การทำลายการฟังทางสังคมสำหรับ B2B: คู่มือฉบับเต็ม

ไม่มีการขาดแคลนกลยุทธ์ทางการตลาดที่จำเป็น ซึ่งถ้าคุณไม่ทำตอนนี้ องค์กร B2B ของคุณจะพังและลุกไหม้ ในฐานะนักการตลาด เรารู้ว่าพื้นที่ MarTech นั้นแออัด การค้นหาว่าอะไรสำคัญจริงๆ และอะไรคือกระแสความนิยมของคำศัพท์นั้นอาจเป็นเรื่องยาก

เรายังทราบดีว่าโลกแห่งการรับฟังทางสังคมเป็นสิ่งที่สามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงแบรนด์ของเราได้

เรามีสองหูและหนึ่งปากด้วยเหตุผล เช่นเดียวกับการฟังจริง การฟังจากโซเชียลสามารถเป็นกาวที่ยึดกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณไว้ด้วยกัน

ในบทความนี้ เราจะอธิบายการฟังทางสังคม ความแตกต่างจากการเฝ้าติดตามทางสังคม ประโยชน์และวิธีใช้การฟังทางสังคมสำหรับแบรนด์ B2B ของคุณ

สารบัญ

• การฟังทางสังคมคืออะไร?
• Social Listening vs. Social Monitoring: อะไรคือความแตกต่าง?
• ทำไมการฟังทางสังคมจึงสำคัญ
• 8 วิธีในการใช้การฟังทางสังคม
• เมตริกการฟังทางสังคมที่จะติดตาม

การฟังทางสังคมคืออะไร?

การรับฟังทางสังคมคือการตรวจสอบฟีดและแพลตฟอร์มเพื่ออ้างอิงถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ คู่แข่ง และคำหลักที่เกี่ยวข้อง จากนั้นจึงใช้ขั้นตอนพิเศษในการวิเคราะห์และทำความเข้าใจว่ากำลังพูดอะไร ใครเป็นคนพูด และทำไม เพื่อให้คุณสามารถรับได้ การดำเนินการตามข้อมูลนั้น

เมื่อไม่นานมานี้ B2B Marketing เป็นโดเมนของการประกาศทางเดียวและแบ่งปันความคิดเห็นของคุณกับคนทั้งโลก ก่อนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าคุณจะใช้ช่องทางใดในการสื่อสารข้อความของคุณ มันเป็นช่องทางการสื่อสารทางเดียว

แต่ในปี 2550 เมื่อ Chris Messina เปิดตัวแฮชแท็กบน Twitter การสนทนากลายเป็นแบบสองทาง ภายในปี 2013 แฮชแท็กได้รับความนิยมอย่างล้นหลาม และจู่ๆ แบรนด์ B2B ก็พบว่าคนอื่นๆ เริ่มส่งสารเกี่ยวกับแบรนด์ของตน มากกว่าที่แบรนด์จะผลักดันข้อความเกี่ยวกับแบรนด์ ก่อนที่เครื่องมือการรับฟังทางสังคมจะเติบโตขึ้น นักการตลาดแบบ B2B จะต้องพึ่งพาแฮชแท็กและการค้นหาแบบเนทีฟบนแพลตฟอร์มโซเชียลอย่างสมบูรณ์เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ต่างๆ

อย่างไรก็ตาม ขณะนี้มีเครื่องมือตรวจสอบแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้อยู่แล้ว คุณสามารถจับตาดูสิ่งที่ลูกค้า ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า และพนักงานพูดถึงคุณอย่างละเอียดยิ่งขึ้น และสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ คุณสามารถระบุจุดปวดได้ทั่วทั้งกระดาน และควบคุมคำบรรยายว่าพวกเขาจะตอบสนองอย่างไร

การเปลี่ยนแปลงนี้สร้างโอกาสในการรับฟังทางสังคมในกลยุทธ์การตลาดแบบ B2B อย่างไรก็ตาม ด้วยนักการตลาด B2B จำนวนมากที่พึ่งพา LinkedIn เพื่อสร้างลีด และกลยุทธ์การฟังทางสังคมที่แข็งแกร่งที่เกิดขึ้นบน Twitter นักการตลาดแบบ B2B จะได้อะไรจากการฟังทางสังคม

↑ ด้านบน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการฟังทางสังคม: ฟังพอดคาสต์!

