En esta era posterior a la pandemia, se ha convertido en un requisito previo para que las organizaciones SaaS realineen sus procesos comerciales con Inteligencia Artificial (IA). AI trae varias capacidades, como complejidad, escalabilidad, adaptabilidad y personalización del producto. No solo esto, la adopción de IA también ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos.

Si bien todos los aspectos comerciales se han beneficiado de la adopción de la IA, Customer Success ha estado entre los primeros. La IA ha tenido un impacto significativo en la forma en que las empresas brindan una experiencia al cliente, lo que lleva al éxito del cliente.

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Varios factores que conducen al éxito del cliente (incorporación fácil, soporte rápido y actividades de participación) se han vuelto más eficientes con la adopción de la IA.

Los CSM globales ya han identificado esto y, según ellos, la IA llegó para quedarse y hacer más por el éxito del cliente. En este artículo, veremos cómo la IA está ayudando al Éxito del Cliente hoy y cómo afectará el futuro.

Hemos llevado a cabo una encuesta integral de éxito del cliente para 2022 que nos ha ayudado a brindarle información invaluable. Entonces, sin más preámbulos, profundicemos en el mundo de la inteligencia artificial y el futuro del éxito del cliente.

IA y éxito del cliente: en el presente

La inteligencia del sistema es una de las mayores fortalezas de la Inteligencia Artificial. “La IA recopila y analiza los datos de los clientes, proporciona información detallada y, por lo tanto, crea sistemas inteligentes”, dice Boris Jabes, director ejecutivo de Census . Los CSM pueden personalizar sus ofertas y comunicaciones haciendo de estos sistemas inteligentes la fuente. De esta manera, las organizaciones pueden lograr un mayor éxito de los clientes y mejorar los ingresos por servicios.

Las aplicaciones de IA también aseguran que los datos de clientes usados ​​no se almacenen y se distribuyan fácilmente a través de la base de conocimientos entre CSM, servicio al cliente, finanzas y los sistemas de venta. Por lo tanto, hay muy pocas posibilidades de puntos ciegos de datos; Con un flujo de datos financieros y de clientes en tiempo real, es mucho más eficiente que las plataformas de CSM tengan una vista de 360 ​​grados de los clientes.

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Además, estas bases de conocimientos también ayudan a los equipos a:

• Utilice los conocimientos para encontrar soluciones nuevas e innovadoras.
• Navegue por los datos relevantes del cliente.
• Ayudar a identificar los datos/áreas que ya no son relevantes.
• Dar recomendaciones para solucionar problemas actuales y futuros.

La automatización del éxito del cliente ha sido otro beneficio interesante presentado por la IA. “Para que cualquier negocio tenga éxito, es importante que la organización en su conjunto trabaje para hacer todos los esfuerzos posibles para mantener a sus clientes contentos y satisfechos a lo largo de su viaje”, dice Joey Sasson, vicepresidente de ventas y logística de Moving APT .

Un recurso clave para asumir la responsabilidad es el CSM. Actúan como intermediarios entre la organización y el cliente, asegurándose de que los clientes no tengan problemas con el producto o la marca. Siguen monitoreando las acciones de los clientes en diferentes puntos de contacto, desde la incorporación del cliente hasta los comentarios posteriores a la compra y la renovación del producto.

Además, los CSM también son responsables de crear y atraer experiencias de los clientes que fomenten relaciones positivas y duraderas con los clientes. Este es un tiempo extenso y también exige mucho esfuerzo y dedicación. Los CSM necesitan acceso a datos de casi todos los departamentos de la organización, incluidos marketing y ventas, departamento de productos, finanzas, etc.

La inteligencia artificial entra para hacer este trabajo mucho más fácil al mismo tiempo que mejora su productividad. Por ejemplo, deriva patrones adecuados de los datos del cliente y ayuda a comprender qué es exactamente lo que necesita y desea un cliente. También muestra posibles lagunas de datos y proporciona opciones sobre cómo llenarlas.

