Scomporre l'ascolto sociale per il B2B: la guida completa

Non mancano le tattiche di marketing imperative che, se non lo fai in questo momento, la tua organizzazione B2B andrà in crash e brucerà. Come esperti di marketing, sappiamo che lo spazio MarTech è affollato. Può essere difficile capire cosa sia veramente importante e quali siano le tendenze delle parole d'ordine.

Sappiamo anche che il mondo dell'ascolto sociale può creare o distruggere la reputazione del nostro marchio.

Abbiamo due orecchie e una bocca per un motivo. Come l'ascolto reale, l'ascolto sociale può essere il collante che tiene insieme la tua strategia di marketing.

In questo pezzo, analizzeremo l'ascolto sociale, in che modo è diverso dal monitoraggio sociale e i vantaggi e i modi per utilizzare l'ascolto sociale per il tuo marchio B2B.

Sommario

• Cos'è l'ascolto sociale?
• Ascolto sociale vs. monitoraggio sociale: qual è la differenza?
• Perché l'ascolto sociale è importante
• 8 modi per utilizzare l'ascolto sociale
• Metriche di ascolto sociale da monitorare

Cos'è l'ascolto sociale?

L'ascolto sociale è l'atto di monitorare feed e piattaforme per i riferimenti al tuo marchio, prodotti, concorrenti e parole chiave correlate, quindi fare il passo in più per analizzare e comprendere ciò che viene detto, chi lo sta dicendo e perché, in modo da poterlo prendere azione basata su tali informazioni.

Non molto tempo fa, il marketing B2B era un dominio di annunci unidirezionali e di condivisione della tua opinione con il mondo. Prima dei social media, non importava quali canali utilizzassi per comunicare il tuo messaggio, era un canale di comunicazione a senso unico.

Ma nel 2007, quando Chris Messina ha introdotto l'hashtag su Twitter, improvvisamente la conversazione è diventata bidirezionale. Entro il 2013, gli hashtag stavano esplodendo e improvvisamente i marchi B2B hanno scoperto che altri iniziavano a trasmettere messaggi sul proprio marchio piuttosto che il marchio guidava i messaggi sul marchio. Prima dell'ascesa degli strumenti di ascolto sociale, i marketer B2B avrebbero fatto completamente affidamento sugli hashtag e sulla ricerca nativa sulle piattaforme social per avere un'idea di ciò che le persone dicevano sui marchi.

Tuttavia, ora che esistono questi fantastici strumenti di monitoraggio del marchio, puoi tenere d'occhio ciò che clienti, potenziali clienti e dipendenti dicono di te e cosa dicono dei tuoi concorrenti. Puoi identificare i punti deboli su tutta la linea e controllare la narrazione su come si risponde.

Questo cambiamento ha creato un'opportunità per l'ascolto sociale di prosperare in una strategia di marketing B2B. Tuttavia, con molti marketer B2B che fanno molto affidamento su LinkedIn per generare lead e forti tattiche di ascolto sociale che si svolgono su Twitter, cosa possono guadagnare i marketer B2B dall'ascolto sociale?

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Scopri di più sull'ascolto sociale: ascolta il podcast!

Ascolto sociale vs. monitoraggio sociale: qual è la differenza?

Molte volte termini come ascolto sociale, monitoraggio sociale e gestione della reputazione sono usati in modo intercambiabile. Sebbene ci siano alcune sovrapposizioni tra loro, ci sono alcune differenze chiave da tenere a mente.

Il monitoraggio sociale è l'atto di raccogliere i dati incentrati sul tuo marchio, azienda e prodotti.

L'ascolto sociale, tuttavia, è ciò che mette in prospettiva quei dati. L'ascolto sociale analizza i dati relativi a chi ha pubblicato il post, quali erano le loro intenzioni e sentimenti e il clima generale di esso. L'ascolto sociale è una forma di gestione della reputazione, con l'obiettivo di capire il "perché" dietro il feedback pubblicato.

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Perché l'ascolto sociale è importante

L'ascolto sociale ti aiuta anche a tenere d'occhio il sentimento dei social media nei confronti della tua azienda e dei tuoi prodotti. Spesso, quando le aziende vengono a conoscenza di una nascente controversia online su se stesse, si gettano nella mischia con dichiarazioni e risposte che sembrano fuorvianti o fuori dal mondo perché non si sono presi il tempo di comprendere i problemi di fondo e il contesto che ha ispirato la controversia . Se stai davvero ascoltando, hai maggiori possibilità di definire e guidare la conversazione.

Ai clienti piacciono i marchi reattivi e più di tre quarti dei consumatori hanno maggiori probabilità di acquistare dai marchi che seguono sui social media. Quando ascolti la tua base di clienti, puoi impegnarti in modi che sembrano autentici anziché forzati, aumentando le acquisizioni e ottenendo preziose informazioni lungo il percorso.

