In che modo il settore delle utility può utilizzare il CRM per raddoppiare l'esperienza del cliente

Un "vortice" digitale sta soffiando forte e furioso in molti settori, ma per il settore dei servizi pubblici questa è solo la punta dell'iceberg. Dal potenziamento delle misure di sicurezza informatica al miglioramento della sostenibilità ambientale fino all'aumento del controllo da parte degli organismi di regolamentazione, l'industria dei servizi pubblici australiana sta attualmente affrontando una miriade di sfide.

Molte aziende si rivolgono ora al loro CRM per aiutare sia a fidelizzare i clienti sia a prevenire l'abbandono dei clienti. A causa di questo cambiamento nelle aspettative e nelle esigenze dei clienti, i dirigenti lungimiranti delle utility stanno ponendo un'enfasi maggiore che mai sull'essere proattivi con le loro strategie di assistenza clienti.

Perché la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere in cima alla mente di ogni dirigente di servizi pubblici.

Non sorprende che la soglia per la sensibilità al prezzo di un cliente sia più alta che mai a causa dell'inflazione e dei prezzi alle stelle su tutta la linea. Di conseguenza, la loro reazione naturale è quella di mettere in discussione l'aumento del costo della vita chiedendo maggiori informazioni sulle loro tariffe di utenza e sollecitando le aziende a dare loro un maggiore controllo sull'utilizzo. In questa nuova era di mutevoli norme di acquisto, se i clienti non sono soddisfatti del loro attuale fornitore, non esiteranno a cambiare o a trovare nuovi modi alternativi per ridurre o tagliare i servizi di pubblica utilità.

Il modo più semplice e veloce per fidelizzare i clienti è ridurre i prezzi, ma ciò può anche facilmente tradursi in una perdita di clienti se riescono a trovare o godere di prezzi ancora migliori altrove. Questo è il motivo per cui le società di servizi pubblici agili stanno rapidamente riconoscendo che avranno maggiori possibilità di successo se inizieranno ad affrontare questi problemi frontalmente.

La vera domanda per i leader del settore diventa quindi : come possiamo aumentare la soddisfazione del cliente riducendo i costi associati? La risposta può essere complessa e allo stesso tempo semplice.

Come utilizzare l'esperienza del cliente come un modo per affrontare le mutevoli esigenze della domanda e dell'offerta

In Australia, le società di servizi pubblici stanno affrontando tempi senza precedenti che sono segnati non solo da maggiori controlli normativi e potenziali restrizioni, ma anche dalla carenza di sfide derivanti dall'aumento della concorrenza, dai prezzi competitivi e dalla crescente pletora di scelte dei consumatori.

Indubbiamente, il costo dell'acquisizione dei clienti è aumentato e potrebbe continuare a farlo . Sebbene ci possano essere diversi modi di considerare il rapporto tra il valore della vita del cliente (CLV) e il costo di acquisizione del cliente (CAC), è corretto affermare che, in generale, questi costi di acquisizione possono essere pienamente giustificati solo quando si è in grado di per fidelizzare i tuoi clienti (redditizi) il più a lungo possibile .
Nel settore dei servizi di pubblica utilità, i clienti hanno stabilito aspettative su come poter monitorare l'utilizzo mensile ogni mese, visualizzare e pagare le bollette online, comunicare regolarmente e accedere al supporto attraverso tutti i canali di servizio . Il modo migliore per diventare proattivi nel soddisfare e superare queste aspettative sarebbe sapere di più sui tuoi clienti rispetto ai tuoi concorrenti . Ma come lo fai ?

Quando sembra che la tua base di clienti stia iniziando a scivolare attraverso le fessure, ci sono alcune cose che le aziende possono fare per iniziare a essere proattive sulla fidelizzazione dei clienti. Di seguito sono riportati cinque modi in cui le società di servizi pubblici possono utilizzare il proprio CRM per crescere e implementare una solida strategia di assistenza clienti.

