B2B를 위한 사회적 듣기 분석: 전체 가이드

지금 당장 하지 않으면 B2B 조직이 무너지고 불타버릴 것 같은 필수 마케팅 전술이 부족하지 않습니다. 마케터로서 우리는 MarTech 공간이 붐비는 것을 알고 있습니다. 무엇이 정말로 중요한지, 유행어 트렌드가 무엇인지 파악하기 어려울 수 있습니다.

우리는 또한 사회적 경청의 세계가 우리 브랜드의 평판을 만들거나 깰 수 있다는 것을 알고 있습니다.

우리에게는 두 개의 귀와 한 개의 입이 있는 데는 이유가 있습니다. 실제 경청과 마찬가지로 사회적 경청은 마케팅 전략을 하나로 묶는 접착제가 될 수 있습니다.

이 글에서는 소셜 리스닝, 소셜 모니터링과 어떻게 다른지, B2B 브랜드에 소셜 리스닝을 사용하는 이점과 방법을 설명합니다.

목차

• 소셜 리스닝이란?
• 사회적 경청 대 사회적 모니터링: 차이점은 무엇입니까?
• 사회적 경청이 중요한 이유
• 사회적 경청을 사용하는 8가지 방법
• 추적할 소셜 듣기 측정항목

소셜 리스닝이란?

소셜 리스닝은 귀하의 브랜드, 제품, 경쟁자 및 관련 키워드에 대한 참조를 위해 피드 및 플랫폼을 모니터링한 다음, 말하는 내용, 말하는 사람, 이유를 분석하고 이해하기 위한 추가 단계를 수행하여 다음을 수행할 수 있도록 하는 행위입니다. 해당 정보를 기반으로 조치를 취합니다.

얼마 전까지만 해도 B2B 마케팅은 일방적인 발표와 세상과 의견을 나누는 영역이었습니다. 소셜 미디어 이전에는 메시지를 전달하기 위해 어떤 채널을 사용했는지가 중요하지 않고 단방향 커뮤니케이션 채널이었습니다.

그러나 2007년 Chris Messina가 Twitter에 해시태그를 도입했을 때 갑자기 대화가 양방향으로 바뀌었습니다. 2013년까지 해시태그가 폭발적으로 증가했고 갑자기 B2B 브랜드는 브랜드에 대한 메시지를 전달하는 브랜드가 아닌 다른 사람들이 자신의 브랜드에 대한 메시지를 전달하기 시작하는 것을 발견했습니다. 소셜 리스닝 도구가 등장하기 전에 B2B 마케터는 해시태그와 소셜 플랫폼의 기본 검색에 전적으로 의존하여 사람들이 브랜드에 대해 말하는 것을 이해했습니다.

그러나 이제 이러한 훌륭한 브랜드 모니터링 도구가 있으므로 고객, 잠재 고객 및 직원이 귀하에 대해 말하는 내용과 경쟁업체에 대해 말하는 내용을 면밀히 주시할 수 있습니다. 전반적으로 문제점을 식별하고 대응 방법에 대한 설명을 제어할 수 있습니다.

이러한 변화는 사회적 경청이 B2B 마케팅 전략에서 번창할 수 있는 기회를 만들었습니다. 그러나 많은 B2B 마케터가 LinkedIn에 크게 의존하여 리드를 생성하고 강력한 소셜 리스닝 전술이 Twitter에서 발생하므로 B2B 마케터는 소셜 리스닝을 통해 무엇을 얻을 수 있습니까?

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소셜 리스닝에 대해 더 알아보기: 팟캐스트를 들어보세요!

사회적 경청 대 사회적 모니터링: 차이점은 무엇입니까?

많은 경우 사회적 경청, 사회적 모니터링 및 평판 관리와 같은 용어가 같은 의미로 사용됩니다. 이들 사이에 일부 중복되는 부분이 있지만 염두에 두어야 할 몇 가지 주요 차이점이 있습니다.

