이 포스트 팬데믹 시대에는 SaaS 조직이 비즈니스 프로세스를 인공 지능(AI)으로 재정렬하는 것이 전제 조건이 되었습니다. AI는 복잡성, 확장성, 적응성 및 제품 사용자 지정과 같은 여러 기능을 제공합니다. 이뿐만 아니라 AI의 채택은 기업이 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

AI의 도입으로 모든 비즈니스 측면에서 이점을 얻었지만 고객 성공이 최고였습니다. AI는 기업이 고객 경험을 제공하는 방식에 상당한 영향을 미치고 고객 성공으로 이어집니다.

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손쉬운 온보딩, 빠른 지원, 참여 활동 등 고객 성공을 이끄는 여러 요소가 AI를 도입하면서 더욱 효율적이 되었습니다.

글로벌 CSM은 이미 이를 확인했으며 AI는 고객의 성공을 위해 계속 존재하고 더 많은 일을 하기 위해 존재합니다. 이 기사에서는 AI가 오늘날 고객 성공을 어떻게 돕고 있으며 미래에 어떤 영향을 미칠지 알아봅니다.

2022년에 대한 포괄적인 고객 성공 설문조사를 수행하여 귀중한 통찰력을 제공하는 데 도움이 되었습니다. 이제 더 이상 고민하지 않고 인공 지능의 세계와 고객 성공의 미래에 대해 깊이 파헤쳐 보겠습니다.

AI와 고객 성공: 현재

시스템 지능은 인공 지능의 가장 큰 장점 중 하나입니다. Census 의 CEO인 Boris Jabes는 "AI는 고객 데이터를 수집 및 분석하고 심층적인 통찰력을 제공하여 지능형 시스템을 구축합니다 . CSM은 이러한 지능형 시스템을 소스로 만들어 제공 및 커뮤니케이션을 개인화할 수 있습니다. 이러한 방식으로 조직은 더 큰 고객 성공을 달성하고 서비스 수익을 개선할 수 있습니다.

또한 AI 애플리케이션은 사용된 고객 데이터가 격리되지 않고 CSM, 고객 서비스, 재무 및 판매 시스템 간에 지식 기반을 통해 쉽게 배포되도록 합니다. 따라서 데이터 사각지대가 발생할 가능성은 거의 없습니다. 고객 및 재무 데이터의 실시간 흐름을 통해 CSM 플랫폼이 고객에 대한 360도 뷰를 갖는 것이 훨씬 더 효율적입니다.

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또한 이러한 지식 기반은 팀이 다음을 수행하는 데 도움이 됩니다.

• 통찰력을 사용하여 새롭고 혁신적인 솔루션을 생각해 보세요.
• 관련 고객 데이터를 탐색합니다.
• 더 이상 관련이 없는 데이터/영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
• 현재 및 미래의 문제를 해결하기 위한 권장 사항을 제공합니다.

고객 성공 자동화는 AI가 가져온 또 다른 흥미로운 이점입니다. 무빙 APT 의 영업 및 물류 담당 부사장인 조이 새슨은 “모든 비즈니스가 성공하려면 조직 전체가 고객의 여정 전반에 걸쳐 행복과 만족을 유지하기 위해 가능한 모든 노력을 기울이는 것이 중요합니다 .

책임을 지기 위한 핵심 자원은 CSM입니다. 그들은 조직과 고객 사이의 중개자 역할을 하여 고객이 제품이나 브랜드에 문제가 없도록 합니다. 그들은 고객 온보딩에서 구매 후 피드백 및 제품 갱신에 이르기까지 다양한 접점에서 고객 행동을 계속 모니터링합니다.

또한 CSM은 긍정적이고 장기적인 고객 관계를 조성할 고객 경험을 만들고 참여시키는 일을 담당합니다. 이것은 시간이 많이 걸리며 많은 노력과 헌신을 요구합니다. CSM은 마케팅 및 영업, 제품 부서, 재무 등을 포함한 거의 모든 조직 부서의 데이터에 액세스해야 합니다.

인공 지능은 이 작업을 훨씬 쉽게 하는 동시에 생산성을 향상시키기 위해 개입합니다. 예를 들어, 고객 데이터에서 적절한 패턴을 도출하고 고객이 정확히 무엇을 필요로 하고 원하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 잠재적인 데이터 격차를 보여주고 이를 채우는 방법에 대한 옵션을 제공합니다.