Social Listening vs. Social Monitoring: อะไรคือความแตกต่าง?

หลายครั้ง มีการใช้คำศัพท์อย่างการฟังทางสังคม การติดตามสังคม และการจัดการชื่อเสียงแทนกันได้ แม้ว่าจะมีความทับซ้อนกันอยู่บ้าง แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญบางประการที่ควรคำนึงถึง

การตรวจสอบทางสังคมเป็นการรวบรวมข้อมูลที่มีศูนย์กลางอยู่ที่แบรนด์ บริษัท และผลิตภัณฑ์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม การรับฟังทางสังคมคือสิ่งที่นำข้อมูลนั้นมาสู่มุมมอง การรับฟังจากสังคมจะวิเคราะห์ข้อมูลที่ว่าใครเป็นผู้เผยแพร่โพสต์ เจตนาและอารมณ์ของผู้โพสต์คืออะไร และบรรยากาศโดยรวมของโพสต์ การรับฟังทางสังคมเป็นรูปแบบหนึ่งของการจัดการชื่อเสียง โดยมีเป้าหมายเพื่อทำความเข้าใจ "เหตุผล" ที่อยู่เบื้องหลังความคิดเห็นที่โพสต์

↑ ด้านบน

ทำไมการฟังทางสังคมจึงสำคัญ

การรับฟังทางโซเชียลยังช่วยให้คุณติดตามความรู้สึกของโซเชียลมีเดียที่มีต่อบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณ บ่อยครั้ง เมื่อบริษัทต่างๆ ตระหนักถึงความขัดแย้งทางออนไลน์ที่เพิ่มมากขึ้นเกี่ยวกับตัวเอง พวกเขาเข้าสู่การต่อสู้ด้วยข้อความและคำตอบที่ดูเหมือนเข้าใจผิดหรือขาดการติดต่อ เพราะพวกเขาไม่ได้ใช้เวลาในการทำความเข้าใจปัญหาเบื้องหลังและบริบทที่แจ้งความขัดแย้ง . หากคุณตั้งใจฟังจริงๆ คุณจะมีโอกาสกำหนดและควบคุมการสนทนาได้ดีขึ้น

ลูกค้าชอบแบรนด์ที่ตอบสนอง และมากกว่าสามในสี่ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาติดตามบนโซเชียลมีเดีย เมื่อคุณรับฟังฐานลูกค้าของคุณ คุณสามารถมีส่วนร่วมในวิธีที่รู้สึกจริงแทนที่จะถูกบังคับ เพิ่มการเข้าซื้อกิจการและรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าไปพร้อมกัน

คุณอาจค้นพบอินฟลูเอนเซอร์ในตลาดและอุตสาหกรรมของคุณในขณะที่พวกเขาเพิ่งเริ่มสร้างชื่อให้กับตัวเอง ทำให้คุณมีโอกาสพัฒนาความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์กับเสียงที่น่าเชื่อถือ

↑ ด้านบน

8 วิธีในการใช้การฟังทางสังคม

1. การจัดการชื่อเสียง

คุณไม่สามารถกำหนดราคาให้กับการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณแบบเรียลไทม์ได้ การรับฟังทางสังคมช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และพันธมิตรรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่คุณทำได้ดีและจุดที่คุณต้องการปรับปรุง แต่ยังแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไร ทุกสิ่งทุกอย่างในการค้าและการตลาดทุกประเภทล้วนแล้วแต่เป็นปัญหาและวิธีที่แบรนด์ของคุณช่วยบรรเทา การทำความเข้าใจว่าลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณต้องการอะไรเพื่อบรรเทาความเดือดร้อน ช่วยให้คุณก้าวนำหน้าความต้องการของพวกเขาไปอีกก้าว