소셜 모니터링은 브랜드, 회사 및 제품을 중심으로 데이터를 수집하는 행위입니다.

그러나 사회적 경청은 그 데이터를 원근법으로 보는 것입니다. 소셜 리스닝은 게시물을 게시한 사람, 의도와 감정, 전반적인 분위기에 관한 데이터를 분석합니다. 사회적 경청은 평판 관리의 한 형태로, 게시된 피드백 이면의 "이유"를 이해하는 것을 목표로 합니다.

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사회적 경청이 중요한 이유

소셜 경청은 또한 회사 및 제품에 대한 소셜 미디어 감정을 파악하는 데 도움이 됩니다. 종종 회사가 자신에 대한 온라인 논쟁이 급증하고 있다는 사실을 알게 되면, 논쟁을 알리는 배경 문제와 맥락을 이해하는 데 시간을 들이지 않았기 때문에 오해의 소지가 있거나 무의미한 것처럼 보이는 진술과 응답으로 싸움에 뛰어듭니다. . 당신이 정말로 듣고 있다면, 대화를 정의하고 조정할 더 나은 기회가 있습니다.

반응형 브랜드를 좋아하는 고객과 4분의 3 이상의 소비자는 소셜 미디어에서 팔로우하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높습니다. 고객 기반에 귀를 기울일 때 강요가 아닌 진정성을 느낄 수 있는 방식으로 참여하여 인수를 늘리고 그 과정에서 가치 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

또한 시장 및 업계에서 영향력 있는 사람이 이제 막 이름을 알리기 시작하는 동안 발견하여 신뢰할 수 있는 목소리와 유익한 관계를 발전시킬 수 있는 기회를 제공할 수도 있습니다.

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사회적 경청을 사용하는 8가지 방법

1. 평판 관리

브랜드에 대한 실시간 인식에 가격을 매길 수는 없습니다. 사회적 경청을 통해 고객, 잠재 고객 및 파트너가 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해할 수 있습니다.

이것은 당신이 잘하고 있는 것과 개선이 필요한 부분을 이해하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객과 잠재 고객이 무엇을 찾고 있는지 보여줍니다. 모든 종류의 상업 및 마케팅의 모든 것은 고충점과 브랜드가 이를 완화하는 방법으로 귀결됩니다. 고객과 잠재 고객이 완화해야 할 사항을 이해하면 고객의 요구 사항보다 한 발 앞서 나가는 데 도움이 됩니다.

2. 경쟁사 분석

몇 년 전 SaaS 회사와 함께 일하면서 가장 큰 경쟁업체의 보도 자료로 금요일을 마감했습니다. 이 경쟁자는 유감스럽게도 고객들에게 일상적인 작업에 사용되는 가장 인기 있는 플랫폼 중 하나와 더 이상 통합하지 않을 것이라고 알렸습니다.

당연히, 우리는 주말 동안 그것에 대해 이야기하는 모든 사람에게 공감을 가지고 응답하고, 여전히 플랫폼과 통합된 회사인 우리가 그들을 도울 수 있다는 것을 알도록 했습니다.

적시에 적절한 장소에 있다는 것을 어떻게 알 수 있었습니까? 사회적 경청.

소셜 리스닝을 사용하여 자신의 브랜드를 모니터링할 수 있는 것과 거의 동일한 방식으로, 이를 사용하여 고객을 모니터링하면 경쟁자가 있는 위치와 원하지 않는 위치에 있을 수 있는 독특한 기회를 제공할 수 있습니다.

고객의 불만 사항이 무엇인지 살펴보십시오. 당신은 그들 중 하나를 완화할 수 있습니까? 이러한 문제점에 대해 이야기하는 트윗 및 소셜 게시물에 직접 응답하지 않을 수도 있습니다(잠재 고객의 관심을 끌 수 있음). 대신 해당 문제점과 그에 대한 솔루션을 커뮤니케이션에 추가할 수 있습니다.