5 modi in cui puoi utilizzare il tuo CRM per dare priorità alla fidelizzazione dei clienti

1. Vista a 360 del cliente

Puoi utilizzare il tuo CRM per raccogliere e archiviare i dati di ogni interazione che la tua azienda ha con un cliente . Puoi utilizzare il tuo CRM come hub centrale di conoscenze e dati da cui ricavare approfondimenti per comprendere meglio le preferenze dei clienti, l'utilizzo delle utenze, il modello di comportamento e altro ancora. Con tali intuizioni, sarai in grado non solo di conservare, ma anche di coltivare qualsiasi potenziale sforzo di up e cross-selling.

2. Gestione dei servizi sul campo

Come consumatori noi stessi, conosciamo in prima persona l'angoscia di aspettare che qualcuno sia alla tua porta per risolvere i tuoi problemi o di dover ripetere la tua storia a troppe persone nel processo per risolvere qualcosa . Per rimediare a questi fastidi, puoi utilizzare il tuo CRM integrato per garantire che tutti abbiano accesso alle informazioni sui clienti aggiornate e in tempo reale. Con informazioni accurate e affidabili a portata di mano, i tuoi team di casa e sul campo sono allineati e armati della capacità di fornire servizi di prim'ordine ai tuoi clienti in ogni fase del processo.

3. Integrazione dei processi

La creazione di un'esperienza cliente eccezionale non è mai un lavoro a sé stante . Il tuo CRM dovrebbe consentirti di operare senza interruzioni , dalla lettura del contatore fino alla fatturazione del cliente . Creare un'esperienza senza attriti per i clienti significa consentire loro di completare il loro customer journey senza alcun impedimento. Senza il supporto del tuo CRM, corri il rischio di perdere traccia delle domande aperte, delle offerte o persino del punto in cui i clienti sono nel loro processo di acquisto con te , tutte cose che possono portare a una scarsa esperienza del cliente.

4. Self service

Non tutte le richieste dei clienti richiedono una chiamata con il team di assistenza del contact center . Vogliono informazioni e risposte rapide , quindi ottenere tali informazioni alle loro condizioni potrebbe essere proprio quello che stavano cercando. Ciò contribuisce alla creazione di un'esperienza senza attriti ed è anche un buon modo per liberare il team del servizio clienti per occuparsi di questioni molto più complesse in cui è richiesta un'attenzione complessa.

5. Analisi e metriche

Quando cerchi di ottimizzare l'esperienza dei tuoi clienti con la tua azienda, fare affidamento su dati e metriche come benchmark è il modo migliore per trasformare i potenziali clienti in clienti per tutta la vita. Questo può aiutare i tuoi team a monitorare gli indicatori chiave di prestazione , tenere traccia dei cambiamenti in tempo reale e consentire ai tuoi dati e approfondimenti di essere strumenti nei tuoi processi decisionali. Se combinati, questi dati aggregati possono aiutare a informare le strategie e i processi volti a rafforzare le relazioni con i clienti.

Mettere l'esperienza del cliente in prima linea nella tua strategia di go-to-market

La creazione di esperienze cliente che creino relazioni con nuovi clienti e conservino i clienti attuali richiede il coinvolgimento di molte parti. Pertanto, la creazione interna di un processo continuo e privo di attriti richiederà la collaborazione tra una varietà di parti diverse e dovrebbe essere facilitata dall'uso della tecnologia. Il posto migliore per iniziare questo processo è con il tuo CRM.

Il tuo CRM è lo strumento numero uno che i leader possono utilizzare per generare attivamente entrate, aumentare l'efficienza e offrire ai clienti esperienze di acquisto impareggiabili. Se sei interessato a saperne di più sui vantaggi di un CRM e su come può aiutarti a entrare in contatto con i clienti e ad adattarti alle nuove aspettative di acquisto, consulta la nostra guida " Elementi essenziali del servizio clienti per il successo della CX ".