2. การวิเคราะห์คู่แข่ง

เมื่อหลายปีก่อน ขณะทำงานกับบริษัท SaaS เราได้ปิดกิจการในวันศุกร์ด้วยการแถลงข่าวจากคู่แข่งรายใหญ่ที่สุดของเรา คู่แข่งรายนี้แจ้งลูกค้าด้วยความเสียใจว่าจะไม่ผสานรวมกับหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมสูงสุดซึ่งหลายคนใช้สำหรับการดำเนินงานในแต่ละวัน

โดยปกติ เราใช้เวลาช่วงสุดสัปดาห์ในการตอบสนองต่อทุกคนและทุกคนที่พูดถึงเรื่องนี้ด้วยความเอาใจใส่ และทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าเราซึ่งเป็นบริษัทที่ยังคงผสานรวมกับแพลตฟอร์มพร้อมที่จะช่วยเหลือพวกเขา

เรารู้ได้อย่างไรว่าอยู่ถูกที่ถูกเวลา? การฟังทางสังคม

ในลักษณะเดียวกับที่คุณสามารถใช้ Social Listening เพื่อตรวจสอบแบรนด์ของคุณเอง การใช้สิ่งนี้เพื่อตรวจสอบลูกค้าของคุณสามารถนำเสนอโอกาสพิเศษในการเป็นที่ที่คู่แข่งของคุณอยู่ และที่ที่พวกเขาเลือกที่จะไม่อยู่

ดูว่าจุดอ่อนของลูกค้าคืออะไร คุณสามารถบรรเทาใด ๆ ของพวกเขา? คุณอาจไม่ตอบทวีตและโพสต์โซเชียลโดยตรงที่พูดถึงจุดบอดเหล่านั้น (อาจทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าปิดตัวลง) แทน คุณอาจเพิ่มจุดบอดและวิธีแก้ปัญหาของคุณลงในการสื่อสารแทน

3. ดึงดูดลูกค้า

การรับฟังจากโซเชียลเปิดโอกาสให้คุณค้นพบและตรวจสอบการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าของคุณเองหรือผู้ที่อาจเป็นลูกค้าของคุณในวันหนึ่ง

มีโอกาสที่ดีที่จะทำให้แบรนด์ของคุณปรากฏต่อสายตาใหม่ อย่างไรก็ตาม อาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่จะส่งสแปมข้อเสนอของคุณไปทั่วโพสต์ทันที ให้ลองสร้างคุณค่าให้กับการสนทนา เสนอบล็อกโพสต์ หรือวิดีโอที่คุณสร้างขึ้น เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงให้ผู้คนเห็นว่าคุณใส่ใจในบทสนทนาและหัวข้อ แทนที่จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณสนใจแต่กระเป๋าเงินของพวกเขาเท่านั้น

4. หลีกเลี่ยงวิกฤตโซเชียลมีเดีย

ข้อเสนอแนะเชิงลบและข้อผิดพลาดเป็นความจริงของชีวิต และการก้าวไปข้างหน้าอาจเป็นความแตกต่างระหว่างการแก้ไขสถานการณ์อย่างเงียบๆ กับการประสบวิกฤตโซเชียลมีเดียอย่างเต็มรูปแบบ

อย่างไรก็ตาม บางครั้งบางสถานการณ์ก็กลายเป็นก้อนหิมะก่อนที่คุณจะได้รับโอกาสนั้น แม้กระทั่งกับการรับฟังทางสังคม ในกรณีนั้น คุณจะต้องมีแผนรับมือโซเชียลมีเดียเพื่อจัดการคำติชมนั้นในลักษณะที่ไม่ทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงไปอีก

ดูเทมเพลตการตอบกลับโซเชียลมีเดียของเราเพื่อช่วยในการสร้างนโยบายของคุณเอง

5. การระบุอนาคต

เมื่อมีคนพูดถึงผลิตภัณฑ์ บริการ คู่แข่ง หรืออุตสาหกรรมของคุณ และคุณมีส่วนร่วมกับการสนทนานั้น จะช่วยให้คุณระบุผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้เป็นอย่างดี คุณเรียนรู้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคิดอะไรและความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขาในที่ทำงาน