3. 고객 참여

사회적 경청은 당신의 브랜드와 제품과 관련된 대화를 발견하고 모니터링할 수 있는 기회를 제공합니다. 그것이 당신의 고객이든 언젠가는 당신의 고객이 될 수도 있는 사람들이 하는 대화입니다.

새로운 눈 앞에 당신의 브랜드를 알릴 수 있는 좋은 기회가 있습니다. 그러나 게시물 전체에 제안을 즉시 스팸으로 보내는 것은 좋은 생각이 아닐 수 있습니다. 대신, 대화에 가치를 기여하고 블로그 게시물 또는 자신이 만든 비디오를 제공하십시오. 그것은 사람들에게 당신이 그들의 지갑에만 관심이 있다고 느끼는 것과는 대조적으로 대화와 주제에 관심이 있다는 것을 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다.

4. 소셜 미디어 위기 피하기

부정적인 피드백과 실수는 삶의 현실이며, 이를 앞서가는 것은 상황을 조용히 해결하는 것과 전면적인 소셜 미디어 위기를 경험하는 것의 차이가 될 수 있습니다.

그러나 때때로 어떤 상황은 사회적 경청에도 불구하고 그 기회를 얻기 전에 눈덩이처럼 불어납니다. 이 경우 상황을 악화시키지 않는 방식으로 피드백을 관리할 수 있는 소셜 미디어 대응 계획이 필요합니다.

자체 정책을 만드는 데 도움이 필요하면 소셜 미디어 응답 템플릿을 확인하십시오.

5. 잠재 고객 식별

사람들이 당신의 제품, 서비스, 경쟁자 또는 당신의 산업에 대해 이야기하고 당신이 그 대화에 참여할 때 자연스럽게 잠재 고객을 매우 잘 식별하는 데 도움이 됩니다. 잠재 고객이 무엇을 생각하고 있으며 직장에서 가장 큰 어려움을 겪고 있는지 알 수 있습니다.

종종 소셜 경청은 소셜 판매를 위한 전제 조건으로 간주될 수 있습니다. 참여하면서 잠재 고객의 요구 사항과 귀하 또는 귀하의 솔루션이 그들을 도울 수 있는 방법을 식별하기 시작하기 때문입니다.

LinkedIn과 Twitter 모두에서 경청함으로써 대규모 사람들을 가장 잘 도울 수 있는 방법을 찾은 다음 그들을 도울 수 있습니다.

6. 제품 로드맵 개발

소셜 미디어를 통해 대상 고객이 무엇에 대해 걱정하고 이야기하는지 이해한다면 로드맵에서 기능과 제품의 우선 순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 특정 주제 또는 특정 해시태그에 대한 트렌드를 따라갈 때 다음 사항을 이해하기 시작합니다.

• 사람들이 걱정하는 것
• 그들이 사용하는 도구

이러한 우려 사항이 기업에 존재한다는 것을 알게 되면 이러한 우려 사항에 대한 메시지와 콘텐츠를 게시할 수 있습니다. 이것이 기업이 소셜 미디어에 귀를 기울이고 로드맵에서 무엇을 개발할 것인지 우선순위를 정할 수 있는 방법입니다.

7. 판매 유입 경로 누출 차단

“안녕하세요, 저는 X 제품을 사용하고 있는데 Y나 Z 제품으로 바꾸고 싶은 것 같아요. 경험이 있는 사람이 있습니까?”

당신이 제품 X, Y, Z에 관계없이 이 대화가 소셜에서 일어나고 있다는 것을 아는 것은 내러티브를 통제하는 좋은 방법입니다. 응답할 수 있으며 계정 임원이 방문하여 잠재 고객이 결정을 내리는 데 도움이 되는 리소스를 제공할 수 있습니다.

8. 변화하는 추세에 대한 이해

그 어느 때보다도 트렌드는 빛의 속도보다 빠르게 변화하고 있습니다. 사회적 경청 전략을 통해 조직은 반향실에서 벗어나 내부적으로 경청하는 것 이상으로 나아갈 수 있습니다. 외부의 경청은 조직의 이해 관계자가 단기적으로는 물론 향후 5-10년 동안 조직에 영향을 미칠 결정에 영향을 미칠 수 있는 능력을 제공합니다.