지금까지 데이터를 수집하고 분석하는 AI의 능력에 대해 논의했습니다. 그러나 미래의 행동을 예측하는 능력도 언급할 가치가 있습니다. 데이터 수집 및 귀중한 고객 통찰력 생성과 함께 AI는 예측 분석 기능을 기반으로 고객의 미래 행동을 예측할 수 있습니다. 이제 이 능력은 매우 미래적이며 CSM이 더 나은 고객 육성을 개발하고 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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AI와 고객 성공: 미래

고객 성공의 미래에 대해 논의할 때 AI는 서비스 제공 방식에 대한 지속적인 인상을 남길 것입니다. 이미 보았듯이 AI는 조직이 고객과 접촉하는 정확도를 높입니다. 동시에 잠재 고객과 더 높은 수준의 참여를 유도하는 데도 도움이 됩니다.

이것의 가장 큰 예 중 하나는 인공 고객 서비스 에이전트를 사용하는 것입니다. AI 기반 지능형 에이전트는 자동화를 활용하여 한 차원 높은 응답성을 제공합니다. 이것은 인간에게는 불가능할 수 있습니다.

오늘날 우리는 Al 에이전트가 이미 어느 정도 수준에서 인간 고객 서비스 에이전트를 대체하고 있음을 알 수 있습니다. 그러나 특정 시점이 지나면 고객은 문제를 해결하고 쿼리를 해결하기 위해 인간 경영진과 협력하는 데 더 자신감을 보입니다. 이것 역시 AI에 의해 촉진됩니다. 기계는 실시간으로 토론을 듣고 녹음한 다음 이 정보를 인간 대리인에게 제공합니다. 이를 바탕으로 인간 집행부가 적절한 해결책을 제시한다.

AI 비서가 서비스를 제공하는 규모가 인간이 달성할 수 없는 매우 빠르기 때문에 이는 미래에 매우 귀중한 자산이 될 수 있습니다. 따라서 AI 비서와 인간 대리인의 지원은 고객 서비스 제공 방식에 큰 차이를 만들 수 있습니다.

셀프 서비스는 고객 성공의 미래를 바꿀 또 다른 AI 기능입니다. AI는 셀프 서비스 인터페이스를 현실로 만들었습니다. 우리는 이미 그것들을 보았고, 그것들은 곧 일반화될 것입니다. 셀프 서비스를 통해 고객은 개입 없이 자신의 행동 방침을 결정할 수 있습니다. 또한 훨씬 더 편리하고 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 AI는 이전에 수집한 고객 데이터를 사용하여 예측과 통찰력을 제공하여 개별 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있습니다. CSM은 고객 만족도, 획득 및 유지가 크게 증가했다고 말합니다.

비용 효율성은 AI의 또 다른 이점입니다. 이는 AI의 다른 인상적인 이점으로 인해 종종 간과되지만 AI 채택의 비용 효율성은 미래에 매우 중요합니다.

AI는 곧 셀프 서비스 인터페이스를 현실로 만들 것입니다. 그러나 AI는 데이터를 캡처하고 분석하여 우수한 고객 서비스 경험을 달성할 수도 있습니다. Al은 고객 문제를 식별하고 과거 선택을 기반으로 선호도를 결정하며 가장 적합한 솔루션으로 대응하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 연구에 따르면 개인화는 미래에 핵심이 될 것이며 AI는 개인화된 제안, 솔루션, 제안을 제공하고 심지어 도착하기 전에 쿼리를 해결할 수 있는 완벽한 솔루션입니다.

다음은 피상적으로 보일 수 있지만 최종 결과를 압도할 수 있는 AI의 이점 중 일부입니다. AI 지원 비서는 연중무휴 24시간 이용 가능하며 동시에 인간 대리인이 수행하는 대부분의 작업을 자동화합니다. 따라서 대부분의 중간 리소스 비용을 절약할 수 있습니다.

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포장하기

모든 조직, 특히 SaaS 제품을 제공하는 조직은 고객을 만족시키고 고객 성공을 보장하기 위한 노력을 강화해야 합니다. AI는 특히 비즈니스 시나리오가 점점 더 고객 중심적으로 바뀌면서 이를 수행하는 방법입니다.

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