pracownika działu pomocy.

Wszystko, nawet zewnętrzna strona Twojego sklepu i strona docelowa Twojej witryny, powinno być zgodne z jakością, którą chcesz zaoferować. Mówiąc dokładniej, przyjrzyjmy się szczegółowo niektórym punktom kontaktu i sposobom ich ulepszenia:

Zapewnij opcję zamiany tekstu na mowę w swojej witrynie

Tak, konieczne jest dodanie tekstu wyjaśniającego Twoją działalność na swojej stronie internetowej. Każda firma to robi. Ale dlaczego nie uczynić go wyjątkowym , dodając opcję odtwarzania mowy, która odczytuje na głos ten sam tekst.

Jeśli to zrobisz, wzmocni to ten punkt kontaktu i zwiększy satysfakcję klienta. Ponadto dodanie tej opcji do całego ważnego tekstu w witrynie Twojej firmy nie będzie uciążliwe, ponieważ realistyczne oprogramowanie do zamiany tekstu na mowę może to zrobić w kilka sekund.

Dzięki temu oprogramowaniu możesz zamienić cały ważny tekst w taśmę audio . Gdy nowi odwiedzający zobaczą tę opcję, uznają Twoją witrynę za wyjątkową i może to być punkt kontaktowy, aby im zaimponować i przekonwertować.

Buduj formularze we właściwy sposób

Formularze, które wypełniają Twoi klienci, są również punktem styku, którego nie należy lekceważyć. Zwłaszcza w branży opieki zdrowotnej, kiedy musisz wypełnić wiele formularzy od każdego z klientów, takich jak formularz zgody, formularz oddawania krwi, formularz oceny dziecka i wiele innych.

W branży medycznej, ponieważ form jest dosłownie wiele, ten punkt styku jest zaniedbywany. Musisz jednak ulepszyć ten punkt styku, tworząc doskonały szablon formularzy, aby zwiększyć satysfakcję klienta.

Podejmij środki zapobiegawcze, aby uniknąć oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi

Czasami możesz błędnie schwytać niezadowolonego klienta za pomocą oszusta związanego z obciążeniem zwrotnym. Wyobraź sobie, jak bolesne byłoby dla niezadowolonego klienta nazwanie oszustem.

W pierwszej kolejności byli rozczarowani twoim produktem. Następnie zwiększyłeś ich rozczarowanie, oskarżając ich o oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym.

Z tym poważnym rozczarowaniem nigdy do Ciebie nie wrócą, a wiele stracisz, jeśli policzysz ich wartość życiową.

Aby więc nie doszło do tego błędu, podejmij wcześniej środki zapobiegawcze. Możesz na przykład użyć oprogramowania, aby uniknąć oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi .

Spójrzmy wstecz na ten sam przykład. Załóżmy, że identyfikujesz prawdziwego niezadowolonego klienta, eliminując możliwość oszustwa związanego z obciążeniem zwrotnym za pomocą oprogramowania.

W takim przypadku możesz skontaktować się z nimi, aby zapytać, czego ci brakuje. Spełniając ich wymagania posprzedażowe, zwiększysz ich satysfakcję na wyższy poziom.

Podobnie istnieje wiele punktów styku, które należy poprawić, aby zwiększyć satysfakcję klientów.

2. Słuchaj swoich klientów

Następnym sposobem na bycie firmą z najwyższej półki jest słuchanie swoich klientów. Powinieneś aktywnie słuchać wszelkich skarg lub opinii i upewnić się, że zawsze szukasz sposobów na ulepszenie swoich usług.

Jeśli ktoś ma skargę na to, ile czasu zajęło mu otrzymanie zamówienia, daj mu możliwość odbioru osobistego. W ten sposób wyeliminujesz potrzebę czekania i będą zadowoleni z wyniku.

Nie bierz tego do siebie, jeśli zauważysz, że reakcja klienta nie jest taka, jakiej się spodziewałeś. Możliwe, że mieli po prostu zły dzień w pracy i tak się denerwowali.

Nadal warto się z nimi skontaktować i dowiedzieć się, dlaczego, ponieważ może to zapewnić naprawdę cenny wgląd w Twoją firmę.

Jeśli ktoś jest niezadowolony z czegoś w Twojej firmie, przeproś za wszelkie niedogodności spowodowane pomyłką.

Następnie przekaż dowód uznania lub wyjaśnij , co się stało. W ten sposób będą wiedzieć, że jest ci przykro i chcą naprawić sytuację.

Najprawdopodobniej zapobiegnie to powtórzeniu się tego typu incydentów w przyszłości.

Ponadto zrozum, czego oczekują od Ciebie Twoi klienci, słuchając ich. Możesz pomóc swoim klientom poczuć się usatysfakcjonowanymi, wykonując te trzy proste kroki.

Najpierw ustal, czego Twoi klienci potrzebują od Twojej firmy, prosząc ich otwarcie i szczerze.

Następnie zajmij się ich obawami lub potrzebami tak szybko, jak to możliwe po tym, jak o nich wspomnieli.

Na koniec zapewnij im najlepszą możliwą obsługę.

Te kroki zapewnią, że zawsze będziesz na szczycie swojej gry. Oto kilka przykładów tego, o co możesz chcieć zapytać swoich klientów:

• Jak nam dzisiaj poszło?
• Co możemy zrobić lepiej?
• Jak sprawić, by nasze usługi były jak najlepsze?
• Co chciałbyś, abyśmy ulepszyli?

3. Stwórz kulturę zorientowaną na klienta

Wreszcie, co nie mniej ważne, musisz stworzyć kulturę zorientowaną na klienta, aby zwiększyć satysfakcję klienta.

Kultura skoncentrowana na kliencie polega na tworzeniu miejsca, w którym pracownicy są gotowi dołożyć wszelkich starań dla dobra klientów . Chodzi o dobre traktowanie pracowników i zapewnienie im środowiska, w którym chcą się wyróżniać w Twojej firmie.

Zaczyna się od stworzenia pozytywnego środowiska pracy, w którym menedżerowie nie mają rąk do roboty i koncentrują się na budowaniu zaufania w zespole.

Menedżerowie powinni również zapewniać członkom zespołu możliwości, które odpowiadają ich umiejętnościom, aby mogli czuć się docenieni, jednocześnie wywierając wpływ na firmę.

Zapewnienie możliwości rozwoju jest kolejną istotną częścią tego procesu, ponieważ pomaga stworzyć poczucie satysfakcji wśród pracowników i utrzymać ich zaangażowanie w pracę.

Powinieneś również oferować zachęty , takie jak płatny urlop, wynagrodzenie za nadgodziny i inne formy uznania, gdy pracownicy dobrze wykonują swoją pracę lub wykazują inicjatywę w projektach.

Aby utrwalić te idee, menedżerowie powinni określić jasne oczekiwania dla wszystkich poziomów organizacji. Tak więc każdy wie, jak może odnieść sukces w miejscu pracy i przyczynić się do ogólnego sukcesu firmy.

Wniosek

Podsumowując, zanim wprowadzisz jakiekolwiek drastyczne zmiany w przepływie pracy lub etosie firmy, wypróbuj najpierw te trzy sposoby. Może Cię zaskoczyć, jak duży wpływ mogą mieć na satysfakcję Twoich klientów.

Na dzisiejszym bezwzględnym rynku ważne jest, aby Twoi klienci byli zadowoleni i usatysfakcjonowani. Dlatego w tym artykule wymieniliśmy trzy sposoby na zwiększenie satysfakcji klientów i utrzymanie rozwoju firmy.