다음 시즌을 위한 제품 라인을 결정하기 위해 소셜 리스닝 전술을 자주 사용하는 B2C 조직과 달리 B2B 조직은 현재 진행 중인 상황과 변화하는 추세가 의사 결정 및 계획에 영향을 미칠 수 있는지 여부를 확인해야 합니다. 예를 들어, 현재 한 가지 트렌드는 인공 지능입니다. 많은 마케팅 리더는 AI가 팀의 업무 방식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 계속 주시하고 있습니다. 이론과 트렌드 주제가 가까운 장래에 구체화되지 않을 수도 있지만 의사 결정에 소셜 리스닝 데이터를 사용하면 장기적으로 이해 관계자로서 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

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추적할 소셜 듣기 측정항목

목소리 점유율

목소리 점유율은 브랜드가 특정 주제에 대해 보유하고 있는 부동산의 양입니다. 예를 들어 CRM SaaS 회사인 경우 경쟁업체와 달리 소셜 미디어에서 자신의 브랜드를 언급하는 게시물의 양을 찾을 수 있습니다.

이것은 브랜딩에 관한 특히 유용한 측정항목이며 경쟁업체와 비교하여 측정할 수 있는 위치를 이해합니다.

감정 분석

감정 분석은 기본적으로 머신 러닝을 사용하여 특정 주제에 대한 게시물의 일반적인 컨텍스트를 이해합니다. 기계 학습과 관련된 모든 것과 마찬가지로 완벽하지는 않지만 더 많은 데이터를 분석할수록 더 좋아집니다.

즉, 감정 분석은 사람들의 감정을 한 눈에 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 풍자 및 혼합 진술과 같이 포착되지 않는 것들이 있습니다. 감정 분석을 추적하면서 항상 올바른 방향으로 감정 분석을 수행할 수 있습니다.

전환율 및 ROI

모든 채널과 마찬가지로 전환율과 더 나아가 ROI가 추적할 주요 지표가 될 것입니다. 소셜 듣기 전환율을 어떻게 결정할 수 있습니까?

단순히 사회적 경청의 결과로 취하는 행동을 고려하십시오. 고객의 불만 사항에 대한 새로운 백서를 불러일으켰습니까? 자격을 갖춘 리드 또는 고객으로 이어지는 대화에 참여했습니까? 수집한 정보가 판매 유입경로에 어떤 식으로든 영향을 미쳤습니까?

추적하기가 조금 까다로울 수 있지만 수집한 정보를 최대한 활용하고 있는지 확인하는 좋은 방법입니다. 다행히도 전환의 관점에서 사회적 경청을 측정 가능하게 만드는 훌륭한 방법이 있습니다.

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주요 사회적 경청 테이크아웃

역사적으로 B2C 조직이 B2B 기업보다 사회적 경청에 더 중점을 둔 것은 사실이지만, 간단히 말해서 소비자를 이해하기 위한 많은 대화가 발생했던 곳에서 B2B에 관해서는 판도가 바뀌었습니다.

많은 B2B 조직이 마케팅 접근 방식을 인간화하고 소셜 미디어가 잠재 고객 및 고객과의 양방향 대화를 위한 여지를 만들었다는 사실을 이해함에 따라 사회적 경청은 성공적인 마케팅 전략의 중요한 구성 요소가 되었습니다.

결국 B2B는 "기업 간"이지만 B2B 마케터가 영향을 미치려고 하는 기업 뒤에는 사람들이 있습니다. 그리고 사람들을 이해하고 영향을 미치는 가장 좋은 방법은 항상 경청하는 것입니다. 소셜 미디어는 이제 마케터에게 사람들의 말을 듣고 결정을 내리는 데 도움이 되는 기능을 제공합니다.