Hasta ahora, hemos discutido la capacidad de AI para recopilar y analizar datos. Sin embargo, sus habilidades para predecir acciones futuras también son dignas de mención. Junto con la recopilación de datos y la generación de información valiosa sobre los clientes, la IA puede predecir las acciones futuras de los clientes en función de sus capacidades de análisis predictivo. Ahora, esta capacidad es bastante futurista y puede ayudar a los CSM a desarrollar una mejor atención al cliente y obtener nuevos clientes.

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IA y éxito del cliente: en el futuro

Al discutir el futuro del éxito del cliente, la IA dejará una impresión duradera sobre cómo se prestan los servicios. Como ya estamos viendo, la IA aumenta la precisión con la que las organizaciones se ponen en contacto con los clientes. Al mismo tiempo, también ayuda a crear mayores niveles de compromiso con los clientes potenciales.

Uno de los mayores ejemplos de esto es el uso de agentes de servicio al cliente artificiales. Los agentes inteligentes impulsados ​​por IA aprovechan la automatización para ofrecer una capacidad de respuesta del siguiente nivel. Esto puede no ser posible con los humanos.

Hoy, podemos ver que los agentes de inteligencia artificial ya están reemplazando a los agentes humanos de servicio al cliente en algunos niveles. Sin embargo, después de cierto punto, los clientes muestran más confianza al interactuar con ejecutivos humanos para resolver sus problemas y consultas. Esto también lo facilita la IA: la máquina escucha y registra las discusiones en tiempo real y luego envía esta información al representante humano. En base a esto, el ejecutivo humano proporciona la resolución adecuada.

Esto puede ser un activo muy valioso para el futuro porque la escala a la que los asistentes de IA brindan sus servicios es bastante rápida, algo que no es posible para los humanos. Por lo tanto, los asistentes de IA y el apoyo de los representantes humanos pueden marcar una gran diferencia en la forma en que se brinda el servicio al cliente.

El autoservicio es otra capacidad de IA establecida para cambiar el futuro del éxito del cliente. AI ha hecho realidad las interfaces de autoservicio. Ya los hemos visto, y pronto se convertirán en algo común. Con el autoservicio, los clientes pueden decidir su curso de acción sin ninguna intervención. También es mucho más conveniente y ahorra tiempo. Además, al utilizar los datos de los clientes recopilados anteriormente, la IA puede ofrecer predicciones y conocimientos para que los servicios se puedan personalizar para clientes individuales. Los CSM dicen que han visto un aumento significativo en la satisfacción, adquisición y retención del cliente.

La rentabilidad es otro beneficio de la IA. Si bien esto a menudo se pasa por alto debido a otros impresionantes beneficios de la IA, la rentabilidad de la adopción de la IA la hace invaluable para el futuro.

La IA sin duda hará realidad las interfaces de autoservicio en breve. Sin embargo, la IA también puede capturar y analizar datos para lograr una excelente experiencia de servicio al cliente. Al puede ayudar a identificar los problemas de los clientes, determinar las preferencias en función de elecciones anteriores y responder con la solución más adecuada. Los estudios apuntan a que la personalización será clave en el futuro, y la IA es una solución perfecta para ofrecer ofertas personalizadas, soluciones, sugerencias e incluso resolver consultas antes de que lleguen.

Estos son algunos de los beneficios de la IA que, aunque pueden parecer superficiales, pueden dominar los resultados finales. Los asistentes con tecnología de inteligencia artificial están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, al mismo tiempo, automatizan la mayoría de las tareas realizadas por representantes humanos. Así, ahorran en el gasto de la mayoría de los recursos de intermediación.

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Envolviendolo

Todas las organizaciones, especialmente las que ofrecen productos SaaS, necesitan ampliar sus esfuerzos para satisfacer a sus clientes y garantizar el éxito de los mismos. La IA es una forma de hacer esto, especialmente a medida que los escenarios comerciales se vuelven cada vez más centrados en el cliente.

PD: Autor: Jyothi Tulasi es experto en tecnología y competente en la optimización técnica de SEO para varios productos SaaS. Ella tiene una profunda experiencia en divulgación. Le encanta conectarse con la gente y cantar en su tiempo libre. https://www.smartkarrot.com/ .