Potresti anche scoprire influencer nel tuo mercato e settore mentre stanno appena iniziando a farsi un nome, dandoti la possibilità di sviluppare relazioni vantaggiose con voci di fiducia.

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8 modi per utilizzare l'ascolto sociale

1. Gestione della reputazione

Non puoi dare un prezzo alla percezione in tempo reale del tuo marchio. L'ascolto sociale ti consente di capire come i clienti, i potenziali clienti e i partner si sentono riguardo al tuo marchio.

Questo non solo ti aiuta a capire cosa stai facendo bene e dove hai bisogno di miglioramenti, ma ti mostra cosa stanno cercando i tuoi clienti e potenziali clienti. Tutto in qualsiasi tipo di commercio e marketing si riduce ai punti deboli e al modo in cui il tuo marchio li allevia. Capire cosa devono alleviare i tuoi clienti e potenziali clienti ti aiuta a stare un passo avanti rispetto alle loro esigenze.

2. Analisi della concorrenza

Alcuni anni fa, mentre lavoravamo con un'azienda SaaS, abbiamo chiuso il nostro venerdì con un comunicato stampa del nostro più grande concorrente. Questo concorrente ha purtroppo informato i suoi clienti che non si sarebbe più integrato con una delle piattaforme più popolari, molte delle quali utilizzate per le operazioni quotidiane.

Naturalmente, abbiamo passato il fine settimana a rispondere con empatia a chiunque ne parlasse e assicurandoci che sapessero che noi, un'azienda ancora integrata con la piattaforma, eravamo disponibili ad aiutarli.

Come facevamo a sapere di essere nel posto giusto al momento giusto? Ascolto sociale.

Più o meno allo stesso modo in cui puoi utilizzare l'ascolto sociale per monitorare il tuo marchio, usarlo anche per monitorare i tuoi clienti può presentare opportunità uniche per essere dove sono i tuoi concorrenti e dove hanno scelto di non essere.

Guarda quali sono i punti deboli dei loro clienti. Puoi alleviare qualcuno di loro? Potresti non rispondere direttamente ai tweet e ai post sui social che parlano di quei punti deboli (potrebbe spegnere un potenziale cliente), invece, potresti aggiungere quei punti deboli e la tua soluzione ad essi nella tua comunicazione.

3. Coinvolgere i clienti

L'ascolto sociale ti dà l'opportunità di scoprire e monitorare le conversazioni che riguardano il tuo marchio e prodotto, siano esse dei tuoi stessi clienti o di coloro che potrebbero essere tuoi clienti un giorno.

C'è una grande opportunità per portare il tuo marchio davanti a nuovi occhi. Tuttavia, potrebbe non essere una buona idea spammare immediatamente la tua offerta in tutto un post. Invece, prova a dare valore alla conversazione, offri un post sul blog o un video che hai creato. È un ottimo modo per mostrare alle persone che tieni alla conversazione e all'argomento, invece di pensare che ti interessi solo dei loro portafogli.

4. Evitare le crisi dei social media

I feedback negativi e gli errori sono un dato di fatto e superarli può fare la differenza tra il sistemare silenziosamente una situazione e l'esperienza di una vera e propria crisi dei social media.

Tuttavia, a volte alcune situazioni valgono prima di avere quell'opportunità, anche con l'ascolto sociale. In tal caso, avrai bisogno di un piano di risposta sui social media in atto per gestire quel feedback in un modo che non peggiori le cose.

Dai un'occhiata al nostro modello di risposta sui social media per aiutarti a creare la tua politica.

5. Identificazione dei potenziali clienti

Quando le persone parlano dei tuoi prodotti, servizi, concorrenti o del tuo settore e ti impegni in quella conversazione, naturalmente, ti aiuta a identificare i potenziali clienti molto bene. Imparerai a cosa stanno pensando i potenziali clienti e le loro maggiori sfide sul lavoro.

Spesso, l'ascolto sociale può essere considerato un prerequisito per il social selling perché quando ti impegni, inizi a identificare le esigenze dei tuoi potenziali clienti e in che modo tu, o la tua soluzione, potresti essere in grado di aiutarli.

Ascoltando su LinkedIn e Twitter, puoi trovare modi per aiutare al meglio le persone su larga scala e poi aiutarle.

6. Sviluppo di una tabella di marcia del prodotto

Se capisci di cosa è preoccupato il tuo pubblico di destinazione e di cui parla ascoltando sui social media, ti aiuta a dare la priorità alle funzionalità e ai prodotti nella tua tabella di marcia. Quando segui le tendenze su un determinato argomento o su uno specifico hashtag, inizi a capire:

• Di cosa si preoccupano le persone
• Quali strumenti stanno utilizzando

Quando sappiamo che queste preoccupazioni esistono per le aziende, possiamo pubblicare messaggi e contenuti in merito a queste preoccupazioni. Questo è il modo in cui un'azienda può ascoltare sui social media e dare la priorità a cosa sviluppare sulla propria tabella di marcia.