บ่อยครั้ง การรับฟังจากโซเชียลถือเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการขายผ่านโซเชียล เนื่องจากเมื่อคุณมีส่วนร่วม คุณจะเริ่มระบุความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และวิธีการที่คุณหรือโซลูชันของคุณอาจสามารถช่วยพวกเขาได้

การฟังทั้ง LinkedIn และ Twitter ช่วยให้คุณพบวิธีช่วยเหลือผู้คนในวงกว้างได้ดีที่สุด จากนั้นจึงช่วยเหลือพวกเขา

6. การพัฒนาแผนงานผลิตภัณฑ์

หากคุณเข้าใจสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายกังวลและพูดคุยเกี่ยวกับการฟังบนโซเชียลมีเดีย จะช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของคุณสมบัติและผลิตภัณฑ์ในแผนงานของคุณ เมื่อคุณติดตามเทรนด์เกี่ยวกับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งหรือแฮชแท็กเฉพาะ คุณเริ่มเข้าใจ:

• สิ่งที่คนกังวล
• พวกเขาใช้เครื่องมืออะไร

เมื่อเรารู้ว่าข้อกังวลเหล่านี้มีอยู่สำหรับธุรกิจ เราสามารถส่งข้อความและเนื้อหาไปยังข้อกังวลเหล่านี้ได้ นี่คือวิธีที่ธุรกิจสามารถรับฟังบนโซเชียลมีเดียและจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องพัฒนาบนแผนงานของตน

7. อุดรูรั่วช่องทางการขาย

“สวัสดี ฉันกำลังใช้ผลิตภัณฑ์ X แต่ฉันคิดว่าฉันต้องการเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ Y หรือ Z ใครมีประสบการณ์กับพวกเขาบ้าง?”

ไม่ว่าคุณจะเป็นผลิตภัณฑ์ X, Y หรือ Z การรู้ว่าการสนทนานี้กำลังเกิดขึ้นบนโซเชียลเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการควบคุมการเล่าเรื่อง คุณสามารถตอบกลับและให้ผู้บริหารบัญชีเข้ามาและเสนอแหล่งข้อมูลเพื่อช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจได้

8. ทำความเข้าใจกับแนวโน้มที่เปลี่ยนไป

แนวโน้มเปลี่ยนแปลงเร็วกว่าความเร็วแสงมากกว่าที่เคย กลยุทธ์การรับฟังทางสังคมช่วยให้องค์กรสามารถก้าวออกจากห้องสะท้อนเสียงและก้าวไปไกลกว่าการฟังภายใน การฟังจากภายนอกช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรสามารถส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจที่จะส่งผลกระทบต่อองค์กร ไม่เพียงแต่ในระยะสั้นเท่านั้น แต่ในอีก 5-10 ปีข้างหน้า

ต่างจากองค์กร B2C ที่มักใช้กลยุทธ์การฟังทางสังคมเพื่อกำหนดกลุ่มผลิตภัณฑ์สำหรับฤดูกาลหน้า องค์กร B2B จำเป็นต้องดูว่าเกิดอะไรขึ้นและแนวโน้มที่เปลี่ยนไปอาจหรือไม่ส่งผลต่อการตัดสินใจและการวางแผนอย่างไร ตัวอย่างเช่น เทรนด์หนึ่งในขณะนี้คือปัญญาประดิษฐ์ ผู้นำด้านการตลาดหลายคนกำลังจับตาดูว่า AI อาจส่งผลต่อวิธีการทำงานของทีมของพวกเขาอย่างไร แม้ว่าทฤษฎีและหัวข้อที่กำลังเป็นกระแสอาจไม่เกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้ แต่คุณก็สามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นในฐานะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในระยะยาวโดยใช้ข้อมูลการรับฟังทางสังคมในการตัดสินใจของคุณ