7. Tappare le perdite dell'imbuto di vendita

“Ciao, sto usando il prodotto X, ma penso che mi piacerebbe passare al prodotto Y o Z. Qualcuno ha esperienza con loro?"

Che tu sia un prodotto X, Y o Z, sapere che questa conversazione sta avvenendo sui social è un ottimo modo per controllare la narrazione. Puoi rispondere e chiedere ai dirigenti dell'account di entrare e offrire risorse per aiutare il potenziale cliente a prendere la sua decisione.

8. Comprendere le mutevoli tendenze

Ora più che mai, le tendenze stanno cambiando più velocemente della velocità della luce. Una strategia di ascolto sociale offre alle organizzazioni la possibilità di uscire dalla loro camera d'eco e andare oltre l'ascolto internamente. L'ascolto esterno offre agli stakeholder dell'organizzazione la capacità di influenzare le decisioni che influenzeranno l'organizzazione non solo a breve termine, ma anche tra 5 e 10 anni.

A differenza delle organizzazioni B2C che utilizzano spesso tattiche di ascolto sociale per determinare il rivestimento dei loro prodotti per la prossima stagione, le organizzazioni B2B devono vedere cosa sta succedendo e in che modo le mutevoli tendenze possono o meno influenzare il processo decisionale e la pianificazione. Ad esempio, una tendenza in questo momento è l'intelligenza artificiale. Molti leader di marketing stanno tenendo il polso su come l'IA può influire sul modo in cui lavorano i loro team. Sebbene le teorie e gli argomenti di tendenza potrebbero non materializzarsi nel prossimo futuro, puoi sicuramente prendere decisioni migliori come stakeholder a lungo termine utilizzando i dati di ascolto sociale nel tuo processo decisionale.

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Metriche di ascolto sociale da monitorare

Condivisione della voce

La condivisione di voce è la quantità di proprietà immobiliari che il tuo marchio detiene su un determinato argomento. Ad esempio, se sei un'azienda CRM SaaS, potresti cercare la quantità di post che fanno riferimento al tuo marchio sui social media rispetto ai tuoi concorrenti.

Questa è una metrica particolarmente utile sul branding e sulla comprensione di dove sei all'altezza della concorrenza.

Analisi del sentimento

L'analisi del sentimento utilizza essenzialmente l'apprendimento automatico per comprendere il contesto generale dei post su un determinato argomento. Come per qualsiasi cosa che coinvolga l'apprendimento automatico, non è perfetto, ma migliora man mano che analizza più dati.

Detto questo, un'analisi del sentiment può aiutarti a capire come si sentono le persone a colpo d'occhio. Ci sono alcune cose che non verranno catturate, come il sarcasmo e le affermazioni contrastanti. Puoi sempre correggere il corso dell'analisi del sentiment mentre lo stai monitorando.

Tasso di conversione e ROI

Come per qualsiasi canale, il tasso di conversione e, per estensione, il ROI saranno le principali metriche da monitorare. Come puoi determinare il tasso di conversione dell'ascolto sociale?

Considera semplicemente le azioni che intraprendi come risultato del tuo ascolto sociale. Ha provocato un nuovo white paper sui punti deboli dei clienti? Hai partecipato a una conversazione che ha portato a un lead qualificato o addirittura a un cliente? Le informazioni che hai raccolto hanno influito in qualche modo sulla tua canalizzazione di vendita?

Potrebbe essere un po' più complicato da tenere traccia, ma è sicuramente un buon modo per vedere se stai utilizzando le informazioni che hai raccolto al massimo delle sue potenzialità. Fortunatamente, ci sono anche ottimi modi per rendere misurabile l'ascolto sociale dal punto di vista della conversione.

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Da asporto chiave di ascolto sociale

Sebbene sia vero che storicamente, le organizzazioni B2C si sono concentrate maggiormente sull'ascolto sociale rispetto alle aziende B2B perché, in parole semplici, è lì che si svolgevano molte conversazioni per capire i loro consumatori, il gioco è cambiato quando si tratta di B2B.

Con molte organizzazioni B2B che umanizzano il loro approccio di marketing e capiscono che i social media hanno lasciato spazio a conversazioni bidirezionali con potenziali clienti e clienti, l'ascolto sociale è diventato una componente fondamentale di una strategia di marketing di successo.

Alla fine della giornata, mentre il B2B è "business to business", ci sono persone dietro le attività che i marketer B2B stanno cercando di influenzare. E il modo migliore per capire e influenzare le persone è sempre stato attraverso l'ascolto. I social media ora offrono agli esperti di marketing la possibilità di ascoltare le persone e aiutarle a prendere una decisione.