↑ ด้านบน

เมตริกการฟังทางสังคมที่จะติดตาม

แบ่งปันเสียง

ส่วนแบ่งของเสียงคือจำนวนอสังหาริมทรัพย์ที่แบรนด์ของคุณมีอยู่ในบางหัวข้อ ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นบริษัท CRM SaaS คุณอาจกำลังมองหาจำนวนโพสต์ที่อ้างอิงถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียเมื่อเทียบกับคู่แข่งของคุณ

นี่เป็นเมตริกที่มีประโยชน์อย่างยิ่งเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์ และการทำความเข้าใจว่าคุณวัดผลจากตำแหน่งใดในการแข่งขัน

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

การวิเคราะห์ความคิดเห็นนั้นใช้การเรียนรู้ของเครื่องเป็นหลักในการทำความเข้าใจบริบททั่วไปของโพสต์ในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง เช่นเดียวกับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเรียนรู้ของเครื่อง มันไม่สมบูรณ์แบบ แต่จะดีขึ้นเมื่อวิเคราะห์ข้อมูลมากขึ้น

ที่กล่าวว่าการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรได้อย่างรวดเร็ว มีบางอย่างที่จับไม่ได้ เช่น การเสียดสีและคำพูดผสม คุณสามารถวิเคราะห์ความเชื่อมั่นในหลักสูตรได้อย่างถูกต้องเสมอขณะที่คุณกำลังติดตาม

อัตราการแปลง & ROI

เช่นเดียวกับช่องทาง อัตราการแปลง และโดยการขยาย ROI จะเป็นตัวชี้วัดหลักในการติดตาม คุณจะกำหนดอัตรา Conversion การฟังทางสังคมได้อย่างไร?

เพียงพิจารณาการกระทำของคุณอันเป็นผลมาจากการรับฟังทางสังคมของคุณ ได้กระตุ้นให้มีเอกสารไวท์เปเปอร์ใหม่เกี่ยวกับประเด็นปัญหาของลูกค้าหรือไม่ คุณมีส่วนร่วมในการสนทนาที่นำไปสู่การเป็นผู้นำที่มีคุณสมบัติหรือแม้กระทั่งลูกค้าหรือไม่? ข้อมูลที่คุณรวบรวมส่งผลกระทบต่อกระบวนการขายของคุณในทางใดทางหนึ่งหรือไม่?

การติดตามอาจยุ่งยากกว่าเล็กน้อย แต่เป็นวิธีที่ดีในการดูว่าคุณกำลังใช้ข้อมูลที่รวบรวมไว้อย่างเต็มศักยภาพหรือไม่ โชคดีที่ยังมีวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้การฟังทางสังคมสามารถวัดได้จากมุมมองของ Conversion

↑ ด้านบน

ประเด็นสำคัญในการรับฟังทางสังคม

แม้ว่าในอดีตที่ผ่านมา องค์กร B2C ให้ความสำคัญกับการรับฟังทางสังคมมากกว่าบริษัท B2B เพราะกล่าวง่ายๆ ว่านั่นคือที่ที่มีการสนทนาจำนวนมากเพื่อทำความเข้าใจผู้บริโภคของพวกเขา เกมได้เปลี่ยนไปเมื่อพูดถึง B2B

ด้วยองค์กร B2B จำนวนมากที่ปรับแนวทางการตลาดและทำความเข้าใจว่าโซเชียลมีเดียทำให้มีที่ว่างสำหรับการสนทนาแบบสองทางกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า การฟังทางโซเชียลจึงกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์การตลาดที่ประสบความสำเร็จ

ในท้ายที่สุด ในขณะที่ B2B เป็น "ธุรกิจต่อธุรกิจ" มีผู้อยู่เบื้องหลังธุรกิจที่นักการตลาด B2B พยายามโน้มน้าวใจ และวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจและโน้มน้าวผู้คนคือการฟังมาโดยตลอด ปัจจุบันโซเชียลมีเดียช่วยให้นักการตลาดสามารถรับฟังความคิดเห็นจากผู้คนและช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้